第一部分 基礎(chǔ)概念

第1章 什么是非語(yǔ)言交流

“我們的情緒常常借由無(wú)意識(shí)的肢體語(yǔ)言表露無(wú)遺。”

——艾琳·克萊蒙特·德·卡斯蒂列霍

在我的第一本書《社會(huì)工程：安全體系中的人性漏洞》中，談到了關(guān)于溝通模式的內(nèi)容。書中強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)建和理解我們與他人的交流模式的重要意義。

溝通建模可以用來(lái)了解收發(fā)信息的方式。比如，你以發(fā)件人的身份通過(guò)郵件與他人進(jìn)行溝通，那么你想要表達(dá)的情感、意圖以及信息僅能通過(guò)文字、表情符號(hào)和措辭來(lái)傳達(dá)。郵件的接收者（即收件人）也只能以他們彼時(shí)的心境和方式來(lái)解讀你的郵件。在交流過(guò)程中，反饋具有多種形式，而且至關(guān)重要。

從另一方面來(lái)說(shuō)，如果是面對(duì)面的交流，那么對(duì)方接收到的不僅僅是你的言語(yǔ)所傳達(dá)的信息，還包括你的肢體語(yǔ)言和面部表情等傳達(dá)的信息。社會(huì)工程師需要順應(yīng)信息接收者的溝通方式，來(lái)相應(yīng)地調(diào)整自己的溝通方式、方法和內(nèi)容。

本章將重點(diǎn)介紹非語(yǔ)言交流。這是一個(gè)內(nèi)容豐富而復(fù)雜的主題，所以我們首先要分辨何為非語(yǔ)言交流，之后再對(duì)其進(jìn)行細(xì)分。

在了解何為非語(yǔ)言交流前，我們需要了解每一個(gè)感官對(duì)于人們溝通方式的影響。而這也正是本章內(nèi)容的關(guān)鍵所在。我會(huì)就相關(guān)的主題進(jìn)行分析，并概述非語(yǔ)言交流的整體構(gòu)成。

舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)你在進(jìn)行一場(chǎng)大型演講時(shí)，看到臺(tái)下的人群或打呵欠，或擺弄手中的移動(dòng)設(shè)備，再或者雙手托腮眼皮打架時(shí)，你會(huì)作何感想？無(wú)需多言，你大概也能判斷出臺(tái)下聽眾已對(duì)演講感到厭倦。

為什么呢？原因很簡(jiǎn)單：非語(yǔ)言交流。諸多研究均談及非語(yǔ)言交流在我們?nèi)拷涣髦兴嫉谋戎亍８醒芯恐赋龇钦Z(yǔ)言交流能占到我們?nèi)拷涣鞯囊话脒€要多。在與艾克曼博士工作的過(guò)程中，我認(rèn)識(shí)到非語(yǔ)言交流所占比重并不固定，它會(huì)隨著交流的類型、目的、交流對(duì)象以及其他諸多因素的變化而變化。不過(guò)，所有相關(guān)研究都認(rèn)可非語(yǔ)言交流在整個(gè)交流中占有非常高的比重。

回想一下上一次當(dāng)你收到頗具嘲諷挖苦意味的短信或郵件時(shí)的經(jīng)歷吧。起初你的感受如是，但稍后你會(huì)發(fā)現(xiàn)發(fā)件人（傳達(dá)人）的本意并非如此。為什么會(huì)有這種情況發(fā)生呢？因?yàn)樵诎l(fā)件人不在場(chǎng)的情況下，你當(dāng)時(shí)的感受以及情緒狀態(tài)都會(huì)影響到你閱讀信息時(shí)的感受。

記得有一天我從早忙到晚，筋疲力盡。有人卻給我發(fā)了這樣一條消息：“我給你打電話一直無(wú)人接聽，如果你今天確實(shí)是在工作的話，請(qǐng)給我回電話。”看完這條消息，我頓時(shí)火冒三丈，心想他憑什么指責(zé)我懈怠，難道他不知道我這一天做了多少事嗎？要知道我當(dāng)天完成的工作可能比他之前三周完成的工作都要多！我一定要好好教訓(xùn)他一頓。

我寫了一封長(zhǎng)郵件指責(zé)他。但是當(dāng)我再讀一遍信息的時(shí)候，我意識(shí)到我“讀”起來(lái)是多么氣憤。我在想這個(gè)給我發(fā)消息的人不正是平日里經(jīng)常和我互開玩笑的人嗎？我因?yàn)榫o張和壓力而把自己的情緒發(fā)泄到了郵件的發(fā)件人身上。而郵件本身不能發(fā)聲，沒有表情，也不能通過(guò)肢體語(yǔ)言幫助我們了解發(fā)件人試圖傳遞的信息。

如果我能和給我發(fā)信息的人當(dāng)面交流，我就能看到他的笑臉，感受到他的快樂天性。那么我也就不會(huì)覺得他是在質(zhì)疑我的職業(yè)道德或者時(shí)間管理能力。

因非語(yǔ)言形式對(duì)于交流的重要意義，一些人竭盡畢生之力來(lái)了解它。本書將深入探討這些人（如艾克曼博士）關(guān)于非語(yǔ)言形式的研究，從而理解它對(duì)于社會(huì)工程師是何等適用。

為了證明非語(yǔ)言交流的重要性，加州大學(xué)伯克利分校人類發(fā)展研究所所長(zhǎng)約瑟夫·J·坎波斯攜安德森博士、威靈頓博士、內(nèi)山博士以及巴爾布-羅斯博士，進(jìn)行了一個(gè)名為“視覺懸崖”的實(shí)驗(yàn)。在該實(shí)驗(yàn)中，他們將一個(gè)能夠爬行但是還不能講話的嬰兒置于桌子的一端。桌子覆蓋玻璃板，板下為棋盤式圖案。這樣做是為了給嬰兒一個(gè)錯(cuò)覺，讓他感覺仿佛桌子的另一端很陡峭，仿佛要掉下去一樣。

越過(guò)“危險(xiǎn)的懸崖”，在桌子的另一端的邊緣處放置了一個(gè)玩具。在這個(gè)玩具附近，嬰兒可以看到爸爸或者媽媽的臉。根據(jù)實(shí)驗(yàn)規(guī)定，媽媽不能說(shuō)話，只能用面部表情鼓勵(lì)孩子朝她的方向爬去。當(dāng)?shù)竭_(dá)“懸崖”處，媽媽要做出一個(gè)宏表情——一個(gè)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間的或開心或恐懼的表情。如果媽媽表現(xiàn)開心，微笑的時(shí)候眼角會(huì)產(chǎn)生皺紋（艾克曼博士稱之為“真誠(chéng)的微笑”），并告訴嬰兒一切順利（如圖1-1所示）。若媽媽要做出恐懼的表情，那么她會(huì)咧開嘴巴，睜大眼睛（如圖1-2所示）。

當(dāng)媽媽表現(xiàn)開心的時(shí)候，嬰兒會(huì)傾向于忽視視覺懸崖的存在，直奔媽媽而去。如果媽媽表現(xiàn)恐懼，嬰兒就會(huì)表現(xiàn)得非常小心謹(jǐn)慎。其中有一個(gè)嬰兒在思考越過(guò)懸崖的過(guò)程中甚至搖起了頭。

了解非語(yǔ)言交流的深度、重要性以及對(duì)我們的交流對(duì)象的影響是非常重要的，這也正是上述實(shí)驗(yàn)及類似實(shí)驗(yàn)論證的結(jié)果。進(jìn)一步來(lái)講，社會(huì)工程師能否更專業(yè)地使用非語(yǔ)言交流方式也是非常重要的。以本實(shí)驗(yàn)為例，當(dāng)接近目標(biāo)時(shí)，如果社會(huì)工程師表現(xiàn)恐懼，就會(huì)使目標(biāo)產(chǎn)生恐懼，進(jìn)而產(chǎn)生疑惑；反之，若該社會(huì)工程師表現(xiàn)欣喜，那么就很容易與目標(biāo)建立融洽的關(guān)系并實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。

到目前為止，我已將全部非語(yǔ)言交流方式劃分為一個(gè)大類。但實(shí)際上非語(yǔ)言交流的類型有很多。

1.1 非語(yǔ)言交流的不同方面

非語(yǔ)言交流很“多面”，眾多研究人員為非語(yǔ)言交流的分類殫精竭慮。本節(jié)將論述一些我認(rèn)為能夠在真正意義上幫助了解非語(yǔ)言交流的那些方面。

本節(jié)將具體討論非語(yǔ)言交流的七個(gè)方面：身勢(shì)學(xué)、人際距離學(xué)、觸摸、眼神交流、嗅覺、著裝以及面部表情。下面將一一介紹這幾個(gè)方面。

1.1.1 身勢(shì)學(xué)

身勢(shì)學(xué)是對(duì)非語(yǔ)言肢體動(dòng)作（如臉紅、聳肩或者眼動(dòng)）與交流之間的關(guān)系的系統(tǒng)研究。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，這個(gè)定義描述了何為肢體語(yǔ)言以及它是如何表露我們的心聲的。艾克曼博士在1975年發(fā)表了一篇名為“交際性的肢體運(yùn)動(dòng)”（Communicative Body Movements）的論文。該論文著重研究了大衛(wèi)·埃弗龍?jiān)?0世紀(jì)40年代發(fā)表的著作。它論述了身勢(shì)學(xué)的四個(gè)方面：象征動(dòng)作、演示性動(dòng)作、操縱性動(dòng)作以及被我稱為RSVP的方面。接下來(lái)我會(huì)簡(jiǎn)單描述上述幾個(gè)方面。而本書的第3章將詳細(xì)論述這幾個(gè)方面的內(nèi)容。

1．象征動(dòng)作

一個(gè)象征動(dòng)作就是一個(gè)非語(yǔ)言動(dòng)作，通常涉及手部動(dòng)作。象征動(dòng)作有以下明顯特征。

設(shè)想一下下面的情景：你的朋友在房間的另一邊發(fā)現(xiàn)你的臉色有些不好，于是用口型問道“你還好嗎”。這時(shí)她會(huì)使用什么手勢(shì)呢？是聳肩的同時(shí)并豎起拇指嗎？你又會(huì)作何反應(yīng)？或許你會(huì)揉揉肚子，并且將拇指朝下指。你的這個(gè)動(dòng)作表示什么意思？胃部不適。這里，你們并沒有說(shuō)什么，只用了些象征動(dòng)作就完成了一場(chǎng)小型對(duì)話。

另外，還要考慮到另一個(gè)方面。如果上述情景發(fā)生在中東地區(qū)，你可就不能使用“豎拇指”這個(gè)象征動(dòng)作了，因?yàn)樵谠摰貐^(qū)這個(gè)動(dòng)作有著截然相反的意義。圖1-3和圖1-4所示的象征動(dòng)作的含義取決于使用它們的地區(qū)。

就像在交流時(shí)會(huì)注意措辭一樣，我們?cè)谑褂孟笳鲃?dòng)作的時(shí)候也會(huì)如此，因?yàn)樗鼈兪墙?jīng)過(guò)審慎思考的。與此同時(shí)，象征動(dòng)作也會(huì)出現(xiàn)類似我們說(shuō)話時(shí)出現(xiàn)的“口誤”。

回想一下我們?cè)?jīng)看到過(guò)的象征動(dòng)作及其含義。在美國(guó)，如圖1-4所示的象征動(dòng)作表示一切順利。然而，該動(dòng)作在中東、非洲的部分地區(qū)以及其他的一些地方，卻意味著冒犯。

在本書第3章我會(huì)更加深入地探討上述主題。作為社會(huì)工程師，需要充分了解象征動(dòng)作，并清楚影響象征動(dòng)作的意義的因素。這些因素包括其使用的地區(qū)、文化背景或者你試圖影響的對(duì)象。在錯(cuò)誤的時(shí)間使用錯(cuò)誤的象征動(dòng)作，會(huì)瞬間讓原本充滿影響力的交流變成無(wú)禮的冒犯。

2．演示性動(dòng)作

1972年，艾克曼博士寫了一篇名為《手部動(dòng)作》的論文。該論文將演示性動(dòng)作定義為“那些與演講、措辭、內(nèi)容、聲調(diào)的變化，以及聲音響度等時(shí)時(shí)密切相關(guān)的行為”。

換言之，演示性動(dòng)作能夠強(qiáng)化我們所說(shuō)的話。從某種程度來(lái)說(shuō)，這和象征動(dòng)作有異曲同工之處。盡管演示性動(dòng)作通常在更婉轉(zhuǎn)、更無(wú)意識(shí)的情況下使用。

當(dāng)別人說(shuō)“啊哈”或者大喊“等等”的時(shí)候，你能想到他的動(dòng)作是什么嗎？或者當(dāng)有人說(shuō)“我開車一路向北，走了將近三個(gè)小時(shí)的盤山公路”時(shí)，又會(huì)是什么樣的動(dòng)作呢？興許你已經(jīng)想象到上述情形的畫面了，因?yàn)槟阋呀?jīng)多次經(jīng)歷和使用演示性動(dòng)作了。

3．操縱性動(dòng)作

由于緊張或不適對(duì)身體某一部分或衣著進(jìn)行控制或修飾的行為，均為操縱性動(dòng)作。反之，因?yàn)楦械椒潘苫蛘呤孢m而做出的類似行為也是操縱性動(dòng)作。如擺弄戒指或袖口、搓手、調(diào)整扣子或襯衫以及修整頭發(fā)等行為都是操縱性動(dòng)作。

艾克曼博士的著作說(shuō)明上述表現(xiàn)并非是欺騙的無(wú)意識(shí)表現(xiàn)。這些表現(xiàn)顯示做這些動(dòng)作的人對(duì)自己的處境、他人、被問及的問題或者周邊的環(huán)境感到不適。這些表現(xiàn)可能會(huì)讓人聯(lián)想到欺騙，但是這并不意味著使用操縱性動(dòng)作的人是在說(shuō)謊。而這也正是我經(jīng)常重申的觀點(diǎn)。

在社會(huì)工程的背景下，操縱性動(dòng)作可以幫助你了解他人舒適與否。此外，了解我們的大腦是如何感知這些信號(hào)，可以幫助社會(huì)工程師在與目標(biāo)交流時(shí)，觸發(fā)目標(biāo)的某種情緒。

4. RSVP

我們的語(yǔ)言類型和內(nèi)容還包含另外一種重要的象征動(dòng)作。RSVP的四個(gè)字母代表節(jié)奏（Rhythm）、語(yǔ)速（Speed）、音量（Volume）和音高（Pitch）。RSVP不僅涉及我們實(shí)際的用語(yǔ)，還涉及我們?cè)捦獾乃幸磺小?/p>

一個(gè)人說(shuō)話的節(jié)奏可以體現(xiàn)他是否緊張、鎮(zhèn)定、自信或者有其他情緒。

語(yǔ)速則可以表現(xiàn)這個(gè)人的情緒，他來(lái)自哪里，以及他對(duì)于自己所說(shuō)的話有多少自信。

音量能夠?yàn)樗f(shuō)的內(nèi)容提供線索。說(shuō)話的人是在悄悄耳語(yǔ)還是聒噪異常？這些線索可以幫助我們了解我們?cè)谂c什么類型的人打交道。音量的升高可能代表說(shuō)話的人有憤怒的情緒。

音高也是一個(gè)同樣重要的方面，因?yàn)樗梢员砻髡f(shuō)話的人是否感覺舒適。音調(diào)高昂可能出于恐懼，音調(diào)低沉則可能是因?yàn)楸瘋蛘邔?duì)某事感到不確定。

關(guān)注諸如停頓、重復(fù)、用詞或者語(yǔ)氣的變化等方面可以幫助我們理解對(duì)方真正想表達(dá)的內(nèi)容。

我們需要注意以下情況。

? 代詞的變化（語(yǔ)言風(fēng)格）：如果一個(gè)人起初使用“我”，之后改為“我們”，那么可能是欺騙的征兆。即使代詞的變化并不意味著欺騙，但這卻是一種很好的暗示，可以幫助我們更好地聽出事情變化的原因。

? 口吃和用詞重復(fù)的增加（語(yǔ)言風(fēng)格）：這表明說(shuō)話者的憂慮和壓力加劇了。友情提示：由于關(guān)于口吃的界定沒有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，我們不能判定口吃是不是該說(shuō)話者說(shuō)話的常態(tài)，因此要慎重判斷該種情況。

? 聲調(diào)的變化：聲調(diào)能夠體現(xiàn)情緒的變化。開心、反感、憤怒和輕蔑無(wú)一例外。我們可以做個(gè)實(shí)驗(yàn)。下次你可以嚴(yán)厲地看著你的狗，生氣地大喊“我愛你”。之后你就會(huì)看到它會(huì)跑到一個(gè)角落里。這說(shuō)明說(shuō)什么不重要，但是說(shuō)話的聲調(diào)和表情卻很重要。

? 不做正面答復(fù)：當(dāng)人們不想回答問題時(shí)，他們通常會(huì)不做正面答復(fù)，來(lái)回避問題。

? 停頓：停頓體現(xiàn)認(rèn)知負(fù)荷，往往會(huì)伴隨眼部動(dòng)作。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，說(shuō)話者的停頓是為了有所回應(yīng)。對(duì)于聽者來(lái)說(shuō)，要看這個(gè)停頓是為了想起什么還是要編造謊言。“不要打斷停頓”是一個(gè)非常重要的格言。但在很多情況下，聽者會(huì)填補(bǔ)說(shuō)話者的停頓，這或許會(huì)讓說(shuō)話者緩過(guò)氣來(lái)，但也許聽者會(huì)通過(guò)引導(dǎo)性問題或評(píng)論來(lái)影響說(shuō)話者。

學(xué)習(xí)觀察上述情況的出現(xiàn)，并留意這些情況是如何體現(xiàn)在自己的談話中的，會(huì)幫助你成為一名溝通者和社會(huì)工程師，從而能判定交流對(duì)象的舒適度及其真實(shí)情緒狀態(tài)。

對(duì)非語(yǔ)言交流其他方面的介紹要追溯到20世紀(jì)50年代的研究。

1.1.2 人際距離學(xué)

20世紀(jì)50年代，愛德華·霍爾博士率先提出了“人際距離學(xué)”的概念。人際距離學(xué)涉及我們對(duì)周圍空間的使用方式，不同的使用方式能影響人們的舒適度體驗(yàn)。

“私人空間”來(lái)源于人際距離學(xué)。霍爾博士的研究主要涉及以下4種空間。

? 公共空間：以西方文化為例，霍爾博士發(fā)現(xiàn)對(duì)于說(shuō)話者和聽眾而言，4～8米的距離是雙方都能接受的合理距離。你可以回想一下上一次參加音樂會(huì)或者觀看總統(tǒng)電視講話的經(jīng)歷，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一定程度的公共空間是合理的。

? 社交空間：是指適用于社交場(chǎng)合的空間。可以試著回想一下上一次你和家人裹著沙灘巾坐在沙灘上的場(chǎng)景。你能接受身邊的人和你挨得多近呢？霍爾博士指出這個(gè)距離是1.2～3米。

? 私人空間：是指我們同家人或朋友互動(dòng)時(shí)的合理距離。這個(gè)距離也適用于我們?cè)谂抨?duì)時(shí)和前后的人保持的距離。這個(gè)距離的范圍是0.6～1.2米。

? 親密空間：是留給那些能夠觸碰我們，能對(duì)我們耳語(yǔ)，和我們親密接觸的人的距離。這個(gè)距離不到0.3米。

假設(shè)你在ATM（自動(dòng)取款機(jī)）前排隊(duì)，身后的人和你只有10多厘米的距離。你往前移動(dòng)，他也跟著移動(dòng)。甚至能感受到他在你脖子后面呼吸。你會(huì)感到很怪異，對(duì)吧？那是因?yàn)檫@個(gè)陌生人侵犯了你的親密空間。

然而，在中東的人們視美國(guó)人的親密空間距離為社交空間距離。如果你是在當(dāng)?shù)刈錾獾拿绹?guó)人，忽視了當(dāng)?shù)剡@個(gè)風(fēng)俗習(xí)慣，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己一直在交流的過(guò)程中做著后退的動(dòng)作。另一方面，在一些歐洲的文化中，對(duì)于私人空間的需求同美國(guó)人對(duì)社交空間的需求相近。在與不同文化背景的人交流的過(guò)程中，理解并牢記這些文化差異是非常重要的。還是那句話，這樣做能幫助你了解對(duì)方舒適與否。

1.1.3 觸摸

觸摸是人類體驗(yàn)的一部分。我們從中可以學(xué)到很多。難以想象如果我們感受不到冷、熱、鋒利等感覺，生活將會(huì)多么麻煩。在交流過(guò)程中，我們的觸覺會(huì)極大地幫助大腦感知在交流過(guò)程中發(fā)生的一切。

同樣地，觸摸能夠在交流的過(guò)程中傳遞情感，并建立信任感。位于法國(guó)瓦納市的南布列塔尼大學(xué)做過(guò)的一項(xiàng)研究指出，簡(jiǎn)單地碰觸一個(gè)素未謀面的人的手臂，能夠?qū)⒛吧碎g互相幫助的概率從63%提升至90%。

當(dāng)然，其他因素也會(huì)造成影響。比如文化差異、年齡、性別以及背景。盡管如此，這項(xiàng)研究仍然能夠使社會(huì)工程師了解到和性無(wú)關(guān)的觸摸對(duì)于建立和諧的氛圍有多么大的幫助。如果使用得當(dāng)，非語(yǔ)言交流的這個(gè)方面能夠?yàn)樯鐣?huì)工程師打開交流的大門。

克萊蒙特大學(xué)的宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)及神經(jīng)學(xué)教授保羅·扎克研究催產(chǎn)素。催產(chǎn)素是腦垂體自然分泌的一種化學(xué)激素，能讓人們感受到信任。保羅教授發(fā)現(xiàn)讓人們產(chǎn)生催產(chǎn)素的關(guān)鍵是一個(gè)簡(jiǎn)單的擁抱。如果方式得當(dāng)?shù)脑挘瑑蓚€(gè)人之間簡(jiǎn)單的觸碰能夠釋放出一種化學(xué)物質(zhì)，該物質(zhì)能營(yíng)造出信任和諧的氛圍。這兩點(diǎn)對(duì)社會(huì)工程師來(lái)講都是至關(guān)重要的。保羅教授在他的書中提到了這種被他稱為“道德分子”的物質(zhì)，他也曾在我的播客上談?wù)撨^(guò)這個(gè)主題。

1.1.4 眼神交流

你大概聽說(shuō)過(guò)“眼睛是心靈的窗戶”。這句話很有道理，因?yàn)檠凵窠涣魇欠钦Z(yǔ)言交流的一部分，它會(huì)影響到我們對(duì)他人情緒狀態(tài)的觀察。

在圖1-5中，哪幅圖呈現(xiàn)的是開心的表情，哪幅圖呈現(xiàn)的是害怕的表情？?jī)煞鶊D的主人公是同一位女士，但是其中的差距卻顯而易見。

在這種情況下，無(wú)需語(yǔ)言，甚至都不需要看其他臉部器官，只要看眼睛就足夠了。因此，眼睛對(duì)于交流的重要性不言而喻。

有人認(rèn)為通過(guò)對(duì)說(shuō)話者目視的方向能夠判定其是否在說(shuō)謊，但是新的研究否定了這一說(shuō)法。但我們?nèi)匀荒軌蛲ㄟ^(guò)眼睛以及說(shuō)話者的舒適程度發(fā)現(xiàn)很多事情。

眼神交流這個(gè)課題引起了我的興趣。當(dāng)別人告訴我一件事的時(shí)候，我往往會(huì)希望能更快地理解事實(shí)。所以，當(dāng)他們?cè)谡f(shuō)話時(shí)，我常常轉(zhuǎn)移自己的目光。雖然我可能表現(xiàn)得并不在意，但卻是在積極聆聽。不過(guò)，同我講話的人大概不會(huì)這樣認(rèn)為。即使我并不是想騙人或者表現(xiàn)得魯莽，但是從文化角度上來(lái)說(shuō)，雙方談話時(shí)有一定的眼神交流是必要的。

有意識(shí)的眼神交流對(duì)社會(huì)工程師而言非常有利。然而，也不要盲目地認(rèn)為凡是轉(zhuǎn)移目光的人都是在說(shuō)謊。需要注意的是那些目光有很大轉(zhuǎn)變的人或者是那些在說(shuō)話時(shí)不能正視你的人。關(guān)注一個(gè)人不適的情況對(duì)解讀他的情緒狀態(tài)有很大幫助。

在同艾克曼博士的一次談話中，我問到了眼神交流的重要性。他說(shuō)：“根據(jù)情境的不同，眼神交流會(huì)有很多不同的含義，比如維護(hù)地位、挑逗他人，或者表明某人在說(shuō)謊。如果有誰(shuí)認(rèn)為轉(zhuǎn)移目光就是說(shuō)謊，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。”

1.1.5 嗅覺學(xué)

嗅覺學(xué)研究的是氣味和非語(yǔ)言交流的關(guān)系。我們的身體會(huì)將一定的氣味同情緒和感覺聯(lián)系在一起。氣味能夠極大地觸發(fā)人們對(duì)人、事、物的回憶和情感。

回想一下烹飪你喜歡的食物的情形。當(dāng)你聞到那個(gè)味道時(shí)，會(huì)發(fā)生什么呢？反之，當(dāng)你聞到曾經(jīng)讓你感到惡心甚至作嘔的味道時(shí)，又會(huì)發(fā)生什么呢？單是想一想都能讓你厭惡地皺起眉頭吧。

氣味是一種強(qiáng)大的力量。信息素能夠吸引異性，甚至誘發(fā)其他情緒，比如恐懼。

那么氣味對(duì)于社會(huì)工程師而言有何重要意義呢？我們的嗅覺體驗(yàn)是很重要的。濃烈的香水或者古龍水對(duì)有些人是一種冒犯，體味同樣意味著不敬。因此社會(huì)工程師絕不能讓他的目標(biāo)對(duì)象遭受體味的冒犯（除非該目標(biāo)對(duì)象對(duì)此不以為然）。

1.1.6 著裝

看看你是否能回答以下問題。

? 一個(gè)身穿棕色襯衫和棕色休閑褲、頭戴棕色棒球帽的女人開車來(lái)到你的辦公地點(diǎn)，送了幾件包裹。她是做什么工作的？

? 一位穿著紅藍(lán)相間襯衫的年輕男士在你的住所前停下，手里拿著方形的盒子。他是做什么工作的？

? 一位男士，上身穿帶有姓名標(biāo)識(shí)的襯衫，雙手沾滿油污，頭戴棒球帽。他又是做什么工作的呢？

你或許能猜出上述分別是UPS公司的快遞員、送外賣披薩的以及機(jī)械師。為什么呢？因?yàn)槟憧吹搅怂麄兊闹b。穿著、珠寶、妝容甚至發(fā)型都能幫助我們將不同的人區(qū)分開來(lái)。這一切都無(wú)聲地向他人介紹了我們自己。

有一次，我需要在不損壞柵欄或者使用工具開鎖的前提下“闖入”庫(kù)房，同時(shí)我還得說(shuō)服工作人員心甘情愿讓我進(jìn)入庫(kù)房。于是我穿了一件印有自己“名字”的襯衫，戴著一頂與之較為相稱的帽子，走向庫(kù)房。我對(duì)工作人員說(shuō)我是他們的廢棄物處理公司的工作人員，需要檢查他們的垃圾壓縮機(jī)。沒有人向我要身份證件，也沒有人打電話給地方辦事處進(jìn)行確認(rèn)。為什么？因?yàn)槲业姆b，以及我所說(shuō)的話能與著裝匹配，所以沒有人攔我。

我曾經(jīng)在采訪電臺(tái)節(jié)目主持人湯姆·米施克的時(shí)候問他是怎么得到現(xiàn)在的工作的。他的工作源于他曾經(jīng)給地方廣播電臺(tái)打的一個(gè)惡作劇電話，他假扮成某些人物角色。最終這些人物角色在他的所在地區(qū)家喻戶曉。于是他安排接電話的時(shí)間并為聽眾表現(xiàn)這些人物角色。他告訴我他會(huì)花時(shí)間琢磨每一個(gè)角色，甚至?xí)伎济總€(gè)人物會(huì)如何著裝。這個(gè)故事讓我們看到裝飾或著裝對(duì)于社會(huì)工程師是多么重要。一群通過(guò)實(shí)驗(yàn)研究“著裝認(rèn)知”的研究人員更是著重強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)。

他們向志愿者展示了兩件白色外套：一件是醫(yī)生常穿的白大褂，另一件是畫家常穿的白色外套。第一個(gè)實(shí)驗(yàn)是要了解志愿者們?nèi)绾慰创@兩件不同的外套。大多數(shù)參與試驗(yàn)的人覺得醫(yī)生的白大褂表現(xiàn)出了專心、專注、謹(jǐn)慎和責(zé)任感，而畫家的白色外套則無(wú)法體現(xiàn)出上述特點(diǎn)。

這些研究人員做了一些實(shí)驗(yàn)。最初他們讓參與者穿上白大褂，看是否有所差別。之后他們還改變了白大褂代表的職業(yè)。這項(xiàng)研究的趣味之處就在于兩件衣服是相同的，只不過(guò)研究人員通過(guò)命題讓它們有了不同的角色意義。

實(shí)驗(yàn)證明他們的假設(shè)是正確的。下面再次引用他們的研究以及由他們首次提出的“著裝認(rèn)知”的概念。

最新研究為著裝認(rèn)知的觀點(diǎn)提供了初步支持。著裝對(duì)于穿著者有著深遠(yuǎn)的、系統(tǒng)的心理和行為上的影響。在實(shí)驗(yàn)1中，身著白大褂的參與者較穿便裝的參與者表現(xiàn)出了更多的選擇性注意力。在實(shí)驗(yàn)2和實(shí)驗(yàn)3中，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有力的證據(jù)，那就是著裝的影響取決于其是否被穿著以及它本身的象征意義。當(dāng)一件衣服與醫(yī)生聯(lián)系在一起，但是在沒有被穿著的情況下，它并不能吸引持久的注意力。當(dāng)這件衣服被穿著但是沒有和醫(yī)生聯(lián)系在一起的情況下，同樣也不能吸引持久的注意力。除非（a）參加者穿著白大褂，并且（b）這件白大褂是和醫(yī)生聯(lián)系在一起的，這樣才能吸引持續(xù)的注意力。這表明著裝認(rèn)知的基本原則是：服裝的象征意義和身體穿著體驗(yàn)的共存（亞當(dāng)·加林斯基）。

上述對(duì)著裝及裝飾的力量的總結(jié)為社會(huì)工程師指明了兩條原則：首先，選對(duì)著裝；其次，通過(guò)自己的著裝來(lái)影響目標(biāo)對(duì)象對(duì)自己的看法。

1.1.7 面部表情

第5章會(huì)更深入地討論這個(gè)主題。面部能夠透露出我們很多的感受，無(wú)需片言只語(yǔ)，就能講述一則完整的故事。正如我在《社會(huì)工程：安全體系中的人性漏洞》一書中所提到的，學(xué)習(xí)解讀面部表情能顯而易見地提升我們的交流能力。根據(jù)艾克曼博士的研究，本書第5章講的全部是關(guān)于解碼面部的內(nèi)容，會(huì)告訴你每個(gè)表情看起來(lái)是怎樣的，以及它們對(duì)你有什么樣的意義。

許多人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)只關(guān)注面部，或者只關(guān)注身體，還有人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)只關(guān)注手部。但是，和艾克曼博士共事多年，我學(xué)到的最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是，解讀人心需要全面考量。面部可以表現(xiàn)情緒，但是它可能與你從身體以及手部看到的信息：通過(guò)耳朵聽到的信息不一致。學(xué)習(xí)全面地解讀人心是一種才能。對(duì)于社會(huì)工程師來(lái)說(shuō)，成敗的關(guān)鍵可能皆在于此。

以下是從艾克曼博士的著作以及《社會(huì)工程：安全體系中的人性漏洞》中提取的習(xí)題，會(huì)幫助你更深刻地認(rèn)識(shí)到上文提出的觀點(diǎn)。根據(jù)圖1-6的圖示，試想這些圖片分別表現(xiàn)了何種情緒。

能夠解讀這些情緒并因此了解他人的感受是什么（注意我說(shuō)的是“是什么”而不是“為什么”），可以幫助我們調(diào)整接近交流對(duì)象的方法或者開場(chǎng)白，從而讓我們變得更有吸引力。

你大概不想與右下角的男士為敵。在同第一排左邊第二位女士打交道時(shí)，你或許需要表現(xiàn)得更謙卑一些。如果看到第一排左邊第三位的表情，你會(huì)想找到讓他覺得厭惡的東西是什么。這樣就抓住了重點(diǎn)：觀察面部表情能幫助你調(diào)整接近對(duì)方的方式。

多年的研究證明上述表情是通用的。基本的情緒跨越了性別、文化、種族以及人口統(tǒng)計(jì)特征。我們都以同樣的方式感受和表達(dá)這些情緒。當(dāng)然，這些情緒的改變也取決于同一類情況。

1.2 如何使用本書的信息

本書接下來(lái)的內(nèi)容對(duì)相關(guān)主題進(jìn)行了更深入的挖掘。你會(huì)了解到作為一名社會(huì)工程師、溝通者以及個(gè)人，如何通過(guò)這些線索對(duì)身邊的人有更好的了解。

就自己而言，我發(fā)現(xiàn)研究這些讓我興趣盎然。我能夠在房間里看出誰(shuí)可能在傷心或者憤怒，這讓我對(duì)家人、朋友和他人有了更深的了解。脫離社會(huì)工程師這個(gè)角色片刻，我發(fā)現(xiàn)這些信息啟發(fā)了我，因?yàn)樗鼈冏屛易兊酶平馊艘狻Ｎ野阉伎紗栴}的角度從詢問“為什么她對(duì)我那樣說(shuō)話”或者“他為什么那么做？我做錯(cuò)了什么”，轉(zhuǎn)換到將“我”這個(gè)字從這些問題中去除，進(jìn)而開始理解說(shuō)話者的感覺。這樣做讓我明白這不是關(guān)于我自己一個(gè)人，就像我的好朋友羅賓·迪克爾說(shuō)的“這關(guān)于理解他們”。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明這樣做的強(qiáng)大力量。之前我在希斯羅機(jī)場(chǎng)等候海關(guān)檢查。當(dāng)時(shí)一共有27個(gè)柜臺(tái)，卻只有3個(gè)人在工作。緊張的情緒在等候的隊(duì)伍中蔓延。之后兩名工作人員去休息，只留下一人工作。某個(gè)顯示屏發(fā)布了一條消息，稱乘客對(duì)于工作人員的投訴可以幫助他們提升工作質(zhì)量。

我在無(wú)意中聽到一些人在向一個(gè)經(jīng)理模樣的人投訴。我得承認(rèn)，我當(dāng)時(shí)也非常激動(dòng)。我需要搭乘另一個(gè)航班，航班還延遲了。我上下打量著那個(gè)經(jīng)理，思索著什么時(shí)候走過(guò)去“提交我的投訴”。只見他悠閑地走下樓梯，像是剛剛結(jié)束休息。之后我改變了想法。因?yàn)樗碾p拳緊握，甚至能看見白色的關(guān)節(jié)。他下巴緊收，雙唇緊閉，手臂僵直，步履沉重。看到這一幕，你會(huì)作何感想？

他不只是憤怒，而且被激怒了。我不知道為什么會(huì)這樣，但是我想如果我要投訴的話，他不是那個(gè)合適的人選。而現(xiàn)在，也不是合適的時(shí)間。對(duì)肢體語(yǔ)言和面部表情的了解使我免鑄大錯(cuò)。

當(dāng)我走到前面時(shí)，我聽到他對(duì)同事說(shuō)：“只是為美國(guó)政府工作而已，他憑什么在我的國(guó)家這樣對(duì)我說(shuō)話？！要知道他在這里不過(guò)是一個(gè)游客。他的特權(quán)是可以被免除的！”

毫無(wú)疑問，現(xiàn)在我得出了他怒火中燒的結(jié)論。那么我小小的抱怨將不能“提升他們的服務(wù)質(zhì)量”，反而會(huì)給我自己帶來(lái)麻煩，比如誤機(jī)，或者更大的麻煩。

正如這個(gè)簡(jiǎn)單的故事所表明的，一旦我們敞開胸懷去理解他人，比如理解是什么讓她做出選擇，為什么她做出這樣的反應(yīng)，為什么她說(shuō)出或者做出那樣的事情，我們就會(huì)真正地理解她。這使我想起我最近的另一次經(jīng)歷，一次考慮不周的經(jīng)歷。我的話傷害了一個(gè)親密的朋友。當(dāng)她和我說(shuō)起這件事的時(shí)候，我覺得自己受到了攻擊，進(jìn)而激起了自己的防御狀態(tài)。我以自己為中心，表現(xiàn)了自我保護(hù)的態(tài)度。請(qǐng)注意上述幾句話中充斥著“我”這個(gè)字。這就是說(shuō)我關(guān)注的是我自己的感受，而不是我朋友的感受。

不久之后，我又見到了這個(gè)朋友。雖然有點(diǎn)緊張，但是能再次見到她我很開心。她看起來(lái)很傷心。她沒有生我的氣，但是很傷心。當(dāng)我走近她的時(shí)候，她的髖部和腳尖都離我很遠(yuǎn)。我們彼此寒暄。我不太清楚當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么，但是不久后我反思了當(dāng)時(shí)的情景。她臉上表現(xiàn)出來(lái)的悲傷以及她的肢體語(yǔ)言都表明她感到不適，并且想回避我們當(dāng)時(shí)的交流。

為什么要和你分享我犯的這個(gè)錯(cuò)誤呢？因?yàn)榱私馊绾巫x懂人心讓我在這樣的情境下看出我不是激怒了我的朋友，而是傷害了她。起初她可能覺得氣憤，但是最后我給她留下的是傷心。這消除了我的自我保護(hù)需求，讓我意識(shí)到自己的所作所為及其對(duì)朋友的影響。

能夠做到辨別、解讀真實(shí)的情緒并作出反應(yīng)是很強(qiáng)大的力量。但是任何強(qiáng)大的力量都需要使用得當(dāng)。艾克曼博士的著作《情緒的解析》中的一段話能夠非常好地概括我想說(shuō)的話。關(guān)于解讀他人的情緒，他是這樣說(shuō)的：“通常最佳的做法是對(duì)你所看到的保持沉默。提防可能發(fā)生的事……如何回應(yīng)取決于你和對(duì)方的關(guān)系，過(guò)去如何，未來(lái)可能會(huì)如何，以及你對(duì)對(duì)方的了解。你無(wú)權(quán)就所察覺到的情緒進(jìn)行哪怕是非常模糊的評(píng)論。”（230）

言之有理，你說(shuō)呢？

1.3 總結(jié)

考慮到我們?cè)诮涣髦杏泻艽笠徊糠中畔⒉⒉皇峭ㄟ^(guò)言語(yǔ)傳遞，而是通過(guò)面部、身體、雙手、腳以及腿來(lái)傳遞的，我們應(yīng)當(dāng)用足夠多的時(shí)間去了解非語(yǔ)言交流。但是為什么要通過(guò)一本關(guān)于社會(huì)工程的書來(lái)了解呢？

詐騙犯、行騙高手以及社會(huì)工程師長(zhǎng)期使用這些技能。他們能夠與他人建立和諧的關(guān)系，能夠看出目標(biāo)何時(shí)被引誘，何時(shí)被套牢。本質(zhì)上，他們都能解讀目標(biāo)人群釋放的非語(yǔ)言信號(hào)。

作為一名社會(huì)工程專家，我發(fā)現(xiàn)了解這些信號(hào)是非常重要的。并不是說(shuō)因此我能夠利用它們給自己找借口，而是因?yàn)槲夷軌蛲ㄟ^(guò)解讀這些信號(hào)了解目標(biāo)對(duì)象的情緒狀態(tài)，并判斷自己的表現(xiàn)。

在我們討論細(xì)節(jié)之前，要先討論什么是社會(huì)工程以及為什么需要提防與其相關(guān)的惡意使用。