第一節 管理概述
一、管理的內涵
1.管理的定義
管理的歷史幾乎同人類的文明史一樣久遠，是社會中最普遍的現象，其范圍也極其廣泛，研究學派又很多，所以對管理的概念可謂是眾說紛紜。從字面上講，“管理”有“管轄”“控制”“處理”等意思。但這種字面的解釋不能嚴格地表達出管理本身的完整含義，古今中外的管理學者們從不同角度有著不同的定義。
“科學管理之父”泰羅對管理的解釋是：“管理是一門怎樣建立目標，然后用最好的方法經過他人的努力來達到的藝術。”
現代管理理論的創始人亨利·法約爾于1916年提出：管理是由計劃、組織、指揮、協調及控制等職能要素組成的活動過程。他首次把管理活動分為五大職能，也成為管理學教材中最常用的一種劃分管理活動的方法。
美國著名管理學家哈羅德·孔茨提出：管理是設計和維持一種環境，使集體工作的人們能夠有效地完成預定目標的過程。穆尼認為“管理就是協調”，重在強調管理者個人的作用。第十屆諾貝爾經濟學獎獲得者西蒙認為管理的過程就是作決策的過程，并提出“管理就是決策”。
我國學者一般則認為：“管理是通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環節來協調和利用組織的人力、物力、財力、社會信用、時間、信息、社會關系等資源，以期更好地達到組織目標的過程”。
本書在綜合了前人研究成果的基礎上，給管理下的定義是：管理是在一定環境中的管理者，通過有效地實施計劃、組織、控制、領導等環節來組織所擁有的人力、物力和財力等各項資源，以期更好地達到組織既定目標的過程。這個定義包含以下幾點內涵。
（1）管理是在一定的環境條件下開展的，環境既提供了機會，也構成了威脅。也就是說，管理須將所服務的組織看作一個開放的系統，它不斷地與外界環境產生相互的影響和作用，是決定管理成敗的重要因素。
（2）管理是一個過程。管理工作的過程是由一系列相互關聯、連續進行的活動所構成的。這些活動包括計劃、組織、控制、領導等，它們構成了管理的基本職能。
（3）管理是為實現組織目標服務的，是一個有意識、有目的進行的過程。世界上不存在沒有目標的管理，也不可能實現無管理的目標。
（4）管理的對象是優化使用組織的人、物、財、信息、技術和時間等各種資源；通過對稀缺資源在組織中的合理、有效配置和組織成員之間的協調來實現組織的目標。
2.管理的特征
（1）管理的主體是管理者。管理通過管理者的具體工作行為來實現，管理者直接對管理工作的效果承擔責任。具體說，管理者需要明確組織目標及其實現方法，對其下屬進行培訓，管理組織的日常工作與成員，實現管理向生產力的轉化。
（2）管理具有基本的任務、職能與層次。管理的基本任務是設計并維持一種環境，使組織中既定資源的組合達到最大效率，為實現組織目標而服務。組織形態千差萬別，管理工作環境各不相同，但對于管理工作來說，其基本的任務是相同的，因此，管理工作的職能也是相同的，也就是說，任何管理工作，都具有相同的基本職能，即計劃、組織、指揮、協調及控制。同時，在一個組織中存在不同的管理層次，可以簡單分為高層管理人員、中層管理人員與基層管理人員三個層次，各層次管理人員擁有的權限不同、職務不同、職責不同，但他們在管理工作中的基本職能是一致的。
（3）管理是效率和效益的統一。效率是以較少的代價完成活動，涉及活動的方式，是一種低浪費的資源利用，即“正確地做事”；效益是目標的達成度，涉及活動的結果，是一種高成就的目標實現，即“做正確的事”。一個有效率的管理者會以盡量少的投入，換回更多的產出。如果管理者能夠使達到目標所需的資源成本最小化，那么他們的工作就是有效率的。相比而言，效益則包含了對正確目標的選擇。一個選擇了不正確目標的管理者就是無效益的管理者。
（4）管理是變革與創新的統一。在變革中創新，在創新中發展，科學技術的發展帶來社會經濟活動的空前活躍，新技術、新產品層出不窮，市場需求瞬息萬變，管理者每天都會遭遇到新情況、新問題。如果管理理念、管理內容、管理方法與管理手段不加以變革，就無法適應不斷變化的客觀環境對管理活動的需要，這種根據新形勢而發生的迅速的、連續的、根本的變革，成為管理的基本特征之一，而變革的步伐可能還在逐漸加快。
3.管理的意義
在經濟生活中，組織是社會中普遍存在的現象，每個人都是組織的成員。各個成員在各自不同的崗位上相互配合，為一定目標進行協作活動。而實現組織目標，需要在組織中實施管理，尤其是在組織規模越來越大、作業越來越復雜的情況下，管理的意義更是不言而喻了。
（1）有效進行資源整合配置。資源是有限的，如何將資源進行最合適、最有效的配置，成為企業和社會經濟發展的關鍵，因此需要妥善進行管理，使資源得到合理的配置和使用，最終形成有效的社會生產力。
（2）協調高度復雜的分工協作關系，調動員工積極性。管理對人力資源的作用體現在兩個方面，一方面，高度專業化的社會分工與協作是現代企業建立的基礎，如何協調好不同專業、不同分工、不同背景的組織成員之間的關系，充分調動他們的工作積極性，需要有效的管理；另一方面，實現組織目標與社會發展目標需要全體成員長期的共同努力，如何將每個成員千差萬別的個人目標與組織目標協調起來，也要依靠有效的管理。
（3）管理是社會發展的雙輪，使科技真正成為生產力。通過管理，把許多先進的科學技術和設備，充分、合理地用到適當的地方，避免資源閑置、重復建設和重復投資，使科學技術真正轉化為現實生產力。另外，以計算機為主的現代電子信息處理的廣泛應用改變了人們的生活方式和內容，提高了人們的生活質量、工作質量、服務質量。而這些都得益于管理水平的提高。
（4）管理實踐是培訓管理人員的重要手段之一。管理作為一個實踐性特別強的學科，已經越來越顯示出它在結合實踐中的重要性。在管理過程中以人為中心，把理解人、尊重人、調動人的積極性放在首位，把人視為管理的重要對象及組織最重要的資源。因此，實踐是培養管理者的重要環節，我國目前的管理人才無論在量上還在質上都十分缺乏，沒有優秀的管理人才，就不可能有管理工作質的飛躍。現在，怎樣同時提高管理人員的理論水平與實踐能力，是我們迫切需要解決的一個課題。但運用管理工作實踐，有意識地對管理人員進行培養，可以最大限度地發揮管理的全方位作用。
（5）有效利用現代物質文明和高科技成果。現代電子信息處理的廣泛應用，使人們在計算機的輔助下遵循客觀規律不斷提高生活質量、工作質量、服務質量，不斷建章立制，而這一切都得益于實施科學管理和管理水平的提高。
二、管理的性質
1.自然屬性和社會屬性
管理的根本屬性在于管理具有二重性。馬克思在《資本論》中明確指出：“凡直接生產過程具有社會結合過程的形式，而不是當作獨立生產者的孤立的勞動出現的地方，都必然會產生監督勞動和指揮勞動。不過它具有二重性。”
管理的二重性，是指管理既具有與生產力和社會化大生產相聯系的自然屬性又有與生產關系和社會制度相聯系的社會屬性。
（1）自然屬性。自然屬性也稱管理的生產力屬性或管理的普遍性，它是由一定的生產力狀況決定的。在管理過程中，為有效實現目標，合理配置資源，對人、財、物、信息及其他職能活動進行整合與協調，以實現生產力的科學組織。這種組織生產力的管理功能，是由生產力的發展引起和決定的，反映了人同自然的關系，故稱為管理的自然屬性。它只受生產力決定，而與生產關系、社會制度無關。因此，管理活動的主要任務之一就是要處理好人與自然、自然與自然之間的關系，合理組織生產力，不隨社會形態的變化而變化，所以管理具有歷史長期性，又稱為管理的普遍性。這體現了管理共性的一面。
（2）社會屬性。社會屬性也稱管理的生產關系屬性或管理的特殊性。在管理的過程中，為維護生產資料所有者利益，需要調整人們之間的利益分配，協調人與人之間的關系。任何管理都是一定社會制度下的管理，都要反映一定的生產關系。由于組織處于不同的社會制度和不同的生產關系性質下，其用于改善、維護與發展生產關系方面的管理理論、方式和手段往往存在差異，社會生產關系的性質決定了組織管理的目的、管理方式、管理手段的選擇和運用。這體現了管理的特殊性與個性的一面。
管理的二重性體現著生產力和生產關系的辯證統一關系，把管理僅僅看作生產力或者生產關系，都不利于管理理論的實踐與發展。因此，管理既要適應生產力運動的規律，也要適應生產關系運動的規律。
2.科學性與藝術性
美國著名管理學家哈羅德·孔茨在1955年出版的《管理學》中提出：“管理是一門科學，還是一種手段，還是一種藝術，是人們經常爭論的問題”。縱觀管理實踐和管理理論的發展歷程，可以看出管理是從科學性出發，歷經藝術性的發展，科學性隨即加強，又回到藝術的螺旋上升的過程，雖然在不同時期側重點不同，但始終是科學和藝術的統一體。管理要實現對各類資源與要素的有效配置，既要有一定的原理和方法，又要講求一定的方式和技巧；即管理工作既有科學性又有藝術性。
（1）管理是一門科學。管理作為一門科學，經過100多年發展逐漸豐富和完善的綜合知識體系，反映了管理活動自身的特點和客觀規律性，使人們不斷發現、探索、總結，在邏輯的基礎上建立系統化的理論體系，并在管理實踐中運用這些管理原理與原則。管理具有科學的一般特性，即規律性、程序性和技術性，有一套分析問題、解決問題的方法論。管理者如果在理論指導下進行規范化的理性行為，就有可能對管理中存在的問題提出正確的、切實可行的方案。如果只憑直覺、靠經驗，則會導致決策失誤，給組織帶來損失。
（2）管理是一門藝術。管理的藝術性是指管理者在管理實踐活動中對管理原理運用的靈活性和對管理方式和方法選擇的技巧性，需要不斷地創新和發展。管理雖然可以遵循一定的原理或規律辦事，但它絕不是對管理原理進行生搬硬套，而是要根據實際情況，創造性地靈活運用管理技術與方法，實現管理環境與管理對象相結合；否則，就是不講管理的藝術性，管理就達不到好的效果。
管理是一門科學，也是一門藝術，是科學和藝術的有機結合體。管理的這種科學性和藝術性在管理實踐中并不互相排斥，而是相互補充、相互作用的。只有既掌握分析問題、解決問題的科學的方法論，又可以嫻熟地運用技巧和訣竅，才能成為有效的管理者。
閱讀材料
一、科學性體現
在創新實踐中，海爾探索實施的“OEC”管理模式、“市場鏈”管理及“人單合一”發展模式均引起國際管理界高度關注，目前，已有美國哈佛大學、南加州大學，瑞士IMD國際管理學院，日本神戶大學等商學院專門對此進行案例研究，海爾“市場鏈”管理還被納入歐盟案例庫。海爾“人單合一”發展模式為解決全球商業的庫存和逾期應收提供創新思維，被國際管理界譽為“號準全球商業脈搏”的管理模式。面對新的全球化競爭條件，海爾確立全球化品牌戰略、啟動“創造資源、美譽全球”的企業精神和“人單合一、速決速勝”的工作作風，挑戰自我、挑戰明天，為創出中國人自己的世界名牌而持續創新！
二、藝術性體現
某年，一位四川農民投訴海爾洗衣機排水管老是被堵。服務人員上門維修時發現，這位農民居然用洗衣機洗地瓜，泥多，當然容易堵塞！但服務人員并沒有推卸責任，依然幫顧客加粗了排水管。農民感激之余說：如果能有洗地瓜的洗衣機就好了。農民一句話，海爾人記在了心上。經過調查，他們發現原來這位農民生活在一個“紅薯之鄉”，當年紅薯喜獲豐收，賣不出去的紅薯需要加工成薯條。在加工前要先把紅薯洗凈，但紅薯上沾帶的泥土洗起來費時費力，于是農民就動用了洗衣機。更深一步的調查發現，在四川農村有不少洗衣機用過一段時間后，電動機轉速降低、電動機殼體發燙。向農民一打聽，才知道他們冬天用洗衣機洗紅薯，夏天用它來洗衣服。
技術人員一開始是把此事當笑話講出來的，但是，海爾集團董事局主席兼首席執行官張瑞敏聽了之后卻不這樣認為，張瑞敏對科研人員說：滿足用戶需求，是產品開發的出發點與目的。技術人員對開發能洗地瓜的洗衣機想不通，因為按“常理”論，客戶這一要求太離譜乃至荒誕了！但張瑞敏說：開發創造出一個全新的市場。終于，“洗地瓜洗衣機”在海爾誕生了！它不僅具有一般雙桶洗衣機的全部功能，還可以洗地瓜、水果！
從“洗地瓜”到“打酥油”，從“洗龍蝦”到“洗蕎麥皮機”，海爾洗衣機始終在創造市場，引導消費，始終在發現消費者還沒滿足的需求并率先去滿足它。這也是海爾洗衣機持續、穩定、高速、健康發展的根本之道。
三、管理的職能
管理活動是通過一系列的職能來完成的。所謂管理的職能也就是管理的作用或功能，就是管理活動所具有的功能及其體現出的不同性質、不同類型的工作內容。最早系統提出管理職能思想的是法國科學管理專家亨利·法約爾，他在1916年出版的《工業管理與一般管理》一書中提出：管理可以分為計劃、組織、指揮、協調和控制五項職能。對于管理的職能不同的學者有著不同的見解，如20世紀30年代，戴維斯提出管理職能包括計劃、組織和控制三項；40年代，布雷克提出的管理職能包括計劃、協調、控制和激勵四項；50年代末，孔茨提出的管理職能包括計劃、組織、指揮、控制與人事五項；進入到70～80年代以后，尤其是80年代以來，隨著社會科學技術的飛速發展，生產力水平的不斷提高，組織的內外環境發生了根本性的變化，管理活動的內容也日趨復雜化、多樣化。本書綜合國內外一些學者的觀點，將管理的基本職能劃分為計劃職能、組織職能、領導職能和控制職能。
1.計劃職能
計劃職能是管理的首要職能，就是規定組織的目標，制定在未來某一特定時期內應達到的整體戰略，以及如何將計劃逐層展開，付諸實施的全過程。計劃的好壞決定了組織績效的高低，并在各項管理職能中處于首要地位。一個組織缺乏計劃或計劃不合理，都有可能影響組織的業績。如服務零售商Merry-Go-Round公司，雖然曾經一度在全美國的小型購物中心業大出風頭，但由于計劃問題，該公司逐漸淪落到破產的邊緣，并最終在商場上銷聲匿跡了。
2.組織職能
組織職能是為了有效地實現計劃所確定的目標而在組織中進行部門劃分、權利分配和工作協調的過程。包括規定組織要完成的任務是什么，誰去完成這些任務，這些任務怎樣分類組合，誰向誰報告以及各種決策應在哪一級上制訂等。
管理的組織職能是指管理者需要根據工作的要求與工作人員的特點設計崗位，通過授權與分工，將適當的人員安排在適當的崗位上，用制度規定各個成員的職責和縱向及橫向的相互關系，從而形成一個有機的組織機構，使整個組織協調地運轉。其基本要求，一是按目標要求設置機構、明確崗位、配備人員、規定權限、賦予職責，并建立一個統一的組織系統；二是按現實目標的計劃和進程，合理地組織人力、物力、財力，并保證它們在數量上和質量上相互匹配，以取得最佳的經濟效益和社會效益。
組織職能是管理活動的根本職能，是其他一切管理活動的依托和保證，其主要內容有組織結構設計、人員配置、組織力量整合、組織文化設計等。可以說，組織職能在某種程度上決定著計劃目標與管理活動的成敗。
3.領導職能
領導職能是管理者向員工描述未來清晰的愿景，在實現組織目標過程中調動組織成員的能動性，提高下屬工作效率和效果，使他們理解自己在組織目標過程中所起的作用。領導工作是一門影響人們自愿為實現組織目標作貢獻的藝術，它涉及如何在管理過程中學習和運用溝通、激勵、指導、創造文化和價值觀念等對被領導者施加影響，使之適應環境的變化，以保證組織目標的實現。
特別是在國際競爭不斷劇烈的今天，塑造企業文化、溝通目標和激勵員工的能力，對企業經營的成功至關重要。一個好的領導者應能夠在整個組織范圍內溝通組織遠景，能夠充分調動組織成員的積極性和創造性，并將其轉化為實際行動。
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小趙是某幼兒園的教學骨干，樣樣工作都干得很出色，尤其是近幾年，為幼兒園爭了不少榮譽。一次，愛人不幸生病，住了醫院，家里又有一個不滿2歲的兒子，這無疑增加了她的負擔。小趙經過反復考慮，不得不向園領導提出了請假的要求，并表示在服侍愛人期間，不忘教學，認真備課。然而，園領導的答復是硬邦邦的，請假可以，但要按章辦事，每請1天假，扣獎金50元，如1個月請假超過3天，該月獎金當全部扣除。另外，還要從工資中相應扣減以支付部分代課金。顯然，這給小趙是當頭一棒，心想沒辦法，只好認扣了。不久，小趙的愛人出院了，與此同時，小趙向園領導提出了調離本園的申請。這是園領導萬萬沒料到的。于是，園長來了個180°的大轉彎，收回當初所說的一切，補發扣除的獎金和工資。然而，小趙卻堅持一定要走。
4.控制職能
控制職能是通過對偏差的識別和糾正表現出來的。管理者為了規范組織的活動，并確定采取什么樣的行動來保持和提高業績，采取措施糾正計劃執行中的偏差，以保證組織實際績效與預期的標準和目標一致。
控制工作離不開精確、可靠、切合實際的標準，最佳的控制是確保工作計劃標準去實施。然而，隨著管理的不斷創新，對于企業自上而下的控制與監督，已經不再適應于對下屬的管理，而是更重視訓練員工進行自我監督和自我矯正。
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麥當勞公司以經營快餐聞名遐邇。1955年，克洛克在美國創辦了第一家麥當勞餐廳，其菜單上的品種不多，但食品質量高、價格廉、供應迅速、環境優美。連鎖店迅速發展到美國各州，至1983年，國內分店已超過6000家。1967年，麥當勞在加拿大開辦了首家國外分店，之后的國外業務發展很快。到1985年，國外銷售額約占它的銷售總額的1/5。在40多個國家里，每天都有1800多萬人光顧麥當勞。
麥當勞金色的拱門允諾：每個餐廳的菜單基本相同，而且“質量超群，服務優良，清潔衛生，貨真價實”。它的產品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標準化的，嚴格控制。麥當勞曾經撤銷了在法國的第一批特許經營權，因為這些分店盡管盈利可觀，但未能達到快速服務和清潔方面的標準。
麥當勞的各分店都由當地人所有并經營管理。鑒于在快餐飲食業中維持產品質量和服務水平是其經營成功的關鍵，因此，麥當勞公司在采取特許連鎖店經營這種戰略開辟分店和實現地域擴張的同時，就特別注意對各連鎖店的管理控制。如果管理控制不當，使顧客吃不到不對味的漢堡或受到不友善的接待，其后果就不僅是這家分店將失去這批顧客及其周圍人光顧的問題，還會波及影響到其他分店的生意，乃至損害整個公司的信譽。為此，麥當勞公司制訂了一套全面、周密的控制辦法。
麥當勞公司主要通過授予特許權的方式來開辟連鎖分店。其考慮之一，就是使購買特許經營權的人在成為店經理的同時也成為該分店的所有者，從而在直接分享利潤的激勵機制中把分店經營得更出色。特許經營使麥當勞公司在獨特的激勵機制中形成了對其擴展中的業務的強有力控制。麥當勞公司在出售其特許經營權時非常慎重，總是通過各方面調查了解后挑選那些具有卓越經營管理才能的人作為店主，而且事后如發現其能力不符合要求則撤回這一授權。
麥當勞公司還通過詳細的程序、規則和條例規定，使分布在世界各地的所有麥當勞分店的經營者和員工們都遵循一種標準化、規范化的作業。麥當勞公司對制作漢堡、炸土豆條、招待顧客和清理餐桌等工作都事先進行詳細的動作研究，確定各項工作開展的最好方式，然后再編制成書面的規定，用以指導各分店管理人員和一般員工的行為。公司在芝加哥開辦了專門的培訓中心——漢堡包大學，要求所有的特許經營者在開業之前都接受為期1個月的強化培訓。回去之后，他們還被要求對所有工作人員進行培訓，確保公司的規章條例得到準確的理解和貫徹執行。
為了確保所有特許經營分店都能按統一的要求開展活動，麥當勞公司總部的管理人員還經常走訪、巡視世界各地的經營店，進行直接的監督的控制。例如，有一次巡視中發現某家分店自行主張，在店廳里擺放電視機和其他物品以吸引顧客，這種做法因與麥當勞的風格不一致，立即得到了糾正。除了直接控制外，麥當勞公司還定期對各分店的經營業績進行考評。為此，各分店要及時提供有關營業額和經營成本、利潤等方面的信息，這樣總部管理人員就能把握各分店經營的動態和出現的問題，以便商討和采取改進的對策。
麥當勞公司的另一個控制手段，是在所有經營分店中塑造公司獨特的組織文化，這就是大家熟知的“質量超群，服務優良，清潔衛生，貨真價實”口號所體現的文化價值觀。麥當勞公司的共享價值觀建設，不僅在世界各地的分店、在上上下下的員工中進行，而且還將公司的一個主要利益團體——顧客也包括進這支建設隊伍中，麥當勞的顧客雖然要求自我服務，但公司特別重視滿足顧客的要求，如為他們的孩子開設游戲場所、提供快樂餐廳和組織生日聚會等，以形成家庭式的氛圍，這樣既吸引了孩子們，也增強了成年人對麥當勞的忠誠感。
管理是一個圍繞實現組織目標而展開的復雜過程。計劃、組織、領導、控制構成了管理過程，是管理過程中的主要環節。組織、領導和控制目的在于保證計劃的順利實施，各項職能活動在管理者的實際工作中沒有明顯界限。而且這四個職能相互聯系、相互影響、互為條件，共同發生著作用。