1.服務——消費者購買行為的重要衡量標準

如今市場上的主要消費群體，以“80后”“90后”群體為主，他們有獨特的消費主張，異常重視商品的品質(zhì)、消費體驗和購物便捷性，傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)已經(jīng)無法滿足新的消費者需求。他們在不斷追求更好、更高效、更便捷的需求，特別是“80后”“90后”的上班族，只能利用碎片化的時間來感受這種消費體驗。

作為新零售變革之一的去“超市化”，就是把傳統(tǒng)注重商品品類的銷售行為逐步壓縮，把新的功能，比如餐飲、娛樂、消費者體驗等擺在主要位置，彰顯出按照生活方式進行賣場運行的理念。其運營都是基于消費者體驗，可以去掉傳統(tǒng)的煩瑣環(huán)節(jié)，實行線上購買、線下交易，使得消費者在上班之余能夠有更多的休息時間。

新零售的未來發(fā)展趨勢主要表現(xiàn)為超市化、餐飲化、線上化、社交化、強體驗、精單品、快迭代，不管哪種表現(xiàn)都是順應市場上新一代消費者需求的。因此，傳統(tǒng)零售無論怎樣向新零售過渡，新零售最后如何發(fā)展，最終都是要為消費者服務的。

2.打造和消費者“零距離”的服務體系

2017年，馬云在杭州云棲大會上提出了未來的五大新趨勢：新零售、新制造、新金融、新技術與新能源。他認為，純電商時代已經(jīng)過去，未來10年、20年會沒有電子商務，只有新零售。也就是說，只有將線上線下和物流結(jié)合在一起，才能誕生真正的新零售。

2017年9月10日，華南家裝領軍品牌靚家居在廣州東方賓館舉行了“全國首家家裝新零售示范企業(yè)全面上線暨天貓家年華萬人家裝一站購”活動。靚家居與天貓攜手合作，落地新零售戰(zhàn)略，共同探索與實踐了家裝服務新模式。

靚家居于2001年從建材超市起步，深耕家裝服務市場，在不斷地升級產(chǎn)品與服務過程中，以敏銳的直覺察覺到了未來家裝“新零售”的必然性，提出“線上+線下+物流”，用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進行了升級改造，重新塑造了業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈。

靚家居引入了VR、3D云設計、EPR、CRM等互聯(lián)網(wǎng)技術，打通各技術端口，聯(lián)合天貓旗艦店、官方微信、靚家居官網(wǎng)、APP等線上渠道，定位家裝“新零售”，實現(xiàn)了裝修線上線下的一體化，構(gòu)成了靚家居的線上“家服務中心”。

2016年3月，靚家居銷售額進入天貓家裝TOP5，成為天貓家裝華南首家O2O示范商家。2017年，靚家居聯(lián)合華為共同打造了家庭智慧云服務，精準有效地解決了消費者的家居需求，給消費者帶來了智慧生活體驗。

所謂家服務中心指的是，將整裝、局裝、軟裝、裝配、智能等一系列家居服務，通過線上線下渠道無縫提供給消費者，快速滿足消費者的生活需求，為千萬家庭打造理想舒適的生活。

房子是人們生活中不可或缺的一部分，每個人都會需要裝修。比如，結(jié)婚時買的婚房，毛坯房肯定要裝修；幾年后，換房子可能還會有一次裝修需求，即使不換房子，也會有翻新裝修的可能。再如，為孩子買房、將房子改造成新婚房等，都構(gòu)成了一體化家居的生命周期，這些都能在靚家居的線上商城、線下門店等渠道實現(xiàn)，這就是“新零售”在未來家裝服務行業(yè)最大的魅力所在。

為了支持家服務中心計劃的全面實施，靚家居先后成立了“宅靚配”“靚美客”“智靚管家”等靚系品牌，對線上線下進行了全方位覆蓋，形成了五大服務體系：毛坯精裝、局部煥新、全屋定制軟裝、裝配整裝、智能家居建材超市。

目前，靚家居在廣東省的門店數(shù)量已經(jīng)達60多家。其中，廣州、佛山、東莞等門店分別達到17家、11家和5家。在全國拓展方面，靚家居通過另一品牌——“靚尚e家”布局全國市場，不斷擴大服務版圖。通過門店、體驗店的全地域輻射布局，靚家居家服務中心的服務模式帶動靚家居這個品牌以星星之火可以燎原之勢快速占領了全國家裝服務市場。

客戶服務對于企業(yè)市場營銷有著重大意義，這個意義遠遠超過了產(chǎn)品本身的銷售。投放廣告，能在短時間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購買行為；但是，客戶服務不是短期的，而是長遠的。明智的企業(yè)都知道如何為本企業(yè)樹立起良好的品牌，給企業(yè)帶來更多的客戶；但這種口碑不是廣告做出來的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的，可以使企業(yè)獲利。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，注重客戶服務的企業(yè)越來越多，而“快商通”的在線客服系統(tǒng)就幫助企業(yè)拉近了與客戶的距離，讓企業(yè)服務變得更加生動，更加富有人情味。

在網(wǎng)絡上，人的數(shù)字足跡分成三類，其中一類就是在搜索網(wǎng)站中搜索信息時留下的足跡。在傳統(tǒng)的客戶關系管理中，公司會讓客戶經(jīng)理來跟蹤一定數(shù)量的客戶，通過電話或郵件等方式來提升銷售轉(zhuǎn)化率，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的不斷發(fā)展，這一工作已經(jīng)交給系統(tǒng)了。

互聯(lián)網(wǎng)技術不斷更新迭代，企業(yè)必須建立自己的網(wǎng)絡平臺，必須通過多種渠道開發(fā)自己的客戶。這些客戶來訪渠道，通過快商通在線客服系統(tǒng)，可以有效地被區(qū)分和統(tǒng)計。企業(yè)不僅可以通過這些數(shù)據(jù)來分析客戶的行為習慣和市場投放的渠道方向，還可以提高企業(yè)的服務品質(zhì)。

大數(shù)據(jù)時代的到來，給公司客戶管理機制帶來了全新的變革。智慧在線客服通過結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，對客戶來訪情況做綜合的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，客戶管理已不再是營銷部門或客服部門的事，還涉及信息中心、市場中心等部門，有時最高管理層也要介入。不止如此，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)采集的范圍已經(jīng)深入到各媒體和社交平臺，信息傳播已經(jīng)實現(xiàn)7x24小時，為了應對瞬息萬變的市場，企業(yè)就要建立起一套快速響應機制。