2.3 崗位工作與團(tuán)隊(duì)配合

不管是就業(yè)還是創(chuàng)業(yè)，我們面臨的不是一個人的工作。事實(shí)上，就目前電子商務(wù)發(fā)展的速度和專業(yè)分工而言，一般一個能干的人也不能獨(dú)立完成所有的環(huán)節(jié)。電商企業(yè)或者店鋪之間的競爭，實(shí)際上就是團(tuán)隊(duì)之間的競爭。因此，除關(guān)心個人在單一的崗位上是否勝任之外，團(tuán)隊(duì)的凝聚力、創(chuàng)造力和抗壓力也是我們應(yīng)該關(guān)注的。

2.3.1 網(wǎng)店內(nèi)部崗位和職能劃分

當(dāng)銷售規(guī)模達(dá)到一定程度，僅憑店主一個人很吃力，而又無法繼續(xù)擴(kuò)張的時候，再想擴(kuò)大經(jīng)營就會有點(diǎn)力不從心，這時候就需要組建一個網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)隊(duì)。根據(jù)管理的范圍和內(nèi)容的不同，在專門的網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)隊(duì)中，有客服人員、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)人員、庫房管理人員、采購人員等。

1．客服人員

客服人員主要負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，建立客戶檔案并進(jìn)行管理，以及收發(fā)郵件，到賬查款，信用評價，給顧客發(fā)送促銷活動通知等煩瑣的日常工作，是網(wǎng)店與顧客之間的紐帶和橋梁。所以第一個應(yīng)該增加的職位是客戶服務(wù)。一般安排一個人專職做就可以了；如果分類多、交易量大，或者還有其他網(wǎng)站的業(yè)務(wù)，則可以安排兩三個人分工負(fù)責(zé)。客服人員最好是細(xì)致、耐心、機(jī)靈的女孩，最基本的要求是普通話標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快、反應(yīng)靈敏。

為了加強(qiáng)與顧客之間的良好關(guān)系，保證和拓寬客戶群，客服人員最好花一些時間來研究顧客的購物心理，分析他們對服務(wù)方面的需求。如果有空閑時間，則可以陪顧客或網(wǎng)友聊聊天，培養(yǎng)潛在的顧客，但一定要注意對時間的把握，要在不耽誤自己工作的前提下適當(dāng)安排時間。

2．商品拍照發(fā)布人員

在網(wǎng)上開店這個職位最關(guān)鍵，剛開始時都是店主一個人在做。當(dāng)網(wǎng)店達(dá)到一定規(guī)模后，有成千上萬的商品，就需要一個專人來管理商品的拍照和發(fā)布了。

3．財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)人員

財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)人員要學(xué)會使用簡單的表格統(tǒng)計(jì)店鋪每天的收入和支出，做到及時、完整、準(zhǔn)確地進(jìn)行整理匯總，綜合分析，建立相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報表。

作為網(wǎng)店賣家，記賬可以按照非專業(yè)要求來做，但前提是自己一定要能看懂，能夠通過相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報表判斷出店鋪是賺還是賠、有無庫存積壓、有多少資金可以周轉(zhuǎn)和進(jìn)貨，以及還有多少剩余資金可以用來店鋪的再發(fā)展。作為個人賣家，就需要兼具會計(jì)、統(tǒng)計(jì)和庫房管理的角色，不僅要會統(tǒng)計(jì)和分析，還要克服賬面暫時沒有贏利的失望心理，只有擁有信心，才能堅(jiān)持把店鋪一直經(jīng)營下去。

4．庫房管理人員

如果商品種類多、數(shù)量大，則可以請一個專職的庫房管理人員。庫房管理人員是一個較為辛苦的角色，除符合職業(yè)要求外，還必須具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和熱情的服務(wù)態(tài)度；而且必須隨時關(guān)注店鋪的庫存余量，確定哪些商品已經(jīng)缺貨，以便將其及時下架，以免給顧客造成困擾。此外，通過定期盤點(diǎn)庫存，并推出相應(yīng)的促銷活動來清倉，還可以快速動銷產(chǎn)品，盤活資金。對于服裝、食品等時效性較強(qiáng)的商品來說，及時清倉是減少虧損的一種有效方法。

5．采購人員

網(wǎng)店商品的采購一般由店主自己做，也可以讓自己的親戚負(fù)責(zé)幫忙進(jìn)貨。如果采購量很大，而自己和親戚又沒有精力來做，則可以招聘專門的采購人員。一般下面兩種人適合做采購人員。

第一種是隨遇而安的人。這種人一般沒有太大的野心，對生活也沒有太多的要求，可以跟著你干很久，做個幫手。

第二種是豪爽的人。這種人可能胸懷大志，野心不小，但是為人正直，不貪小便宜，而且進(jìn)取心強(qiáng)，主動性很高。

6．管理員

管理員的工作最繁雜、工作量最大，除每天要回答顧客的提問，及時處理商品的上架和下架外，還要根據(jù)不同的交易狀態(tài)對售出的商品進(jìn)行分類管理，同時要制定商品的促銷方案及店鋪經(jīng)營策略等。另外，還必須利用休息時間到論壇上發(fā)帖、回帖，做好網(wǎng)店的宣傳推廣工作，盡一切可能，尋找更多的能讓別人記住店主、商品和店鋪的機(jī)會。

2.3.2 崗位工作的深入和提升

團(tuán)隊(duì)中每個成員在自己的崗位上發(fā)揮應(yīng)有的作用，是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的基礎(chǔ)。一個員工的工作表現(xiàn)直接影響到團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，一個員工的短板有可能是整個團(tuán)隊(duì)的短板，限制了整個店鋪的提升方向和速度。當(dāng)具有一定的知識和實(shí)操能力踏上工作崗位后，就需要對本崗位的工作進(jìn)行深入了解，以求不斷地提升，不僅能做，而且做得精彩。

例如，客服崗位上的工作人員，不能自滿于接待客戶工作，而應(yīng)深入工作，了解客服崗位的本質(zhì)，接待是基礎(chǔ)，其核心是客戶的滿意度和二次營銷。客服人員在工作中就需要思考：怎樣做客戶的滿意度才能更高？我們需要提供什么樣的服務(wù)？什么樣的活動是客戶喜聞樂見的？我們是否需要給公司提出改進(jìn)的建議，讓工作流程更科學(xué)，提升客戶體驗(yàn)？因此，如果對自己的崗位有深入的理解和認(rèn)識，在工作中付出努力，那么就可以站在一定的高度，看到常人所看不到的風(fēng)景。

2.3.3 團(tuán)隊(duì)的配合和建設(shè)

團(tuán)隊(duì)不是一些人員的簡單相加，而是同心同德，分工有序。在一個店鋪中有運(yùn)營、美工、客服、倉庫管理、打包等崗位，在大的店鋪中分工更加細(xì)致，具有更多的崗位，有的崗位可能需要多位員工。例如客服，要設(shè)置售前、售中、售后等崗位，而其職能又層層分解，達(dá)到最佳配置。

企業(yè)運(yùn)營講究的是團(tuán)隊(duì)配合，不同的部門之間有工作配合。例如，貨源部門的工作需要參考市場部門的研究結(jié)果，技術(shù)部門的工作直接影響到銷售部門的工作，而銷售部門的工作又和物流及售后部門息息相關(guān)。

不僅部門與部門之間有合作，而且同一個部門的員工在工作流程上也會相互配合。比如解答顧客問題是當(dāng)班客服人員的主要工作之一，通常誰在、誰有空誰就去回復(fù)，因此，有時同一顧客提出的問題是由不同的客服人員回復(fù)的。通過這樣的方式來體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)配合，及時為顧客提供服務(wù)，還可以讓管理者隨時了解客服人員對業(yè)務(wù)的熟悉和掌握程度，以及職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度。另外，一旦產(chǎn)生分歧和發(fā)生交易糾紛，也能查到當(dāng)時回答問題的責(zé)任人。同時，這樣的方式還能充分體現(xiàn)出企業(yè)管理的規(guī)范和對外的統(tǒng)一形象。

再比如在交流流程配合上，客服人員甲接了訂單，客服人員乙去安排加工，最后由客服人員丙完成發(fā)貨，該工作流程只要在備忘錄里注明各環(huán)節(jié)的經(jīng)手人，就會有利于整店的管理和將來查找責(zé)任人。團(tuán)隊(duì)成員之間配合得好，可以以一敵百，配合得不好，則萬不敵一。團(tuán)隊(duì)只有經(jīng)過時間的考驗(yàn)，成員之間的溝通配合才會默契。團(tuán)隊(duì)建設(shè)已經(jīng)成為一個獨(dú)立的學(xué)科，被中外管理者所關(guān)注和研究。那么，個人該如何為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做出自己的貢獻(xiàn)呢？對于新入行的朋友，下面給出一些基礎(chǔ)性建議。

（1）工作按流程執(zhí)行，養(yǎng)成按章辦事的習(xí)慣，這樣團(tuán)隊(duì)成員更容易達(dá)成共識，方向明確。

（2）立足于本崗位的工作內(nèi)容，為其他崗位和團(tuán)隊(duì)多設(shè)想，多做一步，方便他們順利工作。

（3）在意見出現(xiàn)分歧時，努力找出共同的地方，始終保持方向一致。

（4）遇到困難尋求團(tuán)隊(duì)幫助，也積極地幫助他人。

（5）始終把團(tuán)隊(duì)放在第一位。