前言

汽車(chē)4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)、一個(gè)區(qū)域分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾家專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求裝修、建造，投資巨大，小則幾百萬(wàn)，大則上千萬(wàn)、甚至幾千萬(wàn)。

汽車(chē)4S店管理一般與汽車(chē)生產(chǎn)廠家對(duì)接，因?yàn)槠?chē)生產(chǎn)廠家都有完整的ISO 9001質(zhì)量管理體系、ISO 14001環(huán)境管理體系、OHSAS 18001職業(yè)健康安全管理體系、TS 16949汽車(chē)零配件企業(yè)質(zhì)量管理體系，所以汽車(chē)4S店也都比較規(guī)范，流程、制度、表格健全，體系完整。

目前，國(guó)內(nèi)大部分汽車(chē)4S店都推行的ISO 9000質(zhì)量管理體系，有效實(shí)施管理體系，可以幫助汽車(chē)4S店評(píng)估、管理和控制潛在質(zhì)量、安全風(fēng)險(xiǎn)，表明汽車(chē)4S店不僅嚴(yán)肅承諾自身的質(zhì)量管理，還有客戶(hù)期望保護(hù)的商品的質(zhì)量保證。通過(guò)ISO 9000的運(yùn)行可以增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)其供應(yīng)穩(wěn)定性的信心，規(guī)范管理，提升汽車(chē)4S店的品牌。

作者輔導(dǎo)、幫助過(guò)許多品牌的汽車(chē)4S店建立其管理體系，擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及大量的管理文件，早幾年就有一個(gè)心愿，希望總結(jié)不同汽車(chē)4S店的管理，整理《汽車(chē)4S店管理體系與工作流程全案》一書(shū)，在朋友的幫助下，終于達(dá)成心愿。

《汽車(chē)4S店管理體系與工作流程全案》分四個(gè)部分：第一部分是汽車(chē)4S店管理體系介紹，主要介紹了汽車(chē)4S店業(yè)務(wù)分析和ISO 9001質(zhì)量管理體系；第二部分是汽車(chē)4S店管理體系建立，主要介紹了制定管理方針和目標(biāo)、汽車(chē)4S店質(zhì)量管理責(zé)任制建立、過(guò)程的識(shí)別與控制、管理體系文件編寫(xiě)、管理體系的內(nèi)部審核、外部審核、管理體系的管理評(píng)審幾方面內(nèi)容；第三部分是管理體系文件，主要介紹了汽車(chē)4S店質(zhì)量手冊(cè)與程序文件、汽車(chē)4S店崗位說(shuō)明書(shū)、汽車(chē)4S店作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、汽車(chē)4S店管理記錄等內(nèi)容；第四部分是汽車(chē)4S店管理工作流程，主要介紹了汽車(chē)4S店展廳銷(xiāo)售流程、汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程和服務(wù)顧問(wèn)客戶(hù)接待操作流程等內(nèi)容，以此為汽車(chē)4S店各級(jí)管理人員提供操作指南和借鑒，為汽車(chē)4S店的朋友和管理人員提供了一套完整的管理解決方案和實(shí)用操作手冊(cè)。

《汽車(chē)4S店管理體系與工作流程全案》一書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中，獲得了多家汽車(chē)4S店、汽車(chē)生產(chǎn)廠家培訓(xùn)老師以及許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫(xiě)和提供資料的有李彥軍、安建偉、劉明、劉軍、劉濤、鐘文輝、何基樹(shù)、李敏、李高翔、鐘華、鐘運(yùn)光、彭萬(wàn)康、孫小平、張繼軍、江美華、周勝、江美娜、李登華、孫成、李靜、謝健如、張艷紅、魏錫強(qiáng)、何志陽(yáng)、王峰、吳麗芳、楊雯、許華、宋健、李軍、彭苗、石敏、萬(wàn)水波、況平、趙輝、劉婷、劉瑋、田均平、李歡歡、李志國(guó)、宋春霞，最后全書(shū)由滕寶紅統(tǒng)稿、審核完成。在此對(duì)他們一并表示感謝！

由于編者水平有限，書(shū)中不足之處在所難免，希望廣大讀者批評(píng)指正。

編 者