序言

中國電子商務經過逾20年的發展，網絡零售總額已占到中國社會消費品零售總額的15%以上（2016年），商務部印發的《商務發展第十三個五年規劃綱要》中更是預計，到2020年中國電子商務交易規模將達到43.8萬億元。行業規模急速擴張，企業卻陷入用人難困境。目前，整個行業對專業人才的需求缺口高達400多萬，人才總量不足、專業人才缺乏的情況嚴峻。電子商務從業人員的供需不平衡和從業人員的能力不足已經成為制約行業發展的重要因素，尤其是有一定專業認知和經驗的基層電商人才的短缺，導致大量的電子商務中小企業出現無人可招的困局。同時，大中型企業的基層電商人員在內部培養中也出現無標準可循、知識體系更新不及時的問題。

另一方面，作為培養行業基礎人才的高校，部分高校的電子商務專業的專業定位、教材中教學內容與社會實踐所需都有較大的差異。這也導致了企業運作中許多從學校招聘的基層人員能力達不到預想的技能要求。

為了推動解決企業電商人才的短缺及實戰能力的提升問題，淘寶大學特別推出了CETC電商人才能力認證體系，針對不同層級和專業的電商人員提供學習和能力認證，培養電商實戰人才。淘寶大學為該認證制定了四大體系：能力標準體系、四級知識體系、混合學習體系、考試認證體系。本套書籍依托淘寶大學與美的、森馬、三只松鼠等11家電商標桿企業共同制定的電商人才能力標準及知識體系，由淘寶大學27名認證講師和行業專家歷時近一年的時間完成內容編寫和多輪修訂，是CETC啟蒙級、初級學員及高校電商專業學生和電商企業基層人員學習提升的首選資料。

在全套三本書籍中，《淘寶大學電子商務人才能力實訓（CETC系列）——網店運營、美工視覺、客服（入門版）》是針對電子商務零基礎人員及預備創業人員的，以知識、理念普及和創業引導為主?！短詫毚髮W電子商務人才能力實訓（CETC系列）——網店運營（提高版）》和《淘寶大學電子商務人才能力實訓（CETC系列）——網店美工視覺與客服（提高版）》是針對電子商務行業基層從業人員的，以提升崗位實操技能為主。全套書籍有兩個突出特點：

一、知識體系完備。本套書籍中包含了電子商務運營、視覺、客服三大專業線的基礎知識。全書從基本的電商概述、電商視覺概述、電商客服概述講起，涵蓋了以阿里巴巴為代表的電商平臺網店的店鋪基礎知識，包含店鋪基礎運營要求、店鋪日常運營要求、流量介紹、店鋪活動介紹、頁面認知、圖片規則規范、平臺規則、消費者權益、購物流程數據分析等要點，邏輯清晰，內容豐富。

二、實踐指導性強。本套書籍非常重視實踐操作技能的落地，引用了大量案例和操作流程的圖示，包括店鋪日常維護、搜索優化、付費推廣、促銷工具、店鋪活動、圖片獲取、店鋪首頁的制作、店鋪詳情頁的制作、后臺操作方法、售前銷售和售后服務流程、交易安全、投訴處理等內容，幫助學員和讀者通過本套書籍的學習在實踐中學以致用。

隨著“新零售”時代的到來，需要更多懂得全渠道運營的零售人才的涌出，行業對電子商務人才的需求不但沒有弱化，還會更加迫切和多元化，希望有志于從事電商行業的人士能夠從本套書籍中獲得更多的收益，提升在實踐中落地的能力。

阿里巴巴集團五新委員會委員、淘寶大學校長 王帥

2017年10月22日