典型工作任務3　城市軌道交通企業文化建設

1.3.1　教學目標

1.能力目標

客運員工運用經營思想、經營策略指導行為方式及進行實際操作的能力，會編制企業文化手冊。

2.知識目標

掌握企業文化的內容、基本特征，了解企業文化形成機制及建設的主要環節，熟悉企業文化傳承的基本過程及傳播方式。

3.素質目標

樹立企業經營理念，能從企業文化的價值觀念、道德規范上進行約束言行。

1.3.2　工作任務

城市軌道交通文化是城市文化的體現，城市文化是軌道交通文化的基礎。為了充分體現城市的物質文明和精神文明建設，打造具有文化氛圍的城市軌道交通線路，尊重乘客，理解乘客，為乘客提供優質的服務，并使客運服務工作人員明確共同行為準則及其行為符合企業規范，因而要加強企業文化建設工作。

工作任務：模擬編制新建地鐵企業文化手冊。

1.3.3　所需配備

能夠連接Internet網絡的計算機、城市軌道交通報紙、刊物等。

1.3.4　相關配套知識

1.企業文化的概念

文化這個詞的概念是隨著人類歷史的發展而不斷深化和豐富的。在歐洲，“文化”一詞剛出現時，是與其他詞匯一起混合使用的，它并不是我們今天所賦予的意蘊。在拉丁語和中古英語中，它指“耕耘”或“掘種土地”的意思。這種用法今天仍在“農業”和“園藝”兩詞中保存著，它指的是一種農藝技術。在中國古代，文化一詞很早就獨立使用，并且對它的理解比歐洲要更深刻一些。早在南朝，著名文學家王融（公元467～493年）在《曲水詩序》中寫道：“設神理以景俗，敷文化以柔之”，文化在這里指的是封建王朝所施的文治和教化的總稱。在這里，文化雖然含有統治階級的統治權術的意思，但它包括的內容要比當時的西歐對“文化”內容的理解要廣泛得多。幾乎所有的學者都認為：文化是人類的一種生活方式，是人類在長期斗爭中積累下來并世代相傳的關于如何適應環境，與自然作斗爭，協調人類內部關系的行為模式。它反映了人類對于物質和精神世界的全部認識，并且通過人類的道德、價值、知識、信仰、風格、習慣、才能等多方面表現出來。文化是人類歷史的沉積物，是人類寶貴的精神財富，也是人類區別于其他生物的標志。

由此可見，文化首先是一種復雜的行為模式；其次，文化不是指個別人，或者少數人，而是指某一群體共同的行為模式；再次，文化是一個綜合的概念，它幾乎包括人類的所有行為領域，但其核心是人們的價值觀念。最后，根據不同的價值標準，又可把文化劃分為不同類型的文化或亞文化（在一個比較小的社會中的文化）。

企業文化是在企業長期的經營活動中，不斷總結成功經驗和失敗教訓后逐漸形成和發展起來的，其核心內容是企業精神和企業價值觀。廣義上的企業文化，是指企業在生產經營過程中形成的企業物質文化、制度文化和精神文化的總和。狹義上的企業文化，是指企業在長期經營實踐中形成，并為本企業員工自覺遵守和奉行的共同價值觀念、經營哲學、精神支柱、倫理道德、典禮儀式及智力因素和文娛生活的總合。

企業作為一種以盈利為目的的經濟組織，它作為經濟存在，同時也作為文化存在。在企業發展過程中，企業管理人員，一方面要重視如何合理安排和配置資金、技術、設備和組織結構等經濟要素，一方面還要重視如何應用和發揮企業中經濟要素的作用。這些非經濟要素（即軟件要素）對企業的生存與發展有著更為重要的決定性作用，可以在員工內心建立自覺性。

因此，企業文化就是企業作為一個社會群體特殊存在的樣式，是企業的生存和發展方式。企業文化具體表現為企業整體的思想、心理和行為方式，通過企業的生產、經營、組織和生活的運營而表現出來。由企業內部全體成員共同認可和遵守的價值觀念、道德標準、企業哲學、行為規范、經營理念、管理方式、規章制度等的總合，以人的全面發展為最終目標。

2.企業文化的內容

（1）企業精神——企業文化的靈魂

企業精神是企業文化中的本質要素，是企業員工的集體意識，它反映了企業員工集體志向的決心和追求。企業精神具有兩重性：要么積極進取、樂觀向上，要么悲觀喪氣；要么有膽有識、敢想敢干，要么畏首畏尾、裹足不前；要么勇于開拓進取，要么保守落后、故步自封。成功的企業都有自己積極進取、富有鮮明個性的企業精神。

企業精神是企業文化中的決定性要素，它決定其他企業文化要素的性質。例如它可以使企業價值觀、企業信念、企業經營哲學等是上進、樂觀、積極、開拓的，也可以使它們是退縮、悲觀、消極、封閉的。因此，它影響到企業文化的性質，使企業文化表現為兩重性。

企業精神還有一個重要特點是：表現形式簡明扼要，語言精練、恰當，富有動員性。有時候可用一句口號表示，如“開拓服務、爭先創優”，“顧客第一、人為中心”，“開拓文明、求實創新”……一個企業創建自己的企業精神必須從實際出發，要使員工經過努力可以做到，任何假、大、空的口號和提法，雖然提得高、喊起來響亮，但對員工和企業沒有實際意義，都等于沒提。

（2）企業價值觀——企業文化的基石

由于文化是人類的生活方式，而只有那些有益的、有價值的生活方式才可能在群體中反復出現，因而價值在文化中位居核心的地位。同樣，企業價值在企業文化中也起著核心的作用。可以說，企業文化的所有內容，都是在企業價值觀的基礎上產生的，都是在不同領域的體現或具體化。因此，許多人把企業價值稱為企業文化的基石。企業價值觀對企業和員工的行為取向，對企業興衰具有決定性作用。

企業價值觀是不斷發展變化的。它一般要經歷三個階段：第一階段是企業存在初期。由于企業經營能力差、規模小，其宗旨也只能是為了企業或員工的生存，或者為了養家糊口而賺錢；第二階段是企業進入成長期，經營能力增強，規模逐漸擴大，為了在競爭中取勝，以贏得企業的長足發展，它的價值觀便超越了生存需要階段，開始追求“顧客第一、服務至上”的經營服務；第三階段是企業進入成熟發達期，它的價值觀便跨越了用戶和顧客，變為為社會服務，追求進步，對人類文明作出貢獻，提高人們的生活質量，促進人類物質和精神生產，個性全面發展……不同層次的企業價值觀引導和制約著企業員工的行為取向，進而也決定著企業的興衰。

（3）企業目標——企業文化的指示燈

企業目標就是企業的燈塔。何為企業目標，簡單地說，企業目標是以企業經營目標形式表達的一種企業觀念形態文化。

企業目標有若干基本的特點：其一，經營目標數量化。多少產值、多少收入等，把企業生產經營要達到的目標變成一系列具體數字，具體化了。其二，全部內容集中化。多少萬元的產值等具體數字，不但是企業的經濟奮斗指標，同時也集中反映著企業的群體人格價值追求、企業道德規范、民主建設、團體意識、企業形象等一系列企業文化內涵。其三，戰略指向成果化。具體、實際的數字，又使企業經營發展戰略指向具體地以成果形態事先表現出來，使人們在過程起點即可大體預知過程終點的情形。其四，發展指標觀念化。經各種形式的灌輸、宣傳有效的思想工作，使之家喻戶曉，盡人皆知，深入人心，它成了直接導向和調控人們行為的一種觀念。

（4）企業倫理道德——企業文化的行為規范

企業道德同樣是企業的一種反映。企業道德可以分為兩部分：一部分是企業對于企業成員的道德，另一部分是企業對于整個社會的道德。企業道德是社會道德的一部分，受社會道德的制約，同時它又對社會道德產生反作用。當一個企業樹立起與社會道德相應的道德時，這個企業的行為規范有了標準，從而才能和諧地協調企業內部的各種關系。企業道德并沒有強制性的約束力，但是具有強大的輿論約束力，因而企業道德在企業文化建設中起著重要的作用。

（5）企業制度——企業文化的準則

企業制度文化乃是企業在長期的生產、經營和管理實踐中生成和發育起來的一種文化現象。它既是企業為實現其盈利目標，要求其成員共同遵守的辦事規程等，又是處理其相互之間生產關系的各種規章制度、組織形式的行為準則、行為規范。它在實踐上表現為帶強制性質的義務。

作為一個獨立的企業文化系統，企業制度大體上包含三個方面的內容：員工群體在物質生產、流通、經營過程中所形成的相互關系——生產關系；建立在生產關系基礎之上的各種規章制度和組織形式；建立在生產關系基礎之上的人與人的關系以及種種行為規范和準則。

企業制度的完備與否、企業制度的現代化程度的高低，特別是企業文化貫徹“人本”原則的自覺性和能力如何，對一個企業生產經營的成敗影響極大。

（6）企業民主——企業文化的感情因子

企業民主，即企業活動中企業員工的民主意識和主人翁意識，同時也是企業管理的一種制度。美國很多公司都極其重視企業民主，他們把員工視為同伙人，尊重他們，給予他們尊嚴，這就大大增強了企業員工的主人翁意識。

（7）企業文化活動——企業的功能文化

企業文化活動，總的來說，作為企業的功能文化，有如下三個特點：

第一，功能性。不論是哪種形式的文化活動，一般說來，都是為了發揮其特定功能而進行的，并不是因為它們與其特殊的企業生產有必然的、內在的聯系（當然技術性活動有些不同）。還要指出的是，一般企業文化所具有的如發展物質文明的主導功能、對精神文明建設的主體功能、對智力開發的動力功能、對共同意識的凝聚功能等，它都具有。

第二，開發性。這包括三個具體內容：一是開發生活，拓展人的生活空間，豐富人的生活內容，增添人的生活樂趣，美化人的生活、心理、文化環境。二是開發人的素質，包括人的體質、智力、腦力以及道德情操、價值追求、品質修養等。三是生產、技術、工藝、產品等的開發。

第三，社會性。企業內搞的各種功能性文化活動，本身即帶有共性，是社會各企業、事業單位、學校、團體等都可以搞的“通用件”（專業技術培訓等例外）。另一方面，他們又可通過這些功能性文化活動，如歌舞晚會、舞會、各種球賽、報告會等，同社會各界加強聯系，相互交流信息，提高企業的社會聲望；同時，在與社會各界日益增多的接觸中，亦可更多地了解用戶、消費者對本企業產品、服務的意見和要求，提高產品（服務）質量，促進企業生產經營的發展。

作為企業功能文化，企業文化活動大體上可分為文體娛樂性、福利性、技術性、思想性活動四大類型。

（8）企業形象——企業文化的無形資產

企業形象是指企業文化的綜合反映和外部表現。它主要通過企業經營管理的行為及其產品在企業外部的形象，即通過員工的形象、產品形象和環境的形象體現。企業形象同樣是企業文化的一個主要的因素，它在企業內部有凝聚和激勵作用，在企業外部有吸引和輻射作用。

（9）企業素質——企業文化“軟”的硬件

關于企業素質，這些年來，學術界和企業內部幾乎天天在談，時時在說，也有以文字問世的，但系統、全面、完備的著述，尚未見到。但觀點紛呈，說法不一。這里概括地闡述一下企業素質中的人的素質。

企業素質，從大的方面說，分為人的素質、物的素質兩大系列。我們認為，人主要有體力素質、智力素質和精神素質三個方面，其中，精神素質是人的主導素質；智力素質是人的主體素質；體力素質是人的物質依托素質，三者的流變統一，構成了活生生的人。

（10）團隊意識——企業文化的集中體現

團隊意識，對于企業來說，是至關重要的東西。人們都明白，社會化大生產優越于小生產，優越于自然經濟。它為什么優越呢？核心的東西是，靠分工協作、專業化而生成的“集體力”、結合力。這也即是系統論舉例說明的1+1>2（而不是等于2）的“系統效應”，而“集體力”、“系統效應”的生成是同團隊意識中密切相關的。可以說，沒有團隊意識，就談不上群體中成員之間的協同動作，就談不上作為它們各個能力的總合的“集體力”。

這就是說，發展企業文化，要增強人們的團隊意識，從而改變人們原來只從個人單體角度考慮問題的思維定式，建立價值體系的思維和行為模式，從而潛意識地對企業產生出一種強烈的向心力，強化人們的整體意識、集體觀念。具有強烈團隊意識的企業成員，會對企業所承擔的社會責任和企業目標有深刻的理解，自覺地調節個人行為，使自己的思想、感情和行為與企業整體相聯系。這樣，企業的各項工作就能有機地聯系起來，整個企業就能有節奏地運行。

3.企業文化的表現形式

（1）企業內強勢個人的文化

很多企業老板并沒有極強的影響力，而內部某些員工，特別是一些實際經營的骨干個人，由于自己的工作風格和能力受到大家的贊同，這種個人的強勢影響力主導了企業的文化。

（2）企業內強勢組織的文化

很多企業由于內部部門的分工導致某個部門變得及其重要和強勢，如采購部門或者銷售部門，這些部門的運作逐步影響這個企業的運作，進而事實上代表了企業的當前文化。另外，某些企業由于本體文化較為弱勢，通常引進一批人才時，如某個業務部門高層跳槽到該企業，同時將舊日部將一并空降該企業，這些人將會形成新的強勢組織文化，一步步取代原來的企業文化。

（3）企業內多個個體角力的平衡結果

很多企業各個部門之間，個人之間呈現出你不能影響我，我不能左右你的平衡狀態，與之相對應，這種平衡的狀態催生了平衡的企業文化。

（4）企業內多個時期多種文化力量綜合角力的結果

很多企業通常會經歷成長期、成熟期等不同時期，由于自身發展的原因，不同時期都形成了相應的企業文化；有些企業甚至已經幾易其主，企業文化的本體，內部員工經常大更新。這種文化慣性致使多個時期文化相互角力，從而形成新的文化。

4.企業文化創立的程序與方法

（1）企業文化創立的程序

建設企業文化是一項復雜而艱巨的系統工程，一種優秀的企業文化的構建不像制定一項制度、提一個宣傳口號那樣簡單，它需要企業有意識、有目的、有組織地進行長期的總結、提煉、倡導和強化。

建設企業文化的基本程序，一般包括調查研究、定格設計、實踐鞏固和完善提高四個環節。

①調查研究

除了新創建的企業外，多數企業建設自身的文化都是在原有“文化”的基礎上進行的，即都是“非零起點”。所以，建設企業文化，應首先搞好調查研究，把握企業現有的文化狀況及影響企業文化的各種因素，為企業文化的定格做好準備。調查研究前主要內容包括：企業的經營領域；企業領導者的個人修養和風范；企業員工的素質及需求特點；企業的優良傳統及成功經驗；企業現有文化理念及其適應性；企業面臨的主要矛盾；企業所處地區的環境等方面內容。

②定格設計

企業文化的定格設計，即在分析總結企業現有文化狀況的基礎上，充分考慮到企業的經營領域、企業領導者的個人修養和風范、員工素質及其需求特點、企業的優良傳統及其成功經驗、企業現有文化理念及其適應性、企業面臨的主要矛盾和所處地區環境等因素的影響，用確切的文字語言，把肯定的企業價值觀念表述出來，成為固定的理念體系。企業理念體系大體包括企業使命、企業目標、企業價值觀、企業道德、企業精神、經營觀、管理觀、人才觀、服務觀、員工基本行為準則及企業風尚等。

企業文化定格設計應遵從下述原則：從實際出發和積極創新相結合；創造個性與體現共性相結合；領導組織和群眾參與相結合。

③實踐鞏固

企業文化定格后，就要創造條件付諸實踐并加以鞏固，即把企業文化所確定的價值觀全面地體現在企業的一切經濟活動和員工行為之中，同時采取必要的手段，強化新理念，使之在實踐中得到員工的進一步認同，使新型的企業文化逐步得到鞏固。

具體需要做好以下工作：

積極創造適應新的企業文化運行機制的條件；加強精神灌輸和輿論宣傳；企業領導者以身作則、積極倡導；利用制度、規范、禮儀、活動等進行強化；鼓勵正確行為。

④完善提高

企業文化定格并在實踐中得到鞏固以后，盡管其核心的和有特色的內容不易改變，但隨著企業經營管理實踐的發展、內外環境的改變，企業文化還是需要不斷充實、完善和發展。企業領導者要依靠群眾，積極推進企業文化建設，及時吸收社會文化和外來文化中的精華，剔除本企業文化中沉淀的消極成分，不斷對現有文化進行提煉、升華和提高，從而更好地適應企業變革與發展的需要。

（2）企業文化創立的方法

①晨會、夕會、總結會

就是在每天的上班前和下班前用若干時間宣講公司的價值觀念。總結會是月度、季度、年度部門和全公司的例會，這些會議應該固定下來，成為公司的制度及公司企業文化的一部分。

②思想小結

思想小結就是定期讓員工按照企業文化的內容對照自己的行為，自我評判是否做到了企業要求，又如何改進。

③張貼宣傳企業文化的標語

把企業文化的核心觀念寫成標語，張貼于企業顯要位置。

④樹先進典型

給員工樹立了一種形象化的行為標準和觀念標志，通過典型員工可形象具體地明白“何為工作積極”、“何為工作主動”、“何為敬業精神”、“何為成本觀念”、“何為效率高”，從而提升員工的行為。上述的這些行為都是很難量化描述的，只有具體形象才可使員工充分理解。

⑤權威宣講

引入外部的權威進行宣講是一種建設企業文化的好方法。

⑥外出參觀學習

外出參觀學習也是建設企業文化的好方法，這無疑向廣大員工暗示：企業管理者對員工所提出的要求是有道理的，因為別人已經做到這一點，而我們沒有做到這些是因為我們努力不夠，我們應該改進工作向別人學習。

⑦故事

有關企業的故事在企業內部流傳，會起到企業文化建設的作用。

⑧企業創業、發展史陳列室

陳列一切與企業發展相關的物品。

⑨文體活動

文體活動指唱歌、跳舞、體育比賽、國慶晚會，元旦晚會等，在這些活動中可以把企業文化的價值觀貫穿進行。

⑩引進新人，引進新文化

引進新的員工，必然會帶來些新的文化，新文化與舊文化融合就形成另一種新文化。

開展互評活動

互評活動是員工對照企業文化要求當眾評價同事工作狀態，也當眾評價自己做得如何，并由同事評價自己做得如何，通過互評運動，擺明矛盾，消除分歧，改正缺點，發揚優點，明辨是非，以達到工作狀態的優化。

領導人的榜樣作用

在企業文化形成的過程當中，領導人的榜樣作用有很大的影響。

創辦企業報刊

企業報刊是企業文化建設的重要組成部分，也是企業文化的重要載體。企業報刊更是向企業內部及外部所有與企業相關的公眾和顧客宣傳企業的窗口。

5.城市軌道交通企業文化

城市軌道交通企業作為一個面對公眾，服務社會的公益性企業，更應該塑造一個良好的企業形象以及具有鮮明行業特點的企業文化，樹立企業的公信力，擴大企業的影響力。城市軌道交通是一個取之于民用之于民的行業，在給公眾帶來便捷的同時，也是一個傳遞城市信息的窗口，微觀的社會，擁有著巨大的受眾面以及包容性，因此，城市軌道交通企業的企業形象是否正面以及通過企業形象所傳遞給公眾的信息是否健康對整個企業來說都是至關重要的。

本節將列舉中國部分城市軌道交通企業文化，供大家學習了解。

（1）武漢地鐵企業文化

企業使命：以發展武漢軌道交通為主線，綜合開發相關資源，改善武漢市的投資環境和生活環境，努力提升和改善城市功能，為實現“創新武漢”、“和諧武漢”作出貢獻。

企業愿景：建設一流地鐵工程，提供一流地鐵服務，培養一流地鐵人才，打造一流地鐵企業。

企業精神：誠信、敬業、高效、奉獻。

企業經營理念：遵循現代企業制度，以人為本，崇尚創新。

企業服務理念：堅持“安全、準點、快捷、舒適”的服務宗旨，以“乘客至上、服務為本”為原則，搞好各項服務工作。

（2）上海申通地鐵集團有限公司企業文化體系

①集團的共同使命

申城地鐵，通向都市新生活

——構建科技、人文、綠色的申城城市軌道交通網絡，提供安全、高效、便捷的人性化軌道交通服務，拓展都市空間，引導都市布局，提升都市功能，創造全新的都市出行、消費、居住模式；依托大規模、快速構建軌道交通網絡的契機，統籌資源，整合流程，形成集團公司的網絡綜合集成能力，立足上海，服務全國，在地鐵的不斷延伸中實現企業和員工的共同成長。

②集團的核心價值觀

社會責任第一、團隊協作第一、安全質量第一

——社會責任第一：軌道交通是城市的重要基礎設施，是社會公益性事業。必須始終把社會效益放在首位，站在建設現代化國際大都市、促進全市社會經濟持續快速健康發展的高度，充分發揮主觀能動性，按時優質完成城市軌道交通建設的既定目標；必須始終堅持以民為本，把著眼大眾、造福百姓貫穿于軌道交通設計、施工、運營的全過程，努力為社會提供一流的產品和服務；必須高度重視人與自然的和諧發展，注重生態環境保護，為建設資源節約型、環境友好型社會作出不懈努力。

——團隊協作第一：城市軌道交通網絡化建設是一項龐大的系統工程，需要大兵團協同作戰。必須大力倡導和培育集團和各單位、各部門的團隊精神，同心同德，形成合力，依靠集體的智慧和力量，攻克軌道交通跨越式發展面臨的矛盾和困難；必須弘揚大協作精神，加強溝通，恪守誠信，堅持公平、公正、公開，與工作伙伴和協作單位建立良好的合作關系，主動服務，實現互利共贏。

——安全質量第一：安全是軌道交通的第一要素，質量是企業的生命。必須強化安全質量意識，樹立腳踏實地、尊重規律、一絲不茍的科學態度，嚴格規范制度和操作程序，廣泛采用高新技術和先進管理手段，努力向社會和公眾提供質量最優的工程和服務，確保資金安全、施工安全、運營安全和隊伍安全。

③集團的經營理念

以人為本、和諧共贏、進取創新

——以人為本：員工是企業的主人，員工是企業的第一資源。要暢通管理層與員工溝通的渠道，激發員工的主體意識，點燃員工的工作熱情，培育員工對企業的忠誠度，開發員工隊伍中的巨大潛能，并將人本觀念貫徹到每項工作中，滲透在為民服務的各個環節上。

——和諧共贏：和諧共贏是軌道交通事業發展的必須選擇的經營戰略。要正確處理國家、企業與員工的利益關系，營造企業和諧共贏的環境和氛圍，在企業的發展中，員工得到同步提高發展；要建立企業與協作單位之間和諧共贏的關系，共同推進上海軌道交通事業的發展；要用和諧共贏的理念處理與社會以及廣大人民群眾的關系，共同為建設和諧社會和惠及百姓的軌道交通事業作出貢獻。

——進取創新：創新是企業生存和發展的靈魂，后發先至是申通地鐵集團的發展戰略。面對世界日新月異的科學技術和軌道交通超常規的發展，必須用創新的思維應對新的挑戰；創建“學習型企業”，把培訓和員工終身學習相結合，提高全體員工的創新能力；注重體制機制創新、制度創新、管理創新，適應軌道交通大發展的要求；注重科技創新，提高網絡化建設和運營的科技含量，努力把上海軌道交通建設成“安全地鐵、科技地鐵、綠色地鐵、人文地鐵”。

④集團的企業精神

以責為先、以誠取信、以才而立

——以責為先：軌道交通建設工程是百年大計，運營服務事關人民群眾的安危，為加快實現軌道交通網絡化建設和運營目標，每個“地鐵人”必須時刻牢記肩負的責任，面對前所未有的挑戰，立足各自崗位，以一流的標準和要求，盡心盡職地做好本職工作，不畏艱難，勇于拼搏，腳踏實地工作，減少差錯，杜絕重大事故，努力向社會大眾交出一份滿意的答卷。

——以誠取信：早日建成上海軌道交通基本網絡，為社會大眾提供快速準時的安全運營服務，是申通地鐵集團向社會和公眾作出的莊重承諾。每個“地鐵人”應當信守諾言，真誠地對待同事，真誠地對待合作伙伴和服務對象，以真誠態度和行為取得社會各方的信任和支持，把對人民群眾的真情融化在建設和運營管理工作的全過程，樹立軌道交通行業誠實守信的形象。

——以才而立：超常規發展的軌道交通事業，是一項前無古人的嶄新事業。每個“地鐵人”應十分珍惜難得的機遇，持之以恒追求自己的理想，把個人的成才、人生價值和理想與軌道交通事業的發展緊密結合起來，奮發努力，立志成才，一步一個腳印，以個人的真才實學，在艱苦中磨煉，事業上有作為。

⑤員工的行為準則

服從全局、愛崗敬業、嚴于律己

——服從全局：在思想認識上提升站位，在工作謀劃上大處著眼，以全局利益為重，站在部門、單位、集團和全市發展需要的高度，處理好各項工作關系，個人行為服從整體行動，局部工作服從全局需要。

——愛崗敬業：對自己所從事的工作懷著一份熱愛、珍惜之情，認真負責，恪盡職守，有始有終，從全身心投入工作的過程中找到快樂；養成職業的責任感和對事業的高度忠誠，學習并掌握新技術、新工藝，每一項工作不僅做到合格、規范，而且注重細節，追求卓越。

——嚴于律己：嚴格履行職責，自覺且出色地做好本職工作，同事間相互信任，相互補臺，發生問題勇于承擔責任，從自我查找原因，自覺遵守法律法規、公司各項規章制度和職業道德操守。

⑥集團的內部氛圍

像家庭般溫馨、像學校般育人、像軍隊般有序

——像家庭般溫馨：尊重、欣賞并鼓勵每個員工，讓員工、合作伙伴和乘客都感受到像家人一樣的和諧、親情和溫馨。

——像學校般育人：崇尚知識，培育人才，持之以恒地學習新知識、新技能，善于在實踐中把知識化為能力。

——像軍隊般有序：嚴格遵守企業的規章制度和工作規范，服從并參與團隊的決策，守紀有序，令行禁止。

（3）廣州地鐵總公司企業文化

廣州地鐵總公司秉承誠信經營理念，倡導講誠信的企業文化，堅持“以人為本，科學地建造和經營地鐵；開發資源、創效贏利；為客戶提供安全、快捷、優質的服務，進而貢獻社會”的企業使命，正穩步朝著“創建優秀現代企業、成為世界一流的城市軌道交通經營單位”的企業長遠發展目標邁進。

（4）深圳地鐵公司企業文化

企業使命：經營地鐵，創造城市發展空間。

企業愿景：成為最好的地鐵公司，引領行業發展方向。

核心價值觀：共同承擔責任，共同創造價值，共同分享成果。

企業精神：“鐵魂”精神——鐵的意志，鐵人品格，鐵的紀律，鐵軍行動。

企業哲學：行有道，愛無疆。

企業座右銘：感恩，尚德，篤學，執著。

經營理念：公益為先，效益為源，三位一體，科學發展。

管理理念：管理=（規范+嚴格+人性化）×執行。

質量理念：明尺度，講速度，重力度，求高度。

服務理念：用心服務，貼心一路。

人才理念：攬有用之才，育可塑之才，用敬業之才，建鐵人之軍。

團隊理念：同心同力，同道同行。

安全理念：對安全盡一份責任，就是對生命的十分尊重。

廉潔理念：干干凈凈盡職，清清白白退休。

創新理念：尊重，思進，求索，致遠。

員工誓言：我是深圳地鐵一員，我將秉承“共同承擔責任，共同創造價值，共同分享成果”的核心價值觀，弘揚“鐵魂”精神，遵循“行有道，愛無疆”的哲學思想和“感恩，尚德，篤學，執著”的企業座右銘，同心同力，同道同行，勇于創新，敢于負責，熱心服務，積極奉獻，創造城市發展空間，為把深圳地鐵建設成為最好的地鐵公司，引領行業發展方向而奮斗！

（5）西安地鐵企業文化

西安地鐵企業文化核心理念內容有：

企業使命——建設精品地鐵、提供優質服務、造福古城人民。

企業愿景——承載人文、暢通古城。

企業精神——不辱使命、追求卓越、不留遺憾、鑄造精品。

核心價值觀——服務社會、發展企業、成就人生。

企業服務理念——地鐵所至、愛心相隨。

管理理念——以人為本、和諧有序。

1.3.5　知識拓展

如何成為一名優秀的客運服務工作人員

隨著社會的進步，人們對出行的要求越來越高，客運服務工作的好壞取決于站務服務人員的素質，一個優秀的站務服務人員要具有較高的素質，要求學習掌握人文地理、政治、經濟等知識，還要熟悉各種服務技巧和服務理念，為乘客提供卓越的服務。站務服務人員的服務水平是一個城市軌道交通運營企業形象的重要體現。一名優秀的站務服務人員更要具備政治素質、業務素質、文化素質、法律素質、身體素質和心理素質相結合的綜合素質，通過不斷學習與實踐，提供高質量的服務，為社會做出更多的貢獻。作為一名優秀的站務員必須具備如下素質：

1.具有強烈的服務意識

服務意識是否強烈是衡量站務服務人員素質高低的標志，站務員要具有強烈的服務意識，才能牢固樹立“乘客就是上帝”、“乘客永遠是對的”的觀念。這樣站務員才能在工作中自覺克服各種困難，主動、熱情、耐心、周到地為乘客提供靈活服務、特殊服務。

靈活服務是指在服務中要積極主動，靈活有彈性，堅持真誠相待，以行動來追求、實現零缺陷。只有以這種全新的理念為指導，以全新的姿態為乘客服務，才能贏得乘客的信賴和真心支持。唯有讓服務動起來，以我們的行動讓乘客感受到快樂、感動；你動，我動，大家一起動起來，服務的品質才能得到提升。

特殊服務是指站務員針對某些乘客的特殊需要，在不違背服務原則的前提下，提供相應的服務，滿足乘客“超出常規”的需求。對一些特殊乘客（如老、弱、病、殘、孕或情緒不佳者等）應該給予特殊的關懷和服務。這種針對性的特殊服務在具體服務工作中也是很有必要的，它雖然特殊，卻合情合理。

2.具有熟練的業務素質

①熱愛自己的本職工作。對乘客服務工作一如既往的主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

②有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。

③要有吃苦耐勞的精神。沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。

④有熱情開朗的性格。站務服務人員的工作是一項與人打交道的工作，每天在車站要接觸成千上萬名乘客，所以隨時需要與乘客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。

⑤學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，作為一名站務服務人員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。一名站務服務人員要掌握不同的說話技巧，提供最佳的服務。

3.要學習掌握基本的站務服務人員禮儀知識

禮儀是一種行為規范，是指站務服務人員在車站為乘客提供服務時應該遵循的行為規范，它具體包括著裝要求、儀容舉止要求、用語要求、態度要求等。

4.豐富的文化素質是優秀站務服務人員素質的基礎

文化素質是城市軌道交通服務人員其他素質的基礎和核心。

5.廣泛的法律素質是優秀站務服務人員素質的保證

法律素質是法律意識、法律觀念、知法守法意識的總和。

6.健康的身體素質是優秀站務服務人員素質的前提

身體素質即體質，包括體務運動速度、耐力、靈活性、敏捷性等，是站務服務人員學習掌握其他素質的前提。

7.良好的心理素質是優秀站務服務人員素質的標志

心理素質是心理活動的綜合體現。

綜上所述，優秀的站務服務人員具有良好的綜合素質是至關緊要的。站務服務人員是一個光榮的職業，高尚的職業，它集技術性、專業性、服務性于一身。站務服務人員不僅要有端莊秀麗的儀表，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣、難以直觀，但可從眼神、表情、細微的肢體動作完全表現出來。作為一名站務服務人員，首先要有強烈的事業心，熱愛自己的本職工作，其次要有嫻熟的專業技術，豐富的文化修養和社會知識，思維敏捷，反應靈敏，具有較好語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷。以上所述是優秀站務服務人員應具備的素質，在強調站務服務人員素質的同時，不能忽視站務服務人員的整體素質。每個站務服務人員必須有良好的兼容性，團結協作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要配合默契，團結協作，要有良好的團隊精神。只有這樣，站務服務人員才能時時、處處嚴格要求自己，檢點自己的一切言行，提高自己的綜合素質，以自己的微笑、真誠、熱情去感化每一位乘客，成為城市軌道交通運營企業中一名優秀的客運服務工作者。

1.3.6　相關規范、規程與標準

《關于加強企業文化建設的指導意見》的相關內容

1.企業文化建設的重要意義、指導思想、總體目標與基本內容

（1）加強企業文化建設的重要性和緊迫性。先進的企業文化是企業持續發展的精神支柱和動力源泉，是企業核心競爭力的重要組成部分。建設先進的企業文化，是加強黨的執政能力建設，大力發展社會主義先進文化、構建社會主義和諧社會的重要組成部分；是企業深化改革、加快發展、做強做大的迫切需要；是發揮黨的政治優勢、建設高素質員工隊伍、促進人的全面發展的必然選擇；是企業提高管理水平、增強凝聚力和打造核心競爭力的戰略舉措。中央企業大多是關系國民經濟命脈和國家安全，在重要行業和關鍵領域占支配地位的國有重要骨干企業，肩負著弘揚民族精神、促進經濟發展、推動社會進步的重任。中央企業必須堅持以“三個代表”重要思想、黨的十六大和十六屆三中、四中全會精神為指導，在提高效益、促進發展的同時，在建設先進企業文化中發揮示范和主導作用，為發展社會主義先進文化，全面建設小康社會作出應有的貢獻。

（2）企業文化建設的指導思想：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實黨的路線、方針、政策，牢固樹立以人為本，全面、協調、可持續的科學發展觀，在弘揚中華民族優秀傳統文化和繼承中央企業優良傳統的基礎上，積極吸收借鑒國內外現代管理和企業文化的優秀成果，制度創新與觀念更新相結合，以愛國奉獻為追求，以促進發展為宗旨，以誠信經營為基石，以人本管理為核心，以學習創新為動力，努力建設符合社會主義先進文化前進方向，具有鮮明時代特征、豐富管理內涵和各具特色的企業文化，促進中央企業的持續快速協調健康發展，為發展壯大國有經濟，全面建設小康社會作出新貢獻。

2.企業文化建設的組織實施

（1）企業文化建設的工作思路。要站在時代發展前沿，認真分析企業面臨的客觀形勢與發展趨勢，以寬廣的眼界和與時俱進的精神，面向世界、面向未來、面向現代化，以提升企業競爭力和提高經濟效益為中心，確保國有資產保值增值和促進員工全面發展，將企業文化建設納入企業發展戰略，作為企業經營管理的重要組成部分，與黨的建設、思想政治工作和精神文明建設等相關工作有機結合，加強領導，全員參與，統籌規劃，重點推進，既體現先進性，又體現可操作性，注重在繼承、借鑒中創新，在創新、完善中提高。

（2）企業文化建設的規劃。根據本企業的行業特征和自身特點，確定企業的使命、愿景和發展戰略；總結本企業多年形成的優良傳統，挖掘企業文化底蘊，了解企業文化現狀，在廣泛調研、充分論證的基礎上，制訂符合企業實際、科學合理、便于操作、長遠目標與階段性目標相結合的企業文化建設規劃。在制訂規劃時要著眼于企業文化的長遠發展，避免走過場。在實施過程中必須與時俱進，常抓常新，隨著企業內外部環境的變化，及時對企業文化建設的具體內容和項目進行充實和完善，促進企業文化的鞏固與發展。

（3）企業文化建設的實施步驟。要根據企業文化建設的總體規劃，制訂工作計劃和目標；深入進行調查研究，根據企業實際，找準切入點和工作重點，確定企業文化建設項目；提煉企業精神、核心價值觀和經營管理理念，進一步完善企業規章制度，優化企業內部環境，導入視覺識別系統，進行企業文化建設項目的具體設計；采取學習培訓、媒體傳播等多種宣傳方式，持續不斷地對員工進行教育熏陶，使全體員工認知、認同和接受企業精神、經營理念、價值觀念，并養成良好的自律意識和行為習慣；在一定時間內對企業文化建設進行總結評估，及時修正，鞏固提高，促進企業文化的創新。各中央企業可結合本企業實際，確定企業文化建設的具體步驟。

（4）企業文化載體與隊伍建設。要進一步整合企業文化資源，完善職工培訓中心、企業新聞媒體、傳統教育基地、職工文化體育場所、圖書館等企業文化設施。創新企業文化建設手段，豐富和優化企業文化載體設計，注重利用互聯網絡等新型傳媒和企業報刊、廣播、閉路電視等媒體，提供健康有益的文化產品，提高員工文化素養，擴大企業文化建設的有效覆蓋面。重視和加強對攝影、書法、美術、文學、體育等各種業余文化社團的管理引導，組織開展健康向上、特色鮮明、形式多樣的群眾性業余文化活動，傳播科學知識，弘揚科學精神，提高廣大員工識別和抵制腐朽思想、封建迷信、偽科學的能力，營造健康、祥和、溫馨的文化氛圍，滿足員工求知、求美、求樂的精神文化需求。注意培養企業文化建設的各類人才，加強引導和培訓，建立激勵機制，充分發揮他們在企業文化建設中的骨干帶頭作用。注重發揮有關職能部門和工會、共青團、婦女組織的作用，形成企業文化建設的合力，依靠全體員工的廣泛參與，保持企業文化旺盛的生機與活力。

3.企業文化建設的基本要求

（1）以人為本，全員參與。要牢固樹立以人為本的思想，堅持全心全意依靠職工群眾辦企業的方針，尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造，用美好的愿景鼓舞人，用宏偉的事業凝聚人，用科學的機制激勵人，用優美的環境熏陶人。搭建員工發展平臺，提供員工發展機會，開發人力資源，挖掘員工潛能，增強員工的主人翁意識和社會責任感，激發員工的積極性、創造性和團隊精神，達到員工價值體現與企業蓬勃發展的有機統一。堅持為增強綜合國力作貢獻，為社會提供優質商品和優良服務，妥善處理各方面的利益關系，實現報效祖國、服務社會、回報股東、關愛員工的和諧一致。

（2）務求實效，促進發展。在企業文化建設中，要求真務實，重實際、辦實事、求實效，反對形式主義，避免急功近利，使企業文化建設經得起歷史和實踐的檢驗。要立足企業實際，符合企業定位，將企業文化建設與生產經營管理緊密結合，企業文化的創新與企業改革的深化緊密結合，按照系統、科學、實用的要求，創建特色鮮明的企業文化體系。要堅持把發展作為第一要務，牢固樹立抓住機遇、加快發展的戰略思想，圍繞中心、服務大局，開拓發展思路，豐富發展內涵。要落實科學發展觀，把物質文明、政治文明和精神文明統一起來，既追求經濟效益的增長，又注重社會效益的提高，實現政治上和諧穩定，經濟上持續增長，文化上不斷進步，切實保障員工合法權益，促進經濟效益、社會效益、員工利益的協調發展。

（3）重在建設，突出特色。要制定切實可行的企業文化建設方案，借助必要的載體和抓手，系統思考，重點突破，著力抓好企業文化觀念、制度和物質三個層面的建設。要把學習、改革、創新作為企業的核心理念，大力營造全員學習、終身學習的濃厚氛圍，積極創建學習型企業、學習型團隊。圍繞企業深化改革的重點和難點，鼓勵大膽探索、勇于實踐，堅決破除一切妨礙發展的觀念和體制機制弊端，增強企業活力，提高基層實力。注重把文化理念融入具體的規章制度中，滲透到相關管理環節，建立科學、規范的內部管理體系。并采取相應的獎懲措施，在激勵約束中實現價值導向，引導和規范員工行為。要從企業特定的外部環境和內部條件出發，把共性和個性、一般和個別有機地結合起來，總結出本企業的優良傳統和經營風格，在企業精神提煉、理念概括、實踐方式上體現出鮮明的特色，形成既具有時代特征又獨具魅力的企業文化。

（4）繼承創新，博采眾長。要注意繼承發揚中華民族的優秀傳統文化，挖掘整理本企業長期形成的寶貴的文化資源，并適應社會主義市場經濟的需要，用發展的觀點和創新的思維對原有的企業精神、經營理念進行整合和提煉，賦予新的時代內涵，在繼承中創新、在弘揚中升華。要將弘揚中華優秀傳統文化與借鑒國外先進文化相結合，一方面從當代中國國情和中央企業實際出發，正確制定和調整企業文化戰略，充分體現民族精神、優秀傳統文化的精髓和中央企業的特點，有效抵御外來文化的消極影響，避免照抄照搬；另一方面要緊緊把握先進文化的前進方向，以開放、學習、兼容、整合的態度，堅持以我為主、博采眾長、融合創新、自成一家的方針，廣泛借鑒國外先進企業的優秀文化成果，大膽吸取世界新文化、新思想、新觀念中的先進內容，取其精華，去其糟粕，揚長避短，為我所用。在開展國際合作業務的過程中，要注意學習和借鑒合作方的先進文化，尊重文化差異，增進文化溝通，注重取長補短，促進共同發展。

（5）深度融合，優勢互補。企業文化來源于企業實踐又服務于企業實踐，使企業的經營管理活動更富思想性和人性化，更具時代特色和人文精神。要強化企業文化建設在企業經營管理中的地位，發揮企業文化的作用，促進企業文化與企業戰略、市場營銷和人力資源管理等經營管理工作的深度融合，把全體員工認同的文化理念用制度規定下來，滲透到企業經營管理的全過程。在管理方法上要注意強調民主管理、自主管理和人本管理，在管理方式上要使員工既有價值觀的導向，又有制度化的約束，制度標準與價值準則協調同步，激勵約束與文化導向優勢互補，通過加強企業文化建設，不斷提高經營管理水平。

（6）有機結合，相融共進。要通過企業文化建設，不斷改進和創新思想政治工作的方式方法，提高思想政治工作的針對性、實效性和時代感，增強思想政治工作的說服力和感召力，促進思想政治工作與企業生產經營管理的有機結合。避免把企業文化建設與思想政治工作割裂開來。加強理想信念教育，弘揚以愛國主義為核心的民族精神和以改革創新為核心的時代精神，弘揚集體主義、社會主義思想，使中央企業廣大員工始終保持昂揚向上的精神風貌。發掘思想政治工作的資源優勢，既鼓勵先進又照顧多數，既統一思想又尊重差異，既解決思想問題又解決實際問題，營造良好的思想文化環境。

要把企業文化建設與精神文明建設有機結合起來，用社會主義的意識形態和價值取向牢固占領中央企業文化主陣地，通過良好的文化素養，不斷提升員工整體素質。堅持依法治企和以德治企相結合，加強員工思想道德建設，倡導公民道德規范，深入開展誠信教育，引導員工恪守社會公德、職業道德和家庭美德，自覺抵制各種錯誤思潮和腐朽思想文化的侵蝕。按照貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，創新內容、形式和手段，廣泛開展各類群眾性精神文明創建活動，大力選樹與宣傳企業先進典型和英模人物，營造團結進取的企業氛圍和健康向上的社會風氣，展示中央企業的良好形象。

1.3.7　技能訓練

1.訓練內容

分析我國目前企業文化建設中存在的問題，結合我國已投入運營的地鐵運營公司或即將投入運營的地鐵運營公司的具體情況，撰寫一篇關于建設某城市地鐵運營公司的企業文化的小論文，并制作成PPT形式給同學們展示。

2.要求

（1）以小組協作形式完成，建議2～3人一組。

（2）利用網絡、圖書館等各種資源搜集素材。

（3）條件允許，可到就近城市地鐵公司進行實地調研。

（4）要求PPT形式新穎，內容豐富，條理清晰。

（5）小組成員分工明確，發揮集體優勢。