柜面營銷的要素與誤區

1．柜員營銷三要素

既然柜員營銷如此重要，那么在實際服務中應該如何操作呢？可以從掌握信息、介紹產品和辦理業務三方面把握，如同2-1所示。

(1)掌握信息

在客戶辦理業務時，銀行柜員通過與其談話，掌握客戶的有關信息和需求。

一個客戶剛發了年終獎3萬元，來到某家銀行辦理存款。銀行柜員在了解到客戶的資金來源、辦理活期存款、他行另有存款等信息以后，馬上建議客戶再轉存2萬元，湊齊5萬元后可以辦理通知存款業務。柜員告知客戶通知存款利率比活期存款利率高很多，客戶要是需要用款時提前通知銀行即可，非常劃算。客戶了解到以后非常感激并于第二天就轉賬2萬元辦理了這項業務。

柜員這一系列的詢問和建議都是提前掌握和了解客戶的資產信息，為產品營銷做了鋪墊。

(2)介紹產品

在掌握客戶有關信息后，柜員就可以開始介紹銀行的有關產品。如前面那位客戶，在向柜員透露了他的有關存款時間組合、資金狀況以后，柜員可以根據掌握的客戶收入情況，介紹零存整取、開放式基金和保險等產品。

(3)辦理業務

在成功獲得客戶的信息并向他介紹產品后，客戶可能已有某種意愿，這時就要展開業務辦理。銀行柜員應該把掌握的客戶信息都輸入客戶管理系統，然后在客戶存單到期時，通知客戶或者上門聯絡，辦理通知存款，在國債發行時通知客戶認購國債等手續。雖然柜員進行了成功的介紹，但客戶完全有可能忘了或者是沒時間及時來銀行辦理有關業務，所以這項工作也是必不可少的，能夠直接體現營銷的成果。

2．柜員營銷四誤區

我們來分析一下柜員營銷成功率低的幾個主要原因，再去找相應的對策與處理方案。根據我在銀行網點的實際經驗，以下幾個問題影響了柜員營銷業績（圖2-2)。

(1)將營銷當成了產品介紹

“營銷”本質上是“影響力”，是對人性的準確了解與把握。營銷不等于產品介紹，而現實工作中很多柜員把營銷產品當成了產品介紹，一上來就向客戶介紹產品，除非客戶真有需求，不然大多數情況下得到的是客戶的拒絕。

下面來舉個真實的例子來分析一下客戶為什么拒絕柜員。

柜員：“您好，請問你要辦理什么業務？”

客戶：“我開一張卡。”

柜員：“好的，馬上給您辦理，我建議您開通我行的短信通知吧，賬戶金額變動都會短信通知您。”

客盧：“這個收費嗎？”

柜員：“包月是每月3元錢，包年是20塊……”

客戶：“收費那就算了……”

這是一個最簡單的營銷短信通知的例子，柜員營銷為什么沒有成功，首先是客戶和柜員不熟悉，一上來就和客戶營銷產品，沒有任何過渡，遭到拒絕是很正常的事。柜員沒有讓客戶認識到辦理短信通知的重要性，就告知客戶是收費項目，客戶自然就不想辦了。柜員將營銷當成了簡單的產品推銷，當成了產品介紹，是失敗的主要原因。

(2)面對異議不知如何處理

大多數柜員可以熟練地對客戶進行相關產品的介紹和講解，但是在面對客戶拒絕和提出異議的時候不知道如何進行處理，有的柜員在客戶拒絕一次之后就放棄了營銷，甚至失去了對營銷的信心，不再開口，而這些都成了柜員營銷成功之路上的絆腳石。

(3)不好意思開口

很多柜員在面對陌生客戶時無法突破自我，不好意思和客戶開口營銷產品，這是員工的心理問題，除了和員工本人的性格有關系外，更多的是網點沒有濃厚的營銷氛圍，沒有人帶動其他人開口，也沒有榜樣示范作用的結果。

(4)沒有方法與技巧，不會說

一些新進銀行的員工，不知道如何跟客戶講，沒有經過專業的指導與培訓，所以不會說也害怕說，在說的過程中總是講不到點子上，不能有效激發客戶的購買欲望。