前言

電子商務是借助互聯網開放的網絡環境，在全球范圍內進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付等商務交易活動的新型商業運營模式。廣為大眾熟知的網上自由貿易平臺有淘寶網、天貓商城、京東網等互聯網平臺。隨著電子商務蓬勃發展，對網店服務要求越來越高。

客服的發展與作用

客服工作是一項以服務客人為價值導向的活動。在電子商務發展的起步階段，電子商務的發展還不完善，沒有被廣大顧客所認知和信任，消費者購買商品的渠道不會首選電子商務的平臺，那時很多店鋪賣家也都是集美工、產品運營、客服于一身來經營店鋪，客服并不被重視。但隨著電子商務的迅速發展，賣家們意識到了客服在接待顧客、跟蹤訂單、售后服務中的重要性，于是客服越來越被重視，甚至被視為網店發展不可或缺的一環。事實也正是如此，電子商務平臺出售的不僅僅是商品，更是一種服務，正因為客服能和買家進行正面接觸，所以我們毫不夸張地說客服工作在一定程度上決定著店鋪的生死大權。

本書編排思路

本書是一本專業的淘寶客服修煉秘籍，涵蓋了淘寶客服所需要了解的所有重點知識。全書共分為7個章節，從客服的基本概念著手，層層深入，詳細講述了售前客服和售后客服的工作流程和工作技巧，并以大量的實例作為案例分析，收集了大量客服的實戰經驗，用這些案例有效支撐所講述的內容，讓讀者以最快的速度學習領悟，最后再詳細講解客服招聘與培訓的方法，幫助店鋪科學而系統地招聘所需要的客服人才。

如何閱讀本書

本書最大的特色就是沒有拘泥于市面上大多數客服教程的講解方式，而是用最通俗的語言、最詳細的案例講解了客服的專業知識。閱讀此書時還可以打開網絡平臺，跟隨書本的內容進行實際操作和記錄，讀者既可以根據書本編寫的順序學習，也可以根據自身需求查詢閱讀。讓我們一起進步，成為獨一無二的金牌客服吧！

編者

2014年12月