第一部分　汽車4S店管理體系介紹

第一章　汽車4S店業務分析

汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（sale）、零配件（spare part）、售后服務（service）、信息反饋（survey）等。它擁有統一的外觀形象、統一的標志、統一的管理標準、只經營單一的品牌特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。

一、汽車4S店的業務組成

汽車4S店的主要業務組成包括：

①車輛的銷售；

②零部件的銷售；

③汽車的維修、修理、保養和調整；

④事故車的維修；

⑤保修期內的索賠；

⑥保險業務；

⑦裝潢；

⑧精品銷售；

⑨舊車置換等。

二、汽車4S店的功能與平面布置

汽車4S店的功能與平面布置見表1-1。

三、汽車4S店的業務流程與工作細分

（一）業務總流程

汽車4S店的業務總流程也可以分為售前業務流程和售后業務流程，如圖1-1所示。

售后業務流程如圖1-2所示。

（二）銷售管理業務與流程

銷售管理主要是對汽車4S店的整車銷售業務進行統一的管理，從客戶來店接待、客戶跟蹤到客戶簽訂購車合同的一系列過程進行管理，提供客戶來店管理、客戶跟蹤提醒和銷售分析報表，主要含有如下業務。

①來店接待管理 對來電的客戶進行接待，建立獨立銷售線索卡進行管理。

②客戶跟蹤 根據客戶不同的購車意向程度，制定不同的回訪策略，并由銷售代表進行跟蹤。

③銷售訂單管理 包含客戶定車、配車、合同簽訂、車輛付款、新車準備、客戶提車等一系列車輛銷售過程的管理。

④售后跟蹤回訪 車輛銷售后，1個月內對車輛進行銷售回訪跟蹤的管理。

⑤車輛上牌管理 對需要代辦上牌的車輛進行管理。

⑥車輛保險管理 對需要代辦保險的車輛進行管理。

⑦車輛倉庫管理 車輛采購入庫、庫存管理、銷售出庫等倉庫管理。

⑧車輛價格管理 對當前庫存車輛銷售價格和采購價格進行調整的管理。

⑨客戶銷售檔案 對新車銷售客戶資料進行分配、管理。

⑩統計 對銷售進度和銷售業績進行相關統計。

銷售管理的業務流程如圖1-3所示。

（三）售后服務管理的業務與流程

售后服務管理主要是對汽車4S店的維修服務業務進行統一的管理，從車輛進廠維修到車輛維修完畢、客戶結算離開的一系列過程進行管理，并提供相應統計報表，主要含有如下業務。

①預約管理 在車輛到達維修廠前進行預約的業務管理。

②咨詢服務 車輛到維修廠，進行登記并進行維修估價的相關業務管理。

③派工管理 車輛到車間，車間主任對該車進行派工、維修的相關業務管理。

④追加管理 車輛在維修過程中，發現新維修項目，對原派工單進行追加的管理。

⑤修后交車 車輛維修完畢，對維修后的車輛進行復核及進行結算的管理。

⑥提醒服務 對客戶的定期保養及車保年檢等進行提醒。

⑦修后跟蹤 車輛維修后，3天內對車輛進行修后跟蹤的管理。

⑧客戶服務檔案 對維修客戶的信息進行管理。

⑨統計 對車輛維修內容進行相關統計。

售后服務管理的業務流程如圖1-4所示。

（四）備件管理的業務與流程

備件管理主要是對汽車4S店的備件業務進行統一的管理，從備件訂貨、入庫、出庫、盤點等業務進行管理，并提供相應統計報表，主要含有如下業務。

①入庫管理 備件到貨后，倉庫人員進行入庫操作，包括入庫退貨及相關經營統計查詢。

②出庫管理 備件銷售出去以后，倉庫人員進行出庫操作，主要有維修出庫、新車精品出庫、外銷出庫、其他出庫（調撥、自用、報損等）。

③庫存管理 倉庫盤點、庫存查詢等庫存管理業務的管理。

④內銷管理 對維修出庫等屬于汽車4S店內銷的備件進行經營分析。

⑤外銷管理 對外銷出庫等屬于汽車4S店直接銷售給客戶的備件進行經營分析。

備件管理的業務流程如圖1-5所示。