2.3 培訓(xùn)需求分析的七個方法

2.3.1 觀察法

觀察法是通過到工作現(xiàn)場，觀察員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題，獲取信息數(shù)據(jù)。觀察法最大的一個缺陷是，當(dāng)被觀察者意識到自己正在被觀察時，他們的一舉一動可能與平時不同，這就會使觀察結(jié)果產(chǎn)生偏差。因此觀察時應(yīng)該盡量隱蔽并進行多次觀察，這樣有助于提高觀察結(jié)果的準(zhǔn)確性。

在運用觀察法時應(yīng)該注意以下幾點：

（1）觀察者必須對要進行觀察的員工所進行的工作有深刻的了解，明確其行為標(biāo)準(zhǔn)。否則，無法進行有效觀察。

（2）進行現(xiàn)場觀察不能干擾被觀察者的正常工作，應(yīng)注意隱蔽。

（3）觀察法的適用范圍有限，一般適用于易被直接觀察和了解的工作，不適用于技術(shù)要求較高的復(fù)雜性工作，比如，對于研發(fā)人員，僅僅通過觀察法是無法得到想要的需求數(shù)據(jù)的。

（4）必要時，可請陌生人進行觀察，如請人扮演顧客觀察終端銷售人員的行為表現(xiàn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

2.3.2 訪談法

訪談法就是通過與被訪談人進行面對面的交談來獲取培訓(xùn)需求信息。在訪談之前，要先確定到底需要何種信息，然后準(zhǔn)備訪談提綱。訪談中提出的問題可以是封閉性的，也可以是開放性的。封閉式的訪談結(jié)果比較容易分析，但開放式的訪談常常能發(fā)現(xiàn)意外的事實。

采用訪談法了解培訓(xùn)需求，應(yīng)注意以下幾點：

（1）確定訪談的目標(biāo)，明確“什么信息是最有價值、必須了解到的”。

（2）準(zhǔn)備完備的訪談提綱，這對于啟發(fā)、引導(dǎo)被訪談人討論相關(guān)問題、防止訪談中心轉(zhuǎn)移是十分重要的。

（3）建立融洽的、相互信任的訪談氣氛，以避免產(chǎn)生敵意或抵觸情緒。

另外，訪談法還可以與下述問卷調(diào)查法結(jié)合起來使用，通過訪談來補充或核實調(diào)查問卷的內(nèi)容，探索比較深層次的問題和原因。

2.3.3 問卷調(diào)查法

問卷調(diào)查法是以標(biāo)準(zhǔn)化的問卷形式列出一組問題，要求調(diào)查對象就問題進行打分或做是非選擇。當(dāng)需要進行培訓(xùn)需求分析的人較多，并且時間較為緊急時，就可以精心準(zhǔn)備一份問卷，以電子郵件、傳真或直接發(fā)放的方式讓對方填寫，也可以在進行面談和電話訪談時由調(diào)查人自己填寫。

在進行問卷調(diào)查時，問卷的編寫尤為重要。編寫一份好的問卷通常需要遵循以下步驟：

（1）列出希望了解的事項清單。

（2）對問卷進行編輯，并最終形成文件。

（3）請他人檢查問卷，并加以評價。

（4）在小范圍內(nèi)對問卷進行模擬測試，并對結(jié)果進行評估。

（5）對問卷進行必要的修改。

（6）實施調(diào)查。

2.3.4 關(guān)鍵事件法

關(guān)鍵事件法用以考察工作過程以發(fā)現(xiàn)潛在的培訓(xùn)需求。確定關(guān)鍵事件的原則是：工作過程中發(fā)生的對企業(yè)績效有重大影響的特定事件，如系統(tǒng)故障、大客戶流失、產(chǎn)品交期延遲或事故率過高等。關(guān)鍵事件的記錄為培訓(xùn)需求分析提供了方便而有意義的消息來源。

進行關(guān)鍵事件分析時應(yīng)注意以下兩個方面：

（1）制定保存重大事件記錄的指導(dǎo)原則并建立記錄媒體（如工作日志、主管筆記等）。

（2）對記錄進行定期分析，找出員工在知識和技能方面的缺陷，以確定培訓(xùn)需求。

2.3.5 經(jīng)驗判斷法

有些培訓(xùn)需求具有一定的通用性或規(guī)律性，可以憑借經(jīng)驗加以判斷。比如，一位經(jīng)驗豐富的管理者能夠輕易地判斷出他的下屬在哪些能力方面比較欠缺，應(yīng)該進行哪些內(nèi)容的培訓(xùn)。又比如，人力資源部門僅僅根據(jù)過去的工作經(jīng)驗，不用調(diào)查就知道那些剛進入公司的新員工需要進行哪些方面的培訓(xùn)。還比如，公司在準(zhǔn)備將一批基層管理者提拔為中層干部時，公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部門不用做調(diào)研，也能大致知道這批準(zhǔn)備提拔的人員應(yīng)該接受哪些培訓(xùn)。

采取經(jīng)驗判斷法獲取培訓(xùn)需求信息在方式上可以十分靈活，既可以設(shè)計正式的問卷表交由相關(guān)人員，由他們憑借經(jīng)驗判斷提出培訓(xùn)需求，還可以通過座談會、一對一溝通的方式獲得這方面的信息。培訓(xùn)部門甚至可以僅僅根據(jù)自己的經(jīng)驗直接對某些層級或部門人員的培訓(xùn)需要做出分析判斷。那些通常由公司領(lǐng)導(dǎo)親自要求舉辦的培訓(xùn)活動，其培訓(xùn)需求無一不來自公司領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗判斷。

2.3.6 績效分析法

培訓(xùn)的最終目的是改進工作績效，減少或消除實際績效與期望績效之間的差距。因此，對個人或團隊的績效進行考核可以作為分析培訓(xùn)需求的一種方法。

運用績效分析法需要注意把握以下四個方面：

（1）將明確規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)作為考核的基線。

（2）集中注意那些希望達到的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。

（3）確定未達到理想業(yè)績水平的原因。

（4）確定通過培訓(xùn)能夠達到的業(yè)績水平。

2.3.7 頭腦風(fēng)暴法

在實施一項新的項目或推出新的產(chǎn)品之前，可以采用頭腦風(fēng)暴法進行培訓(xùn)需求分析。在公司內(nèi)部尋找那些具有較強分析能力的人，讓他們成為頭腦風(fēng)暴小組的成員，集中在一起共同工作、思考和分析。還可以邀請公司以外的有關(guān)人員參加，如客戶或供應(yīng)商。

頭腦風(fēng)暴法的主要步驟如下：

（1）將有關(guān)人員召集在一起，通常是圍桌而坐，人數(shù)不宜過多，一般十幾人為宜。

（2）讓參會者就某一主題盡快提出培訓(xùn)需求，并在一定時間內(nèi)進行無拘無束的討論。

（3）只許討論，不許批評和反駁。觀點越多、思路越廣越好。

（4）所有提出的方案都當(dāng)場記錄下來，不做結(jié)論，只注重產(chǎn)生方案或意見的過程。

事后，對每條培訓(xùn)需求的迫切程度與可培訓(xùn)程度提出看法，以確認(rèn)當(dāng)前最迫切的培訓(xùn)需求信息。

管理筆記2-2：培訓(xùn)需求分析中的常見誤區(qū)

在培訓(xùn)需求的分析過程中，我們要特別注意避免以下幾種常見的誤區(qū)。

（1）注意力全部集中在個人的績效差距上。這樣的培訓(xùn)需求分析雖然可以使培訓(xùn)用于解決個別員工的績效問題，但可能無法解決群體和組織的績效問題。除了關(guān)鍵人物的核心技能以外，一般來說群體和組織的績效對于組織的發(fā)展來說更為重要。另外，對于個別員工的績效問題也許更換人員是一個更好的解決辦法，而群體和組織的績效問題一般更依賴培訓(xùn)的途徑。

（2）一定要從培訓(xùn)需求分析開始做起。從理論上說，為了保證培訓(xùn)的針對性，培訓(xùn)需求分析這個階段是重要而不可逾越的。但在實際工作中，某項工作是否必須要，除了取決于其本身的重要性以外，也取決于其在實際中滿足的程度。當(dāng)培訓(xùn)需求不明確時，培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)工作的首要步驟，但如果培訓(xùn)需求十分明確，那就沒有必要在這個環(huán)節(jié)上浪費資源了。

（3）過度依賴問卷調(diào)查方法。這個方法可以讓較多的員工參與培訓(xùn)的決策，因而具有更多的溝通、傾訴和激勵的作用。但對于搜尋培訓(xùn)需求來說，實踐證明其效果并不明顯。如果問卷缺少事先的精心設(shè)計，在調(diào)查的過程中缺乏必要的引導(dǎo)，容易使問卷調(diào)查陷入走過場的結(jié)局，不解決實際問題。

（4）只采集軟信息或只采集硬信息。這里的軟信息是指多少帶有主觀隨意性的意見和想法；硬信息是指那些可以量化和衡量的，從而較易把握的信息。如果將調(diào)查和分析的對象停留在軟信息上，忽視績效、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果等硬指標(biāo)，會使分析的結(jié)果缺乏可行性和可操作性。與之相反，如果調(diào)查分析的注意力總是集中在那些容易測量的或容易得到的數(shù)據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)等硬信息方面，而忽略了那些難以量化的，但對于提高群體和組織績效起著關(guān)鍵作用的信息，在一定程度上體現(xiàn)了工作中的畏難心理，使調(diào)查分析工作過于簡單化了。