- 報聯商：職場溝通必修課（實戰篇）
- (日)古賀傳潯
- 13字
- 2019-01-05 03:11:42
第三章 盡力讓雙方的模式契合
第一節 信息都是有含義的
一、被發出來的信息都被賦予了含義
報聯商目的達成的3個步驟
通過報聯商達到信息共享，一般都要經過3個步驟。
· 首先，是你持有信息：看到的、聽到的、得到的各種事實——對信息進行收集、整理、確認、加工。
· 然后，你把它傳遞出去：賦予該信息以特有的含義，將其發出——確保扎實地傳遞到位。
· 最終，達到你的目的：讓對方也能理解自己的用意——共享自己的想法，雙方達成共識。
即將事實、數據與他共享；將你賦予該信息的含義與他共享；讓他與你達成共識。
所有送出去的信息，都承載著發信者賦予的特有含義
案例No.30
· 我去財務科一下啊——希望對方知曉我的動態；
· 下午我去你那兒啊——希望你能有所準備；
· 科長讓我通知大家，明天開會——廣而告知；
· 科長，我打算這么辦，您看行嗎——想征得他的認可。
短評：報聯商看上去僅僅是單純的信息傳遞，其實質是發信者在通過信息傳遞自己的想法，謀求雙方想法的一致。
解說：給你發信息的我是怎么想的？我希望你也能處于跟我同等的信息狀態。其目的無非是希望你能理解我的用意，也能跟我有同樣的想法和感覺。
這話啥意思（知彼嗎）
案例No.31
小張和小李是無話不談的同學，畢業后進了同一家公司，現在又住在同一間單身宿舍里。
小張喜歡足球，自己考下了業余教練資格證，周末在一家足球俱樂部的青訓部，負責帶一支12歲的少年隊訓練和比賽。在宿舍里閑聊時兩人總是談論有關足球的事。
一個周日的晚上，小張一進屋就嘆了口氣。
小張：咳，今天手氣不好。本賽季小組抽簽，我沒和D隊抽在一組。
小李：是嗎？聽你說過D隊是咱們這個區最強的隊，去年拿了第一名的，是吧？我看這次你沒撞上他們不是正好嗎？省得上場打輸了不好看。
小張：咳，你怎么沒聽懂我的意思呢？我多希望能和D隊抽在一組，好實打實地讓我的隊員能現場感受一下強隊的實力，讓孩子們知道我們的差距呀。打比賽是最好的訓練啦。
短評：受信方沒能準確地把握住發信方的本意。
解說：發信方本來企盼的是對方能和他有同感。發出來的信息是“運氣不好”，已經賦予了其遺憾的含義，所期待的回饋是能夠得到對方的理解和勸慰?？墒鞘苄欧經]能準確地解讀這個信號的含義，按照自己的理解做了回饋，雙方沒能達成共識，談話不投機。
實技No.1 連身體動作，都在發出有含義的信息
1．從側面拍拍下屬的肩膀——認可和賞識。
2．用拳頭敲桌子——企圖不讓人說話。
3．雙手放在身后互握——一種優越感的表現。
4．從正面或上面拍下屬的肩膀——小看下屬或顯示權力。
5．把手捏成拳頭——嚇唬別人，維護自己的觀點。
6．食指伸出指向對方——一種赤裸裸的優越感和好斗心。
7．手指并攏，雙手構成金字塔形狀，指尖對著前方——定要駁回對方。
8．雙手合掌，從上往下壓，身體起平衡作用——表示和緩，平靜。
9．坐在椅子上將身體往后靠，雙手放到腦后雙肘向外撐開——他很輕松，也有可能是自負。
10．友好和坦率地看著你，或者有時對你眨眨眼——嗯，你很有能力，討他喜歡，甚至錯誤也可以得到他的原諒。
11．雙手叉腰，肘彎向外撐——喜好發號命令者的肢體語言，是在碰到具體的權力問題時所做的姿勢。
短評：和人家展開談話的發信方（說話的你）注意到對方的這些行為了嗎？你的解讀正確嗎？
解說：很多場合，在與人交談時不能只從他的話語來判斷他的本意，還要注意他談話時的肢體語言，因為那些動作里包含了太多的含義，有輔助性的，有強調性的。因為那些動作是他在下意識的情況下做出的，所以更能表達他說話時的真正本意。
正所謂“說話聽音，鑼鼓聽聲”“聽其言，觀其行”。
在《基礎篇》介紹Which（用什么方法？）的章節里已強調：報聯商最好是當面鑼，對面鼓的面談。其原因就是面對面的說話不僅可以聽到對方的語音、語調，還可以看到他的表情和手勢等肢體語言，這等于你可以全息攝入對方所發出的信息。這一優勢，在用電話溝通時是做不到的；在用文字溝通時就更無法獲取了。
本節復習
其實人的一言一行都是有其含義的，只是看你是否注意去捕捉，去解析。
實戰報聯商鐵則No.9
正確地把握對方言行所發出信息的含義，有助于雙方的高效溝通。
二、是誰給信息賦予了含義
給信息賦予了含意的正是你（發信方）
案例No.32
我寫這本書時，為了圖清靜就躲到?？谌チ?。
一天接到上海幾個朋友的微信聯系，說是想趁我在海南，借周末來湊熱鬧玩兩天。
我表示歡迎。恰好手頭有一張在機場下飛機時得到的旅游宣傳彩頁。※1
那上面開列了許多在海南的一日游、二日游、環島游等項目。我馬上用手機把它照了相并用微信發了過去。※2
朋友馬上發信來：時間短，就不參加旅游團的日程了吧。※3
我立即回復：那是發給你們參考的。我只是想讓你們參照那張彩頁里開列的那些旅游景點，提前上網做做功課，查查我們這兩天的時間能去哪里玩。※4
之后，參考彩頁的信息我們繼續溝通。最后大家決定一起去博鰲：休閑，泡溫泉！※5
※1 按照報聯商的基本原則，立即聯絡了可以聯絡的信息——送去了旅游宣傳彩頁。
※2 發信方（我）發去彩頁的用意是：希望朋友們參考那上面開列的景點，提前做做功課。
※3 收信方（朋友）按照自己的思路解讀這條信息：以為我在勸他們參加二日游的旅行團！
※4 我的說明文字還沒來得及跟過去，對方就誤解了我那張相片的用意：信息的含義沒能共享。
※5 雙方在共享相同含義信息的基礎上溝通，才能達成日程安排的共識。
短評：發信方的用意（借彩頁上的資訊雙方展開討論）還沒來得及做說明，就被收信方誤解了。
解說：發信方在發信前應該反問自己一聲，我給這條信息賦予了什么含義？為了確保能達到自己發信的目的，就應該強化這個確認的意識，漸漸養成在這個關頭確認一下的習慣。
即使同一現象，被發信方賦予的含義都有可能不同
發信方因其社會背景、成長經歷、所處位置等諸因素制約，發出的信息往往具有他自己的特色。
案例No.33
兩家互為競爭對手的制鞋公司分別派業務員去非洲某地考察市場，兩名業務員看到了相同的景象，卻發回了截然相反的信息：
A．這里的人都沒有穿鞋。完啦完啦，他們不需要鞋，開發這個市場完全沒有可能！
B．這里的人都沒有穿鞋。太好啦，這得賣多少雙鞋啊，這個市場的潛力太大啦！
短評：由于視角不同，兩人發出的信息雖然依據的事實相同，但各自賦予的含義卻相反！前半句是信息的發出，二人一字不差地陳述了事實。而后半句則是各人賦予該信息的含義，卻截然不同。
解說：發信方在發出信息時最好仔細斟酌一番再出手。如果只顧發出信息卻不動腦子，有時會讓對方困惑，或者將自己置于不利的地位。
比如上邊的這個案例，前方的業務員向本部匯報時只發來一句話“這里的人都沒有穿鞋”，其他什么也不說！這時上級會困惑：“這句話是幾個意思呀？該向哪個方向理解這條信息的含義呢？”其結果，恐怕會是“仁者見仁，智者見智”，各有不同了吧？
發信方式不同，會使效果大相徑庭
我們去跟上級匯報，難免要提供你在這個崗位所知道的和感受到的信息。這時你要想想：這條信息發出去，會傳遞給上級一個什么信號？我的這種表述方式合適嗎？他看到后會怎么想？他那么想，是我所期待的目的嗎？如果不能達到我所期待的目的，那么是不是該把這條信息做做加工，或者改換一下口吻，或者用另一種方式表達，再送出去？
案例No.34
清朝晚期，曾國藩率領的湘軍和太平軍作戰。在某個時期，連續吃了三個敗仗。在上奏給朝廷的折子里他如實地寫道：連月來，吾三戰三北……（譯文：這幾個月來，我率軍作戰三次，都吃了敗仗）。他的師爺（文秘）看到后說，這不行啊，然后提筆把這句改成了：連月來，吾三北三戰……（譯文：這幾個月，我軍雖然吃了三次敗仗，但仍然奮勇地繼續和敵人三次作戰）。
同一個事實（連吃了三個敗仗），在表述方法上僅做了一個字的改動（順序），所傳遞出去的含義竟截然相反！后者的表述方式傳遞給上級的信息是：這個下屬很頑強啊，敗不餒，百折不撓！但如果不改動，就按原來寫的報上去的話，那么傳遞給上級的信息就是：這個下屬好無能啊，只會打敗仗。
短評：給自己所發信息賦予的含義，要動動腦筋，做做文章，不能讓對方理解偏了。
解說：反正不能讓對方誤解了我的用意。否則，毫不用心地只管匯報事實，萬一他曲解了我的用意，或者再下達些讓我更加為難的指令，那可是自找苦吃了。
本節復習
為了讓對方能準確理解我的意思，也要對信息的含義做些推敲。
實戰報聯商鐵則No.10
給所發出的信息賦予了特定含義的人，是發信方自己。
三、信息傳遞的效果由受信方評判的原則
受信方能準確地接收這個信息的含義嗎
案例No.35
一家軟件開發公司招聘編程工程師，招聘公告里特意注明：有密碼編制和解碼經驗者優先。因為條件優厚，應聘者趨之若鶩，簡歷如雪片般飛來。
人事部門精選了若干有意向的應聘者，通知他們?日10點鐘前來面試。那日，還不到10點，面試室的門前就排起了長隊。這是設在一間大型購物中心五樓一個角落的辦公室。
10點鐘，商場開門營業了，可是面試室的門卻沒有打開。10點半了，房門還是緊閉著。等候的人群開始騷動起來，有人竊竊私語。這時，有一個姍姍來遲的小伙子急匆匆地趕到了現場，看來是因為什么事情在路上耽擱了?？吹接心敲炊嗳嗽谂抨?，他只好無奈地排在了最后。
人群里議論紛紛：這是怎么啦，不是通知10點鐘開始嗎？都快11點了，沒見叫進去一個人吶；別說沒進去人啦，里邊也沒出來一個人呀；至少出來個人跟我們說說這是怎么回事啦？
聽著大家的議論，那個小伙子明白這里發生了什么事情，也開始覺得不對勁。眼睛骨碌骨碌地轉了幾轉，又靜下心來想了想。突然，他站起身來，穿過長長的隊伍直接走向那扇緊閉的門，敲了敲，就推門走了進去！
所有排隊的人都吃驚地看著他的這一連串的動作，臉上露出不可思議的表情，隨之而來的是人群里更加騷動的議論聲。幾乎就在群情沸騰的時候，門開了，小伙子滿面笑容地開門出來，他的身后跟著一位面試官模樣的人。
面試官宣布：今天的面試已經結束，我們已經決定錄用這位年輕人，請大家回去吧。
大家驚訝、詫異，人群中甚至有人憤怒，高喊道：“這不是在耍我們吧？”
面試官面帶微笑地跟大家說：“請大家安靜，安靜。仔細聽聽場內正在播放的背景音樂吧?！比藗冞@才側耳細聽。原來從10點鐘商場開門迎客，就開始反復地在播放同一首曲子。那是一曲旋律優美、節拍輕松，很適合公眾場所播放的背景音樂。
聽了一會兒，人群中有幾個人面露恍然大悟的表情，甚至有人直拍大腿，表示遺憾。
旁邊的人問他：“你聽出什么了？”一個聽出了門道的人說：“有一種特殊的密碼形式，是用節奏來傳遞信息的。比如現在正在播放的這首曲子，它的節奏所發出的信息含義就是‘請推門進來’。我會解讀這種密碼，可是剛才一直忽略了這點，好遺憾，錯過了機會！不過，輸得心服。”
面試官這才跟大家說：“我們從10點鐘開始就發出了這個信號，邀請你們進來?？墒菍⒔?小時，信息重復播放了那么多遍，直到他推門進來，才有人準確地聽懂了我們的通知。對不起，這次我們招聘的是應對黑客的編程工程師，各位這方面火候還不夠，恕我們不能錄用啦?！?/p>
短評：發信方用專用的方式，發出了承載著發信方賦予了特定含義的信號。收信方要么不懂，要么疏漏了。只有聽得懂的人才能正確地解讀到這個含義，與發信方達成共識。
解說：那種心直口快，不動腦子張口就說出來的話，有時即便說的是事實，但由于沒考慮好該如何給它賦予特定的含義，對方或是理解不了，或是被曲解，或是被忽略，反正難以達到你想傳遞的意圖。
所以，信息能否很準確地傳遞你所賦予的含義，取決于發信方。而傳遞效果好壞的評價權則在受信方——對方沒聽懂？不能怪他，要怪你，因為是你沒說清，或者你沒能讓他聽懂你的本意！
本節復習
把自己想要表達的意思正確地傳遞給對方，關鍵在發信方（說者）要說清楚。
實戰報聯商鐵則No.11
信息傳遞效果的好壞，評價權在受信方（聽者）。
發信方式也會影響傳遞效果
案例No.36
周一上班后，我到財務部報銷費用。同在一層樓的總務科同事小汪跑過來，劈頭就問我：“前天星期六，你怎么放我的鴿子（沒如約赴會）?”
我聽了一頭霧水，疑惑地問他是怎么回事。他說：“你不是喜歡下圍棋嗎？我要給你介紹我的表哥，他也會下圍棋。前天周六我約了他，下午2點整到??商場下邊的星巴克來認識一下，趁機殺一盤。我周五下班前給你發了微信的呀！你怎么不來呢？害得我們等了一個小時，打你的手機也不通！”
我愕然：“我根本沒收到你的微信，好不好？”我當場掏出手機給他看，并說：“我就是沒收到嘛！你給我介紹棋友很好，我得謝謝你?？墒悄惆l信后沒收到我的回信，怎么也不確認一下就跑去了呢？讓你們久等了，不好意思。那天下午我有事，的確關機了，對不起。”
他無奈地撓撓后腦勺：“我明明發了微信的嘛，你怎么會沒收到呢？”
短評：受信方沒收到你發出的信息，他就有權評價你這次發信聯絡的效果是失敗。
解說：噢，你發信了，人家就必須得接收到！沒接到你的信就是人家不對？有這個道理嗎？要想把自己的意思扎實地傳遞到對方，辦成自己想辦的事，那發信方就辛苦一下，多確認確認吧！
說相聲的想要逗觀眾發笑，演員在甩包袱前要把故事的背景交代清楚，把鋪墊做足，把人們的思路引進一個特殊的封閉場景里之后再抖包袱，觀眾才會笑。
同理，報聯商時盡管你想正確地傳遞你的用意，但是由于你沒說清楚，表述得不合適而導致對方誤解，或者因你摻雜了自己的感情等因素導致對方沒聽懂時，責任也在你沒做到位！
因為，溝通效果好壞的判定權在受信方。再說一遍：他沒聽明白，是你沒把事對他說明白。
受信方對同一信息的解讀又會不同
發信方和受信方，雙方的著眼點是不同的。人們都習慣性地優先考慮己方的利益。
案例No.37
下午三點，正忙著敲擊鍵盤的鮑蓮裳突然發現電腦網斷了。鼓搗了一會兒還是連不上網！這時，負責公司網絡的外包服務公司的客服打來電話說：“對不起，由于??原因，你們的服務器發生了故障，我們正在抓緊搶修，估計30分鐘之后可以恢復?！彼压收系脑蛘f得很詳細。
但用，鮑蓮裳和同事急于想知道的卻是：
· 幾點幾分開始發生故障的？——我剛發的那幾封郵件發出去了嗎？別耽誤了我的事。
· 如果延遲，沒發出的郵件會不會丟失？——我是不是還得把它們再發一次？
· 維修期間的郵件進得來嗎？——會不會耽誤了我的哪項業務？
短評：雙方的關注點不同，發信方（客服）只考慮自己，發去的信息和對方期待的信息完全不符。
解說：人類是世界上最容易以自我為中心的動物，這也無可厚非。關鍵是發信方能否站在對方的立場上，替對方著想。
學到這里，暫且把本章闡述的內容小結一下：
1．凡是發出信息的人，都是想傳遞自己的某個用意給對方，才發出該信息的。
2．如果對方不能準確地理解你的用意，雙方就不能達成共識，你的這次發信就是失敗的。
3．那么，你想傳遞的用意對方是否能聽懂、理解和無誤地接受？關鍵在你的發信技巧。
因為信息接收質量的好壞是由受信方來評判的。
因此，得出的結論是（重要的事情說三遍）：
· 想要對方聽得懂，你就要把它說明白！要想對方跟你達成共識，關鍵在你！
· 對方如果沒聽到，沒聽明白，誤解了，沒給你辦事等，所有的責任，都在你！
· 改變不了別人；指望不上對方；該做的，只有改變自己（發信方）。
那么，怎么改變自己呢？請看下一節。