把握顧客需求心理，將選擇權交給顧客

為了讓消費者有更好的服務體驗，有的商家發明了“自選促銷”。所謂的自選促銷指的是，商家將店鋪所有服務人員的履歷、能力、特點等關于工作的信息公布出來，然后由消費者從中挑選一名服務人員為其進行服務。

這種促銷方法能讓顧客有更好的服務體驗，所以顧客對實行這種服務的店鋪情有獨鐘，會主動向身邊的人推薦。這樣形成的良好的口碑不僅為店鋪節省了廣告費用，而且也能帶來巨大的經濟效應，可謂一舉兩得。

不過，因為這種促銷方法有一定局限性，使不少商家覺得執行起來比較麻煩。其實這也是店鋪競爭的一種方式，只不過這種競爭是店鋪員工與員工之間的競爭，而不僅僅是店鋪與店鋪之間的競爭。所以，為了能讓店鋪有更好的業績，商家應該根據店鋪的實際情況，變通應用這種促銷方法。

實戰范例18 給顧客選擇自由，提升服務體驗：福客來飯店自選促銷法提升飯店競爭力

鄧先生沒有開飯店之前，是一名已從業十多年的高級廚師。在這十幾年中，他從學徒做起，慢慢學會了配菜，學會了炒菜，練就了一手精湛的廚藝。鄧先生胸有壯志，不甘心當一輩子廚師，在工作之余又遍讀了不少管理書籍。

通過幾年的努力，他終于如愿以償當上了廚師長，當時他所在的大飯店的整個廚房的工作人員都由他管理，每一道菜都要經過他品嘗之后覺得沒有問題，才允許上桌。

就這樣，又過了幾年，鄧先生積累了豐富的管理經驗，也賺到了人生第一桶金。這時，他覺得時機成熟了，便辭職創業，開辦了自己人生中第一家飯店——福客來飯店。

多年積累的經驗讓他在經營飯店中如魚得水，飯店開張半年以來生意一直非常好，所有顧客都對飯店菜的口味贊不絕口。又過了半年，飯店里的生意更加火爆，鄧先生發現廚房里的人手有些不夠，便又招聘了幾位經驗豐富的廚師。

可不知什么原因，自從鄧先生不再掌管廚房之后，飯店接到的投訴突然增多，而顧客的抱怨多為兩個方面：一是上菜太慢；二是菜的味道大不如從前，甚至有的時候還會出現菜的味道太淡或者太咸的情況。

鄧先生在廚師行業摸爬滾打十幾年，對行業里的各種情況早就了然于胸，他經過仔細分析，認為飯店里的廚師都有豐富的工作經驗，絕對不會犯類似鹽放多放少的低級錯誤，必然是飯店缺乏有效的監督機制，從而造成他們工作態度不認真。但猜測歸猜測，為了防止冤枉廚師的情況出現，鄧先生在接下來的幾天中對廚房進行了暗中觀察，結果發現，有幾位廚師在工作期間除了互相說笑之外，工作也十分散漫，炒菜十分隨意。

確認自己的猜測無誤之后，鄧先生雖然心里有氣，但他卻是隱忍不發。因為他知道，做管理，最忌諱的就是對下屬發脾氣。這樣不僅容易傷害他們的自尊心，而且他們極有可能負氣離職。而此時飯店正處于發展階段，一旦發生這種情況，一時半會兒又請不到合適的人，蒙受損失的還是飯店。

鄧先生一聲不響地回到了辦公室，開始想辦法改變這種情況。最后，他決定采用自選促銷法，建立一個讓顧客監督廚師的管理機制。首先，鄧先生將飯店里所有的廚師分為幾個等級，分別以星級來表示，并將這些廚師的資料整理成了一個一目了然的表格，把他們是幾星級廚師、擅長什么菜肴等信息全部體現在表格中，然后把這張表格張貼在飯店里，并附以說明：為了讓顧客享受到更美味的菜肴，本店特意推出自選促銷服務。凡是光顧本店的顧客，可以根據表格里的信息，挑選廚師為您服務。

此外，鄧先生還向所有廚師規定，被顧客投訴3次者罰款200元；被投訴3次以上者自動辭職。為了取得良好的促銷效果，鄧先生又為所有廚師上調了工資。這樣一來，激勵和監督的雙重機制讓所有的廚師既有動力，也有壓力。為了拿到高薪而又不被辭退，所有廚師在以后工作中都能盡心盡力，散漫的作風也徹底消失了。因此在以后的日子里，除去一些特殊情況，飯店沒有再接到顧客關于飯菜方面的投訴。

很多顧客在進入一些餐飲店鋪之前，最常見的一種擔心是：店里的菜肴是否可口衛生？為了消除顧客的這種顧慮，很多商家推出了各種激勵政策，但效果并不明顯。究其原因，是因為不論是何種激勵政策，都是針對顧客進行的，而真正把控菜肴質量的卻是廚師。如此說來，商家推出的各種政策則有本末倒置之嫌。

上述案例中的鄧先生是一位經驗豐富的飯店老板，他十分敏銳地察覺到，要想使飯店生意興隆，除了為顧客提供優質的服務之外，保證菜肴的質量也是關鍵的因素。尤其是在他經歷了將廚房交給其他廚師之后，顧客的投訴讓他更加體會到菜肴的質量才是飯店生存下去的動力源泉。于是，他推出了自選促銷服務，把監督廚師的權利交給了顧客。

這種做法的好處是，凡是接到投訴的廚師，所對面的具體問題都是來源于顧客的反饋，是客觀存在又真實可信的。這樣就能夠讓廚師及時意識到自身的問題，并愿意接受相應的處罰。反之，如果鄧先生親自指出廚師的錯誤，廚師礙于上下級關系雖然表面上表示接受，但內心卻不會服氣，認為老板有意難為自己。如果長期下去，必然會形成敵對的局面，嚴重的時候，還可能會造成兩敗俱傷。

如此說來，自選促銷方法除了能讓顧客找到“上帝”的感覺之外，還能夠有效地激發員工的上進心，更重要的是，店鋪能從中賺取利潤，真可謂是一舉三得。

促銷要點