第一章　房地產經紀人實戰業務流程

第一節　基本銷售技能與職業要求

1. 二手房銷售的8個關鍵步驟

房地產經紀人進行二手房銷售的一般步驟如下。

（1）房源客源開發。經紀人應利用多種渠道開發房源和客戶。

（2）需求理解。經紀人應充分了解業主要求和客戶需求，以有目的性地提供更優質的服務。

（3）匹配。了解需求后，經紀人要為房找客，篩選客戶；為客找房，為客戶提供更多的房源選擇。

（4）帶看。匹配成功后，帶客戶實地看房，并持續跟進。

（5）交定金。客戶對房子有意向的，交定金；客戶需要談價的，下誠意金，經紀人協助客戶與業主溝通談價。

（6）簽約。經紀人約客戶和業主在店里簽合同。

（7）辦理交易手續。經紀人協助雙方辦理按揭貸款和過戶手續。

（8）客戶跟蹤與售后服務。經紀人應與業主客戶保持聯絡，解決客戶問題，建立持久穩定的良好關系。

2. 二手房銷售的相關業務技能

3. 房地產經紀人的日常工作流程

（1）每天準時到公司（經紀人最好能提前20分鐘到公司，并且做到風雨無阻）。

（2）打開電腦，查看前一天所新增房源，熟悉市場行情，養成每天背誦房源和發現自己所需要的優質盤源。

（3）通過電腦，隨時查閱公司“新聞公告”、“員工論壇”等欄目，及時了解公司業務動態同規章制度，跟上公司發展的步伐。

（4）公司若有新收的有鑰匙的房源，堅持拿鑰匙看房，日積月累，區域內的所有戶型都會了若指掌。

（5）經紀人每天必須通過電話、短信、微信、面訪等形式，了解業主是否有房產出租、出售等實際及潛在的需求，并與業主徹底交流，了解真實情況。

（6）及時了解業主是否有換房的需要。在業主未出售前，先行約業主看房（每周至少一個）。

（7）每天找尋一個新客戶（暫時不需要，但半年內會買的客戶）。

（8）嘗試考核本身對買賣過程中，稅費及各項手續費的計算方法。

（9）每天盡量保證帶兩個客戶看房。

（10）每天必須及時跟進自己的客戶。

（11）主動到公交站或房源不足的指定目標派發宣傳單，爭取客源及房源。

（12）自行記錄五個比較好的房源，不停尋找客戶做配對，機會自然大增。

（13）跟進以往經自己成交的租盤或賣盤（租客到期完約否？是否另覓新居？是否會買房？），做好自己的“客戶回訪”工作。

（14）跟進以往經自己租出的樓盤業主，是否能再買一套二手房作為投資（收租）。

（15）有時間到附近交易活躍的社區及房地產公司門口尋找有需求的客戶。

（16）經紀人要積極和與自己溝通比較好的業主多聯系，加深感情爭取簽獨家委托。

（17）晚上是聯絡客戶與業主最佳時間，堅持在晚上8～9點間跟客戶、業主溝通。

（18）經紀人應多了解當地房地產的要聞，增加自己在這方面的知識，從而在與業主及客戶交談的時候更有內容，塑造“專家”形象。

（19）談判過程中，遇到挫折是很平常的事，要記下問題癥結所在，不要重犯。

（20）工作總結（看房總結經驗），準備第二天工作計劃。

（21）心動不如行動，心勤不如手勤，主動出擊，才能爭取更多交易。

經紀人可以將自己的工作與以上日常工作流程進行比較，檢查自己做到了什么，沒做到什么。建議經紀人將此日常工作流程摘錄于自己工作簿上，時常鞭策自己，指引自我。長此以往，成功之時指日可待。

4. 房地產經紀人的時間管理技能

時間是公平的，每人每天都是24小時。但為什么有人有辦法在有限的時間內兼顧很多事情，同時也在其中得到成長與快樂；而有些人總抱怨時間不夠用，事情做不完，投入了時間也得不到很好的效率？時間其實就是海綿里面的水，經紀人要學會合理安排。

經紀人最容易浪費時間的狀況有以下幾個方面。

（1）開發方面

①技巧不熟練；

②區位不當；

③聯絡不確實；

④無特定目標；

⑤心理建設不夠；

⑥資料準備不周全。

（2）銷售方面

①技巧不熟練；

②等待心理；

③事前準備不夠；

④時間聯絡不確定。

（3）企劃方面

①未做客戶管理；

②未做好時間規劃。

合理的時間安排分配方式，對于經紀人處理事情的方法、次序、輕重緩急等有很大的幫助，以下方法供讀者參考。

（1）不想做的事情放在后面，從想做的事情開始做。

（2）有想法的事情先做，不知道的后做。

（3）從簡單的開始做起，困難的后做。

（4）不費時間的先做，費時間的后做。

（5）資料容易收集的事情先做。

（6）趕時間的事情先做，其他的事情后做。

（7）計劃好的先做，沒有計劃的后做。

（8）重要緊急的事情先做，重要不緊急的后做。

（9）有興趣的事情先做，沒有興趣的后做。

（10）能早日達成個人目標的事情先做。

（11）期限快到前更要努力認真地做。

（12）已經決定的事情先做。

（13）符合工作的高價值、高收益標準的先做。

（14）依眼前出現的順序進行工作。

（15）衡量做與不做會給自己帶來什么樣的后果。

（16）學習應付重大局面及緊急事態。

5. 房地產經紀人的電話溝通技巧

隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，經紀人業務的開展離不開電話，每天要接、打大量的電話。打電話看起來很容易，有的人認為對著話筒同對方交談，和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。經紀人打電話和接聽電話的技巧如下。

6. 市場不景氣時的二手房銷售方法

7. 新入行房地產經紀人進行銷售工作的4個要領

（1）要做這行，首先你要了解這行，房地產經紀人就是為客戶提供服務，用公司的信息，為客戶找到合適房子的工作。經紀人要對自己有個正確的定位，經紀人沒有低人一等，也沒有什么不好意思，所以一定要擺正姿態，去做好自己要做的事情。

（2）一般情況下，剛來到店里的時候，店長會讓經紀人轉轉周邊的社區，就是俗稱的“跑盤”。

通過跑盤，經紀人可以在最短的時間內快速熟悉商圈周邊的配套、樓盤、道路情況以及各個樓盤內各樓棟的位置、配套設施等情況。

①跑盤前的準備工作

a.物料準備

（a）平底鞋；

（b）背包；

（c）鉛筆、橡皮；

（d）本子、便利貼。

b.心態準備。制訂每天跑盤的任務，讓每天有成就感。

c.信息準備。詢問店經理跑盤的范圍、時間、交付物等。

②跑盤時的信息采集。樓盤周邊有哪些配套是客戶關心的要點，經紀人在跑盤時應記住樓盤周邊配套的詳細信息，記得越詳細，給客戶介紹的時候就越豐富，專業能力顯示得就越強。

a.周邊大型配套要采集的信息

（a）商業：a）酒店；b）超市；c）商場；d）大型標志性建筑（寫字樓、大廈、地標等）；e）娛樂場所（KTV、游戲廳等）。

（b）銀行：a）各大銀行營業廳的名稱和位置；b）ATM機的所屬銀行和位置。

（c）醫療機構：a）醫療機構的名稱、位置；b）醫療機構的等級、醫療特色、是否能使用社保。

（d）學校：a）學校的位置、名稱、入口；b）招生條件，面向哪些樓盤招生；c）規模；d）年級；e）知名度；f）收費標準；g）教學特色；h）學校的放學時間。

（e）交通：a）每個公交站點/地鐵站的位置、站名；b）各公交站點有哪幾路車/地鐵站通幾號線以及線路（起始點）。

（f）公園、景點：公園/景點的名稱、位置。

b.樓盤要采集的信息：（a）小區名稱；（b）小區的入口（數量、方位）；（c）每個樓棟的位置、樓號；（d）樓棟的建筑類型；（e）戶型；（f）小區內配套（停車場、廣場、公園等）。

（3）新入行的經紀人要盡快學會運用公司網絡，學會利用公司提供的資源獲取信息，做出業績。

（4）了解公司的規章制度，用心去融入集體。一個新人，需要的不僅僅是熱情和勤勞，還需要老員工的支持，需要其他人的幫助，一個好的集體能讓你更快速的成長，能讓你了解更多的東西。公司是一個團隊，個人英雄不適合這里，也不適合更長遠的發展。

8. 房地產經紀人的18條生存法則

以下是每一個在房地產中介工作的經紀人需要記住的法則，它是房地產經紀人個人生存和發展的基礎。

9. 房地產經紀人的8個正確心態

10. 房地產經紀人的禮儀標準

（1）店面接待禮儀

①看到客戶駐足櫥窗，應在10秒內主動出店迎接。

②出店接待要稍微整理著裝，拿上名片及資料。

③選擇站在客戶的斜前方，保持一臂左右的距離，不得站立在客戶身后。

④使用“先生”“女士”稱呼客戶，盡量不使用“姐”“哥”稱呼客戶，以免引起一些客戶的反感。

⑤禮貌邀請客戶入店。

⑥客戶就座后，詢問客戶需要什么水溫，并在1分鐘內為客戶奉上水杯，雙手將水遞給客戶，“請喝水”。

⑦遞名片時由經紀人先向客戶遞出，并注意面帶微笑，稍欠身，注視對方。遞送時應將名片正對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角遞給對方，同時報出自己名字：“您好，我叫××，您可以叫我××”并順勢詢問客戶稱呼。

⑧初次接待客戶使用普通話，如果對方是老鄉且愛用方言交談，可用方言拉近距離。

⑨跟客戶交談時耐心傾聽客戶說話，保持眼神交流，適時回應客戶，并對客戶的需求進行復述確認，不隨意打斷客戶說話。

（2）電話接待禮儀

①接電話

a.鈴響迅速接起電話。

b.面帶微笑，自報家門：“您好，××地產××，很高興為您服務”。

c.客戶說出需求時，順勢詢問客戶稱呼，并在交流中使用姓氏稱呼客戶，詳細記錄下客戶的需求，并對他的重點需求進行重復確認。

d.在聆聽客戶需求時，不要隨意打斷客戶，必須要打斷時，要表示抱歉。

e.掛斷電話前，使用“祝您工作順利”“祝您周末愉快”等禮貌結束語。

f.等對方掛電話后經紀人再掛電話。

②打電話

a.選擇恰當的撥打時間，避免在早上8點以前或晚上9點以后打電話，如果有緊急事項，要先給對方發條短信，征詢對方同意后才可打電話。

b.電話接通后，經紀人可以這樣說：“您好，我是××地產的××，您現在方便說話嗎？”

c.如果遭到對方拒絕，經紀人要表示抱歉：“不好意思打擾您了”。

d.掛斷電話前，使用“祝您工作順利”“祝您周末愉快”等禮貌結束語。

e.等對方掛電話后經紀人再掛電話。

（3）帶客看房禮儀

①帶看路上

a.行走過程中，讓客戶走在自己的里側。

b.與客戶同行，適度交流，別自己打電話。

c.根據天氣情況，隨身攜帶如遮陽傘、礦泉水之類的物品服務客戶。

②進出電梯

a.進電梯

（a）人少時用手擋電梯邊門，讓客戶先進，人多時先進電梯按住開門按鈕。

（b）若有下電梯的人，要先下后上。

b.進梯后

（a）站在按鍵旁邊，側對客戶，忌站在客戶身后。

（b）人少時與客戶保持一臂距離，人多時始終與客戶在一起，不被別人隔開。

（c）主動為其他乘客按梯。

（d）在電梯內盡量不要講話。

c.出電梯

（a）一手按住開門按鈕，另一手做出請出動作。

（b）客戶出梯應立刻跟上為客戶指引方向。

③上下樓梯

a.經紀人應先上先下。

b.與客戶保持一個身位的距離，為客戶側身引導，不能自顧自地上樓，離客戶太遠。

c.如果有老人，主動攙扶；如果有小朋友，征詢客戶同意幫忙抱小朋友。

d.不能在樓梯大聲與客戶聊天。

④看房

a.進入業主家前

（a）上樓前給業主打個電話。

（b）優先使用門鈴，沒有門鈴的再敲門。

（c）敲門

a）用右手食指或者中指彎曲后敲門，不要用多個手指或者手背、手掌用力拍打。

b）先敲三下，若無人回應，隔3秒左右再敲。

c）敲門的響度要適中。

b.進業主家后

（a）熱情與業主打招呼，并介紹客戶，再為客戶介紹業主。

（b）主動幫助行動不便的客戶穿鞋套。

（c）進入房間要征得業主同意。

（d）室內光線較暗時，征詢業主同意后開燈，退出房間要關燈。

（e）不用業主家衛生間，不隨意亂碰家中物品。

（f）出門時將用過的鞋套帶到樓下扔掉。

（4）送客禮儀

①目送客戶轉身后方可離開。

②對開車客戶，幫助客戶的家人開門進車。

③對乘車客戶，陪同送到車站，客戶上車后再離開。