2.4 詢盤的分析與回復

2.4.1 詢盤的分析

1．詢盤分析技巧

（1）首先將客人談判的細節做好詳細記錄，判斷此客戶的購買欲有多強，也就是說，要清楚他是“真的買家”還是“打聽行情的買家”；有的客戶其實已經有了長期穩定的供應商，他只是把你當報價的參照物，對這類客戶，最好不要直接報價。因為在這樣的客戶身上花費太多的時間和精力不值得。不否認也有“精誠所至，金石為開”的客戶，但以常規經驗來說，騙取報價和騙取樣品、資料的客戶太多了。

（2）關于真假買家，可以通過交談（面談、電話、傳真、E-mail）來辨別（這種方法的條件是——你所提的問題客人要有所反應）是真還是假？是行家還是生手？只要問他幾個關鍵性的問題，比如：產品的規格、技術參數，希望接受的價位，打算訂購的數量，做什么品牌，該品牌在當地是否有影響力，和中國的哪些企業有過生意往來和中國做生意有多長時間等，通過這些大致可以區分出客戶的“真”與“假”, “實”與“虛”, “大”與“小”。

（3）從外商提供的名片也可以判斷客戶的實力，如此客戶公司所處城市的區域，有幾條電話線、傳真線，有沒有自己的網站，是零售商、批發商還是進口商，在當地是否代理過一些著名的品牌等。

（4）做外貿其實就是做服務，誰的服務好，誰就能贏得客戶。服務好包括以下兩方面。

第一，報價恰如其分，不能過低，也不能過高；好東西不能賤賣，普通產品的價格不要報高。因為客戶往往會從你的報價來判斷你是否誠實，并同時判斷你對產品的熟悉程度；如果一個非常普通的產品你卻報一個遠離市場的價位，這說明你不夠誠實或者你根本不懂這一行，自然而然別人會對你的傳真不屑一顧。

第二，對客戶的任何信息要及時響應并回復；對客戶的回復不能是簡單的一問一答，要盡可能全面、周到。

【案例1】分析如下詢盤郵件

性名：Mr. Peiman Beigbabai

公司：JFP Corporation

地址：31 Hiram Rd

國家：Canada

郵箱：peiman@comecpact.com

電話：1-416-845-0000

傳真：1-416-845-0036

From: peiman@comecpact.com

Send Time: 2008-03-06 13:48

To: sales@idoo.com

Subject: FW: I want to buy the product you are selling on Alibaba.com.

Hello,

Interested in importing CCTV Cameras to Canada for a security company doing many installs. Need company name and logo on Camera. Currently buying from China but need better price.

Please forward product list with pricing.

Thank you

【分析】此客戶是群發郵件，到處收集產品信息，可能是想挖掘新供應商或者調查市場，建議先去該公司的網站看一看。

【案例2】分析如下詢盤郵件

The buyer is interested in your below products:

BOY'S PANTS STYLE NO. 1422

Subject: I want to buy the product you are selling in alibaba.com.

Dear Sir,

Hello, I would like to know more about your products and pricing please.Sender's contact information

Contact person: Mr. Amir Butt

Country/Territory: Pakistan

Business E-mail: stylo_amir@yahoo.com

【分析】此郵件沒有明確需求的詢盤。

① 從產品的內容來看：此郵件只要求發送一個價格單給他，也沒有針對任何產品，數量、顏色、交貨時間、規格等都說明。

② 從聯系方式的詳細程度來看，此郵件只有聯系人和國家，在郵件里也沒有公司名稱和地址、電話等詳細聯系資料。

③ 買家IP郵件中沒有顯示，但是通過他所標明國家，就已經知道此客人是巴基斯坦人。

④ 是否使用電子商務：郵件中沒有公司的網址。

⑤ 郵箱：郵箱使用的也是雅虎的免費郵箱。

經過上面的分析，面對這種詢價比較難確定對方是否有真的購買意向，只能稱為最普通的詢盤。

【案例3】分析如下詢盤郵件

Subject: Inquiry about Barbies Collection Girl's Wear.

Dear Amy,

We are the importers and manufacturer of various Children's Wear in India. I am looking for the Barbies Collection to be supplied in India on a regular basis.

We are looking for skirts and long pants. Kindly reply on an urgent basis.

Sender's Contact Information

Contact Name:Mr Naresh Shukla

Company: i-care

Country/Territory: India

Business Email: naresh.shukla@i-care.com

Telephone: 91-11-30825970 Fax:91-11-308259751

Web: www.i-care.com

【分析】這是有明確的產品要求的詢盤

① 從詢盤的內容：郵件中詢問有關芭比系列女童裝的產品，有了明確的產品要求。

② IP地址：印度。

③ 聯系方式上：郵件中有聯系人、公司抬頭、公司電話、傳真，這方面都比較詳細。

④ 公司的網址也有。

⑤ 使用的是公司的郵箱，比較正式。

這個詢盤比較正式，有了產品的需求，而且資料等到方面都很詳盡。

為什么會有差異化的詢盤？我們先分析客戶類型。由于客戶類型有多種，而其詢盤的動機也不同。因此詢盤方式及內容是有差異化的。

2．分析詢盤的客戶步驟

（1）先了解客戶詢盤的內容。

一般客戶會從以下幾個方面來了解產品：產品數量，顏色；產品規格；交貨時間要求；包裝要求；付款方式是否說明；貿易條件是否有要求；郵件標題是否明確。

（2）查看客戶的聯系方式。

查看客戶是否有電話？郵箱使用的是免費郵箱還是企業郵箱？如果客戶留有電話號碼，方便電話跟進；沒有留電話號碼，說明客戶不想公開，也不愿意被電話騷擾。客戶使用的是否是免費郵箱：如果客戶使用的是免費郵箱表明客戶還沒有自己的網站或公司較大，不想公開太多信息。如果客戶使用的是企業郵箱，賣家可以通過客戶的網站了解更多關于客戶的信息。

國際常用的免費郵箱有以下幾個。

印度：@rediff.com, @vsnl.com

美國：@gmail.com, @hotmail.com, @yahoo.com

英國：@ntlworld.com, @freenet.co.uk

澳大利亞：@bigpond.net.au

日本：@candel.co.jp

（3）查看客戶是否使用電子商務。

要了解客戶是否使用電子商務，主要看其有無網站及其主要經營范圍，使用whois.domaintools.com來查找客戶所在公司使用電子商務的狀況。

可以了解該客戶的網站何時建立，注冊網站時的信息以及該網站以前的縮略圖等，如此可以方便了解更多的客戶信息。

（4）查看買家IP地址和地區。

了解買家IP地址，可以輕松地辨識買家來源，保證網上交易的安全。

查詢郵件IP地址，具體操作方法如下。

第一步：選中郵件，單擊鼠標右鍵，在彈出的快捷菜單中選擇“屬性”或“查看郵件來源”命令；

第二步：找到郵件發送人的IP地址；

第三步：將該IP地址放到www.ip138.com網站上查詢發件人的來歷。

第四步：比對客戶信息來源是否與之相符。

2.4.2 詢盤的回復

1．對于客戶的詢盤回復要注意以下幾點：

（1）要第一時間回復客戶（客戶當地時間24小時內）；

（2）針對客戶問題作出準確的回答，體現公司專業的形象和實力；

（3）表示合作的誠意；

（4）在回復詢盤前應看清詢盤內容，避免不必要的錯誤和遺漏。分清買家的用意，有針對性地回復。同時要掌握一些買家的信息（如通過買家的網站、買家的國家的市場、買家感興趣的產品來了解買家）。

2．客戶通過分析可以分為以下幾類

（1）雞肋客戶

如下所示的客戶就是雞肋客戶。

The buyer is interested in your below products:

Sender's contact information

Contact person: MT.Amir Butt

Country/Territory: Pakistan

Business E-mail: styIo_ amir@yahoo.com

對于這種顧客，先簡單回復他。

Dear Mr.Amir,

Many thanks for your inquiry dated（of）X X X X from alibaba. com.

In order to make more correct quotation accordingly, please kindly tell us the exactmodel number you prefer to after checking our website of http://www.abc.com.cn.

Besides, In order to help us offer the best price, please introduce your company as many details as you can. Such as your company's foundation time, how many workers, major product lines, company website and last year's sales turnover and so on. More details better price.

Waiting for your early reply.

Best Regards

Amy

對于雞肋客戶，我們應該去培養和扶持他們，特別是在此區域沒有客戶的情況下。雞肋客戶無論成敗，對廠家來講或多或少都有好的作用，如果合作成功了，整個市場也就活了，這是我們最期待看到的。如果合作失敗，產品或多或少也會有一定的知名度，對于下一步進入這個市場心里更加有底了，但這不是我們期待看到的。

（2）潛在客戶

一般潛在客戶的咨詢如下所示。

Subject: Inquiry about Barbies Collection Girl's Wear.

Dear Amy,

We are the importers and manufacturer of various Children's Wear in India.

I am looking for the Barbies Collection to be supplied in India on a regular basis.

Looking for Skirts and long pants. Kindly reply on an urgent basis.

Contact Name: Mr.Naresh Shukla

Company: i-care

Country/Territory: India

Busines E-mail: naresh. shukla@i-care.com

Telephone:91-11-30825970

Fax: 91-11-308259751

Web: www.i-care.com

對于潛在客戶應按切入→引導→推薦過程。

對于上面潛在客戶的回復如下所示：

Dear Mr. Naresh,

So glad receiving your enquiry for our Barbies' collection from Alibaba.com dated＊＊＊.Thanks a lot.

We are a leading manufacturer in children's wear in China and our products have been exported to customers all over the world such as＊＊＊＊.The Barbies Collection is the most popular style in our factory, selling fast.

However, detailed price list for the skirts and long pants will be sent to you based on your specific further product description such as color, specification, special design requirement etc. Please check the following styles photo which should be suitable for your Indian market and tell us more requirements on the exact skirts and long pants.

Please do not hesitate to contact us if any question and we are waiting for your reply.

Best regards,

Amy

對于潛在客戶應該分以下3種情況分別處理。

? 情況1：客戶對產品還是比較感興趣的，也需要這種產品，只是對價格還有不同的意見。針對這種客戶，最好收集同類產品的價格情況，從自己的產品成本出發，讓客戶了解你的成本，以取得對你產品價格的認可。為了達成協議可在原報價的基礎上有所下調。

? 情況2：客戶對產品很感興趣，也想購買你的產品，但由于暫時的資金問題無法購買。對這類客戶應和他協調好，共同制訂出一個時間表，讓他把購買你的產品費用做進一步的預算。當然這類客戶不會直接說自己沒錢，要學會自己判斷。有許多銷售員不會跟進這類客戶，想跟進時，客戶已經購買了別人的產品。筆者的做法是只要客戶靠得住，先給產品再約時間收錢也可。

? 情況3：客戶對你的產品還沒有一個很深的了解，態度暖昧，可買可不買。對這類客戶要盡量把自己的產品介紹得淺顯易懂，要把產品給客戶帶來的好處量化，激起客戶的購買欲。客戶往往最關心你的產品會給他的公司帶來什么樣的實惠。

（3）騙子客戶

下面是一個典型的騙子客戶的郵件案例：

Dear Friend,

I am Moshod Mobutu Sese Seko, son of the late President Mobutu Sese Seko of Congo Democratic Republic former. Republic of Zaire was war in my country and so my family members escaped to Morroco while I am presently at a refugee camp in Ireland monitoring events. Because of the present crises, my environment is not conductive for investment and more over, most of my father's properties and account have been frozen by the present government of Joseph t Kabila.

Now, I want to set up a business overseas and I have about $50 Million united state dollars set aside for this project, I decided to contact you to help me in setting up a business, but would not want my name or family name to be used.

I am prepared to give you 20% of the total sum if you can assist me in claiming this fund from a security volt in Europe! ! Where my father（Mobutu Sese Seko）deposited this fund before he died.

Please, do contact me immediately for us to discuss. As soon as I hear from you, and confirm your assistance every documents regarding to the claiming of this fund will be handed over to you as the family's foreign partner.

Best regards

Moshod Seko

騙子客戶一般的特征介紹如下。這類客戶在詢盤時，對產品性能、材質等方面只是停留在表面，一筆帶過，毫不關心。在洽談生意過程中，對方會反復強調自己的訂單很大，并強烈要求供應商到自己公司來談，甚至直接威脅：不來就沒法談！他們往往是利用釣魚網站，騙取會員的賬號和密碼來聯系的。不難看出，真正的客戶一定是對自己的產品有需求的人，那么他肯定首先關注的是與我們的產品有關的問題，其次才是其他因素。而騙局中的“客戶”沒有那么多耐心，更沒有時間跟你先討論產品的相關問題！所以識別網絡上客戶的真假，最主要的就是去觀察總結客戶的需求點是什么！當然，克制貪心，冷靜處理，細心觀察是我們總結出客戶需求點的基礎！

（4）重點客戶

下面是一個重點客戶詢盤的案例

From: feedback@service.alibaba.com [mailto:feedback@service.alibaba.com]

Sent: Tuesday, December 07, 2011 10:36 PM

To: daniel@hanxiong.cn

Subject: [lolita@apasdeget.de] I want to buy the product you are selling on Alibaba.com

對重點客戶詢盤的回復如下所示。

Letter 1（給客戶的第一封E-mail)

Dear Barbara,

Best greetings for you.

I am Helen from Yinhan Co., Ltd, which was founded in 2000 is a professional manufacturer of the promotion and gifts items.

As the we found there are some technical problem with the molding of this model, we recommend a similar item（#002）, which is very popular in European market.

See the attached quotation.

We are pleased to send you some samples for further perusal. Which color are you interested in?

As you know, the cost of raw material is advancing currently, price varies every other day, please confirm the order ASAP.

I'd like to call you tomorrow morning at 10:00am at your time, does it work for you?

Looking favorable news soon.

Regards,

Helen Lee

Letter 2（客戶回復第一封信）

From: Barbara Balles[mailto:bballes@zeller-gmbh.com]

Sent: Wednesday, August 17, 2011 8:29 PM

To: Hellen

Subject: RE: LED key light

Helen, how are you?

I'm finally somewhere near to close this order for 10,000pcs.

Please check I need some information from you.

① If we make the individual opp bag packing. How would the final packing be?

② I need to know the weight of each item?

Regards,

Barbara Balles

Letter 3（給客戶的第二封E-mail )

From: Hellen

Sent: Wednesday, August 18, 2011 10:49 AM

To: Barbara Balles [mailto:bballes@zeller-gmbh.com]

Subject: RE: LED key light

DearBarbara,

I am glad to hear from you again.

According to your questions, our answers are follows:

① If we make the individual opp bag packing. How would the final packing be?

qty/ ctn: 3,000 pcs,

g/ w: 19.5 kg,

size of ctn: 42x39x29 cm.

② I need to know the weight of each item?

Each item weighs about 7 g, include the opp bag.

By the way,

You can add my MSN, SKYPE,

We can give you information online.

Thank you.

Hellen

Letter 4（客戶回復第二封信）

From: Barbara Balles [mailto:bballes@zeller-gmb.com]

Sent: Wednesday, August 25, 2011 3:05AM

To: Hellen

Subject: RE: LED key light

Helen, how are you?

Please check we've closed this order! ! ! Please send me PI.

Regards,

Barbara Balles

重點客戶跟進方法介紹如下。

① 主動才是積極——相信只有主動出擊的人，才會有成功的機會。

客戶需求明確時，要在24小時內回復客戶郵件（最好是客戶當地的上班時間）。有必要的話最好打電話給客戶，讓他對你有一個好印象，注意查看你的郵件。

② 以終為始——給自己在不同時期制訂一個力所能及的目標。

為自己每個月的業績目標或每一階段的目標設好一個較易完成的任務量，當然是以前期高點為目標，哪怕在這個月只增長了幾元錢的銷售額，也會讓你覺得業績在增長，因為這樣才可以讓自己一直保持著一種樂觀的態度去對待工作。我們需要在客戶的跟進方面做一些階段性的評估、持續修正及改良，但最重要的是有方法地堅持。

③ 三贏策略——站在公司、客戶、自身的三方角度上力求平衡。

在整個的銷售過程中，最忌諱的是讓客戶覺得我們是處在銷售方的位置上。買和賣天生就是一個對立統一體，問題在于在買賣的過程中，作為銷售方如何因勢利導，往統一的方向行進，讓客戶覺得我們是站在他的位置上一直為他著想。在這個問題上，我們要直面它，有時可以通過言語直接告訴我們的客戶，作為一個公司的銷售人員，我們一定會站在客戶、公司與自身的角度，去力求讓三者間的利益達到一種平衡（這樣很容易讓客人覺得我們很坦誠，因為他們最怕遇到一些不誠實的商家），讓你的客戶加深對你的信任度，為自己下一步的跟進工作鋪平道路。要記住常在客戶面前找合適的機會，一而再、再而三地說這些貼心的話，加深他對你的感知度，讓他喜歡上你，那你也就快成功了。當然，你必須以發自內心的誠意對待你的客戶，盡可能地設身處地幫他想，別忘了，假的永遠裝不成真的，永遠別把你的客人當傻瓜，要不然你就將鑄成大錯。我們與客戶之間自始至終永遠是平等的。