5.1 在線溝通工具

阿里旺旺是淘寶網的即時交流工具，可以輕松實現在線溝通。同時，還可以通過阿里旺旺上的快捷入口，直接進入淘寶店鋪和交易頁面進行管理。在淘寶網使用阿里旺旺溝通交流，主要是因為一旦出現交易爭議或糾紛，如果使用外部聊天工具，淘寶網將無法核實會員的真實身份和對話記錄的真實性，難以確保糾紛處理的公正性。

買家版的稱為阿里旺旺，賣家版的稱為千牛工作臺，在登錄千牛工作臺的同時也可以登錄旺旺。

5.1.1 設置個性化頭像

在使用千牛工作臺之前，對頭像進行設置，能更好地讓買家記住你，同時也能體現店鋪的個性化。

設置個性化頭像的具體操作步驟如下：

（1）在千牛工作臺中單擊頭像，如圖5-1所示。

（2）彈出“我的資料”對話框，單擊“修改頭像”按鈕，如圖5-2所示。

（3）打開“修改頭像”對話框，單擊“選擇文件”按鈕，如圖5-3所示。

（4）彈出“打開”對話框，選擇想要上傳的頭像文件，單擊“打開”按鈕，如圖5-4所示。

（5）返回到“修改頭像”對話框，單擊“上傳圖片”按鈕，即可預覽頭像效果，如圖5-5所示。

（6）單擊“保存”按鈕，返回到“我的資料”對話框，頭像即可設置成功，如圖5-6所示。

5.1.2 備注聯系人信息

借助千牛工作臺上的編輯聯系人信息功能為交流對象做一些簡單的備注是很有必要的。同時，這種方式不僅有利于養成良好的工作習慣，還能夠提高工作效率。

打開工作臺的“接待中心”，單擊聯系人，打開消息框，單擊頂部的聯系人名稱，打開“***的資料”對話框，即可在“備注”中修改聯系人信息，如圖5-7所示。

5.1.3 旺旺群

可以通過創建客戶群來增加店鋪的凝聚力，利用群公告及時推廣新產品和優惠促銷信息，也可以通過加入興趣群或朋友群來加強互動，聯絡感情。大家在群里互相學習，一起聊經驗訣竅，聊生活感悟，交流工作經驗，不僅可以借此了解更多優秀店鋪的成功經驗，還能通過一些商業信息淘到物美價廉的寶貝。

創建啟用旺旺群的具體操作步驟如下：

（1）登錄千牛工作臺，單擊右上角的“接待中心”按鈕，如圖5-8所示。

（2）打開“接待中心”對話框，單擊左上角的“我的群”按鈕，如圖5-9所示。

（3）可以看到“我擁有的群”，雙擊“立即雙擊啟用群”，如圖5-10所示。

（4）彈出“啟用群”對話框，輸入“群名稱”，選擇“群分類”，在“群介紹”框中可以輸入一些簡單的文字介紹，剛開始創建群時，“身份驗證”最好選擇“允許任何人加入該群”，等群成員達到一定數量時，再選擇其他幾項，單擊“提交”按鈕，如圖5-11所示。

（5）提示“您已成功啟用群”，如圖5-12所示。

5.1.4 群遍天下

群遍天下是指將阿里旺旺群狀態發布在互聯網上，單擊“群聊”可以進入賣家的群，和其他買家一起探討購物經驗，也可以看到賣家在群里發布的一些促銷信息等。群遍天下的具體操作步驟如下：

（1）打開淘寶網首頁，單擊右側的旺旺頭像，如圖5-13所示。

（2）打開“阿里旺旺”頁面，單擊右上角的“旺遍天下”鏈接，如圖5-14所示。

（3）上方是“旺遍天下”，往下拉是“群遍天下”，4種風格任選其一，選擇自己想要的風格，如圖5-15所示。

（4）填寫文字提示信息，填寫群號，輸入文案，如圖5-16所示。

（5）生成網頁代碼，如圖5-17所示。

（6）完成，查看效果，如圖5-18所示。

5.1.5 E客服

E客服是提供給淘寶掌柜的在線客戶服務系統，旨在讓淘寶掌柜更高效地管理網店，及時把握商機消息，從容應對繁忙的生意。僅使用一個主賬號來回答買家的提問是不夠的，開通并使用旺旺E客服，不僅可以讓眾多買家的咨詢分流，使買家的提問得到及時的解答，還可以讓子賬號來做更多的事情，增加店鋪管理人手，有效提高工作效率。

創建子賬號的具體操作步驟如下：

（1）登錄淘寶網的臺，進入“賣家中心”，單擊左側的“店鋪管理”下面的“子賬號管理”鏈接，如圖5-19所示。

（2）進入子賬號管理頁面，單擊左側的“免費領取”按鈕，如圖5-20所示。

（3）彈出“領取基礎版”對話框，勾選“我已閱讀并同意 子賬號基礎版服務協議”復選框，單擊“確定”按鈕，如圖5-21所示。

（4）單擊“新建員工”按鈕，如圖5-22所示。

（5）打開“部門結構”頁面，填寫“新建員工”的基本信息，填寫完畢后，單擊右上角的“確認新建”按鈕，如圖5-23所示，即可新建成功，

（6）單擊“崗位管理”按鈕，在其下方單擊“新建自定義崗位”按鈕，如圖5-24所示。

（7）選擇分類，輸入“名稱”和“備注”，單擊“保存”按鈕，彈出“提示”框，提示“確認保存崗位信息？”，單擊“確認”按鈕即可，如圖5-25所示。

（8）設置“客服分流”信息，單擊“客服分流”，在頁面中進行相應的設置，單擊“保存”按鈕即可，如圖5-26所示。

5.1.6 旺遍天下

旺遍天下是一個把阿里旺旺圖標設置在各種自定義頁面中的工具，如店鋪首頁、分類頁頁、寶貝描述頁面的某個特定位置。旺旺圖標設置在多處、多個位置展現在買家面前，有助于提高買家咨詢。

設置旺遍天下的具體操作步驟如下：

（1）進入旺遍天下頁面，選擇風格，填寫文字提示信息，單擊“復制代碼”按鈕，如圖5-27所示。

（2）進入“出售中的寶貝”頁面，單擊“編輯寶貝”，進入編輯寶貝頁面，單擊“源碼”按鈕，進入編輯狀態，將所復制的代碼粘貼到相應的位置，如圖5-28所示。

（3）單擊“立即保存”按鈕，旺遍天下設置成功，效果如圖5-29所示。

5.1.7 巧妙設置千牛狀態信息為店鋪做廣告

在淘寶網開店的賣家，每天首先要做的事情就是登錄千牛工作臺與買家交流，進行交易管理。登錄千牛工作臺后，在操作界面中就可以看到聯系人及其自定義的狀態信息，如圖5-30所示。很多賣家運用自定義狀態來宣傳店鋪的優惠活動或熱銷商品。

要設置滾動的自定義狀態廣告，首先要設置好兩條或者兩條以上的信息。使用千牛設置滾動的自定義狀態廣告的具體操作步驟如下：

（1）在千牛操作界面中，單擊右上角的“設置”，如圖5-31所示。

（2）打開“系統設置”對話框，單擊左側列表中的“個性設置”，單擊右側的“新增”按鈕，如圖5-32所示。

（3）打開“新增個性簽名”對話框，輸入個性簽名，如圖5-33所示。

（4）單擊“保存”按鈕，即可成功添加個性簽名，如圖5-34所示。

（5）通過步驟（2）~（4）再添加一個個性簽名，如圖5-35所示。

（6）單擊“確定”按鈕，即可成功添加廣告信息。

5.1.8 使用千牛工具增加流量的技巧

千牛是一個非常好的交流工具，很多生意都是通過千牛達成的。利用好千牛是在淘寶網開店的基本功。潛心研究千牛的功能，可以獲得很多經驗。下面是應用千牛工具增加流量的一些技巧。

·設置開機后千牛自動登錄功能，可以及時看到所有信息，免除忘記打開千牛而漏掉生意的遺憾。

·在我的好友中建立顧客群，留下所有交流過的買家的千牛名。多與買家交流，詢問買家對于店鋪商品的意見，這樣就留住了老顧客。

·加入人氣比較旺的千牛群，多交友，多交流。朋友多，可以互相幫忙頂帖，增加生意，交流買賣經驗對大家都有好處。而且遇到談得來的好友，可以相互建立個人空間的友情鏈接，這樣別人訪問你的店鋪的機會也會大大增加。

·在有些情況下不能安裝千牛工具，這時應急的辦法是使用千牛頁面與客戶交流。

·設置好千牛的自動回復功能。當店主有事需要離開幾分鐘時，如果這時剛好有客戶，那么千牛可以自動回復，這樣可能就會挽留住客戶。

·不定期檢查聊天歷史記錄，可以發現無意中漏掉的一些客戶留言。

·有空多摸索千牛的其他一些功能，很有用處。

·在千牛名后面顯示店鋪的最新優惠信息，可以大幅度增加店鋪瀏覽量。

·建立千牛群，邀請朋友、買家以及和生意有關的人到群里，增加群的人氣。

5.1.9 巧設千牛，讓別人用關鍵詞找你

目前在淘寶網開店的賣家越來越多，千牛已經不僅僅作為買賣交易的工具，更多的人已經把它當作生活中不可缺少的聊天工具了。那么怎樣做才能在更好地推銷店鋪的同時找到志趣相同的朋友，讓很多店家傷透腦筋，現在就介紹通過關鍵詞讓更多的人找到你的方法。

（1）登錄千牛工作臺，單擊用戶名，如圖5-36所示。

（2）在“我的資料”里面找到“備注”欄，設置你所在的行業或者你希望哪類朋友可以找到你的關鍵詞，單擊“確定”按鈕，剩下的就是等待了，如圖5-37所示。

5.1.10 千牛工具的安全特性

千牛工具具有以下一些安全特性。

1．支付寶控件保護密碼安全

支付寶控件采取銀行級安全保護方案，在千牛登錄ID和密碼輸入框中添加了具有高強度的密碼功能，可以徹底保護千牛密碼不被鍵盤精靈等木馬竊取。用戶輸入登錄密碼后通過使用128位加密法，使千牛賬號和密碼更加安全，不怕被黑客和木馬破解，從而可以安全購物，方便溝通。

2．惡意網址自動識別，過濾騷擾信息

為了減少用戶被垃圾消息所干擾，千牛特地為用戶提供了可自由定制的垃圾關鍵詞列表。用戶可以自行輸入需要被屏蔽的關鍵詞，今后就不會被該類信息所干擾了，如圖5-38所示的網址為安全鏈接。可以在“安全檢查”中設置惡意網址自動識別，如圖5-39所示。

3．舉報

千牛工具會及時提醒用戶最新的安全注意事項，提高用戶的防范意識，用戶只需要右鍵單擊聊天內容，在彈出的右鍵菜單中選擇“舉報”選項，即可輕松完成舉報工作。旺旺將直接傳送被舉報的旺旺ID以及信息，讓你的舉報更輕松，如圖5-40所示。

5.1.11 巧妙利用千牛群推廣中的“私聊”

“私聊”即在群內逐一打開群成員的對話框，一對一對話。實踐證明，目前這種方法在千牛群推廣中是最有效的。在私聊中，更易控制推廣的走向，采用巧妙的語言和流程化的操作方法，可以最大化地提高推廣的覆蓋面及轉化率。

1．淡化目的性，優先處理高轉化率群體

與對方“私聊”時千萬別第一句話就是“你好，我為你推薦一個網站”。應該先用“你好，在嗎”這樣簡短的招呼語來拉近與對方的距離。別小看這句招呼語，它能替你過濾掉目前正處于忙碌狀態的人或者有些不和陌生人說話的人，降低推廣中可能浪費的時間和精力。

2．巧設“陷阱”，引導話題走向

打完招呼后，如果對方回復了，那么你可以先設計一個巧妙的“陷阱”。例如，對于美容護膚類群中的用戶可以說：“你加入這個群，應該對保養很感興趣吧”，大多數人會回復“是啊，怎么了”或者“還行吧”。此時話題便開始逐漸被導向目標，接下來可以進一步引導對方，比如可以說：“我在網上建了一個美容知識學習網站，群里面已經有不少朋友加入了”。到了這里，得到的回復可分為以下幾種：很感興趣、不怎么感興趣、沒興趣等，或者無回復。

3．分析目標群體特征，設置吸引點

美容護膚這一類群體以女性為主，她們大都對免費試用裝很感興趣，可以用贈送試用裝的形式來吸引她們。對于很感興趣和不怎么感興趣的人，可以直接將注冊地址和活動信息發給她們；對于其他的人，則先將活動信息發給她們，得到肯定的回復后，再將網址發給她們。

從一開始尋找切入點，到引導話題，再到表明來意，要注意每個階段的用語，盡可能淡化廣告色彩。這就是細節創造的魅力，處理好的話，它能讓一個陌生人心甘情愿地走進你設置的“陷阱”，但自己卻渾然不知。

總之，在私聊推廣中，最重要的便是對話題的導向控制，讓對方進入你的“領域”，將話題控制在“領域”之內。要做到這些，需要在實踐中發現細節，再整合細節。也許一個不起眼的細節處理就能讓你豁然開朗，收到意想不到的效果。

5.1.12 巧用恰到好處的千牛表情，促使交易過程順利進行

在整個交易過程中，從售前到售后每一個環節都是不可忽視的，在與買家的交談過程中，賣家的回答與處理方式都是決定交易成功的主要因素。

在回答買家的咨詢時，一定要用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨小店！”（“您”這個稱呼一定要習慣用上，有時“你”的稱呼會讓買家感覺非常不舒服）“親，您好”“您請稍等，我看一看庫存有沒有貨”“不好意思”“抱歉，請您諒解”等，效果是非常顯著的。

禮貌、熱情的回答是必需的，而在此基礎上巧用千牛表情，也是非常有用的。千牛表情是與客戶溝通的好幫手，它能很快地制造出輕松的氣氛，拉近與買家的距離。但是有些表情使用不當會很容易引起誤會，所以在使用的時候要謹慎。