餐飲產品是由餐飲實物和勞務服務即烹飪技藝、服務態度以及環境、氣氛等諸因素組成的有機整體，它不僅能滿足消費者的物質和生理需求，還能滿足顧客心理上、精神上和情感上的需求。餐飲需求復雜多變，消費者的消費心理更是不一而足。提供顧客滿意的產品和服務，和顧客建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，才能使企業以更低的成本、更高的效率來滿足顧客的需求，更大程度地提高消費者的滿意度和忠誠度，挽回失去的顧客，保留現有的顧客，并不斷地吸引新的顧客，挖掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的消費群體，從而提高企業的效益和競爭優勢。

當海底撈火鍋店正式營業時，張勇發現他們的生意不太好，有時還不如他以前的麻辣燙店。海底撈開在一個生活小區里，張勇有個鄰居，經常和一些朋友去吃火鍋，但是從來沒從光顧過海底撈，有時候經過這里看見店里沒幾個人，便離開了。張勇特別想知道是什么原因不能吸引這些人來，所以張勇每次都站在店門口，當這位鄰居經過時，張勇就熱情地打招呼，想等熟了以后從這些人口中探聽到他們喜歡其他店的原因，難道是有什么秘訣嗎？

終于有一天，這位鄰居和朋友來到張勇的店打算嘗嘗他家的味道，張勇熱情地招待了他。等到吃完后，張勇詢問他對海底撈的意見。鄰居說：“火鍋的味道的確欠缺，具體什么地方不對勁我也說不出來，但是我覺得你家的味道少了一種川味辣醬的味道，我們最愛吃那個辣醬。”得到這個消息以后，張勇四處去找那種川味的辣醬，跑了好幾個市場，找了好幾種辣醬，帶了回來一一品嘗。有一種香辣醬味道的確不錯，張勇再下次見到這位鄰居時說：“我已經幫你找到你喜歡的那種辣醬了，還有其他幾種味道也不錯，有時間過來嘗嘗。”這位鄰居倍感吃驚，就這么件小事張勇還跑了好幾個市場去找，這個舉動讓他非常感動。從那以后，他們光顧海底撈的次數越來越多，張勇在客人吃完后總會詢問他們的意見，問哪里需要改進并身體力行，當客人再次光臨時都會發現海底撈為他們而做的改變。

食品質量是餐飲服務的基礎，顧客主要通過餐飲感受來享用服務。因此，餐廳提供的菜肴選料要精細，品質要優良，品種要多樣，菜肴的制作要注重色、香、味、形，以適合各種顧客的風俗習慣和口味。餐飲服務首先要保證餐飲衛生，包括服務人員的衣著、個人衛生、菜肴衛生、環境衛生等。清潔衛生是人們外出用餐時最為關心的問題。在海底撈，菜品的口味、分量和質量上都經過嚴格把關，蔬菜精選新鮮的，肉類只用大品牌的，每年有千萬的投入都是用來保證環保、健康食物的供應，這一切都是對顧客最基本的服務。海底撈就是靠這種盡量滿足不同顧客的不同需求的態度，漸漸形成了它的個性差異化服務特色，贏得了消費者的信賴。張勇說：“服務是海底撈獲得成功的最大法寶，服務也是其與同行進行競爭的最有力武器。”要想留住顧客，培育顧客的忠誠度，必須深入了解顧客的各種需求，特別是在餐飲方面不同層次的需求，并且也只有徹底地理解顧客不同層次的需求之后，企業才能針對不同層次的需求，有針對性地提供或者改進現有的服務，增強顧客的滿意度，建立忠誠的顧客關系，為企業的長遠發展打下堅實的基礎。

對顧客類型進行細分，重新進行目標市場的定位，了解不同顧客的餐飲消費需求情況和目前的滿足情況，能發現對哪些顧客的服務需要進行較大的改進。通過服務形式的多樣化、差異化與層次化，區別對待重點客戶、特殊需求客戶，使得客戶服務更有針對性，從而實現餐飲企業獲得更多的顧客以及顧客滿意。經常和這些客戶進行感情上的交流，掌握他們的個性化需求。海底撈經常會有回饋顧客的活動，比如說給予必要的折扣，送一些小禮物，提供“一對一營銷”的個性化服務，并聽取他們對其在服務、菜品質量、環境等方面的意見和建議，及時進行改正，使這些顧客真正成為餐廳的忠實顧客。

也有一家火鍋店，它清火、味美的特點給食客留下深刻印象。最近，說起這家火鍋店的發展，有顧客評論說，好像多年未有大的進步，依舊是路邊的形式，雖有成行成市的趨勢，但其影響力有明顯的地域局限性。這家火鍋店最初生意還是可以的，但后來漸漸不盡如人意了，很多老食客認為口感太單一，吃不出新鮮來。后來老板總結說，顧客對火鍋的口味和服務要求時刻都在變，所以作為經營者動作要快，要見風行事。一旦顧客口味有轉向，我們的動作也要跟上去，讓顧客有新鮮的口感和體會更好的服務。

在競爭激烈的餐飲市場中，眾口難調，能夠讓顧客吃得美味，給顧客一種滿意服務，培育顧客的忠誠度，讓顧客持續光顧，不是容易的事。這需要企業投入更多的精力，海底撈不僅做到了，而且做得更多。海底撈提供許多免費的服務，都是需要人力物力的投入的，海底撈從來不擔心這些投入會賠本，他充分相信他的顧客。在他看來，這些只是小小的付出，而換來的卻是特色服務所積累的人氣，自然不愁沒有回報。

點餐的時候，海底撈允許顧客點半份菜或者拼盤，因為他們發現許多顧客希望吃到更多種類的菜，但是每種點一份根本吃不了，太浪費了。所以，海底撈半份菜的推出讓顧客感到十分貼心，同時這里的飲料可以免費續杯、水果免費等等。對于潛在的顧客，要了解他們的需求、購買動因與消費價值觀念，發掘他們感興趣的產品和服務，從而創造需求，吸引他們來此消費，并以高質量的、獨特的產品和服務留住他們。海底撈針對不同的顧客還有不同服務，比如對到店的長發女士，店里會贈送皮筋，方便顧客綁起頭發，避免用餐時沾到食物。如果顧客中有孕婦，店里會送上一盤泡菜，或是提供一些其他客人想吃的開胃小菜，并為孕婦送上柔軟的靠枕，讓她在時能夠更舒服地用餐。當店里的客人中有老人用餐時，海底撈會為其推薦店里特色的營養湯，讓老人在吃火鍋前喝些熱湯，這樣對腸胃更好。

以上的種種“以人為本”的服務細節，讓顧客越來越信任海底撈，自然而然就成了海底撈的忠實顧客。要贏得市場，必須贏得消費者，仔細研究和揣摩消費者的消費欲望、消費心理和消費情緒，將人們消費動機加以條理化、模式化的細分，才會有的放矢。作為企業經營者，還應深入到市場中去摸透消費者的真正需求，對自己提供的服務項目進行細分，從而滿足不同層次消費者的需求。只有這樣，才會真正得到廣大顧客的青睞。