“15秒”柜面營(yíng)銷的精準(zhǔn)話術(shù)

營(yíng)銷是語(yǔ)言的藝術(shù)。營(yíng)銷技巧其實(shí)就是過(guò)人的語(yǔ)言藝術(shù)，它要有動(dòng)搖客戶心旌的表達(dá)能力。成功的營(yíng)銷員，往往能口吐蓮花，他們的語(yǔ)言就像一雙柔軟的手，能撫摸到客戶心靈最柔軟的地方。每一件產(chǎn)品的營(yíng)銷，不僅需要產(chǎn)品本身品質(zhì)做基礎(chǔ)，更需要有注入人心的語(yǔ)言藝術(shù)開(kāi)疆拓土。

1．精準(zhǔn)話市的4個(gè)要點(diǎn)

銀行柜面營(yíng)銷的注意事項(xiàng)如下所述。

(1)營(yíng)銷話術(shù)要簡(jiǎn)短，爭(zhēng)取在15秒內(nèi)進(jìn)行精準(zhǔn)話術(shù)營(yíng)銷，最高的營(yíng)銷境界就是無(wú)痕，深入了解客戶需求，打動(dòng)客戶。

(2)要發(fā)自內(nèi)心地去為客戶著想，要想到在現(xiàn)在電子交易普及的情況下，客戶為什么要來(lái)柜臺(tái)，客戶需要解決什么問(wèn)題。

(3)要善于總結(jié)，根據(jù)客戶辦理不同的業(yè)務(wù)，開(kāi)展不同的柜面營(yíng)銷。

(4)不要進(jìn)行多產(chǎn)品營(yíng)銷，一次只需要營(yíng)銷一種產(chǎn)品。

2．精準(zhǔn)話市用語(yǔ)怎么說(shuō)

客戶需求1：小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)

主要情景及應(yīng)對(duì)方式與大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流相似，但封閉式柜臺(tái)柜員的業(yè)務(wù)壓力較大，且隔著玻璃與客戶進(jìn)行溝通比較困難，可主要采取發(fā)放宣傳資料的方法，并告知客戶若想做進(jìn)一步了解，可與大堂經(jīng)理聯(lián)系。

【參考話術(shù)1】小額存款業(yè)務(wù)（為客戶辦理完小額存款業(yè)務(wù)時(shí)）

“您下次存取款時(shí)可以直接在自助機(jī)上辦理，既方便又快捷，您以后就不用排長(zhǎng)隊(duì)了。”

【參考話術(shù)2】轉(zhuǎn)賬匯款分流（為客戶辦理完轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)時(shí)）

“您如果開(kāi)通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，就可以足不出戶辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，既方便又安全，免得您還要來(lái)網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)。”

客戶需求2：理財(cái)類業(yè)務(wù)

封閉式柜員在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)可對(duì)客戶進(jìn)行理財(cái)性產(chǎn)品的初步營(yíng)銷，引起客戶興趣即可，盡量避免在封閉式柜臺(tái)完成所有的營(yíng)銷工作，因?yàn)槿绻菢幼鲆环矫鏁?huì)降低封閉式柜臺(tái)柜員的處理速度，另一方面也會(huì)影響客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度。

因此，封閉式柜臺(tái)柜員應(yīng)在引起客戶興趣之后示意大堂經(jīng)理將客戶引導(dǎo)至開(kāi)放式柜臺(tái)柜員處，獲得更為詳細(xì)的產(chǎn)品信息。

【參考話術(shù)】客戶有理財(cái)需求（咨詢或購(gòu)買國(guó)債、基金、保險(xiǎn)等）

“我?guī)湍?lián)系客戶經(jīng)理，他會(huì)給您更專業(yè)的建議。”（并及時(shí)示意大堂經(jīng)理，引導(dǎo)客戶與本網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理見(jiàn)面)

客戶需求3：開(kāi)戶業(yè)務(wù)

開(kāi)放式柜臺(tái)柜員在為客戶辦理卡或存折時(shí)，要對(duì)客戶進(jìn)行功能性產(chǎn)品營(yíng)銷，一方面讓客戶了解到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，另一方面為封閉式柜臺(tái)減輕業(yè)務(wù)壓力。

【參考話術(shù)】客戶辦理開(kāi)戶業(yè)務(wù)

“我們現(xiàn)在開(kāi)戶免費(fèi)送網(wǎng)銀、短信通知業(yè)務(wù)，這樣您就可以在家自由操作，辦理業(yè)務(wù)，而且各種費(fèi)用還有一定的優(yōu)惠、折扣。”

3．精準(zhǔn)話市的應(yīng)用舉例

(1)儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷

案例：

一位先生經(jīng)常持普通卡到柜面辦理異地匯款業(yè)務(wù)。

柜員：“先生，您好！您的業(yè)務(wù)如果用我行的沃德卡辦理跨行或異地匯款，手續(xù)費(fèi)是全免的，交銀理財(cái)卡匯款享受6折優(yōu)惠，能為您節(jié)省不少手續(xù)費(fèi)呢！另外您的資金如果有幾天沉淀的話，我行還有天添利C產(chǎn)品，天天計(jì)息，隨取隨用，收益率2.65%,是活期利息的5.3倍，具體辦理方法，我讓專職客戶經(jīng)理詳細(xì)為您簡(jiǎn)單介紹一下。”

案例分析：在上述案例中，柜員在本行儲(chǔ)蓄存款營(yíng)銷的各項(xiàng)優(yōu)惠政策及相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，向客戶做了成功的儲(chǔ)蓄存款營(yíng)銷，為客戶的下一步深度挖掘奠定了基礎(chǔ)。

(2)客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷

案例：

客戶申請(qǐng)辦理借記卡，住址和工作地點(diǎn)顯示為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)，客戶氣質(zhì)優(yōu)雅、穿戴講究。

柜員：“您現(xiàn)在辦的這張卡只是一張普通的借記卡，沒(méi)辦法享受我行對(duì)高端客戶的很多優(yōu)惠。”

客戶：“有什么優(yōu)惠？”

柜員："如果您辦一張貴賓卡或者金卡，可以在全國(guó)很多城市機(jī)場(chǎng)享受貴賓服務(wù)、多種費(fèi)率和貸款利率優(yōu)惠，還可以在專門的窗口辦理，為您節(jié)省很多時(shí)間呢！要不耽誤您兩分鐘時(shí)間，為您詳細(xì)介紹一下吧！"

案例分析：柜員總結(jié)出了各種客戶級(jí)別享有的不同禮遇，針對(duì)不同種類的客戶，利用最有吸引力的優(yōu)點(diǎn)吸引客戶，促成辦卡。柜員要從客戶的氣質(zhì)、著裝、飾品、包，以及行為、談吐等多個(gè)方面去識(shí)別，通過(guò)這樣的方式能有效地發(fā)掘一部分潛力客戶。

(3)電子銀行的營(yíng)銷話術(shù)

案例：

客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢后符合推薦辦卡條件。

柜員：“您好！請(qǐng)問(wèn)您有我行的信用卡嗎？”

客戶：“沒(méi)有。”

柜員：“我行的信用卡國(guó)內(nèi)可以刷卡消費(fèi)，出國(guó)也可以使用，免費(fèi)使用銀行的錢最長(zhǎng)達(dá)56天，而且刷卡積分可兌換禮品或航空里程。對(duì)于我行的貴賓客戶，我們還有特別優(yōu)惠，辦理手續(xù)非常簡(jiǎn)單，您現(xiàn)在就可以體驗(yàn)一下，請(qǐng)?zhí)顚懸幌律暾?qǐng)表格。”

案例分析：柜員要學(xué)會(huì)組合營(yíng)銷，如網(wǎng)銀和手機(jī)銀行可同時(shí)營(yíng)銷，在給客戶辦理信用卡的過(guò)程中一定要清楚掌握銀行的各項(xiàng)信用卡辦卡政策，適銷對(duì)路。同時(shí)，注意雙卡客戶的營(yíng)銷，為客戶提供便利。