檔案管理，感情投資打動顧客

有的商家在經營過程中會發現，很多顧客對店鋪投入的感情比較少，如果店鋪長期不進行促銷活動，很可能會造成這部分顧客的流失。為了增加店鋪與顧客之間的情感聯系，有的商家發明了檔案管理促銷法。

檔案管理促銷法指的是商家對顧客的性別、愛好以及家庭住址等多方面個人信息進行收集整理，做成檔案，定期與顧客進行聯系，達到維系顧客的目的。

其實，這種促銷方法也是一種顧客關系管理。商家通過掌握的資料，在顧客生日等重要日子里送上一份祝福或者一份小禮物，為顧客帶來一份溫情。通過這種比較暖心的促銷方法，能夠在無形中增加顧客對店鋪的好感，從而使他們成為店鋪的忠實顧客。

檔案管理雖然能夠建立顧客與店鋪的情感，但它是一項比較費時費力的工作，因此應用范圍受到一些局限，只適用于美容院、理發店、飯店及一些有必要歸檔的店鋪。

實戰范例9 用祝福贏得顧客：紅旗飯莊檔案管理促銷法贏得固定客流量

魏女士獨身一人在北京打拼數十載，從飯店的服務員做起，直到今天擁有了一家屬于自己的“紅旗飯莊”飯店。她的飯店規模雖然不大，卻一直保持著相當高的人氣，每天都會有大量的食客來光顧，魏女士因此也格外忙碌。

魏女士有個好朋友也在老家經營了一家餐廳，曾嘗試過好幾種促銷方法，生意卻一直冷冷清清的，最后心煩意亂的她干脆把店交給丈夫打理，自己獨自來到北京，一方面是為了散心，另一方面也是來看望久未謀面的魏女士。

魏女士在自己的紅旗飯莊設宴為這位老朋友接風洗塵。此時正值傍晚時分，紅旗飯莊很快就坐滿了顧客，場面十分火爆。看到這一幕，朋友十分驚訝，她覺得不論內部裝修還是服務，紅旗飯莊都無法與一些大型飯店相比，可它的生意為何會如此火爆，魏女士究竟有什么經營秘籍？當她把自己的疑惑告訴魏女士后，魏女士從包里拿出一個厚厚的筆記本交給朋友，并告訴朋友說，這是她全部的經營秘籍。

魏女士的女朋友顧不上吃飯，馬上翻開筆記本一看，不由得當場愣住。原來，這個筆記本上記錄了每一位光顧過該飯店的顧客的個人詳細資料，如姓名、喜歡什么口味的食物、有什么禁忌等。同時，魏女士還對每位顧客進行了編號，顧客下次來飯店時只要報出自己的編號，服務人員就會根據顧客的資料詢問是否還點原來的菜。為了防止顧客遺忘自己的編號，魏女士還特意制作了帶有編號的塑料卡片，分發給顧客。這些卡片造型各有不同，有的是卡通人物，有的是心形，還有的是動物等。每次給光顧的顧客進行編號時，魏女士都會根據顧客的性別、年齡分發卡片，比如對帶小孩來的顧客一般會分發卡通人物或者動物造型的卡片。

魏女士的朋友一邊看著筆記，一邊聽魏女士在旁解釋補充，最后總算明白了個大概，不由暗自佩服魏女士的經營頭腦。可緊接著她又產生了一個疑惑，便問道：“現在的人防范意識都很強，尤其是對于自己的隱私，從來不肯透露給不熟悉的人，你是用什么方法得到顧客的資料呢？”

魏女士淡然一笑說：“得到顧客的個人信息肯定不容易。正是因為如此，所以必須由我這個當老板的親自出馬啊！你想啊，如果我讓店里的服務人員去做這項工作，顧客對他們本來可能有一些偏見，再加上他們年紀小難免給人不信任感，顧客自然不肯配合。”

說到這里，魏女士自嘲地一笑，繼續說：“我現在一把年紀了，再加上我是這里的老板，所有家當都在這里，顧客諒我不敢做什么不法之事，比較容易相信我。不過，僅僅靠這些還遠遠不夠，我還適當地送顧客一些小禮物，然后態度誠懇地向他們解釋，這樣才能得到他們的個人信息。”

魏女士的朋友聽后，長長地吁了口氣，感慨地說：“看來，要想取得顧客的信任，真不是一件容易的事情啊！”

魏女士笑了笑說：“是啊，過程雖然難了一些，但是等你最后有收獲的時候，你就會覺得這些付出都是非常值得的。”她說著繼續講述得到顧客資料的后續工作。

魏女士每天都會查閱自己一手建立的顧客檔案，當有顧客快過生日時，她都會準備一張精美的生日賀卡，并親筆寫上賀詞：“尊敬的×××，您好，非常感謝您一直以來對本店的照顧。在您的生日到來之際，本店送上誠摯的祝福，不知道您是否愿意在紅旗飯莊過一個特別的生日呢？可以享受六折優惠哦！”

所謂禮輕心意重，凡是收到賀卡的顧客無不被魏女士娟秀的字體和誠懇的內容所打動。有很多顧客會接受魏女士的邀請，來到紅旗飯莊過生日宴，最后還得到魏女士贈送的生日蛋糕和長壽面。

魏女士的用心良苦打動了很多顧客，顧客們都曾向魏女士當面道謝，并表示以后只要想在外面用餐，一定會來紅旗飯莊。

得知整個“檔案管理”的促銷流程后，魏女士的朋友在敬佩之余也十分興奮，說自己也要運用這種促銷方法。她連瀏覽北京名勝古跡的心情都沒有了，第二天就匆匆返回了老家。

人都是有感情的，尤其是在被別人的行為所打動時常常會流露出感動之情，檔案管理所扮演的就是打動顧客的角色。這種促銷方法雖然能幫助商家與顧客之間建立一種長期彼此依賴的情感關系，但要想運用好它并非易事。因為人的情緒十分復雜，稍有不慎這種方法就會引起顧客的反感，從而拒絕商家索要個人信息的請求。

案例中的魏女士顯然對人在不同場合所表現出來的不同情緒都了如指掌，她深知要想獲得檔案管理促銷的成功，首先要做的就是取得顧客的信任。于是她步步為營，利用贈送禮品、打折促銷等方式一點點消除顧客的戒心，順利地得到了顧客的個人資料，并在一些顧客看重的日子里送上祝福和禮物，讓顧客對店鋪產生一種微妙而又復雜的情感。在這種情感的驅使下，顧客會再次光顧飯店，從而發展成為固定顧客。

促銷要點