第一部分 基礎概念

第1章 什么是非語言交流

“我們的情緒常常借由無意識的肢體語言表露無遺。”

——艾琳·克萊蒙特·德·卡斯蒂列霍

在我的第一本書《社會工程：安全體系中的人性漏洞》中，談到了關于溝通模式的內容。書中強調了創(chuàng)建和理解我們與他人的交流模式的重要意義。

溝通建模可以用來了解收發(fā)信息的方式。比如，你以發(fā)件人的身份通過郵件與他人進行溝通，那么你想要表達的情感、意圖以及信息僅能通過文字、表情符號和措辭來傳達。郵件的接收者（即收件人）也只能以他們彼時的心境和方式來解讀你的郵件。在交流過程中，反饋具有多種形式，而且至關重要。

從另一方面來說，如果是面對面的交流，那么對方接收到的不僅僅是你的言語所傳達的信息，還包括你的肢體語言和面部表情等傳達的信息。社會工程師需要順應信息接收者的溝通方式，來相應地調整自己的溝通方式、方法和內容。

本章將重點介紹非語言交流。這是一個內容豐富而復雜的主題，所以我們首先要分辨何為非語言交流，之后再對其進行細分。

在了解何為非語言交流前，我們需要了解每一個感官對于人們溝通方式的影響。而這也正是本章內容的關鍵所在。我會就相關的主題進行分析，并概述非語言交流的整體構成。

舉例來說，當你在進行一場大型演講時，看到臺下的人群或打呵欠，或擺弄手中的移動設備，再或者雙手托腮眼皮打架時，你會作何感想？無需多言，你大概也能判斷出臺下聽眾已對演講感到厭倦。

為什么呢？原因很簡單：非語言交流。諸多研究均談及非語言交流在我們全部交流中所占的比重。更有研究指出非語言交流能占到我們全部交流的一半還要多。在與艾克曼博士工作的過程中，我認識到非語言交流所占比重并不固定，它會隨著交流的類型、目的、交流對象以及其他諸多因素的變化而變化。不過，所有相關研究都認可非語言交流在整個交流中占有非常高的比重。

回想一下上一次當你收到頗具嘲諷挖苦意味的短信或郵件時的經(jīng)歷吧。起初你的感受如是，但稍后你會發(fā)現(xiàn)發(fā)件人（傳達人）的本意并非如此。為什么會有這種情況發(fā)生呢？因為在發(fā)件人不在場的情況下，你當時的感受以及情緒狀態(tài)都會影響到你閱讀信息時的感受。

記得有一天我從早忙到晚，筋疲力盡。有人卻給我發(fā)了這樣一條消息：“我給你打電話一直無人接聽，如果你今天確實是在工作的話，請給我回電話。”看完這條消息，我頓時火冒三丈，心想他憑什么指責我懈怠，難道他不知道我這一天做了多少事嗎？要知道我當天完成的工作可能比他之前三周完成的工作都要多！我一定要好好教訓他一頓。

我寫了一封長郵件指責他。但是當我再讀一遍信息的時候，我意識到我“讀”起來是多么氣憤。我在想這個給我發(fā)消息的人不正是平日里經(jīng)常和我互開玩笑的人嗎？我因為緊張和壓力而把自己的情緒發(fā)泄到了郵件的發(fā)件人身上。而郵件本身不能發(fā)聲，沒有表情，也不能通過肢體語言幫助我們了解發(fā)件人試圖傳遞的信息。

如果我能和給我發(fā)信息的人當面交流，我就能看到他的笑臉，感受到他的快樂天性。那么我也就不會覺得他是在質疑我的職業(yè)道德或者時間管理能力。

因非語言形式對于交流的重要意義，一些人竭盡畢生之力來了解它。本書將深入探討這些人（如艾克曼博士）關于非語言形式的研究，從而理解它對于社會工程師是何等適用。

為了證明非語言交流的重要性，加州大學伯克利分校人類發(fā)展研究所所長約瑟夫·J·坎波斯攜安德森博士、威靈頓博士、內山博士以及巴爾布-羅斯博士，進行了一個名為“視覺懸崖”的實驗。在該實驗中，他們將一個能夠爬行但是還不能講話的嬰兒置于桌子的一端。桌子覆蓋玻璃板，板下為棋盤式圖案。這樣做是為了給嬰兒一個錯覺，讓他感覺仿佛桌子的另一端很陡峭，仿佛要掉下去一樣。

越過“危險的懸崖”，在桌子的另一端的邊緣處放置了一個玩具。在這個玩具附近，嬰兒可以看到爸爸或者媽媽的臉。根據(jù)實驗規(guī)定，媽媽不能說話，只能用面部表情鼓勵孩子朝她的方向爬去。當?shù)竭_“懸崖”處，媽媽要做出一個宏表情——一個持續(xù)很長時間的或開心或恐懼的表情。如果媽媽表現(xiàn)開心，微笑的時候眼角會產(chǎn)生皺紋（艾克曼博士稱之為“真誠的微笑”），并告訴嬰兒一切順利（如圖1-1所示）。若媽媽要做出恐懼的表情，那么她會咧開嘴巴，睜大眼睛（如圖1-2所示）。

當媽媽表現(xiàn)開心的時候，嬰兒會傾向于忽視視覺懸崖的存在，直奔媽媽而去。如果媽媽表現(xiàn)恐懼，嬰兒就會表現(xiàn)得非常小心謹慎。其中有一個嬰兒在思考越過懸崖的過程中甚至搖起了頭。

了解非語言交流的深度、重要性以及對我們的交流對象的影響是非常重要的，這也正是上述實驗及類似實驗論證的結果。進一步來講，社會工程師能否更專業(yè)地使用非語言交流方式也是非常重要的。以本實驗為例，當接近目標時，如果社會工程師表現(xiàn)恐懼，就會使目標產(chǎn)生恐懼，進而產(chǎn)生疑惑；反之，若該社會工程師表現(xiàn)欣喜，那么就很容易與目標建立融洽的關系并實現(xiàn)既定目標。

到目前為止，我已將全部非語言交流方式劃分為一個大類。但實際上非語言交流的類型有很多。

1.1 非語言交流的不同方面

非語言交流很“多面”，眾多研究人員為非語言交流的分類殫精竭慮。本節(jié)將論述一些我認為能夠在真正意義上幫助了解非語言交流的那些方面。

本節(jié)將具體討論非語言交流的七個方面：身勢學、人際距離學、觸摸、眼神交流、嗅覺、著裝以及面部表情。下面將一一介紹這幾個方面。

1.1.1 身勢學

身勢學是對非語言肢體動作（如臉紅、聳肩或者眼動）與交流之間的關系的系統(tǒng)研究。從本質上來說，這個定義描述了何為肢體語言以及它是如何表露我們的心聲的。艾克曼博士在1975年發(fā)表了一篇名為“交際性的肢體運動”（Communicative Body Movements）的論文。該論文著重研究了大衛(wèi)·埃弗龍在20世紀40年代發(fā)表的著作。它論述了身勢學的四個方面：象征動作、演示性動作、操縱性動作以及被我稱為RSVP的方面。接下來我會簡單描述上述幾個方面。而本書的第3章將詳細論述這幾個方面的內容。

1．象征動作

一個象征動作就是一個非語言動作，通常涉及手部動作。象征動作有以下明顯特征。

設想一下下面的情景：你的朋友在房間的另一邊發(fā)現(xiàn)你的臉色有些不好，于是用口型問道“你還好嗎”。這時她會使用什么手勢呢？是聳肩的同時并豎起拇指嗎？你又會作何反應？或許你會揉揉肚子，并且將拇指朝下指。你的這個動作表示什么意思？胃部不適。這里，你們并沒有說什么，只用了些象征動作就完成了一場小型對話。

另外，還要考慮到另一個方面。如果上述情景發(fā)生在中東地區(qū)，你可就不能使用“豎拇指”這個象征動作了，因為在該地區(qū)這個動作有著截然相反的意義。圖1-3和圖1-4所示的象征動作的含義取決于使用它們的地區(qū)。

就像在交流時會注意措辭一樣，我們在使用象征動作的時候也會如此，因為它們是經(jīng)過審慎思考的。與此同時，象征動作也會出現(xiàn)類似我們說話時出現(xiàn)的“口誤”。

回想一下我們曾經(jīng)看到過的象征動作及其含義。在美國，如圖1-4所示的象征動作表示一切順利。然而，該動作在中東、非洲的部分地區(qū)以及其他的一些地方，卻意味著冒犯。

在本書第3章我會更加深入地探討上述主題。作為社會工程師，需要充分了解象征動作，并清楚影響象征動作的意義的因素。這些因素包括其使用的地區(qū)、文化背景或者你試圖影響的對象。在錯誤的時間使用錯誤的象征動作，會瞬間讓原本充滿影響力的交流變成無禮的冒犯。

2．演示性動作

1972年，艾克曼博士寫了一篇名為《手部動作》的論文。該論文將演示性動作定義為“那些與演講、措辭、內容、聲調的變化，以及聲音響度等時時密切相關的行為”。

換言之，演示性動作能夠強化我們所說的話。從某種程度來說，這和象征動作有異曲同工之處。盡管演示性動作通常在更婉轉、更無意識的情況下使用。

當別人說“啊哈”或者大喊“等等”的時候，你能想到他的動作是什么嗎？或者當有人說“我開車一路向北，走了將近三個小時的盤山公路”時，又會是什么樣的動作呢？興許你已經(jīng)想象到上述情形的畫面了，因為你已經(jīng)多次經(jīng)歷和使用演示性動作了。

3．操縱性動作

由于緊張或不適對身體某一部分或衣著進行控制或修飾的行為，均為操縱性動作。反之，因為感到放松或者舒適而做出的類似行為也是操縱性動作。如擺弄戒指或袖口、搓手、調整扣子或襯衫以及修整頭發(fā)等行為都是操縱性動作。

艾克曼博士的著作說明上述表現(xiàn)并非是欺騙的無意識表現(xiàn)。這些表現(xiàn)顯示做這些動作的人對自己的處境、他人、被問及的問題或者周邊的環(huán)境感到不適。這些表現(xiàn)可能會讓人聯(lián)想到欺騙，但是這并不意味著使用操縱性動作的人是在說謊。而這也正是我經(jīng)常重申的觀點。

在社會工程的背景下，操縱性動作可以幫助你了解他人舒適與否。此外，了解我們的大腦是如何感知這些信號，可以幫助社會工程師在與目標交流時，觸發(fā)目標的某種情緒。

4. RSVP

我們的語言類型和內容還包含另外一種重要的象征動作。RSVP的四個字母代表節(jié)奏（Rhythm）、語速（Speed）、音量（Volume）和音高（Pitch）。RSVP不僅涉及我們實際的用語，還涉及我們話外的所有一切。

一個人說話的節(jié)奏可以體現(xiàn)他是否緊張、鎮(zhèn)定、自信或者有其他情緒。

語速則可以表現(xiàn)這個人的情緒，他來自哪里，以及他對于自己所說的話有多少自信。

音量能夠為所說的內容提供線索。說話的人是在悄悄耳語還是聒噪異常？這些線索可以幫助我們了解我們在與什么類型的人打交道。音量的升高可能代表說話的人有憤怒的情緒。

音高也是一個同樣重要的方面，因為它可以表明說話的人是否感覺舒適。音調高昂可能出于恐懼，音調低沉則可能是因為悲傷或者對某事感到不確定。

關注諸如停頓、重復、用詞或者語氣的變化等方面可以幫助我們理解對方真正想表達的內容。

我們需要注意以下情況。

? 代詞的變化（語言風格）：如果一個人起初使用“我”，之后改為“我們”，那么可能是欺騙的征兆。即使代詞的變化并不意味著欺騙，但這卻是一種很好的暗示，可以幫助我們更好地聽出事情變化的原因。

? 口吃和用詞重復的增加（語言風格）：這表明說話者的憂慮和壓力加劇了。友情提示：由于關于口吃的界定沒有一個明確的標準，我們不能判定口吃是不是該說話者說話的常態(tài)，因此要慎重判斷該種情況。

? 聲調的變化：聲調能夠體現(xiàn)情緒的變化。開心、反感、憤怒和輕蔑無一例外。我們可以做個實驗。下次你可以嚴厲地看著你的狗，生氣地大喊“我愛你”。之后你就會看到它會跑到一個角落里。這說明說什么不重要，但是說話的聲調和表情卻很重要。

? 不做正面答復：當人們不想回答問題時，他們通常會不做正面答復，來回避問題。

? 停頓：停頓體現(xiàn)認知負荷，往往會伴隨眼部動作。簡單來說，說話者的停頓是為了有所回應。對于聽者來說，要看這個停頓是為了想起什么還是要編造謊言。“不要打斷停頓”是一個非常重要的格言。但在很多情況下，聽者會填補說話者的停頓，這或許會讓說話者緩過氣來，但也許聽者會通過引導性問題或評論來影響說話者。

學習觀察上述情況的出現(xiàn)，并留意這些情況是如何體現(xiàn)在自己的談話中的，會幫助你成為一名溝通者和社會工程師，從而能判定交流對象的舒適度及其真實情緒狀態(tài)。

對非語言交流其他方面的介紹要追溯到20世紀50年代的研究。

1.1.2 人際距離學

20世紀50年代，愛德華·霍爾博士率先提出了“人際距離學”的概念。人際距離學涉及我們對周圍空間的使用方式，不同的使用方式能影響人們的舒適度體驗。

“私人空間”來源于人際距離學。霍爾博士的研究主要涉及以下4種空間。

? 公共空間：以西方文化為例，霍爾博士發(fā)現(xiàn)對于說話者和聽眾而言，4～8米的距離是雙方都能接受的合理距離。你可以回想一下上一次參加音樂會或者觀看總統(tǒng)電視講話的經(jīng)歷，就會發(fā)現(xiàn)一定程度的公共空間是合理的。

? 社交空間：是指適用于社交場合的空間。可以試著回想一下上一次你和家人裹著沙灘巾坐在沙灘上的場景。你能接受身邊的人和你挨得多近呢？霍爾博士指出這個距離是1.2～3米。

? 私人空間：是指我們同家人或朋友互動時的合理距離。這個距離也適用于我們在排隊時和前后的人保持的距離。這個距離的范圍是0.6～1.2米。

? 親密空間：是留給那些能夠觸碰我們，能對我們耳語，和我們親密接觸的人的距離。這個距離不到0.3米。

假設你在ATM（自動取款機）前排隊，身后的人和你只有10多厘米的距離。你往前移動，他也跟著移動。甚至能感受到他在你脖子后面呼吸。你會感到很怪異，對吧？那是因為這個陌生人侵犯了你的親密空間。

然而，在中東的人們視美國人的親密空間距離為社交空間距離。如果你是在當?shù)刈錾獾拿绹耍鲆暳水數(shù)剡@個風俗習慣，那么你會發(fā)現(xiàn)自己一直在交流的過程中做著后退的動作。另一方面，在一些歐洲的文化中，對于私人空間的需求同美國人對社交空間的需求相近。在與不同文化背景的人交流的過程中，理解并牢記這些文化差異是非常重要的。還是那句話，這樣做能幫助你了解對方舒適與否。

1.1.3 觸摸

觸摸是人類體驗的一部分。我們從中可以學到很多。難以想象如果我們感受不到冷、熱、鋒利等感覺，生活將會多么麻煩。在交流過程中，我們的觸覺會極大地幫助大腦感知在交流過程中發(fā)生的一切。

同樣地，觸摸能夠在交流的過程中傳遞情感，并建立信任感。位于法國瓦納市的南布列塔尼大學做過的一項研究指出，簡單地碰觸一個素未謀面的人的手臂，能夠將陌生人間互相幫助的概率從63%提升至90%。

當然，其他因素也會造成影響。比如文化差異、年齡、性別以及背景。盡管如此，這項研究仍然能夠使社會工程師了解到和性無關的觸摸對于建立和諧的氛圍有多么大的幫助。如果使用得當，非語言交流的這個方面能夠為社會工程師打開交流的大門。

克萊蒙特大學的宏觀經(jīng)濟學及神經(jīng)學教授保羅·扎克研究催產(chǎn)素。催產(chǎn)素是腦垂體自然分泌的一種化學激素，能讓人們感受到信任。保羅教授發(fā)現(xiàn)讓人們產(chǎn)生催產(chǎn)素的關鍵是一個簡單的擁抱。如果方式得當?shù)脑挘瑑蓚€人之間簡單的觸碰能夠釋放出一種化學物質，該物質能營造出信任和諧的氛圍。這兩點對社會工程師來講都是至關重要的。保羅教授在他的書中提到了這種被他稱為“道德分子”的物質，他也曾在我的播客上談論過這個主題。

1.1.4 眼神交流

你大概聽說過“眼睛是心靈的窗戶”。這句話很有道理，因為眼神交流是非語言交流的一部分，它會影響到我們對他人情緒狀態(tài)的觀察。

在圖1-5中，哪幅圖呈現(xiàn)的是開心的表情，哪幅圖呈現(xiàn)的是害怕的表情？兩幅圖的主人公是同一位女士，但是其中的差距卻顯而易見。

在這種情況下，無需語言，甚至都不需要看其他臉部器官，只要看眼睛就足夠了。因此，眼睛對于交流的重要性不言而喻。

有人認為通過對說話者目視的方向能夠判定其是否在說謊，但是新的研究否定了這一說法。但我們仍然能夠通過眼睛以及說話者的舒適程度發(fā)現(xiàn)很多事情。

眼神交流這個課題引起了我的興趣。當別人告訴我一件事的時候，我往往會希望能更快地理解事實。所以，當他們在說話時，我常常轉移自己的目光。雖然我可能表現(xiàn)得并不在意，但卻是在積極聆聽。不過，同我講話的人大概不會這樣認為。即使我并不是想騙人或者表現(xiàn)得魯莽，但是從文化角度上來說，雙方談話時有一定的眼神交流是必要的。

有意識的眼神交流對社會工程師而言非常有利。然而，也不要盲目地認為凡是轉移目光的人都是在說謊。需要注意的是那些目光有很大轉變的人或者是那些在說話時不能正視你的人。關注一個人不適的情況對解讀他的情緒狀態(tài)有很大幫助。

在同艾克曼博士的一次談話中，我問到了眼神交流的重要性。他說：“根據(jù)情境的不同，眼神交流會有很多不同的含義，比如維護地位、挑逗他人，或者表明某人在說謊。如果有誰認為轉移目光就是說謊，那就大錯特錯了。”

1.1.5 嗅覺學

嗅覺學研究的是氣味和非語言交流的關系。我們的身體會將一定的氣味同情緒和感覺聯(lián)系在一起。氣味能夠極大地觸發(fā)人們對人、事、物的回憶和情感。

回想一下烹飪你喜歡的食物的情形。當你聞到那個味道時，會發(fā)生什么呢？反之，當你聞到曾經(jīng)讓你感到惡心甚至作嘔的味道時，又會發(fā)生什么呢？單是想一想都能讓你厭惡地皺起眉頭吧。

氣味是一種強大的力量。信息素能夠吸引異性，甚至誘發(fā)其他情緒，比如恐懼。

那么氣味對于社會工程師而言有何重要意義呢？我們的嗅覺體驗是很重要的。濃烈的香水或者古龍水對有些人是一種冒犯，體味同樣意味著不敬。因此社會工程師絕不能讓他的目標對象遭受體味的冒犯（除非該目標對象對此不以為然）。

1.1.6 著裝

看看你是否能回答以下問題。

? 一個身穿棕色襯衫和棕色休閑褲、頭戴棕色棒球帽的女人開車來到你的辦公地點，送了幾件包裹。她是做什么工作的？

? 一位穿著紅藍相間襯衫的年輕男士在你的住所前停下，手里拿著方形的盒子。他是做什么工作的？

? 一位男士，上身穿帶有姓名標識的襯衫，雙手沾滿油污，頭戴棒球帽。他又是做什么工作的呢？

你或許能猜出上述分別是UPS公司的快遞員、送外賣披薩的以及機械師。為什么呢？因為你看到了他們的著裝。穿著、珠寶、妝容甚至發(fā)型都能幫助我們將不同的人區(qū)分開來。這一切都無聲地向他人介紹了我們自己。

有一次，我需要在不損壞柵欄或者使用工具開鎖的前提下“闖入”庫房，同時我還得說服工作人員心甘情愿讓我進入庫房。于是我穿了一件印有自己“名字”的襯衫，戴著一頂與之較為相稱的帽子，走向庫房。我對工作人員說我是他們的廢棄物處理公司的工作人員，需要檢查他們的垃圾壓縮機。沒有人向我要身份證件，也沒有人打電話給地方辦事處進行確認。為什么？因為我的服裝，以及我所說的話能與著裝匹配，所以沒有人攔我。

我曾經(jīng)在采訪電臺節(jié)目主持人湯姆·米施克的時候問他是怎么得到現(xiàn)在的工作的。他的工作源于他曾經(jīng)給地方廣播電臺打的一個惡作劇電話，他假扮成某些人物角色。最終這些人物角色在他的所在地區(qū)家喻戶曉。于是他安排接電話的時間并為聽眾表現(xiàn)這些人物角色。他告訴我他會花時間琢磨每一個角色，甚至會思考每個人物會如何著裝。這個故事讓我們看到裝飾或著裝對于社會工程師是多么重要。一群通過實驗研究“著裝認知”的研究人員更是著重強調了這一點。

他們向志愿者展示了兩件白色外套：一件是醫(yī)生常穿的白大褂，另一件是畫家常穿的白色外套。第一個實驗是要了解志愿者們如何看待這兩件不同的外套。大多數(shù)參與試驗的人覺得醫(yī)生的白大褂表現(xiàn)出了專心、專注、謹慎和責任感，而畫家的白色外套則無法體現(xiàn)出上述特點。

這些研究人員做了一些實驗。最初他們讓參與者穿上白大褂，看是否有所差別。之后他們還改變了白大褂代表的職業(yè)。這項研究的趣味之處就在于兩件衣服是相同的，只不過研究人員通過命題讓它們有了不同的角色意義。

實驗證明他們的假設是正確的。下面再次引用他們的研究以及由他們首次提出的“著裝認知”的概念。

最新研究為著裝認知的觀點提供了初步支持。著裝對于穿著者有著深遠的、系統(tǒng)的心理和行為上的影響。在實驗1中，身著白大褂的參與者較穿便裝的參與者表現(xiàn)出了更多的選擇性注意力。在實驗2和實驗3中，我們發(fā)現(xiàn)了一個有力的證據(jù)，那就是著裝的影響取決于其是否被穿著以及它本身的象征意義。當一件衣服與醫(yī)生聯(lián)系在一起，但是在沒有被穿著的情況下，它并不能吸引持久的注意力。當這件衣服被穿著但是沒有和醫(yī)生聯(lián)系在一起的情況下，同樣也不能吸引持久的注意力。除非（a）參加者穿著白大褂，并且（b）這件白大褂是和醫(yī)生聯(lián)系在一起的，這樣才能吸引持續(xù)的注意力。這表明著裝認知的基本原則是：服裝的象征意義和身體穿著體驗的共存（亞當·加林斯基）。

上述對著裝及裝飾的力量的總結為社會工程師指明了兩條原則：首先，選對著裝；其次，通過自己的著裝來影響目標對象對自己的看法。

1.1.7 面部表情

第5章會更深入地討論這個主題。面部能夠透露出我們很多的感受，無需片言只語，就能講述一則完整的故事。正如我在《社會工程：安全體系中的人性漏洞》一書中所提到的，學習解讀面部表情能顯而易見地提升我們的交流能力。根據(jù)艾克曼博士的研究，本書第5章講的全部是關于解碼面部的內容，會告訴你每個表情看起來是怎樣的，以及它們對你有什么樣的意義。

許多人認為應當只關注面部，或者只關注身體，還有人認為應當只關注手部。但是，和艾克曼博士共事多年，我學到的最關鍵的一點就是，解讀人心需要全面考量。面部可以表現(xiàn)情緒，但是它可能與你從身體以及手部看到的信息：通過耳朵聽到的信息不一致。學習全面地解讀人心是一種才能。對于社會工程師來說，成敗的關鍵可能皆在于此。

以下是從艾克曼博士的著作以及《社會工程：安全體系中的人性漏洞》中提取的習題，會幫助你更深刻地認識到上文提出的觀點。根據(jù)圖1-6的圖示，試想這些圖片分別表現(xiàn)了何種情緒。

能夠解讀這些情緒并因此了解他人的感受是什么（注意我說的是“是什么”而不是“為什么”），可以幫助我們調整接近交流對象的方法或者開場白，從而讓我們變得更有吸引力。

你大概不想與右下角的男士為敵。在同第一排左邊第二位女士打交道時，你或許需要表現(xiàn)得更謙卑一些。如果看到第一排左邊第三位的表情，你會想找到讓他覺得厭惡的東西是什么。這樣就抓住了重點：觀察面部表情能幫助你調整接近對方的方式。

多年的研究證明上述表情是通用的。基本的情緒跨越了性別、文化、種族以及人口統(tǒng)計特征。我們都以同樣的方式感受和表達這些情緒。當然，這些情緒的改變也取決于同一類情況。

1.2 如何使用本書的信息

本書接下來的內容對相關主題進行了更深入的挖掘。你會了解到作為一名社會工程師、溝通者以及個人，如何通過這些線索對身邊的人有更好的了解。

就自己而言，我發(fā)現(xiàn)研究這些讓我興趣盎然。我能夠在房間里看出誰可能在傷心或者憤怒，這讓我對家人、朋友和他人有了更深的了解。脫離社會工程師這個角色片刻，我發(fā)現(xiàn)這些信息啟發(fā)了我，因為它們讓我變得更善解人意。我把思考問題的角度從詢問“為什么她對我那樣說話”或者“他為什么那么做？我做錯了什么”，轉換到將“我”這個字從這些問題中去除，進而開始理解說話者的感覺。這樣做讓我明白這不是關于我自己一個人，就像我的好朋友羅賓·迪克爾說的“這關于理解他們”。

舉一個簡單的例子來說明這樣做的強大力量。之前我在希斯羅機場等候海關檢查。當時一共有27個柜臺，卻只有3個人在工作。緊張的情緒在等候的隊伍中蔓延。之后兩名工作人員去休息，只留下一人工作。某個顯示屏發(fā)布了一條消息，稱乘客對于工作人員的投訴可以幫助他們提升工作質量。

我在無意中聽到一些人在向一個經(jīng)理模樣的人投訴。我得承認，我當時也非常激動。我需要搭乘另一個航班，航班還延遲了。我上下打量著那個經(jīng)理，思索著什么時候走過去“提交我的投訴”。只見他悠閑地走下樓梯，像是剛剛結束休息。之后我改變了想法。因為他的雙拳緊握，甚至能看見白色的關節(jié)。他下巴緊收，雙唇緊閉，手臂僵直，步履沉重。看到這一幕，你會作何感想？

他不只是憤怒，而且被激怒了。我不知道為什么會這樣，但是我想如果我要投訴的話，他不是那個合適的人選。而現(xiàn)在，也不是合適的時間。對肢體語言和面部表情的了解使我免鑄大錯。

當我走到前面時，我聽到他對同事說：“只是為美國政府工作而已，他憑什么在我的國家這樣對我說話？！要知道他在這里不過是一個游客。他的特權是可以被免除的！”

毫無疑問，現(xiàn)在我得出了他怒火中燒的結論。那么我小小的抱怨將不能“提升他們的服務質量”，反而會給我自己帶來麻煩，比如誤機，或者更大的麻煩。

正如這個簡單的故事所表明的，一旦我們敞開胸懷去理解他人，比如理解是什么讓她做出選擇，為什么她做出這樣的反應，為什么她說出或者做出那樣的事情，我們就會真正地理解她。這使我想起我最近的另一次經(jīng)歷，一次考慮不周的經(jīng)歷。我的話傷害了一個親密的朋友。當她和我說起這件事的時候，我覺得自己受到了攻擊，進而激起了自己的防御狀態(tài)。我以自己為中心，表現(xiàn)了自我保護的態(tài)度。請注意上述幾句話中充斥著“我”這個字。這就是說我關注的是我自己的感受，而不是我朋友的感受。

不久之后，我又見到了這個朋友。雖然有點緊張，但是能再次見到她我很開心。她看起來很傷心。她沒有生我的氣，但是很傷心。當我走近她的時候，她的髖部和腳尖都離我很遠。我們彼此寒暄。我不太清楚當時發(fā)生了什么，但是不久后我反思了當時的情景。她臉上表現(xiàn)出來的悲傷以及她的肢體語言都表明她感到不適，并且想回避我們當時的交流。

為什么要和你分享我犯的這個錯誤呢？因為了解如何讀懂人心讓我在這樣的情境下看出我不是激怒了我的朋友，而是傷害了她。起初她可能覺得氣憤，但是最后我給她留下的是傷心。這消除了我的自我保護需求，讓我意識到自己的所作所為及其對朋友的影響。

能夠做到辨別、解讀真實的情緒并作出反應是很強大的力量。但是任何強大的力量都需要使用得當。艾克曼博士的著作《情緒的解析》中的一段話能夠非常好地概括我想說的話。關于解讀他人的情緒，他是這樣說的：“通常最佳的做法是對你所看到的保持沉默。提防可能發(fā)生的事……如何回應取決于你和對方的關系，過去如何，未來可能會如何，以及你對對方的了解。你無權就所察覺到的情緒進行哪怕是非常模糊的評論。”（230）

言之有理，你說呢？

1.3 總結

考慮到我們在交流中有很大一部分信息并不是通過言語傳遞，而是通過面部、身體、雙手、腳以及腿來傳遞的，我們應當用足夠多的時間去了解非語言交流。但是為什么要通過一本關于社會工程的書來了解呢？

詐騙犯、行騙高手以及社會工程師長期使用這些技能。他們能夠與他人建立和諧的關系，能夠看出目標何時被引誘，何時被套牢。本質上，他們都能解讀目標人群釋放的非語言信號。

作為一名社會工程專家，我發(fā)現(xiàn)了解這些信號是非常重要的。并不是說因此我能夠利用它們給自己找借口，而是因為我能夠通過解讀這些信號了解目標對象的情緒狀態(tài)，并判斷自己的表現(xiàn)。

在我們討論細節(jié)之前，要先討論什么是社會工程以及為什么需要提防與其相關的惡意使用。