一本讀透影響時代的七大技術

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物聯網時代 企業競爭戰略（續篇）

邁克爾·波特教授新著

HOW SMART,CONNECTED PRODUCTS ARE TRANSFORMING COMPANIES

邁克爾·波特　詹姆斯·賀普曼 | 文 安健| 譯　蔣薈蓉| 校　鈕鍵軍| 編輯

智能互聯產品不斷發展，并逐漸融入到更廣闊的產品系統中, 這股浪潮正激烈地重塑著今天的企業和競爭格局。

相關案例不勝枚舉。智能溫控器控制了越來越多的家電，將它們的使用數據傳輸給制造商。智能互聯的工業機器人可以在工作中相互配合，并自主優化它們的工作。汽車可以將運行狀況、地理位置和所處環境的數據傳輸給制造商，同時接收數據進行軟件升級，從而提升性能，或提前診斷出故障前兆，防患于未然。即便產品交付后，企業也能對其進行升級改造。企業與產品以及客戶的關系不再是一次性的，而是持續和開放式的。

在我們上一篇文章《物聯網時代企業競爭戰略》（《哈佛商業評論》中文版，2014年11月）中，我們主要關注智能互聯潮流對企業的外部影響，詳細探討了智能互聯產品如何影響企業間競爭、行業結構、行業邊界與企業戰略。（見圖表《智能互聯產品對企業戰略的影響》）在本文中，我們將探討這些產品對企業的內部影響：由于與傳統產品有著本質的區別，智能互聯產品將徹底改變制造企業幾乎所有職能部門的工作。企業的核心部門，包括產品研發、IT、生產、物流、營銷、銷售和售后服務工作都將被重新定義，并且它們之間相互協作的程度也將大幅提升。此外，全新的職能部門將會誕生，例如管理企業可捕捉的海量數據的部門。所有這些，都將對制造企業的傳統組織架構帶來巨大的影響，我們也許將迎來第二次工業革命以來規模最大的制造業變革。

全新的產品功能

要完全理解智能互聯產品對企業的影響，我們首先要了解它們的核心部件、技術和功能，因此我們有必要簡略回顧我們上一篇文章：

所有的智能互聯產品，從家用電器到工業設備都具備三個共通的核心元素：物理部件（例如機械和電子零件）；智能部件（傳感器、微處理器、數據儲存裝置、控制器、軟件、內置操作系統和數字用戶界面）以及互聯部件（互聯網接口、天線、連接協議、聯通產品的網絡以及在遠程服務器運行并包含外部操作系統的產品云）。

智能互聯產品需要一整套全新的技術基礎設施，我們稱之為“技術堆棧”（technology stack），它能在產品和用戶之間搭建數據交換的門路，并整合業務系統、外部資源以及其他相關產品產生的數據。此外，技術堆棧提供的功能還包括數據儲存和分析的平臺、應用運行后臺、以及產品接入和往來數據交換的安全保護措施。（見圖表《新技術架構》）

這些基礎設施為智能互聯產品帶來卓越的新能力：首先，產品能對自身的運行狀態和周邊環境進行檢測和報告，幫助制造商獲得前所未有的產品性能和使用洞見。其次，用戶可以通過多種遠程接入技術，對復雜的產品進行遠程操作。這讓用戶可以對產品的功能、性能和用戶界面進行定制，并在危險有害或難以到達的環境中對產品進行操作。第三，將檢測數據和遠程控制能力結合到一起，我們就獲得了對產品進行優化的機會。利用算法，企業能大幅提升產品的性能、使用率，并可減少停機時間。產品與相關產品進行配合，在更廣泛的系統如智能建筑和智能農場中的運行也大大改進。最后，將監測數據、遠程控制和優化算法融合到一起，我們就能實現產品的全自動。這些智能互聯產品能自我學習，自動適應運行環境和用戶偏好，它們不但能自動運行，而且能自行維護保養。

重塑制造企業

要生產產品并讓產品最終到達用戶手中，企業要進行一系列的經營活動，這些活動大多數都在一套標準化的職能部門中運行。這些部門包括：研發（或工程）、IT、生產制造、物流、營銷、銷售、售后服務、人力資源、采購和財務。智能互聯產品具備的新能力將改變這條價值鏈上的每一項活動，而數據是這股重塑力量的核心。

數據新資源。在智能互聯產品誕生前，數據的產生主要源于內部運營和價值鏈上各個職能間的內部交付，例如訂單處理、供應商互動、銷售互動和客戶服務拜訪等。企業會利用問卷調查、市場研究和其他外部資源處獲得的信息對這些數據進行補充。將這些數據綜合到一起，企業就會掌握一定的客戶、需求和成本信息，但其程度遠遠低于它們對自己產品功能的了解。

對數據進行定義和分析的職責通常分散在各個職能部門中，形成了豎井效應。盡管部門間也會分享數據，例如銷售數據會用來管理保養部件的庫存，但這些分享規模有限且不定期。

如今，企業在上述傳統數據源之外獲得了全新的數據來源——產品本身。智能互聯產品能實時產生數據，其容量之大和種類之豐富都前所未有。今天數據已經成為人才、技術和資本之外的又一項企業核心資源，在很多行業中，數據也許將成為決定性的資源。

這些產品數據本身就有不菲的價值，當它們與其他數據，例如交易歷史、庫存地理位置、大宗商品價格和交通信息等融合到一起，它們的價值將成指數級增長。例如在農業生產中，濕度傳感器和天氣預報結合到一起，就能對灌溉系統進行優化并節省水資源。

在車隊管理中，獲得每輛汽車或卡車的維護需求和地理位置信息，維修部門就能提前準備配件、預約保養時間并提高維修效率。當企業獲得產品使用和性能數據，保修數據的價值就會越發凸顯。例如，在保修期內，如果用戶使用產品過于頻繁，有可能導致設備損壞，那么公司就可以預先進行保養，以免日后產品損壞再保修造成更昂貴的維修成本。

數據分析。企業利用數據、發揮數據全部價值的能力將成為公司競爭優勢的關鍵來源。因此，數據的管理、治理、分析以及安全保護將發展成一個新的關鍵業務部門。

盡管單個傳感器捕捉的信息也有價值，但企業若能在長時間內收集不同產品上成百上千個傳感器的信息，那么它們將從中辨認出一定的運行規律，從而獲得極為重要的產品洞見。例如汽車上有不同位置的傳感器，包括引擎溫度、節氣門的位置、燃油消耗等，將這些信息綜合到一起，企業就能發現引擎的運轉信息如何影響整車性能。此外，將這些信息與故障關聯到一起也極具價值。有時即便公司無法判斷故障的根源，也可以根據長期積累的運行規律進行修理。例如，通過測量溫度和震動的傳感器，公司就能提前幾天甚至幾周發現即將損壞的軸承。

大數據分析為企業帶來一系列新的技術工具，幫助企業掌握這些規律；然而企業面臨的挑戰是，智能互聯產品本身產生的數據以及相關的內外部數據往往都是非結構化的。這些數據的格式五花八門，包括傳感器數據、地理位置、溫度、交易以及保修記錄等。傳統的數據匯總和分析工具，例如電子表格和數據庫工具都無力管理格式如此繁雜的數據。一種名為“數據湖”（Data Lake）的解決方案正日趨流行，它可以將各種不同的數據流以原始的格式儲存起來。在數據湖中，人們可以用一系列新型數據分析工具對這些數據進行挖掘。這些工具主要分為四種類型：描述型、診斷型、預測型和對癥型（詳見《利用數據創造新價值》）。

為了更好地理解和應用智能互聯產品產生的數據，還有一些企業開始部署名為“數字化映射”（digital twin）的新型工具。數字化映射最初由美國國防部高級研究計劃局（DARPA）開創，它實際上是物理產品的三維虛擬現實的數字化復制。物理產品持續運行，其狀態和運行環境不斷變化，而產品的數字化映射也伴隨著數據的流入而不斷反映實際產品的變化。作為實際產品的數字化身，公司可以通過它掌握千里之外的產品狀態和環境條件。數字化映射還能提供新的產品洞見，幫助企業更好地設計、制造、運行和維護產品。

價值鏈轉型

智能互聯產品的新功能、新能力將迫使公司的傳統部門架構轉型。這種轉型以產品研發為起點，輻射到整條價值鏈。隨著智能互聯產品的普及，傳統職能邊界正發生變化，全新的職能部門也會不斷涌現。

產品研發。智能互聯產品需要企業徹底重新思考產品設計。首先在最基本的層面，產品研發要從以機械設計為主轉變成真正跨學科的系統工程。如今的產品擁有復雜的系統，不但包含機械部件，還搭載軟件系統或將軟件部署在云端。為應對這一潮流，未來設計團隊將從以機械工程師為主轉為以軟件工程師為核心。一些制造企業，例如通用電氣、空中客車和Danaher都在軟件重鎮美國硅谷或波士頓建立了研發中心。

在智能互聯產品的時代，產品多樣性的成本大大降低，這要求企業采取與傳統觀念截然不同的設計原則：

低成本多樣性。在傳統產品制造中，提升產品多樣性意味著成本的飆升，因為每一件不同的產品都需要截然不同的零部件。然而智能互聯產品搭載的軟件讓多樣性的成本大大降低。約翰·迪爾（John Deere）過去生產的設備中搭載不同的引擎，引擎馬力各不相同。如今公司只須調整標準引擎上搭載的軟件，就可以改變產品的馬力輸出。今天的數字用戶界面完全可以替代傳統的旋鈕和按鍵，通過改變軟件控制設置，公司可以輕松且低成本地改變產品性能。通過軟件而非硬件來滿足客戶對產品多樣性的需求，是非常關鍵的設計新原則。

不同客戶分層需要不同型號的產品，不同地區的客戶也對產品多樣性有不同需求。軟件能讓產品在不同國家、不同語言環境中輕松地實現本地化。然而一些地區對數據標準有監管措施，例如數據的跨國界傳輸，因此需要企業在本地建立數據存儲設施或應用。這些監管造成了新的國家和地區間差異，有時是由于非商業的原因。

持續的設計改進。在傳統模式下，產品研發有明顯的代際間隔。新一代產品研發會設定一系列改進目標，研發完成后，設計就被固定下來，直到開始研發下一代產品。而智能互聯產品能通過軟件持續獲得改進，而且這些改進常常是通過遠程軟件升級完成的。

此外，產品還可以進行微調以滿足新客戶的需求，或解決性能上的問題。例如ABB機器人公司生產的設備，終端用戶可以在運行中對它們進行遠程監控和調整。公司可以隨時發布新的產品功能，這些功能并非最終版本，會隨時升級。近期，特斯拉開始在其汽車上安裝自動駕駛系統，該系統的性能就會隨著遠程軟件升級而不斷增強。

新用戶界面和增強現實。智能互聯產品的數字用戶界面可以通過App形式搭載在平板電腦和智能電話中，從而實現產品的遠程運行，企業甚至可以完全取消產品本體上的物理控制裝置。如上文所述，與物理控制系統相比，這些用戶界面的植入成本較低，進行修改的難度也大大降低，這讓操作人員的機動性得到很大改善。

一些產品已經引入了一種新的用戶界面技術——增強現實。通過智能電話、平板電腦或智能眼鏡，增強現實App可以連接產品云，為佩戴眼鏡的用戶創造出產品的覆蓋顯示界面。該數字界面包含產品的監測、運行和維護信息，使產品維護保養的效率顯著提升。構建功能強大的用戶界面是新時代產品設計又一項關鍵原則。

實時質量控制。模擬用戶的使用條件，對產品測試早已成為產品開發的重要組成部分。這是為了保證新的產品能夠滿足客戶需求，并盡量降低保修造成的開支。智能互聯產品的出現讓質量管理更上一層樓，如今企業可以對產品在真實世界中的表現進行持續監測，從而發現并解決那些模擬測試無法探測到的設計問題。2013年特斯拉公司的2輛Model S電動車在行駛過程中與金屬物體相撞，導致車載電池破裂并起火。發生意外的路況和車速并沒有計算在測試中，但特斯拉對這些因素進行了重新計算；最終公司對所有的電動車進行了一次軟件升級，提高類似環境下的車輛緩震作用，從而顯著降低了電池破裂的幾率。

互聯服務。產品設計需要引入新的裝置、數據收集能力和診斷分析軟件，才能檢測產品的健康狀態和性能，并向維護人員發送故障警報。隨著軟件功能的不斷增多，產品設計還可以融入更多的遠程維護功能。

兼容新型商業模式。智能互聯產品允許公司從傳統的交易模式轉向新興的產品即服務模式（product-as-a-service，簡稱PaaS）。這種轉變將對產品設計帶來深刻影響。當產品作為一種服務提供給客戶，保養相關成本和職責將轉移到制造商一方，這將影響到產品設計的方方面面，尤其當多個客戶對產品進行分享時。Smoove是法國一家提供自行車分享服務的公司，為了提升產品在分享中的耐用性和防盜性能，公司開發了配備無鏈式車身、防爆輪胎和防盜螺母的智能互聯自行車。

為保證對客戶進行合理收費，PaaS模式要求企業收集產品的使用數據。因此企業須認真思考它們需要何種類型的傳感器、傳感器的安裝位置、收集數據的種類和分析數據的頻率等。施樂公司從原先出售復印機轉型為按打印文件數收費，為此公司在硒鼓、進紙器和墨盒處安裝了傳感器，這樣就可以準確地向用戶收費，并促進了紙張、墨盒等耗材的銷售。

互通的系統。 隨著產品成為更廣闊智能系統的組成部分，設計優化的機會也成倍增加。通過聯合設計，企業可以同時開發和增強一系列相關產品的軟硬件，甚至包括其他公司的產品。例如Nest公司開發的可自主學習的溫控器，它搭載的應用界面可以與其他產品進行信息交換，其中包括Kevo智能門鎖。當房屋的主人回到家時，Kevo門鎖會向Nest溫控器發送信息，后者會根據主人的偏好開始調整房間的溫度。

制造。 智能互聯產品帶來了新的制造要求，也催生了新的機遇。由于安裝并設置軟件將成為制造的最終環節，產品的最終裝配甚至可能會轉移到客戶所在地。而且如今的制造流程已不僅限于物理產品的制造，因為智能互聯產品的運行離不開基于云的軟件系統。

智能工廠。智能互聯產品的新能力正重塑制造工廠本身的運營，越來越多的設備將在系統中相互聯通。在工業4.0（德國）和智能制造（美國）這樣的工業規劃中，相互聯通的設備將能完全自動運行，并優化自身的生產行動。例如，一臺設備能夠偵測出可能出現的危險事故，關閉其他可能受到損害的設備，并呼叫維護人員到事故地點。GE的Brilliant Factories方案利用傳感器捕捉數據（對現有設備進行改裝，或將傳感器設計到新的設備中），并將其儲存至數據湖中，公司可以對這些數據進行分析，從而減少停機時間，提升效率。僅在一個工廠，該方法就使合格產品量提升了一倍之多。

簡化零部件。當產品的功能重心從機械部件轉移向軟件，它們的物理復雜性通常也會隨之降低，甚至減少對物理部件的使用，生產和組裝這些物理部件的工作也將隨之終結。Withings公司取消了旗下血壓儀產品的顯示器，僅剩下手環和傳感器，通過手機屏幕和App來跟蹤用戶的血壓，并將數據直接發送給醫生。類似地，飛機、汽車和艦船的制造企業也在越來越多地采用“數字駕駛艙”技術——用單一的顯示屏替代繁多的數據儀表。隨著產品物理復雜性的降低，軟件和傳感器的數量將增多，帶來新的零部件和復雜性。

重塑裝配流程。標準平臺化已在制造業中逐漸普及，產品的定制化越來越向裝配流程的末端轉移，這提升了制造的規模效益，降低了企業庫存成本。智能互聯產品讓這一趨勢更進一步。產品或云端搭載的軟件完全可以在產品離開工廠后進行安裝和設置，此過程只須由現場技術人員完成，甚至由客戶自行完成。新的App或觸屏鍵盤可以設置為多種語言。產品設計的變更可以在最后一分鐘完成，甚至是在交付后進行。

持續的產品運營。目前為止，制造仍是一個獨立的過程，當產品交付后，制造流程即告完成。然而智能互聯產品的運行離不開以云為基礎的技術堆棧。實際上，技術堆棧應被視為產品的組成部分，企業需要在產品的整個生命周期內，不斷運行并改進技術堆棧。從這個角度講，制造將成為一個持續不斷的過程。

物流。物流涉及原材料與成品的運輸以及產品的交付，智能互聯產品最早的萌芽就誕生在這個領域。無線射頻識別技術（RFID）在20世紀90年代實現了商業化應用，大大增強了公司跟蹤貨物的能力。麻省理工大學Auto-ID中心長于RFID的研究，而物聯網（IoE）一詞的發明者正是該中心的創建者凱文·阿仕頓（Kevin Ashton）。今天的智能互聯產品將追蹤技術推向新高度。公司如今可以持續地對產品進行追蹤，無論貨物在何地。即便不用掃描器，公司也能掌握貨物當前的位置、到達過的地點、狀態（例如溫度和壓力）和周遭環境。

我們相信智能互聯產品將帶領物流領域進入一個全新的時代。大型遠程物流的管理將會徹底改變，企業不但能監控每一個交通工具的位置和狀態，還能獲得當地的交通和天氣信息，為駕駛者提供優化的運送安排。而亞馬遜、谷歌和DHL等公司正在對無人機進行測試，這些自動無人機可以將包裹直接投遞到客戶門口，這項技術如果成功，將徹底改變很多產品的物流流程。

營銷和銷售。企業保持互聯并追蹤產品使用方式的能力，正在改變公司與客戶之間的關系——從預先決定的一次性交易轉向在長時間內最大化客戶的價值。這種轉變為銷售和營銷部門帶來了新的要求和機遇。

新客戶分層。智能互聯產品提供的數據可以讓企業更好地了解產品的使用狀況，例如它們可以掌握客戶喜歡產品的哪些功能，無法使用哪些功能。通過對比不同的使用模式，企業可以進行更精細的客戶分層，例如通過行業、地理位置、組織單元，甚至一些更加微觀的角度。營銷人員可以利用深入的客戶洞察，定制特殊的產品或售后服務套餐，為某個客戶層設計新產品功能，針對為某一客戶層甚至某一位客戶制定更合理的定價戰略，讓價格與價值更加匹配。

新客戶關系。企業持續向客戶提供價值，產品成為價值傳遞的載體，而非價值本身。制造商通過產品與客戶保持聯系，兩者之間有了持續性直接溝通的新基礎。企業開始將產品視為了解客戶需求和滿意度的窗口，而不再需要通過客戶了解產品需求及其運行狀況。

All Traffic Solutions公司提供智能互聯的道路指示牌，可以測量交通的流量和速度。通過這些產品，企業可以進行深入的數據挖掘，了解當地的交通狀況，從而幫助執法機構和其他客戶遠程監控管理交通流量。公司與客戶之間的關系不僅僅是銷售指示牌，而是為客戶提供長期服務，在沒有警方介入的情況下改善道路安全狀況。這些指示牌只是提供定制化交通管理服務的載體。

新商業模式。一旦完全了解客戶使用產品的方式，企業就能開發出全新的商業模式。勞斯萊斯公司開創了“按時計費”模式的先河，航空公司可以按飛機引擎的工作時間來付費，放棄過去固定產品銷售加維修保養費用的模式。如今越來越多的制造企業開始提供類似的產品即服務模式，這將對銷售和營銷工作帶來深刻的影響。銷售人員的目標不再是達成一錘子買賣，而是幫助客戶取得長期成功。這需要雙方建立起雙贏的合作場景。

專注于系統，而非單一產品。隨著產品成為大型智能系統中的組成部分，客戶的價值主張也隨之擴展。產品需要與其他相關產品相互兼容，才能保證自身的質量和功能得以發揮。企業則需要決定自己的競爭戰場：是產品級別上的競爭，還是提供緊密相關的產品系列，亦或是提供跨越各個產品的平臺？甚至是三方位全面出擊？銷售和營銷團隊需要擴充他們的產品知識，定位自己產品在廣闊智能互聯系統中的位置。企業通常需要進行合作，才能填補產品間的空隙，或與領先的平臺進行聯接。銷售人員需要接受培訓，與這些合作伙伴緊密合作，而相應的銷售激勵措施則需要兼容更復雜的收益分享模式。

SmartThings生產日趨流行的智能家居系統。公司對自己產品的定位是：客戶和制造商都易于使用的智能家居平臺。該平臺的用戶界面十分簡潔，并且提供一系列標準傳感器，可以測量濕度、煙霧、溫度和運動量等指標。這些傳感器可以安裝到任何家居用品中，包括照明系統、安保系統和儲能設施。該平臺可以方便地與其他公司的家用電器相連，公司建立了廣泛的生態合作系統，目前已可兼容超過100種家電產品。

售后服務。對于工業設備等耐用產品的制造商，售后服務能帶來可觀的收入和利潤，其中部分原因是由于傳統的售后服務效率低下。技術人員首先要對產品進行檢查，找到故障的原因和需要替換的零件，再二次拜訪才能進行修理。智能互聯產品提升了售后服務的效率，并且讓被動的維護服務轉為主動的預防式遠程服務。

一站式服務。技術人員可以遠程對問題進行診斷，因此可以在第一次拜訪時就準備好修理需要的零件，此外他們還能獲得修理的相關信息，從而降低拜訪次數，提高修理成功率。

遠程服務。智能產品讓以互聯為基礎的遠程服務成為可能。在很多情況下，技術人員可以對產品進行遠程修理，這就像計算機可以通過網絡得到遠程修復。Sysmex公司生產的血液/尿液分析設備做出了示范。Sysmex公司最初加入互聯功能是為了遠程監控產品，如今公司也利用這個功能進行遠程維護。維修人員可以在遠程獲得原先必須實地獲取的信息，他們通常可以通過重啟、軟件升級或指揮本地醫護人員對設備進行修理。這樣公司的維修成本、設備停機時間都大大降低，客戶滿意度顯著提高。

預防式服務。通過預測分析，企業能夠預測出智能互聯產品可能發生的故障并采取行動。例如，迪堡公司（Diebold）能監控自己的ATM機，如果機器出現故障的早期信號，公司就可以進行必要的遠程維護保養工作，還可以派遣技術人員前往進行調試或更換部件。當添加新的增強功能時，公司可以預先對ATM機進行升級，其中一些可以遠程完成。

以增強現實為基礎的服務。智能互聯產品可以收集海量的數據，這使得維護人員能進行新的服務，無論是獨立的、合作的還是與客戶一起完成的。其中一種新興方式是以上文提到的增強現實為基礎。增強現實設備不但能顯示產品維護所需要的信息，還能提供詳細的維修指南，從而極大地改善服務的效率和效果。

新型服務。由于企業可以通過智能互聯產品相互連接、收集數據并進行數據分析，因此售后服務的職能將得到擴展，提供全新類型的服務。實際上，服務已經成為制造業當前最主要的創新源頭，一些新型附加值服務，例如通過新技術延長保修期、為客戶提供跨產品、跨序列甚至跨行業的標桿對比服務等，為企業帶來新的收入和利潤增長點。卡特彼勒公司在這方面做出了表率，該公司為客戶提供一系列新型解決方案，幫助客戶更好地管理建筑和采礦設備。公司可以對工地的每一臺設備進行數據收集和分析，由服務團隊為客戶提供設備的分布建議，從而減少使用設備的數量，他們還可以告訴客戶何時應增添設備，如何突破產能瓶頸以及如何提高整個車隊的燃油效率等。

安全防護。今天在制造企業中，IT部門的職責主要是保護公司的數據中心、業務系統、計算機和網絡。隨著智能互聯產品的出現，這種局面將發生巨大變化，保護IT安全的職責需要滲透到每一個部門。

每一臺智能互聯設備都是網絡的接入點，因此都可能成為黑客的目標或網絡攻擊的發起點。智能互聯產品的分布非常廣，且暴露在網絡攻擊之下，常規的物理保護手段難以奏效。此外，由于這些產品自身的計算能力通常十分有限，因此也無法部署常規的安全硬件和軟件。

智能互聯產品的安全漏洞與IT網絡有類似之處，例如難以抵御“拒絕服務”攻擊，瞬間大量的接入請求會導致服務器和網絡崩潰。此外，智能互聯產品還有一些新的弱點，攻擊造成的后果也更嚴重。黑客不但可以奪取產品的控制權，更能竊取制造商與用戶之間傳輸的敏感數據。在電視節目《60分鐘》中，DARPA的專家展示了黑客如何完全控制一輛車的加速和剎車。一旦黑客控制了飛機、汽車、醫療設備、發電機和其他互聯產品，他們造成的損失遠比破解一家公司的郵件系統大得多。

客戶希望產品和數據的安全得到保障，因此一家公司提供安全保護的能力將成為價值的主要來源和潛在的競爭優勢。一些有特殊安全需求的組織，例如軍隊或國防部門，則需要企業提供特殊的服務。

安全保護將影響企業的一系列部門。在尋找并實施網絡數據安全的最佳實踐中，IT部門將繼續發揮核心作用。此外，設計部門在產品中設置安全措施也不可或缺。企業的風險管理要考慮所有的潛在接入點，包括設備、連接設備的網絡以及產品云。一些新的風控技術正在涌現，例如美國食品和藥物管理局就強制要求，所有的醫療設備必須設置不同的授權等級和受限的使用時間，盡量降低患者承擔的風險。企業還可以授權客戶自行控制將數據上傳到云端的時間，以及允許制造商收集的數據種類，以此增強產品的安全性。總而言之，智能互聯世界中的安全防護知識和實踐都在快速地發展。

此外，數據隱私以及數據價值的合理交換越來越受到客戶的關注。建立合理的數據政策并向客戶準確地傳遞這種政策，正日漸成為法務、市場、銷售以及售后服務等部門的核心職責之一。為了緩解客戶對隱私問題的擔憂，企業的數據政策必須包含非常嚴密的數據治理措施，并明確注明，企業會收集哪些種類的數據，以及企業或第三方如何使用這些數據。

人力資源。智能互聯產品是傳統制造企業與軟件開發能力結合的產物。這種結合要求企業在整條價值鏈上具備新的技能、新的工作方式和文化。

新技能。智能互聯產品的設計、銷售和售后服務都需要新的技能，然而相關人才在市場中供不應求。制造企業的技能需求已經從機械工程能力轉向軟件工程能力，從銷售產品到銷售服務，從修理產品到管理產品的運行時間，因此發掘適合的人才成為企業的當務之急。

制造企業需要聘用App工程師、用戶界面開發專家、系統集成專家，以及最重要的數據科學家——他們能建立并運行數據的自動分析程序，幫助企業將數據化為行動。業務和數據分析工作正進化為一種新的職業，這些專家即要有扎實的技術基礎，又不失業務敏感度，他們能將數據分析產生的洞察傳遞給業務和IT部門的決策者。

很多傳統的制造業中心與新興技術中心的距離較遠，此類新型人才更為稀缺。因此一些制造業企業紛紛在美國波士頓和硅谷這樣的高科技中心建立分支機構。這些地區不但有一流的學術中心，也匯集了先進的制造企業、軟硬件B2B開發商以及各類智能互聯產品的生產商。施耐德電氣就將其美國總部遷到了波士頓。未來10年，落戶這些科技聚集區的制造企業將加快學習進程，并在這些區域招聘以改進人才質量。此外，這些企業還需要新的招聘模式，例如與當地大學建立實習生項目，或者與領先的技術提供方合作，從它們那里借來人才。

新文化。與傳統制造企業相比，制造智能互聯產品需要在不同部門、不同領域之間建立更多的協作。此外，不同工作方式、不同背景和文化的員工需要融合到一起，這對傳統企業來說是個不小的挑戰。舉例來說，軟件開發的“時鐘”要快于傳統制造業的開發節奏。HR部門需要重新思考組織結構、人力政策和規章制度的許多方面。

新福利模式。制造企業還需要新的福利模式來吸引并激勵人才。靈活工作制、代辦服務、輪休以及允許員工自由支配時間從事副業等制度，在高科技公司已成為標配，而制造企業越來越需要這些新的福利制度。

對組織機構的影響

由于價值鏈上的工作性質發生變化，制造企業的組織架構也將發生歷史性的變革。通用電氣CEO伊梅爾特就曾斷言，每一家工業公司必須成為軟件公司。這反映出，軟件已經成為工業產品中不可或缺的一部分。除此之外，軟件公司的發展方向已經向智能互聯時代進發，例如不斷改進的設計、遠程產品升級和產品即服務的商業模式。（見《向軟件行業學習》）反觀制造企業，它們面臨的轉型挑戰遠比軟件公司大得多。除了要獲取軟件、云計算和數據分析等新技術，制造企業還要繼續設計、生產和支持復雜的現實產品。

在這樣的環境下，企業的組織架構會受到哪些影響呢？杰伊·羅什（Jay W. Lorsch）和保羅·勞倫斯（Paul R. Lawrence）在他們的經典著作《組織與環境》（Organization and Environment）中提出，每個組織架構必須包含兩個基本元素：差異和融合。各不相同的任務職責，例如銷售和工程，需要形成差異，組織成相互獨立的部門。同時，不同部門的活動應該進行整合協調，使目標一致。在制造業中，智能互聯產品的出現對組織的差異性和融合性都帶來了沖擊。

在經典的組織結構中，一家制造企業分為不同的職能部門，例如研發、制造、物流、銷售、營銷、售后服務、財務和IT等部門。（此外，很多企業還有從地理位置角度進行的部門劃分，這加劇了組織架構的復雜性，但智能互聯產品對此影響較小。）這些部門都享有一定程度的自治權。盡管企業也會進行跨部門整合，但這些行動大多是偶發和臨時的。為了在企業的整體戰略或業務計劃上形成合力，各部門需要進行協調并管理產品在生產周期中不同部門間的交接，例如從設計到生產，從銷售到售后服務等。它們還需要從前方獲取反饋來對流程或產品進行改進，例如故障信息、客戶反饋等。這些部門間的整合，大部分是通過部門領導團隊完成，或是源于產品研發、供應鏈管理、訂單處理等任務引發的，需要多個部門參與的工作流程。

隨著智能互聯產品的崛起，這種經典的組織架構將被打破。產品設計、云計算服務、售后服務和客戶維護等流程之間的協作持續不斷，沒有終點，即便銷售完成后亦如此。臨時的協作機制不再能滿足業務的需求。設計、運營、銷售、售后服務和IT之間持續緊密的合作成為必需。各部門的職能有所重疊，邊界變得模糊。不僅如此，關鍵性的全新部門將會誕生，比如管理所有數據和新型開放式客戶關系的部門。從更高的角度看，智能互聯產品的豐富數據和實時反饋等特性，正在挑戰傳統的集中的指令-控制式管理模式，分布決策、高度整合且能持續改進的新型管理模式將逐漸崛起。

盡管面臨上述變革，但制造企業還需要繼續生產和支持傳統產品——在一些行業中，這種狀況還將維持幾十年。今天，即便在先進的大型制造業企業，智能互聯產品的份額還不到所有產品的一半。新舊兩種模式將在很長一段時間內共存，讓企業組織架構變得更加復雜。

那么新型的制造企業到底長什么樣？即便是領先的智能產品制造商也仍在不斷摸索組織架構方式，但我們仍可以看到一些明顯的發展趨勢。首先是IT和研發部門之間的協作和整合正不斷加深。假以時日，這兩個部門以及其他部門都可能會發生合并。此外，企業開始設立三類全新的職能部門：統一的數據管理機構、研發運營部以及客戶成就管理部門（見圖表《新組織架構》）。同時數據安全職能正不斷擴展，并切入到多個部門中，盡管它的最終結構現在還不明朗。最終，由于任務和角色發生巨大變化，幾乎所有傳統的職能部門都需要進行重組。

IT與研發部門之間的協作。在傳統企業中，研發部門創造產品，而IT部門的職責是管理公司范圍的計算基礎設施，以及各個職能部門使用的軟件工具，如計算機輔助設計（CAD）、企業資源規劃（ERP）和客戶關系管理（CRM）等。然而在智能互聯產品的研發中，IT部門必須扮演更加重要的角色，因為IT硬件和軟件如今搭載在產品和整個技術堆棧中。問題來了，誰應該對這些新的技術基礎設施負責？研發部門、IT部門還是兩者共同？

目前只有IT部門擁有軟件和智能互聯產品需要的基礎設施支持能力。另一方面，研發部門善于研發以及機械和電子部件的融合，不少研發部門也開始掌握將軟件搭載到產品上的能力。然而，鮮有研發部門在管理云計算設施和技術堆棧方面有豐富的經驗。因此，今天的IT和研發部門需要持續地將工作融合到一起。然而這兩個部門在產品開發上鮮有合作的經驗，在一些公司中，雙方甚至相互敵對。

為了這種新的合作關系，出現了各種不同的組織架構。一些公司將IT團隊融入到研發部門中。另外一些則建立了包含IT代表的跨部門產品設計團隊，但仍然保留獨立的匯報線。例如，Ventana Medical Systems公司生產智能互聯的實驗室設備，該公司的IT和研發部門在產品開發上進行合作，在選擇哪些產品功能可以通過云端提供和軟件升級的時機等決策中，IT團隊都有不小的發言權。在科學儀器巨頭賽默飛世爾（Thermo Fisher）公司，IT部門的成員直接在研發部門工作，并采用虛線匯報架構（dotted-line reporting）和目標分享機制。在設計與搭建產品云，安全捕捉、分析和保存產品數據，以及內部和客戶間傳輸數據等工作中，這種結構大大提升了效率。

統一的數據管理結構。由于數據的容量、復雜性和戰略意義都在提升，單個部門已經無力進行數據管理，自行發展分析能力，或是自行保證數據安全，也非常不經濟。為了從新的數據源中獲得最大價值，許多公司建立了專門的數據部門，負責數據的收集、整合以及分析，并將數據中獲取的洞察傳遞給不同的部門和業務單元。高德納公司（Gartner）預計，到2017年四分之一的大型企業將擁有專門的數據部門。

新的數據部門通常由公司的首席數據官（CDO）領導，向CEO或CFO、CIO匯報。CDO的職責是統一管理公司數據，教育組織如何利用數據資源、監管數據權限和接入，以及推廣數據分析應用在整條價值鏈上的應用。比如福特汽車公司最近任命了首席數據和分析官，負責開發并執行全公司的數據分析計劃。CDO將帶領公司利用智能互聯產品的數據來了解客戶的喜好，指定未來的車聯網戰略并再造相應的內部流程。

研發-運營部門。由于智能互聯產品持續的設計改進、產品運營支持以及升級等特性，企業需要新的職能部門，我們稱之為研發運營部（該名稱源自軟件行業，指跨部門的軟件開發和部署方法）。這個新部門負責產品離開工廠之后的性能管理和優化，既需要傳統研發部門的軟件工程專家（負責研發），也需要IT、制造和售后部門的產品運營人員（負責運營）。

研發運營部門能縮短產品的發布周期，管理產品的升級和修補工作，并在售后提供性能改進以及新型服務。此外，它們負責將頻繁的、微小的產品改進上傳至云端，不影響客戶對現有產品的使用。它們還能增強預防式維護以及產品的保養工作。

客戶成就管理。客戶成就管理是第三個新興部門，同樣源自軟件行業。該部門的任務是管理客戶體驗，保證客戶獲得最大的產品價值。該部門對智能互聯產品至關重要，尤其是那些采取產品即服務模式的企業。客戶成就管理不一定替代傳統的銷售和售后服務部門，它主要負責售后的客戶關系維護。它承擔的是銷售或售后服務部門無法或不愿完成的工作，包括監控產品的使用和表現數據，評估客戶從產品中獲取的價值，并盡力提高客戶價值。這一新的部門并非獨立的豎井，而是持續地域營銷、銷售和售后服務等部門協作。

客戶成就管理部門將改變企業的客戶關系管理。長久以來，客戶調研和呼叫中心是企業獲取產品洞察和掌握客戶關系的主要方式。公司通常無法意識到問題，直到問題無法解決導致客戶向公司抱怨。

而智能互聯產品本身就成為衡量客戶價值的標尺。企業完全可以通過一件產品的數據來獲取用戶體驗的大量信息，包括產品的使用和表現、用戶的偏好以及滿意度等。

這些洞察可以避免客戶問題的爆發，并揭示哪種新的產品功能或服務能讓客戶從中受益。

共同的安全責任。在大多數公司中，高管層對數據安全的職責并不固定。首席信息官、首席技術官、首席數據官甚至首席合規官都有可能負責安全工作。然而不管公司管理結構如何，安全工作必定跨越了產品開發、研發運營、IT、實地服務和其他部門。研發、IT和數據管理部門之間的緊密合作尤其重要。數據管理及IT部門主要負責產品數據安全，制訂用戶接入和協議以及合規工作。而研發和研發運營部門則負責增強物理產品的安全性。IT和研發部門往往要聯合負責維護和保護產品云及其與產品的聯通。不過，管理安全的最終組織架構仍在不斷發展中。

轉型開始

上文描述的組織變革可謂規模浩大，我們該如何轉型？今天，集中的數據管理部門剛剛開始出現，IT和研發部門的融合也尚在起步階段。研發運營部以及客戶成就管理部仍然非常稀有，但其作用正在不斷被認識和接受。假以時日，它們定會崛起為正式的職能部門。

在航空、醫療器械、農業設備等行業，智能互聯產品還將與傳統產品長時間共存。這意味著，我們描述的組織轉型將是漸進式的，而非顛覆式的。新舊兩種結構常常需要在一個組織中并行不悖。鑒于變革的規模之大，所需技能之稀缺，很多企業需要采取混合式的或過渡式的組織架構，這樣才能充分利用稀有人才，積累經驗，避免重復勞動。

那么如何建立過渡性的結構呢？企業可以在事業部的級別上試點智能互聯項目。例如IT等部門可以引領智能互聯產品戰略的實施推進。

企業還可以建立轉型委員會，并邀請部門的管理者來進行領導和監管。還有一些企業對軟件公司進行收購，或結成伙伴關系，由軟件公司為其開發智能互聯產品，這為企業帶來了新的人才和知識。卡特彼勒就是一家這樣的企業，它最近對預測分析公司Uptake進行了投資。

還有一些涉及多種業務的公司，它們正采用多種不同的組織架構，傳遞智能互聯產品的機遇情報，辨識最佳切入點，累積關鍵的人才和技能，并管理企業的技術堆棧。這些部門常常獲得了CEO或高管層的支持。我們目前發現了以下三種主要的模式。

獨立的業務單元。這種模式下，企業會建立新的獨立業務單元，它們獨立承擔盈虧職責，負責支持企業的智能互聯產品戰略。新的部門積累了所需的人才、技術和資金，從而將新的產品或服務推向市場，同時與所有相關部門緊密合作。博世集團就建立了獨立的業務單元——Bosch Software Innovations，該部門幫助公司及其客戶開發針對智能互聯產品的服務業務。

獨立業務單元的一大優勢是不受傳統業務流程和組織架構的羈絆。值得注意的是，在一些公司中，隨著人才、基礎設施和經驗的累積，管理層的重心會逐漸回到其他業務單元。還有一些案例，獨立的業務單元甚至會阻礙其他部門的智能互聯項目。此外，獨立單元獲得的新知識在企業其他部分傳播的速度也較慢。

卓越中心。在這種模式下，一個獨立的單元掌握了智能互聯產品的關鍵人才和技能。但是它不承擔盈虧職責，而是充當其他業務部門都可對接的成本中心。通用電氣公司就在硅谷建立了類似的卓越中心。

跨部門委員會。這種模式是召集各個部門的思想領導者組成轉型委員會。委員會負責抓住機遇、分享技能并促進協作。這種模式的弊端是通常缺乏正式的決策權威，引領變革的能力因而受到限制。

更大的改變在未來

智能互聯產品正激烈地改變實體經濟中價值創造的方式。一場制造業革命正在醞釀中。它帶來的影響不僅限于制造領域，所有正在使用或將會使用智能互聯產品或服務的行業都將受到沖擊（見《智能互聯產品如何改變服務業》）。而且，智能互聯產品帶來的沖擊現在還處于起步階段。

如上一篇文章所述，智能互聯產品將改變企業間競爭，但其影響遠不止如此：所有制造企業的工作方式、組織方式及其本質都將發生變革。它將為制造業帶來自現代企業誕生以來第一次組織結構大變革。其中涉及的很多組織變革和隨之而來的挑戰將擴散到其他行業中。

對于那些面臨轉型挑戰的企業，組織結構問題將是它們成功的關鍵。我們剛剛開始改寫幾十年來屹立不動的組織架構圖，而這一領域并無成功的經驗可借鑒。

對于很多企業來說，轉型總是令人不安，甚至會破壞穩定，但重要的是，我們首先要將智能互聯產品視為改進經濟和社會的機遇。由于這些新的產品，我們有機會大幅度提升管理環境的能力，例如提升土地、水資源和原材料的使用效率，提升能效以及提高糧食生產系統的產能等。它們能幫助我們提升人類的整體生活水平，包括健康、安全、出行和教育等方面。同時，它們還能幫助我們解決個人的日常問題，例如更方便地找到停車位。

此外，智能互聯產品有潛力改變整個社會的消費趨勢。過去幾十年，人們一直在追求更多、更便宜、更易獲得的產品，今天的企業和消費者也許需要的“少即是多”的消費理念。智能互聯產品將讓我們從無休止的消費中解放，只購買真正需要的產品，分享那些利用率較低的產品，并從已有的產品中獲得更多價值。我們不再為頻繁的更新換代而拋棄舊的產品，而是使用那些能持續改進、升級并現代化的產品。

那么就業呢？每當技術出現重大突破，對就業市場影響的討論就會甚囂塵上，尤其是在當今。我們相信，智能互聯產品帶來的無數創新機遇，以及它們產生的海量數據都會對經濟增長帶來絕對正向的推動作用。這些新型產品并不會削弱我們的需求，或減少生產它們的就業人數。新的行業、新的服務以及新的職業將會不斷涌現，讓更多人實現他們的職業夢想。

那些不具備轉型所需的教育和職業技能的從業者會不會就此失業？這些技能目前在就業市場的確較為稀缺，但智能互聯產品對就業和增長的整體影響是正向的，眾多創新和初創企業將會誕生。此外，在智能互聯產品的幫助下，人們的工作效率將會提升，重復性的工作減少。例如，裝備了增強現實設備和智能電話的技術人員即便沒有接受大量的培訓，也可以完成復雜的修理工作。專家對技能水平較低的工人進行指導和培訓的難度也大大降低。想象一下，當庭院和花園配備了傳感器，能提供土壤、灌溉、植被狀態和問題區域等信息，景觀設計師的工作將發生什么樣的變化？

制造企業正處在變革的最前線，它們面臨的產品和組織轉型之旅將充滿荊棘和不確定性。而那些助推變革的企業和機構將會從中受益，并為整個社會做出深遠的貢獻。

本文作者向凱瑟琳·米特福德（Kathleen Mitford）、埃里克·斯諾（Eric Snow）、亞歷山德拉·休特林（Alexandra Houghtalin）以及丹尼·布雷斯勒（Danny Bressler）在成文過程中提供的寶貴協助表示感謝。

邁克爾·波特是哈佛商學院校級教授。 詹姆斯·賀普曼是軟件公司總裁兼CEO，該公司協助制造商對產品進行制造、運作和服務。