1.1 網(wǎng)店客服的基本概念與特點

隨著電子商務的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)店也如雨后春筍般成長著，單憑網(wǎng)店賣家一個人的單打獨斗早已不能適應行業(yè)的發(fā)展。他們開始四處尋求幫手，于是在電子商務的領域興起了一個極富生命力的新興行業(yè)——網(wǎng)店客服。下面我們一起去了解一下網(wǎng)店客服的基本概念和特點。

1.1.1 網(wǎng)店客服的基本概念

客服，顧名思義就是為顧客服務。網(wǎng)店是賣家將自己需要出售的商品展示在頁面上，供買家瀏覽選購，買家通過各種在線支付手段在頁面上購買商品的店鋪。

我們在日常生活中更多地接觸到的是實體店，當我們進入實體店，迎面而來的是熱情的導購人員，網(wǎng)店客服的性質(zhì)與實體店的導購人員相似，卻也不是完全一樣的。工作的環(huán)境，工作的流程存在很大差異。

服務形式的差異

與傳統(tǒng)的實體店客服不同，網(wǎng)店客服與顧客的交流借助于互聯(lián)網(wǎng)，只能通過文字、圖片等形式與顧客進行溝通。傳統(tǒng)實體店的服務形式依靠面對面的直接交流、表情動作等輔助性語言符號，很容易迅速拉近與顧客之間的距離，和顧客的互動性也極強，能夠在最短時間內(nèi)把握顧客的喜好。而網(wǎng)店客服則是通過阿里旺旺聊天軟件與顧客進行交流，與顧客的互動較為緩慢，服務也缺乏相應的靈活性，會讓顧客產(chǎn)生距離感和懷疑感，但也同時增加了一份神秘感。如果網(wǎng)店客服能夠很好地利用聊天軟件，通過貼心的表情和語言，也能彌補空間上的劣勢，如圖1-1所示。

服務對象的差異

實體店的客服從顧客進入店門開始，通過仔細觀察便可了解顧客的性別、大概年齡、身材、氣質(zhì)、穿著習慣等信息，通過與顧客的直接交流，可迅速把握顧客的需求和喜好，有目的性地向顧客推薦銷售。而網(wǎng)店客服無法第一時間把握顧客的信息，需要通過阿里旺旺與顧客溝通一些基本信息，例如顧客的性別、年齡、身高、體重等，而顧客信息的隱秘性讓網(wǎng)店客服不能迅速準確地把握，需要經(jīng)過長時間的溝通，但溝通能力較強的網(wǎng)店客服則可以通過長時間的交流與顧客成為朋友，并時常聯(lián)系，促進長期性的銷售。

工作內(nèi)容的差異

由于實體店客服與網(wǎng)店客服在工作環(huán)境、工作形式和對象都存在著一些差異性，所以二者在工作內(nèi)容上也并不完全相同，工作重點和流程都有一定的差異性，如圖1-2所示。

總之，網(wǎng)店客服和實體店客服有著共同性和差異性，二者都有取長補短、互相促進的空間。網(wǎng)店客服是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的一種顧客服務工作，主要網(wǎng)店的平臺，提供給顧客問題解答和售后等服務，旨在讓賣家更高效率地管理網(wǎng)店，及時把握商機消息，從容應對繁忙的生意。

1.1.2 網(wǎng)店客服工作的特點

通過與實體店客服工作的對比，我們大概了解了網(wǎng)店客服的概念。下面我們總結(jié)了網(wǎng)店客服工作的幾大特點。

工作語言的規(guī)范性

我們知道網(wǎng)店客服只能通過圖片和文字的傳達，客服與買家的一切交流都只能通過旺旺窗口，沒有了表情動作的輔助，文字在網(wǎng)店客服中顯得特別重要。面對顧客的咨詢，網(wǎng)店客服說怎樣的話、如何去說好一段話都是有嚴格要求的。一些形成規(guī)模的網(wǎng)店都有統(tǒng)一的話術(shù)，而話術(shù)就是客服工作語言規(guī)范性的最佳總結(jié)。如圖1-3所示，我們在對顧客的光臨表示歡迎時，就應該這樣統(tǒng)一話術(shù)。

規(guī)范性的工作語言好處很多，首先，可以讓顧客感受到店鋪的一種專業(yè)性、規(guī)模化的服務；其次，規(guī)范化的語言是經(jīng)過篩選和修改的，能夠降低客服的出錯率；最后，規(guī)范性的語言也能減輕客服的工作負擔。

工作內(nèi)容的重復性

網(wǎng)店客服平均每天要接待50～200位顧客，大家咨詢的問題不盡相同卻也免不了重復，通過對一位客服1天所接待的100名顧客聊天記錄的分析，我們發(fā)現(xiàn)了巨大的重復性。如圖1-4所示，顧客大致會針對幾類問題咨詢客服，客服面對這些重復性極高的問題要耐心解答，不能出現(xiàn)情緒化問題。有經(jīng)驗的客服會針對這些重復性極高的問題設置自己統(tǒng)一的回復方式，一方面可以減輕自己的工作量，另一方面可以降低工作錯誤率。

服務對象的多樣性和流動性

與傳統(tǒng)的實體店客服相比，網(wǎng)店客服所服務的對象更加具有多樣性和流動性。例如，同樣是女裝店，光顧實體店的顧客大多是適齡女性，方便接觸實物和試穿；而網(wǎng)店卻不盡然，網(wǎng)店的商品無法試穿，只能根據(jù)大小尺碼進行選擇，購買的顧客除了適齡的女性，還會是好朋友、男朋友、老公為了挑選禮物而光顧。同時，網(wǎng)店的商品是面向每一個地區(qū)的，顧客遍布五湖四海，他們各有特色，各有需求，合格的網(wǎng)店客服一定要擅于在短時間的接觸中快速準確地抓住服務對象的特點，進行推薦和銷售。

顧客的強流動性也是客服面臨的一個問題。在電子商務蓬勃發(fā)展的今天，網(wǎng)店銷售的商品同質(zhì)化越來越嚴重。在淘寶購物的人很少刻意去找哪家店賣的產(chǎn)品最好看，她只需要搜索關鍵字，就會有無數(shù)的寶貝出現(xiàn)，然后再通過自己的喜好進行購買。在這樣的購物模式下，商家除了要做好產(chǎn)品外，還必須讓自己的客服做出自己的特色，這樣才不容易被買家遺忘，并達到讓買家成為回頭客甚至帶更多的買家光顧的效果。

軟件知識的熟練性

與實體店客服處理銷售訂單不同的是，網(wǎng)店客服對于顧客訂單的處理都是通過網(wǎng)頁、軟件來完成的，所以網(wǎng)站客服的工作必須要掌握一些軟件知識。那么，都有哪些軟件知識？因為客服常常使用的銷售后臺，例如訂單軟件的應用、發(fā)貨軟件的使用等，這些都是作為客服應該掌握的技能，而且客服也要在日常的工作中不斷熟練這些軟件，以此提高自己的工作效率。

1.1.3 網(wǎng)店客服工作的流程

在了解了網(wǎng)店客服工作的特點之后，我們再進入網(wǎng)店客服工作流程的講解中，也就是通俗來講的網(wǎng)店客服都做些什么事，如圖1-5所示。