案例No.22

公司副總的位置空出來了，大老板打算在中層干部的兩個心腹郭開明和鮑蓮裳中，提拔一人上來當副總。可是，提拔誰呢？這兩個人都跟了自己多年，信得過，也都很能干，都是自己一手提拔上來的。

大老板不動聲色地召開了一次干部會。會議開始時他簡述了一下公司面臨的形勢：外貿出口目前很不景氣，匯率對出口非常不利，而原材料的成本卻一路飆升，加上其他一系列的因素，使得這半年來公司的利潤明顯下滑。目前在崗的這幾百名員工的工資給日常運營帶來了巨大的壓力。而在這個關頭，分管整體籌劃的副總又剛剛離職了！各位，大家都說說，如果是你來開方子，現在咱們應該怎么辦？

郭開明的本職工作是分管營銷，聽了大老板的話后不假思索地說：“我們可以堤外損失堤內補嘛，我看咱們新上市的A產品如果受匯率影響國外不好賣的話，可以大力開發內銷新渠道。只要咱們能把原定的內銷售價再往下調一些的話，我覺得能在國內開辟出新的銷路來。在這個關頭可不能裁員啊，大家都是兄弟，很多人都是一起打拼過來的，大家都有感情。一起咬咬牙，挺過這個難關！”

鮑蓮裳一直在認真地聽大老板講話，琢磨領導話里的意味。在郭開明發言時，她注意觀察大老板的目光和表情。終于，她覺得自己領悟到了大老板剛才說的那番話的用意！

輪到她發言的時候，她明確地表態：“鑒于我們目前面臨的嚴峻形勢，我認為應該馬上對公司現存的崗位重新摸排一次，做到定責、定職、定崗、定員。精兵簡政，提高人均效益，裁撤冗員，用瘦身后的精兵強將，高效率地工作，渡過難關。”

一番話說得大老板微微點頭。沒多久，對鮑蓮裳的任命書就下來了。

案例No.23

給公司老總開了多年專車的司機因個人緣故不得不離職了。空出的位置，需要新招聘一位司機。招聘廣告發出之后，前來應聘的人很多，他們在面試時都把自己說得很稱職。

人事部門經過嚴格選拔，從眾多的應聘者中選定了兩位，覺得符合老總的要求，于是請老總自己親自做最終面試。

這兩個人已經過了幾輪面試，一路過關斬將，走到今天都不容易。他們知道這次是最終面試，都認真地做了一番準備。

第一個人，仔細地回顧了前幾輪面試時應答得體的部分和自己感覺不理想的部分，于是，他希望能揚長避短，準備一套合適的應答預案。在面試時針對老總的提問，他按照既定方案從容不迫地回答：“我來給您開車，一定把車子整備得好好的，不能讓車子有任何毛病；我會經常保持車身整潔明亮；我會遵守交通規則，您看，我已經有10年無違章、無事故記錄了；我還會注意節省油料……”他把自己準備好的強項內容沒有遺漏地都表述了一番。

第二個人，面對老總的詢問只說了幾句話：“老總，我給領導開車多年了，一直遵循三個原則，從未違反過。那就是第一，聽得，說不得；第二，吃得，喝不得；第三，開得，用不得。我給您開車，還將嚴格遵循這三條，您盡管放心。”

聽其言，觀其行。經過一番調查確認，最終老總選用了后者。

案例No.24

某公司老板擬招聘一名秘書。

消息一出，由于崗位很誘人，且薪酬不低，馬上就收到求職信200余封。打開來看，應聘者個個都把自己包裝得很像樣，化妝美容后的相片更是個個靚麗。看那履歷書吧，幾乎都是“我在報上看到您的啟示，請您相信我能勝任這份工作。我今年??歲，我擁有……學歷，我曾在……供職，經手過……我會……我還能……如果您聘用我的話，我將……”履歷內容千篇一律，老板只拆開看了十幾份，頭就大了。

這封應聘書好薄啊，拆封時就感覺到了它的與眾不同，娟秀的字跡寫著：

“您刊登的招聘廣告估計已經收到兩三百封回函吧，相信您一定很忙，沒時間一一閱讀它們。只要您撥個電話，我很樂意過來幫您整理分類這些文件，我有10年這方面的經驗……我隨時可以為你分憂。我的電話號碼是……”

本節復習

開口前，先給對方把把脈：他現在想聽的是什么？

實戰報聯商鐵則No.5

談話只顧自己慣用的模式是不行的，要對得上號才能奏效。

案例No.25

遠離公司本部的一間營業所里只有五名員工，4名男士都是外勤，白天在所里留守的內勤是位大姐。

在大姐的眼里，那幾個男同事每個人都很忙，到了下班時間也都下不了班，需要加班。白天打回來的聯系電話要求她辦的事也都是急茬。沒干過外勤的大姐很不理解，犯得著這么急嗎？營業所長和同事給她解釋，說明原因，她一時半會兒也弄不清，還是似懂非懂，到點就下班走了，她說：“我得去幼兒園接孩子！”外勤人員對此很是撓頭。

每個月底，在這一片的中心城市的分公司有一次全地區的營業檢討會，域內各個營業所的全體營銷人員聚集一堂，討論市場趨勢動向，研究問題對策。可是大姐一次也沒去過。有一次所長跟分公司的經理提建議，特意安排各營業點的內勤大姐們也來旁聽一下這個會，讓她們找找感覺，今后能更好地配合外勤的工作。分公司經理同意了。

這一來，平日里只能在電話、郵件里“見面”的各地營業所的幾位內勤大姐，這次見了面，格外親熱，也熱鬧得很，三個女人一臺戲啊。

可是一天的業務檢討會旁聽下來，她們的表情都變得嚴肅起來。原來外勤同事們的壓力這么大啊，市場競爭這么激烈啊，新產品的技術問題這么復雜啊，客戶的要求這么刁鉆啊……她們對自己崗位的工作有了全新的認識！

從此，周四下班后的班后會大姐也主動出席了。她說：“今天我讓孩子的外婆接寶寶了。這個班后會上討論的都是本周發生的事，我不參加聽明白了，明天怎么配合你們？”

本節復習

要想讓雙方的目的吻合，應盡力做到信息對等。

實戰報聯商鐵則No.6

把信息提供得更加詳細全面，能促進雙方的目的吻合。

案例No.26

早上10點鐘，科長剛從外面回來，鮑蓮裳就跑來請示。

鮑蓮裳：科長，給G公司的發貨出問題啦。應該給人家昨天晚上送到的，可是今天早上還沒到，對方來電話問了。※1

科長：跟運輸公司聯絡過了？

鮑蓮裳：確認過了，他們說貨物倒是已經進了它們的倉庫了。可是它們的車都已經派出去了，現在沒車可派了。我打算把手頭的事放一放，馬上開車去取貨，中午前給人家送過去。還有一個法子就是讓G公司派車或租輛車自己取，咱們給它報銷費用。我覺得還是咱們給送去好，還可以當面給人家道歉。科長，您看怎么辦好？※2

科長：你現在手頭的活兒離得開？

鮑蓮裳：下午就回來，還是可以的。

科長：運輸公司怎么搞的！好吧，你馬上開車去提貨，回來拉上我，咱倆給客戶送過去，中午以前把貨送到，并當面向客戶道歉。等我回來再跟運輸公司算賬！※3

鮑蓮裳：那我馬上把這個決定通知客戶？※4

科長：可以。你先去，取到貨給我來個電話，我馬上下樓等你，咱們直接走！※5

※1 遇到問題馬上跟上級報聯商。簡明扼要，先說結果。

※2 說清現狀后，馬上拿出自己的對策，請示上級。

※3 出了事先解決問題，盡量讓客戶滿意，努力把損失減到最小，完事后再查原因，追責任。

※4 事態一旦有進展，記得及時聯絡客戶，信息共享，讓對方知情，使其安心。

※5 自己錯了就是錯了，馬上補救，并真誠道歉，盡力挽回信譽損失。

本節復習

一下子摸不透對方的目的時，可以用提案來探尋。

實戰報聯商鐵則No.7

一開始就擺明自己的幾個想法供對方選擇，能迅速使雙方的目的吻合。

案例No.27

在海濱度假賓館前臺工作的鮑蓮裳，有一天在一家三口客人退房離開之后，接到客房部送來的一本鋼琴練習譜。看上去很舊了，也許是人家不要了扔掉的吧？但不能擅自判斷，這需要確認，上崗前的培訓是這么教的。

鮑蓮裳算準了客人到家的時間把電話打了過去。果然，那位女主人在電話里說：“那是孩子練琴用的，孩子很需要它。是我們忘了，對不起。如果能給寄過來，就太感謝你們了。”

鮑蓮裳馬上把那本琴譜給客人寄了過去。結果客戶在網上就此事給了鮑蓮裳好評，對酒店的服務表示感謝。經理也為此表揚了鮑蓮裳。

案例No.28（續No.27案例）

沒過幾天又發生了類似的事。這次是一位男士。他把一個筆記本忘在房間里了。有了上次的經驗，鮑蓮裳照例給人家家里打電話確認。也是夫人接的電話，聽了原委之后平靜地說：“勞駕把書寄到家里來吧。”

不料寄出后不久，那位男客人把電話打到經理這里，投訴鮑蓮裳！

“誰讓你們擅自把我遺忘的東西寄到我家？為什么不事先跟我聯系，征詢一下我的意見？你們這樣做，給我的家庭生活添了大麻煩了！”

案例No.29

有一次我把一本很厚的專業書忘在了曾下榻的旅館里。發覺后，心想：這么厚的一本書，旅館不可能看不見，也不會簡單地處理或把它扔掉，肯定會跟我聯系的。那就等他們聯系我時再說吧。

過了兩三天也沒有消息，我等得不耐煩了只好打電話詢問。

旅館：是撿到了，妥善保管著呢。

我問：好幾天了，你們不主動聯系客戶送還嗎？

回答：這個肯定是要設法歸還的。一般來說，這種遺失物對于客人來講，如果是重要或緊急的話，客人會很快發覺并會立即跟我們聯系并提出要求。但是，如果我們主動直接聯系客人的話，有時會給客人造成不必要的麻煩。所以我們還在觀察判斷，打算稍有眉目時，再采取不會給您添麻煩的方式和您聯系。

本節復習

磨刀不誤砍柴工。設法弄清對方的目的之后再動手，得當才是最好的。

實戰報聯商鐵則No.8

應該就當時的具體情況一事一議，沒有固定模式。遇事站在對方立場上思考讓對方滿意。