1.4 跨境電商崗位和職業素養

1.4.1 跨境電商公司主要崗位介紹

目前，跨境電商工作主要是中小企業從事外貿電子商務和網絡營銷相關的工作，典型職業崗位（群）以及對應的具體工作內容如下。

1．初級崗位

初級崗位的特點是掌握跨境電子商務技能，懂得“如何做”跨境電子商務。目前崗位主要有：

（1）客戶服務。能采取郵件、電話等溝通渠道，熟練運用英語以及法語、德語等小語種和客戶進行交流，售后客服還需了解不同國家的法律，能夠處理知識產權糾紛。

（2）視覺設計。既精通設計美學又精通視覺營銷，能拍出合適的產品圖片和設計美觀的頁面。

（3）網絡推廣。熟練運用信息技術編輯、上傳、發布產品，能利用搜索引擎優化、交換鏈接、網站檢測等技術和基本的數據分析方法進行產品推廣。

2．中級崗位

中級崗位的特點是熟悉現代商務活動，掌握跨境電子商務技術知識，懂得跨境電子商務“能做什么”的新型專業人才。目前崗位主要有：

（1）市場運營管理。既精通互聯網，又精通營銷推廣，了解當地消費者的思維方式和生活方式，能夠運用網絡營銷手段進行產品推廣。包括活動策劃、商品編輯、商業大數據分析，用戶體驗分析等。

（2）采購與供應鏈管理。所有電商平臺的成功都是供應鏈管理的成功。跨境電商從產品方案制訂、采購、生產、運輸、庫存，出口，物流配送等一系列環節都需要專業的供應鏈管理人才。

（3）國際結算管理。靈活掌握和應用國際結算中的各項規則，能有效控制企業的國際結算風險，切實提升貿易、出口、商品及金融等領域的綜合管理能力和應用法律法規水準。

3．高級崗位

高級崗位的特點是熟悉跨境電子商務前沿理論，能夠從戰略上洞察和把握跨境電子商務的特點和發展規律，具有前瞻性思維，引領跨境電子商務產業發展，懂得“為什么要做跨境電子商務”的戰略性人才。主要包括熟悉跨境電子商務業務的高級職業經理人以及促進跨境電商產業發展的領軍人物。

目前眾多跨境電商企業多處于初創階段，客服人員、網絡推廣人員、視覺設計人員等是最迫切需要的初級人才。隨著企業向縱深發展，競爭不斷加劇，負責跨境業務運營的商務型中級人才需求會越來越迫切。而有3~5年大型跨境電商企業管理經驗，能引領企業國際化發展的戰略管理型高級綜合人才更是一將難求。

表1-2是一份某外貿企業電子商務部門崗位說明書的范本，供讀者參考。

1.4.2 跨境電商職業素養

1．素質要求

（1）嚴格遵守國家信息和互聯網的相關法律法規，具有較高的網絡文化素養和網絡行為文明素質，具備跨境電子商務領域相關的誠信與信用素養、信息安全與保密素養。

（2）具有良好的道德素養、人文素養、科學素養和職業素養，具備較高的網絡溝通素質。

（3）具備良好的人際溝通素質和團隊合作精神。

2．能力要求

（1）具有Office工具使用、PPT制作、簡單圖片處理以及外語聽、說、讀、寫能力。

（2）具有用互聯網思維來處理網絡商務活動的能力。

（3）具有較強的跨境電子商務業務操作能力和市場拓展能力。

（4）具有較強的商務大數據分析能力。

（5）具有從事國際企業經營的跨文化管理與溝通的能力。

（6）具有利用創造性思維方法開展科學研究的能力，以及基于多學科知識融合的創意、創新和創業能力。

3．知識要求

（1）牢固掌握現代管理、網絡經濟和信息技術相關的基本理論和專業知識。

（2）掌握跨境電子商務基本理論和方法，了解快速發展的跨境電子商務新興產業相關動態。

（3）熟悉我國電子商務、對外貿易的方針、政策和法規，精通各國法律、慣例和準則。

（4）了解全球主要國家和地區的經濟發展、風俗習慣、消費習俗。

（5）掌握電子商務企業管理相關知識，注重技術創新，把握商業模式創新動態。

4．跨境電商人的七項修煉

做一個跨境電商人，必須承受以下七項修煉。

第一項修煉：外語交流

對于外語（主要是英語）在跨境貿易中的重要性，眾說紛紜，但有一點是肯定的，良好的外語是做好跨境貿易的必要條件。不會英語，你就失去了跟世界上另一半人的交流；世界上70%的文明載承都靠英文記載，不會英語，你就無法分享這些文明成果。

第二項修煉：貿易實務

一個跨境電商人首先應掌握國際貿易的術語應用，懂得外貿流程與操作，了解信用證和通關業務，精于處理復雜的客戶投訴。更進一步地，應知道如何設計和策劃企業國際推廣方案、如何快速提升出口業績、如何進行企業外貿團隊的建設和管理、如何建設歐美渠道等方面的貿易實務知識和能力。

第三項修煉：行業背景

對與公司產品有關的資料、說明書、廣告等，均必須努力研究、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼，采取相應對策。平時必須多讀些有關經濟、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶這往往是最好的話題，且不致孤陋寡聞、見識淺薄。

第四項修煉：國際營銷

一個跨境電商人要懂得電子商務的方法和技巧。如怎樣在阿里巴巴國際站發布高質量的產品信息，怎樣提高搜索引擎SEO的排名，怎樣提煉關鍵詞，怎樣提高詢盤轉化率，怎樣做P4P和誠信通等國際網絡營銷的技能。

第五項修煉：法律法規

由于電子商務的發展，全球貿易規則正在發生巨大的變化，需要跨境電商從業人員能及時了解國際貿易體系、政策、規則、關稅細則等方面的變化。對進出口形勢也要有更深入的了解和分析能力。避免在跨境貿易中出現侵權行為。

第六項修煉：人文地理

跨境電商意味著對國際化流量引入、國際營銷、國外當地品牌知識等有更深入的了解，需要對海外貿易、互聯網、分銷體系、消費者行為有很深的理解，對世界各國人民的風俗人情、購物習慣都得有一定的了解。

第七項修煉：性格完善

跨境電商人應該具備比較好的心態和性格特征，要善于和客戶溝通，處理各種糾紛。工作要能堅持，而且保持激情。

案例分析

案例1-1 跨境電商改變了我們的生活

美國東部時間早上9:00，紐約的進口貿易商業務員朱迪打開計算機，看到她上周在阿里巴巴國際站（alibaba.com，全球最大的跨境電商）發布的采購需求，已經有超過10個中國供應商發來了報價，提出可以提供對應的商品。當她看到有兩家供應商擁有較高的信用保障額度，不假思索地立刻回復了自己的進一步要求和付款條件。不久之后，這批貨物的通關、結匯、退稅、物流環節將由一個名叫“阿里巴巴一達通”的綜合服務部門全部承擔；如果供應商備貨需要周轉資金，還可以向一達通申請貸款。

此時在杭州，已是深夜。劉老板對自己經營的小便利店進行了盤點。他發現食品、酒類和母嬰類的進口商品近期很熱銷，但在傳統的進口商品渠道很難拿到價格合理的一手貨，而通過一些批發市場的采購又容易買到質次價高的貨品。于是他關注了1688上的進口商品專區，拿到了來自好幾個國家的商品。通過國外商家和保稅區商家的入駐及服務，平臺縮短了進口商品供應鏈條和進貨門檻，讓中小微零售企業也能享受到便利化的全球商品采購服務。

同一時間在莫斯科，下班不久的娜塔莎正在逛全球速賣通（aliexpress.com）的俄文頁面，想為自己和家人買一些中國深圳產的手機殼。她看到如果下單成功，將會在半個月內到達。她使用了國際支付付款方式，用自己的信用卡給賬戶充了值。在俄羅斯人常逛的購物網站中，很多人的首選是來自中國的速賣通，采購圣誕禮物也是如此。她或許還不知道，亞洲和歐洲的許多華人則直接在上中文頁面的海外淘寶。

此時在上海，陳女士還在逛天貓，她看到頁面上有一個“天貓國際”的導航，于是點了進去。她發現美國Cosco品牌商的混合果仁和蔓越莓干在預售，這些商品以往數日甚至數星期的通關過程，在這里可能縮短到幾小時，讓人感覺和從國內商家收貨幾乎一樣快。

也就是在今天，小瑩在首爾結束了自己的韓國游回國。一路上，她發現韓國很多商家可以用支付寶來付款，而付款之后，可以在離境時直接使用支付寶來收海外購物的退稅款。對于海外購物達人小瑩來說，在機場排隊退當地稅的情景已經太熟悉不過，可是今年她發現自己已經不用等待，一身輕松。

以上這些故事都有一個共同的主題，就是“跨境電子商務”。朱迪所涉及的是跨境B2B電商及對應的外貿綜合服務，劉老板體驗了進口B2B電商，娜塔莎和陳女士的網購觸及了跨境電商零售，小瑩則體驗了跨境電商中的跨境支付服務。今天，這些故事已經在世界上多個地方發生，我們的生活中正不可避免地接觸到了跨境電子商務這一新興業態。馬云在2015年1月的達沃斯論壇上接受查理—羅斯專訪時這樣展望這一領域的前景：

“我們什么時候能幫到全球的中小企業？如果我們能幫助挪威的企業把產品賣到阿根廷，而阿根廷的消費者可以在網上購買來自瑞士的產品。我的設想就是類似電WTO（eWTO），可能這樣的說法不太準確，在20世紀，WTO發揮了很重大的作用，讓許多大企業把生意做到了全世界，如今，互聯網可以幫助中小企業將產品賣到五湖四海。”

思考：

1．隨著跨境電子商務的發展，我們的生活發生了什么樣的變化？

2．當前，跨境電子商務發展一般有哪幾種商業模式？

案例1-2 傳統安防企業轉型跨境電商

深圳網易盛世科技原本是安防行業里一家傳統的外貿公司，主營報警器、網絡攝像機等安防產品，2008年金融危機時也曾瀕臨絕境，步履維艱。但在毅然轉型跨境電商后，公司獲得了新生，目前長期占據著敦煌網安防品類排名第一的位置，店鋪復購率接近30%，電商月銷售額達到50萬美元，入駐平臺銷售比例為敦煌網70%，速賣通30%。

訣竅：注重服務細節。

細節上的服務往往是留住客戶的制勝要素。比如除了個人買家，很多國外電商平臺上的賣家也會在網易盛世的店鋪中進貨，并要求其直接將商品寄給終端消費者。對于這部分客戶的訂單，網易盛世會挑出來單獨處理。

首先他們會以客戶的名義給收件人寫一封感謝信夾在包裹中，并附帶一份小禮物。其次網易盛世不會在這部分包裹的內外包裝上標注自己公司的任何標志和信息，以避免消費者發現商品并非來自網易盛世的客戶。

曾經有一位俄羅斯的工程師工作之余，在網易盛世的敦煌店鋪購買了報警器，拿到俄羅斯當地去賣。雙方持續合作了一年之后，這位工程師決定改行，賣報警器。

基于此前良好的合作，工程師希望網易盛世能夠幫助代其采購相關產品。對于網易盛世來說，這筆交易不僅費時費力，還幾乎沒有利潤。但出于不愿意失去一個老客戶，網易盛世還是答應了這位客戶的請求。

經過一個多月的時間，網易盛世從1688.com、淘寶、eBay、實體店等多渠道終于湊齊了客戶要的產品，統一打包快遞過去，再次獲得了客戶的好感。去年，IPcamera（網絡攝像機）在俄羅斯熱賣，這位工程師終于又開始從網易盛世大量采購此產品。到目前為止雙方已經合作了三年多的時間。

因為對服務細節的追求，目前網易盛世電商平臺上僅占整體25%的老客戶卻提供了70%的營業額。

未來：持續加大電商投入。

2012年春節前，網易盛世的電子商務部只有7個人，目前已經增加到19個人，而此時公司傳統的外貿部門也只有十幾個人。未來，公司無論從人員還是資金上，都會持續加大對電商業務的投入。除了擬將電商部門獨立成子公司以及入駐第三方平臺外，網易盛世還計劃針對單個國家建立垂直的B2C網站。

此外，目前，網易盛世來自巴西、俄羅斯、印度等新興市場的訂單越來越多。從銷售數據上看，今年以來，來自巴西的訂單的月增長幅度達到20%，巴西市場的銷售已能占到該電商整體銷售額的30%。未來，網易盛世將考慮在巴西、俄羅斯等地設置海外分支機構。

同時，網易盛世計劃將電商業務分拆成獨立的公司運作。“傳統外貿與電商的差別太大，理念完全不同，比如說，做傳統業務的時候，是先收到貨款再發貨，如果產品有問題，也都是老客戶，好商量，下次補發好貨就OK了。而電商渠道大部分都是新客戶，零售用戶對購物體驗的要求也更高。所以分開來做，比較好些。”網易盛世電商部負責人李春輝說。

抉擇：毅然轉型電商。

網易盛世電商負責人簡述了公司電商發展的歷程：2006年開始涉足傳統外貿，主營報警器、車載攝像頭、倒車雷達、GPS定位導航等安防和汽配產品。2008年金融危機時，公司業務嚴重下滑，看到電商火熱，遂涉足淘寶。2010年下半年入駐敦煌，開啟跨境電商，1個月后關閉淘寶店鋪。

該負責人表示，促成公司轉型的重要原因是看到國際采購形勢轉變，在經濟不景氣的情況下，采購商不再像以往一樣一次采購幾百上千單，而更傾向于小批量高頻次地采購。而這種采購形式恰恰是跨境電商所擅長的。

“金融危機越來越嚴重的時候，采購商都不愿意把錢壓在庫存上，而希望資金周轉速度更快，效率更高。為了求快，它們甚至不計花費空運的價格。”

在轉型過程中，網易盛世遇到最大的問題是上游供應商的不支持。電商部負責人稱：“兩年前，我們和供應商談判時，他們覺得這樣的形式很不現實，往往不屑一顧。”

但近兩年，隨著網易盛世采購量的不斷加大，這種情況得到了很大的好轉。現在他們經常會向我們打聽市場上哪些產品賣得好。能夠接觸到終端消費者，是我們最大的優勢。現在顧客的反饋經由我們傳達給廠家，廠家再對產品做出調整。

從傳統外貿轉型到跨境電商，給網易盛世帶來的最大的好處是利潤率的提升，目前其利潤率已從5%上升到了近30%。

思考：

1．中小企業開展跨境電商的優勢和劣勢在哪里？

2．分析網易盛世向跨境電商轉型的成功因素。

思考與實訓

一、思考題

1．跨境電子商務和傳統國際貿易的區別在哪里？

2．跨境電子商務和國內電子商務的區別在哪里？

3．當前背景下傳統外貿企業向跨境電商轉型面臨哪些挑戰和機遇？

4．跨境電子商務的概念內涵和特點是什么？

5．當前跨境電子商務有哪些商業模式？

二、操作任務書

1．找幾家傳統外貿電商向跨境電商轉型的例子，分析做好一個跨境電商的成功要素。

2．登錄阿里巴巴國際站，了解國際站的業務流程。