和顧客一起為顧客著想

當(dāng)有人問你，你最關(guān)心的人是誰的時(shí)候，你會(huì)如何回答？自己的父母？自己的伴侶？自己的孩子？或者其他什么人？其實(shí)都不是，你最關(guān)心的永遠(yuǎn)都是你自己。當(dāng)我們與人交談的時(shí)候，用得最多的一個(gè)字往往就是“我”；當(dāng)你和別人一起照的照片洗出來的時(shí)候，人群中你最先看到的肯定是你自己；當(dāng)你得知自己的宿舍被盜了之后，你最關(guān)心的肯定是自己丟了哪些東西……生活中這樣的現(xiàn)象很多，這說明不管你是什么人，不管你在什么時(shí)候，在內(nèi)心都是非常關(guān)心自己的。人們?cè)谔幚硎虑榈臅r(shí)候，往往最先想到的都是自身的利益，都會(huì)想著要保護(hù)自我。

關(guān)心自己是人們最基本的心理，正所謂“窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼濟(jì)天下”，先把自己照顧好，才可能去照顧別人。因此一個(gè)人對(duì)自我的重視是無可厚非的。因?yàn)槿俗鳛橐粋€(gè)生命體在社會(huì)上生存，需要滿足自身生存和發(fā)展的需要，需要進(jìn)行自我保護(hù)，需要獲得尊重和承認(rèn)，需要實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，得到社會(huì)的認(rèn)可。

對(duì)自己的重視是人們渴望得到社會(huì)認(rèn)同的一種體現(xiàn)，因?yàn)榭释玫絼e人的贊賞，希望獲得別人的關(guān)心和照顧，想要獲得安全感，消除對(duì)自己的不良影響，人們往往會(huì)十分注重自己的言行、形象和利益。關(guān)心自己不等于自私，這是滿足重視自我、完善自我的心理需求。重視自我的心理，包含兩層含義，一層是自己對(duì)自己的關(guān)心和保護(hù)，另一層是希望得到別人的關(guān)心和重視。而在消費(fèi)過程中，顧客也具有這樣的心理，他們會(huì)特別注重商品對(duì)自身的價(jià)值，同時(shí)也希望得到銷售員對(duì)自己的關(guān)心和重視，如果產(chǎn)品不錯(cuò)，銷售員又對(duì)自己表示了足夠的重視，那么顧客就會(huì)很高興地購買其產(chǎn)品。

對(duì)自我的重視是個(gè)體在社會(huì)生存上的需要，為了更好地實(shí)現(xiàn)自身的生存和發(fā)展，個(gè)體會(huì)努力地進(jìn)行自我保護(hù)和滿足，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，獲得社會(huì)的認(rèn)同。因此，注重自我也是社會(huì)認(rèn)同心理的體現(xiàn)。

而事實(shí)上，很多銷售員總是一味地關(guān)心自己的產(chǎn)品能否賣出去，一味夸贊自己的產(chǎn)品多么多么先進(jìn)，多么多么優(yōu)質(zhì)，而不考慮是不是適合自己的顧客，顧客喜不喜歡。這樣給顧客的感覺就是你只關(guān)注自己的產(chǎn)品，只注重自己能賺多少錢，而沒有給顧客以足夠的關(guān)心和重視，因此顧客的心理需求沒有得到滿足，于是會(huì)毫不猶豫地拒絕你的推銷。

因?yàn)楫吘诡櫩唾徺I商品，是為了滿足自己的需要，顧客注重的是如何解決自己的問題。只有當(dāng)商品和服務(wù)確實(shí)能夠幫助顧客解決問題的時(shí)候，即使銷售員不去推銷，顧客也會(huì)主動(dòng)去買。

曾經(jīng)有一位推銷專家說過：“推銷是一種壓抑自己的意愿去滿足他人欲望的工作。畢竟銷售員不是賣自己喜歡賣的產(chǎn)品，而是賣顧客喜歡買的產(chǎn)品，銷售員是在為顧客服務(wù)，并從中得到利益。”因此在推銷活動(dòng)中，最重要的不是銷售員自己而是顧客，“顧客至上”，才是銷售員應(yīng)該遵循的根本原則。能否站在顧客的立場(chǎng)上，為顧客著想，才是決定銷售是否成功的重要因素。

小袁是個(gè)能說會(huì)道的人，他對(duì)自己一向很有自信，但是自從從事銷售工作以后，反而變得不自信起來，因?yàn)闊o論他說得多么動(dòng)聽和感人，顧客不但不為之所動(dòng)，還斷然拒絕了他的推銷。為什么顧客不購買他的商品呢？他自己百思不得其解，他覺得自己的商品質(zhì)量很好，價(jià)格也很合理，自己又盡量把這些信息都傳達(dá)給顧客，沒有什么不合理的地方，顧客卻選擇拒絕，真是莫名其妙。

相比之下，其他同事的業(yè)績(jī)卻比自己好很多，于是小袁便虛心地向同事請(qǐng)教，詢問如何才能讓顧客接受自己的產(chǎn)品。

同事問小袁是如何進(jìn)行推銷的，小袁把自己的銷售方式敘述了一遍，同事說：“這樣的推銷方式就是你失敗的原因！”

小袁很納悶：“為什么啊？”

同事說：“顧客最重視的是自己，他們希望買到的是自己最喜歡的、最需要的商品，這樣顧客才會(huì)產(chǎn)生購買的欲望。所以你所提供的商品要圍繞顧客，要成為他們自己想要購買的，而不是你想賣給他們的。而你在推銷商品的時(shí)候，只是一味地介紹產(chǎn)品的質(zhì)量有多好，有多暢銷，你注重的只是自己的商品，沒有考慮到顧客的感覺，所以顧客才會(huì)拒絕你的推銷。”

小袁點(diǎn)點(diǎn)頭，知道了自己應(yīng)該怎么做。在之后的推銷中，小袁再也不以自己為中心，而是圍繞顧客的要求和需要，詢問顧客最需要的款式和檔次，并仔細(xì)地為顧客分析該產(chǎn)品能夠帶來的利益，以及什么樣的選擇最合算。結(jié)果很快就贏得了很多顧客的青睞，銷售業(yè)績(jī)也有了突飛猛進(jìn)的提高。

通過上面的例子我們知道，顧客需要得到銷售員的關(guān)心和重視，需要得到適合自己的、能給自己帶來實(shí)惠的產(chǎn)品和服務(wù)。只有銷售員真誠地為顧客考慮，讓顧客感受到了關(guān)心，顧客才會(huì)和你達(dá)成交易，甚至和銷售員建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)彼此的雙贏。

因此讓顧客滿意的根本，是讓顧客感覺到銷售員是在為自己服務(wù)，而不是為了獲得他口袋里的錢，這樣才能消除彼此之間的隔膜，使顧客欣然接受。不管是在購買商品，還是在享受服務(wù)的時(shí)候，消費(fèi)者往往都是以“自我”為中心的，他們首先想到是自身的利益，希望通過購買商品來解決自己的問題。所以顧客關(guān)心的是自己，如果銷售員在推銷的時(shí)候，能夠多為顧客想想，多為顧客打算，讓顧客感到你的關(guān)心，顧客就會(huì)主動(dòng)降低自己的心理防線，對(duì)你產(chǎn)生信任，并樂意接受你的商品和服務(wù)。因此銷售員要懂得推銷不是給顧客傳授知識(shí)和說教，而是為其提供服務(wù)和幫助，為顧客解決問題和困難，這樣才能真正贏得顧客的心。

人們?cè)绞强释玫缴鐣?huì)認(rèn)同，越會(huì)注重自我。而人們?cè)绞顷P(guān)心自己，重視自己，就會(huì)有越多的渴望和需求。而對(duì)其渴望和需求的滿足，則是贏得其信任和依賴的最佳時(shí)機(jī)。

給顧客以賓至如歸的感覺

人們總是在自己的家里、在自己的親人面前才會(huì)感到不受約束，感覺到自由隨意，而在其他場(chǎng)合就會(huì)受到拘束，這種因?yàn)榄h(huán)境造成的不一樣的感覺必然會(huì)影響到人們的行為。這樣，我們則可以通過環(huán)境的改變，對(duì)人們的心理造成一定的影響，從而促進(jìn)他們產(chǎn)生某種傾向，采取某種行為。

對(duì)于銷售來說，顧客的滿意度是銷售員最應(yīng)該注意的地方，而如何才能讓顧客更加滿意，其實(shí)環(huán)境也起著很重要的作用。讓顧客感覺溫馨、舒適的環(huán)境，會(huì)增加顧客的歸屬感，從而使其放松警惕，更容易和銷售員打成一片，說出自己的真實(shí)想法和需要，并使彼此真誠以對(duì)，利于交易的順利達(dá)成；而如果環(huán)境很嘈雜、很冷清，就會(huì)產(chǎn)生疏遠(yuǎn)彼此的感覺，使其提高警惕，無法放松，感到拘束，想要逃離，這樣對(duì)于銷售的進(jìn)行必然會(huì)造成負(fù)面影響。

消費(fèi)者往往都有這樣的心理，那就是愿意多花錢享受更好的服務(wù)，購買更好的商品。因?yàn)楹玫姆?wù)和好的商品能夠?yàn)槠涮峁└嗟氖孢m和好處，內(nèi)心的滿足會(huì)使其心甘情愿地掏腰包。而環(huán)境也算是服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。這里的環(huán)境包括大環(huán)境和小環(huán)境，大環(huán)境指的是進(jìn)行交易的場(chǎng)所，如在商場(chǎng)、店鋪、顧客家中、辦公室、工廠或者咖啡館等，小環(huán)境則是銷售員與顧客之間交談商討的氛圍，如銷售員是否積極熱情，說話是否得體，舉止是否得當(dāng)?shù)取＿@些環(huán)境有很多是可以控制的，通過人為的因素來主動(dòng)創(chuàng)造一種更加舒適，更加和諧的環(huán)境和氛圍，對(duì)銷售工作會(huì)起到一定的促進(jìn)作用。比如，有的餐廳把用餐的環(huán)境設(shè)計(jì)得十分幽雅、舒適，播放著優(yōu)美的音樂，服務(wù)生干凈、英俊，態(tài)度熱情、禮貌，其目的就是讓顧客吃得舒服，吃得開心，下次再來。因此，對(duì)環(huán)境的設(shè)置也是很有必要的。讓顧客有一種賓至如歸的感覺，使顧客感到更多的舒適和自由，使其流連忘返產(chǎn)生再次享受的欲望。

泰國的東方飯店是一家已有110多年歷史的世界性大飯店。而這家飯店這么多年以來，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)訂很難有入住的機(jī)會(huì)。一個(gè)飯店能經(jīng)營(yíng)到這種程度，自然有其特殊的經(jīng)營(yíng)秘訣。因?yàn)轱埖陮?duì)每一個(gè)入住的顧客都給以最細(xì)致入微的關(guān)懷和重視，為顧客營(yíng)造了最舒適、最體貼的環(huán)境和氛圍，讓顧客流連忘返。

除了飯店的住宿、餐飲、娛樂等消費(fèi)的大環(huán)境讓人倍感舒適和享受以外，具體的服務(wù)小環(huán)境也是讓人倍感溫馨和體貼的。比如一位張先生入住了這家飯店，早上起床出門，就會(huì)有服務(wù)生迎上來：“早上好，張先生！”不要感到驚訝，因?yàn)轱埖暌?guī)定，樓層服務(wù)生在頭天晚上要背熟每個(gè)房間客人的名字，因此他們知道你的名字并不稀奇。當(dāng)張先生下樓時(shí)電梯門一開，等候的服務(wù)生就會(huì)問：“張先生，用早餐嗎？”當(dāng)張先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)生就問：“張先生，要坐老座位嗎？”飯店的電腦里記錄上次張先生坐的座位。菜上來后，如果張先生問服務(wù)生問題，服務(wù)生每次都會(huì)退后一步才回答，以免口水噴到菜上。當(dāng)張先生離開，甚至在若干年后，還會(huì)收到飯店寄來的信：“親愛的張先生，祝您生日快樂！您已經(jīng)3年沒來，我們?nèi)埖甑娜硕挤浅Ｏ肽钅！?

這樣的環(huán)境和服務(wù)，讓顧客享受到了最舒適的體驗(yàn)，也受到了最大的重視和關(guān)懷，因此，只要來過這里的顧客，都會(huì)愿意再次光顧。

這就是泰國東方飯店成功的秘訣之所在，對(duì)顧客給以最大的重視，為其提供最體貼的服務(wù)，為其創(chuàng)造最舒爽的環(huán)境和氛圍，從而緊緊地抓住了顧客的心。銷售員也應(yīng)該從這方面努力，利用環(huán)境的因素，對(duì)顧客造成一些有利的影響，促使交易朝著正面的方向前進(jìn)。

環(huán)境與氛圍對(duì)銷售起著非常重要的作用。僅僅為顧客提供質(zhì)量?jī)?yōu)秀與價(jià)格合適的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如果沒有提供相對(duì)應(yīng)價(jià)值的環(huán)境與氛圍，銷售也是很難開展的。

環(huán)境和氛圍可以作為一種向顧客傳遞信息的有效手段，把最積極的信息傳達(dá)給顧客。從而對(duì)其產(chǎn)生積極的影響和正向的引導(dǎo)，對(duì)其心理產(chǎn)生一定的沖擊力，進(jìn)而影響其消費(fèi)選擇。

在銷售過程中，不能僅僅只是注重硬件的銷售，而忽略了軟件的銷售。優(yōu)秀的質(zhì)量與合適的價(jià)格等，這些都是影響銷售的硬件，而銷售的環(huán)境與氛圍則是影響銷售的軟件，如：銷售公司前臺(tái)的創(chuàng)意布置、人員的合理安排、會(huì)客廳或會(huì)議室的裝修與布置，這些都要使其與公司產(chǎn)品的價(jià)值相對(duì)應(yīng)；員工的衣著與言談舉止都要進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，顧客訪問時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與氛圍要根據(jù)顧客的性質(zhì)進(jìn)行針對(duì)性的臨時(shí)布置；店鋪環(huán)境與氛圍設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的陳列布置及廣告宣傳等硬件信息，都能夠讓顧客看到產(chǎn)品背后的實(shí)力以及公司的品位與素質(zhì)，這對(duì)顧客最終的消費(fèi)選擇會(huì)產(chǎn)生很大影響。

總之，環(huán)境和氛圍的設(shè)置和創(chuàng)造，也是銷售過程中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，好的環(huán)境和氛圍會(huì)引導(dǎo)整個(gè)銷售向著有利的方向發(fā)展。

產(chǎn)品只不過是顧客的需求之一

每天都有各行業(yè)的銷售人員被這些問題所困擾：為什么顧客就是不簽單？為什么這么好的產(chǎn)品，經(jīng)銷商不愿意做？為什么有這么多的拒絕？其實(shí)這個(gè)問題很好解釋，那就是因?yàn)轭櫩拖胍牟粌H僅是產(chǎn)品。

對(duì)于顧客來說，同樣的產(chǎn)品，很多地方都有，這里不合適，可以到別的地方去買，這里的銷售員服務(wù)不周到，可以選擇到服務(wù)好的地方去買。因?yàn)轭櫩拖胍牟粌H僅是產(chǎn)品，他購買的還有銷售員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神。對(duì)于銷售員來說，當(dāng)顧客反對(duì)意見太多時(shí)，只能代表一件事情，就是顧客不夠相信你、不夠喜歡你。如果你足夠的真誠、友好、盡心盡力，顧客絕對(duì)會(huì)喜歡你、相信你，那么購買你的商品也就理所當(dāng)然了。

著名的成功學(xué)大師陳安之曾經(jīng)也做過銷售員，而他實(shí)現(xiàn)銷售的秘訣就是靠自己竭誠為顧客著想的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神。

有一天，兩個(gè)女士來到車行看車，邊看邊說這個(gè)車子不好看，那個(gè)車子太貴了，這個(gè)二手車引擎又不好，總之毛病講了一堆，把現(xiàn)場(chǎng)的車子批評(píng)得一無是處。要是別的銷售員，早就生氣地把她們轟出去了，但是陳安之沒有生氣，而是對(duì)她們說：“這樣好了，這兩位女士，既然你們不喜歡我們這的車子，那你們到底喜歡什么車子？我開我公司的示范車帶你出去買你們要的車子。只要你們喜歡哪個(gè)車型，我坐下來幫你們談判，因?yàn)槲抑浪卸嗌俚睦麧?rùn)空間，這樣好不好？”

聽了陳安之的話，兩位女士反而有些發(fā)愣，這個(gè)業(yè)務(wù)員居然要帶自己到別的車行去買車，服務(wù)做到這種程度了，真是不可思議。但是她們兩個(gè)還是同意了陳安之的建議。

于是他就陪著兩位女士到別的車行去看車。結(jié)果兩個(gè)小時(shí)之后，他們回到了原地，突然，其中一個(gè)女士對(duì)陳安之說：“我們決定跟你購買車子。”

陳安之說：“你們不是說我們車子不太好嗎？”

女士說：“是的，你們的車子真的是不太好，但你的服務(wù)是不錯(cuò)的。”

對(duì)于銷售員來說，當(dāng)顧客反對(duì)意見太多時(shí)，只是代表一件事情，就是顧客不夠相信你，不夠喜歡你。因?yàn)轭櫩唾徺I的不僅僅是產(chǎn)品，更是銷售員的服務(wù)態(tài)度和精神。

可見，顧客是在購買產(chǎn)品，但是他們更是在購買銷售員的服務(wù)。只要銷售員的服務(wù)到位，那么顧客就會(huì)選擇購買。所以，銷售員所做的銷售工作，不僅僅是推銷產(chǎn)品本身，更應(yīng)該努力地“推銷”自己，自己的服務(wù)也是產(chǎn)品的一部分。顧客在購買產(chǎn)品之前，一定會(huì)先觀察銷售員，當(dāng)顧客喜歡這個(gè)銷售員，相信這個(gè)銷售員之后，然后才會(huì)選擇購買他的產(chǎn)品。否則只要產(chǎn)品品質(zhì)好，產(chǎn)品價(jià)格便宜，那么每一家公司的業(yè)績(jī)應(yīng)該都是一樣的，可事實(shí)上并不是如此。同樣的產(chǎn)品，同樣的價(jià)格，讓不同的銷售員來推銷，其業(yè)績(jī)是不一樣的。所以顧客不只買產(chǎn)品，他更買銷售員做事認(rèn)真的態(tài)度。

所以，銷售員不要總是把自己的目光放在產(chǎn)品的銷售上，而更應(yīng)該注重自己的服務(wù)態(tài)度，自己的敬業(yè)精神，以及自己所能夠幫助顧客解決的問題。當(dāng)你這些都做得很好時(shí)，就必然會(huì)有不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。

有一位汽車推銷員，剛開始賣車時(shí)，老板給了他一個(gè)月的試用期，29天過去了，他一部車也沒有賣出去。

最后一天，他起了一個(gè)大早，到各個(gè)單位去銷售，到了下班時(shí)間，還是沒有人肯買他的車。老板準(zhǔn)備收回他的車鑰匙，請(qǐng)他明天不要來公司，但這位推銷員堅(jiān)持說，還沒有到晚上12點(diǎn)，還有機(jī)會(huì)。

午夜時(shí)分，傳來了敲車門聲，原來是一個(gè)賣鍋者，身上掛滿了鍋，凍得渾身發(fā)抖。因?yàn)榭吹杰嚴(yán)镉袩簦雴枂栜囍饕灰I一口鍋，推銷員看這個(gè)家伙比自己還落魄，就請(qǐng)他到自己的車?yán)飦砣∨⑦f上熱咖啡，兩人開始聊天。

這位推銷員問：“如果我買了你的鍋，接下來你會(huì)怎么做？”

賣鍋者說：“繼續(xù)趕路，賣掉下一個(gè)！”

推銷員又問：“全部賣完以后呢？”

賣鍋者說：“回家再背幾十口鍋出來賣！”

推銷員繼續(xù)問：“如果你想使自己的鍋越賣越多，越賣越遠(yuǎn)，你該怎么辦？”

賣鍋者說：“那就得……考慮買部車，不過現(xiàn)在還買不起。”兩人越聊越起勁，天亮?xí)r，這位賣鍋者訂購了一部車，提貸時(shí)間是5個(gè)月以后，定金是一口鍋的錢。

因?yàn)橛辛诉@張訂單，推銷員被老板留了下來，他一邊賣車，一邊幫助賣鍋者尋找市場(chǎng)，賣鍋者的生意越做越大，3個(gè)月以后，賣鍋者提走了一部送貨用的車。而這個(gè)推銷員就是世界上最偉大的銷售員之一——喬·吉拉德。

同樣的產(chǎn)品，同樣的價(jià)格，讓不同的銷售員來推銷，其業(yè)績(jī)是不一樣的。所以顧客不只買產(chǎn)品，他更買銷售員做事認(rèn)真的態(tài)度。因此，對(duì)于銷售員來說，推銷自己也是銷售中很重要的一部分。

想要實(shí)現(xiàn)銷售，就要為顧客提供盡可能周全的服務(wù)，并善于幫助顧客解決面臨的問題和困難，當(dāng)你把顧客的問題解決了，那么你的銷售也就實(shí)現(xiàn)了，銷售員就是為顧客提供服務(wù)的，你的服務(wù)不到位，顧客不購買，那也是情理之中的事情。所以，當(dāng)你被拒絕的時(shí)候，不要過多地抱怨，而應(yīng)該反思自己為顧客做了些什么。

顧客想要的不僅僅是商品。銷售員要努力地讓顧客在銷售的過程中得到應(yīng)有的尊重、關(guān)懷和體貼，這些有時(shí)候遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比產(chǎn)品的質(zhì)量更能夠打動(dòng)顧客。畢竟商品只是一種冰冷的東西，沒有銷售員周到服務(wù)的溫暖，它的價(jià)值也就不過如此。

免費(fèi)的午餐連比爾·蓋茨都想要

一天，李哥在上班的路上，發(fā)現(xiàn)一個(gè)小小的窗口前面排了很長(zhǎng)很長(zhǎng)的隊(duì)伍。大清早，這些人在干什么？現(xiàn)在還沒到春運(yùn)呢，怎么跟買火車票似的？李哥好奇地走上去一看，原來是烤鴨店在搞優(yōu)惠活動(dòng)。

李哥不禁感嘆了一聲：怪不得老板一直在跟我念叨什么“便宜一分錢，能賺一萬元”，看來還真是，人呀，都喜歡貪小便宜。

銷售人員一定要學(xué)會(huì)掌握顧客的這種貪便宜的心理，伶牙俐齒，把顧客侃暈乎，說得顧客頭昏腦漲，說得顧客蜂擁而上。適當(dāng)?shù)亟o顧客一些便宜，讓他們覺得這是天上掉餡餅的好事，“機(jī)不可失，時(shí)不再來”，“過了這村就沒這店了”，一下子就能抓住客戶的眼光，從而讓顧客掏錢購買。

現(xiàn)在走在大街上，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多商店都在搞打折、優(yōu)惠的活動(dòng)。比如“本店現(xiàn)有一批來自廣州的皮鞋，因廠家資金周轉(zhuǎn)困難，現(xiàn)清倉大甩賣，原價(jià)150元，現(xiàn)只賣38元”，“本店房租到期，所有商品清倉大處理”，“跳樓價(jià)處理”，“揮淚大甩賣”……這些都是一種銷售的手段，為了吸引顧客故意做一些所謂的“降價(jià)風(fēng)暴”，利用的就是顧客愛貪小便宜和盲目從眾的心理。

現(xiàn)在很多顧客對(duì)商家的這些促銷手段有了“免疫力”，已經(jīng)見怪不怪了。但是，我們?cè)阡N售的時(shí)候仍然要貫徹這一信念，利用貪圖便宜的心理特點(diǎn)來達(dá)到促銷盈利的目的。當(dāng)然最好要避免打著賠本大甩賣的口號(hào)去欺騙顧客，因?yàn)樯倒隙贾滥悴豢赡苜r錢去賣貨。

對(duì)銷售人員來說，特別是對(duì)一個(gè)剛剛進(jìn)入銷售行業(yè)的新人，我們更要明白——掌握客戶的心理比拉來一個(gè)單子更重要。沒有人不希望今天甚至以后的午餐都是免費(fèi)的。所以，你要學(xué)會(huì)這一套，學(xué)會(huì)巧妙利用這種“無往不利”的營(yíng)銷手段。

在和顧客交談的過程中，一定要注意，盡量去滿足顧客的正當(dāng)要求。發(fā)現(xiàn)他們不滿意了，就不要強(qiáng)求，立刻去詢問他，看看哪些地方還需要改進(jìn)，并認(rèn)真地去幫助顧客尋找最適合他們的產(chǎn)品，告訴他們自己的產(chǎn)品和隔壁的店相比，更有優(yōu)勢(shì)或者價(jià)格更便宜。

與顧客建立良好的關(guān)系，讓更多的人知道，自己的東西是這條街上最便宜的。有時(shí)候，利潤(rùn)不一定是最重要的，讓更多的人去為你主動(dòng)宣傳，效果也許會(huì)更好。看看大街上那么多喜歡特價(jià)優(yōu)惠的女人，充分調(diào)動(dòng)她們的積極性，讓她們免費(fèi)幫你做廣告，這樣不比在店鋪外面寫“跳樓大甩賣”更合適嗎？

銷售也是一門藝術(shù)，一門講究人情練達(dá)的藝術(shù)，一門和顧客“斗智斗勇”的藝術(shù)。學(xué)會(huì)心理戰(zhàn)術(shù)，給顧客一些心理上的優(yōu)勢(shì)，讓顧客占點(diǎn)小便宜，不僅滿足了顧客潛意識(shí)里喜歡貪便宜的心態(tài)，也向顧客顯示了我們的誠意。出于投桃報(bào)李的心態(tài)，顧客也許會(huì)因?yàn)榛貓?bào)你的人情而達(dá)成交易。

總之，把握客戶的心理是達(dá)成自己銷售目的的關(guān)鍵步驟。利用人類的天性做生意，無往而不利。貪圖便宜幾乎是所有客戶內(nèi)心真實(shí)的想法，適當(dāng)給他們一些小便宜，讓他們覺得你是“自己人”，與顧客“心有靈犀”，你的生意才會(huì)“點(diǎn)點(diǎn)通”。

客戶要的是實(shí)惠，不妨多幾次優(yōu)惠

黃老師是一所學(xué)校的老師，每次教師節(jié)的時(shí)候，學(xué)校附近的一家商店都會(huì)贈(zèng)送教師一些禮物，有時(shí)候是幾根牙刷，有時(shí)候是一些沐浴露，因此每年的教師節(jié)那天黃老師都會(huì)帶上自己的教師資格證，成為該商店的常客。

這是商家的促銷手段，而黃老師這樣的顧客，也是很正常的。

因?yàn)槊總€(gè)人都希望花最少的錢，買最多的商品，要是能夠免費(fèi)贈(zèng)送，那就更樂意了。針對(duì)這種心理，身為銷售員，就要去了解，只有了解了客戶的這種心理，才能很好地把客戶的這種心理利用起來，為自己的推銷服務(wù)。

其實(shí)說白了，客戶的這種心理就是一種貪圖便宜的心理，這是一件無可厚非的事，而這種心理對(duì)于銷售員或者商家來說，則更是一件天大的好事。

走在大街上，“某某商場(chǎng)大促銷，所有商品一律五折。”不時(shí)有這樣的橫幅映入我們的眼簾，或者就是一些服務(wù)員向過往的行人發(fā)送傳單。這些都是商家利用客戶圖優(yōu)惠心理的銷售手段。

一家休閑品牌服裝店，因?yàn)檫M(jìn)貨太多，到換季的時(shí)候，還有大量的存貨，但是由于本身這些服裝的定價(jià)都不怎么高，所以，商家要是再在價(jià)格上打折的話，就太沒有利潤(rùn)了。但是眼看換季的時(shí)節(jié)到了，要是不出手的話，明年可就過時(shí)了。所以，為了促銷，商家想出一著妙棋，就是來一個(gè)“瘋搶三十秒”的活動(dòng)。

所謂“瘋搶三十秒”就是在商家的百貨公司的一樓大廳里，布置了專賣場(chǎng)，顧客只要預(yù)交100元錢，用30秒的時(shí)間進(jìn)大廳去穿衣服，只要穿上的，就算你的。

這樣一來，活動(dòng)那天商場(chǎng)人山人海，而參加這次活動(dòng)的顧客也是不計(jì)其數(shù)，活動(dòng)在顧客的熱切期盼中開始，又在顧客的歡笑中結(jié)束，這位商家積壓的服裝被顧客“搶”去了大部分。而且通過這次活動(dòng)，顧客都知道了這個(gè)休閑品牌，被“搶”剩下的服裝也在幾天中就銷售一空。

這次活動(dòng)之所以能有這樣的成功，可以說是商家成功地利用了顧客的這種免費(fèi)獲得商品的心理，試想，不要自己出錢就能獲得一些衣服，并且獲得的數(shù)量是沒有限定的，這樣誰不想。可見，這位商家是一位精通客戶心理的人物。

除了這種活動(dòng)之外，還有什么方法能夠激起客戶的這種心理從而達(dá)到銷售員自己銷售的目的呢？

第一，打折。打折也就是價(jià)格折扣，價(jià)格折扣是指商家或者銷售員采用直接降價(jià)或折扣的方式招徠顧客，我們看到有些商家掛出“大減價(jià)”、“清倉處理”、“血本買賣”等口號(hào)就是用來刺激消費(fèi)者的。這種價(jià)格折扣的促銷方式有立竿見影的效果，因?yàn)檫@種標(biāo)語是顯而易見的，顧客一看就知道該商場(chǎng)打折了，因此這種手段經(jīng)常被商家或銷售者采用。

第二，贈(zèng)送代價(jià)券。這種代價(jià)券是指顧客可以憑此券在購買某種商品時(shí)免付一定金額的錢。贈(zèng)寄代價(jià)券這種銷售促進(jìn)方式可以使消費(fèi)者節(jié)省支出，引起嘗試購買的興趣，增多每次購買商品的數(shù)量，還可以起到刺激潛在購買者的作用。

第三，積點(diǎn)優(yōu)惠。積點(diǎn)優(yōu)惠又叫商業(yè)貼花，種類繁多，通常有兩種方式：一種是消費(fèi)者必須收集積分點(diǎn)券、標(biāo)簽或購物憑證等證明，達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，則可兌換贈(zèng)品。一種是消費(fèi)者必須重復(fù)多次購買某種商品或光顧某家零售店之后，才得到收集成組的贈(zèng)品。但這種方式的最終目標(biāo)都是想讓顧客再次購買某種商品或再度光顧某店。

客戶都希望花最少的錢買最好的產(chǎn)品，要是免費(fèi)贈(zèng)送那就更好了。身為銷售員，對(duì)客戶的這種心理要理解，并且適當(dāng)?shù)厝M足客戶的這樣要求，因?yàn)檫@對(duì)于自己的銷售來說，也未嘗不是一件有益的事，因?yàn)檫@樣可以為自己的產(chǎn)品做一次廣告。

你給我一顆糖，我給你一張奧特曼卡片

什么是互惠原理？簡(jiǎn)單來說，就像幼兒園的小朋友，你給了我一顆糖，我給你一張奧特曼的卡片一樣。即使你不給我一張卡片，還可以用其他的方式補(bǔ)償；即使你什么都不還我，你多少會(huì)對(duì)我有一種愧疚感。

中國還有句古話：“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)。”于是，我們經(jīng)常看到這樣的場(chǎng)景：一個(gè)可憐兮兮的小女孩拿著一束臟兮兮的玫瑰花遞給過路的人；一些“殘疾人”跪在地上可憐巴巴地叫你“大哥”。于是，很多人從自己的口袋掏出了零錢。

根據(jù)心理學(xué)的研究，人們對(duì)別人的幫助或贈(zèng)予很難做到置之不理，就算我們不愿意或者力不從心，那也不想背負(fù)有愧于對(duì)方的心理負(fù)擔(dān)。

法國人類學(xué)家Marcel Mauss說：“給予是一種責(zé)任，接受是一種責(zé)任，償還也是一種責(zé)任。”當(dāng)有人給予你幫助的時(shí)候，你肯定會(huì)感覺有愧于他，總想找個(gè)機(jī)會(huì)償還。這就是人類普遍的心理共識(shí)。當(dāng)然，還有極少一部分人只懂索取不去償還，只能說他們“不是人”。

互惠原理在生活中幾乎無處不在，大到國際關(guān)系，小到鄰里相處、人與人的交往，甚至是螞蟻和螞蟻之間都存在著這樣的互惠原理。

很多商家也在積極利用互惠原理，以達(dá)到促銷的目的。比如一些商店讓路人免費(fèi)品嘗自己的糕點(diǎn)或者免費(fèi)使用自己的商品，最終的目的就是為了讓路人去購買他們的商品。假如你接受了商店免費(fèi)提供的兩塊餅干，盡管覺得味道不怎么樣，但你一定會(huì)想：我是不是該買一袋呢，吃都吃了，不買的話是不是會(huì)很無理。這就是互惠原則的巨大殺傷力！在這種原則背后暗藏的是推動(dòng)人類數(shù)千年來不斷發(fā)展的文明力量，所以運(yùn)用在銷售領(lǐng)域是屢試不爽的。

當(dāng)然，并不是在所有的情況下，互惠原理都能達(dá)到促銷的結(jié)果。

小明是一個(gè)廣告銷售，由于剛剛?cè)胄校胙杆俳⑵鹱约旱木W(wǎng)絡(luò)，多拿些廣告訂單。于是，你聽從了一個(gè)“營(yíng)銷高手”的建議，利用起了互惠原理，不斷地給客戶送禮，包括書籍、服裝、化妝品、家電等。但是，效果并不是很好，年終他才發(fā)現(xiàn)自己的單子和向客戶送的禮物相比，竟然是虧本的。

為什么互惠原理在銷售領(lǐng)域“失靈”了？

首先，因?yàn)樾袠I(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，互惠原理已經(jīng)被運(yùn)用到了極致，客戶有了防范心理。禮物是拿了，但不會(huì)有什么心理反應(yīng)。還有，客戶事先已經(jīng)知道你送禮的最終目的，所以很難把收受禮物和生意聯(lián)系到一起，更談不上什么心理負(fù)擔(dān)了。最重要的是，很多銷售人員無法向客戶傳遞這樣一種信息：我買的禮物是自己掏的腰包！

那怎么解決這樣的問題呢？一是持續(xù)送禮。就算是一個(gè)經(jīng)常收到鮮花的女孩，只要你堅(jiān)持送一年，她也至少會(huì)為你傾倒一次。人心都是肉長(zhǎng)的，道理也是一樣的。二是在贈(zèng)送禮品的時(shí)候直接強(qiáng)調(diào)自己不是為了銷售的目的，并且對(duì)客戶說：請(qǐng)您不要有什么心理負(fù)擔(dān)。這樣做的目的是讓對(duì)方的心理負(fù)擔(dān)更加強(qiáng)烈。三是對(duì)客戶要進(jìn)行詳盡地調(diào)查，在客戶需要的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)，在生活和感情上提供幫助。“雪中送炭”要比“錦上添花”更讓人感動(dòng)！

如果仔細(xì)觀察的話，說不定現(xiàn)在就有人對(duì)你使用互惠原理。比如說有朋友想找你幫忙，一般會(huì)請(qǐng)你吃飯或者給你拿些東西。在銷售的時(shí)候，我們一方面被互惠原理利用，一方面也可以利用互惠原理。

先做顧客的知心人，后做賺錢的生意人

顧客是朋友，只有當(dāng)我們真正與顧客成為朋友，這才是我們最大的資本。如果你真正能讓顧客當(dāng)你是朋友，那么，這樣的朋友是會(huì)給你的生意帶來許多好處的。以真誠的心，去對(duì)待每一位顧客，把每一次接待，都當(dāng)做是在為自己的朋友（甚至是自己）服務(wù)，這樣你就能得到不少的朋友。

我們?cè)趯?shí)際工作中，如果能真正為顧客多想想，多做一點(diǎn)力所能及的事，顧客的感動(dòng)是很真誠的。

去年冬天，一位長(zhǎng)者來展廳看車，不巧原來與他聯(lián)系的那位同事在休假，于是李穎熱情地接待了他，帶他取錢，幫忙提車、加油。就這樣結(jié)識(shí)了這位長(zhǎng)者，之后他每次來展廳都很關(guān)心他們及他們公司的銷售情況，有時(shí)還會(huì)與李穎拉拉家常：“你家有幾個(gè)姐妹啊？他們都做什么工作？”他還把自己的收藏品拿給他們看，去年6月份車展的時(shí)候他還特地從關(guān)外趕來與他們一起拍照留念，并約定時(shí)間一起爬山。

感受到這位長(zhǎng)者的關(guān)愛和祝福，李穎心里覺得特別溫暖。這種溫暖和快樂其實(shí)同事們也常遇到。當(dāng)自己走在路上，突然有個(gè)熟悉的車停下來問你要去哪里，要不要送你一程。簡(jiǎn)單一個(gè)招呼，一個(gè)微笑，心底里油然而生的是一種溫馨喜悅。即使客戶沒有看見你，吉利車從身邊飛馳而過，心里也會(huì)覺得愜意和快樂，吉利汽車與李穎的生活已是緊密相連。

二月份李穎公司舉辦了“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”愛心傳遞活動(dòng)，其實(shí)，人生的付出與收獲亦等同此理，物質(zhì)豐厚是幸福，但僅此而已是不夠的，幸福的關(guān)鍵是活得有價(jià)值，在我們享受關(guān)愛的同時(shí)，也要給身邊的其他人“力所能及”的關(guān)愛，幫助別人是快樂的，經(jīng)常幫助別人的人就能經(jīng)常體驗(yàn)這種快樂，而太多的快樂編織在一起，就形成了幸福。只有這樣，我們才能在“知恩、感恩、給予”的循環(huán)中不斷地感受快樂、收獲幸福。也只有和顧客先做朋友，才能得到顧客的信任，從而有利于自己以后工作的開展。

一個(gè)成功的生意人，不僅需要過人的智慧、高人一等的生意手腕、精明的用人方法，更需要超人的魄力，擁有超強(qiáng)的人脈網(wǎng)絡(luò)，以及長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光和進(jìn)取的心態(tài)。想達(dá)成交易，不妨和顧客先成為朋友。

某電氣公司的約瑟夫·韋伯在賓夕法尼亞州的一個(gè)富饒的荷蘭移民地區(qū)做了一次考察。

“為什么這些人不使用電器呢？”經(jīng)過一家管理良好的農(nóng)莊時(shí)，他問該區(qū)的代表。

“他們一毛不拔，你無法賣給他們?nèi)魏螙|西，”那位代表回答，“此外，他們對(duì)公司火氣很大。我試過了，一點(diǎn)希望也沒有。”

也許真是一點(diǎn)希望也沒有。但韋伯決定無論如何也要嘗試一下，因此他敲敲那家農(nóng)舍的門。門打開了一條小縫，屈根堡太太探出頭來。

“一看到那位公司的代表，”韋伯先生開始敘述事情的經(jīng)過：“她立即就當(dāng)著我們的面，把門砰的一聲關(guān)起來。我又敲門，她又打開門；而這次，她把公司的不滿一股腦兒地說出來。”

“屈根堡太太。”我說：“很抱歉打擾了您，但我們來不是向您推銷電器的，我只是要買一些雞蛋罷了。”

“她把門又開大一點(diǎn)，懷疑地瞧著我們。”

“我注意到您那些可愛的多明尼克雞，我想買一打鮮蛋。”

門又開大了一點(diǎn)。

“你怎么知道我的雞是多明尼克雞種？”她好奇地問。

“我自己也養(yǎng)雞，而我必須承認(rèn)。我從來沒見過這么棒的多明尼克雞。”

“那你為什么不吃自己的雞蛋呢？”她仍然有點(diǎn)懷疑。

“因?yàn)槲业碾u下的是白殼蛋。當(dāng)然。你知道，做蛋糕的時(shí)候，白殼蛋是比不上紅殼蛋的，而我妻子以她的蛋糕自豪。”

到這時(shí)候，屈根堡太太放心了，態(tài)度也變得溫和多了。同時(shí)，我的眼睛四處打量，發(fā)現(xiàn)這農(nóng)舍有一間修得很好看的奶牛棚。

“事實(shí)上，屈根堡太太，我敢打賭，你養(yǎng)雞所賺的錢，比你丈夫養(yǎng)乳牛所賺的錢要多。”

這下，她可高興了！她興奮地告訴我，她真的是比她的丈夫賺錢多，但她無法使那位頑固的丈夫承認(rèn)這一點(diǎn)。

她邀請(qǐng)我們參觀她的雞棚。參觀時(shí)，我注意到她裝了一些各式各樣的小機(jī)械，于是我‘誠于嘉許，惠于稱贊’，介紹了一些飼料和掌握某種溫度的方法，并向她請(qǐng)教了幾件事。片刻間，我們就高興地在交流一些經(jīng)驗(yàn)了。

不一會(huì)兒，她告訴我，附近一些鄰居在雞棚里裝設(shè)了電器，據(jù)說效果極好。她征求我的意見，想知道是否真的值得那么干……

兩個(gè)星期之后，屈根堡太太的那些多明尼克雞就在電燈的照耀下了。我推銷了電氣設(shè)備，她得到了更多的雞蛋，皆大歡喜。

做朋友和引導(dǎo)顧客消費(fèi)兩不誤，我們何樂而不為呢？

投其所好，才能夠最迅速地達(dá)成購買協(xié)議

“如果你想要人們相信你是對(duì)的，并按照你的意見行事，那就首先需要讓人們喜歡你。”心理學(xué)表明，情感引導(dǎo)行動(dòng)。積極的情感，往往能產(chǎn)生理解、合作的行為效果；消極的情感帶來的卻是排斥和拒絕。

也就是說，你只有讓別人喜歡你，才能達(dá)到自己的目的。而迎合別人的喜好，能夠最迅速地達(dá)到讓別人喜歡自己的目的。這就是我們常說的“投其所好”。投其所好者的目的往往是不可告人的。我們這里說的“投其所好”是一種攻心術(shù)，假設(shè)目的是光明磊落的，然后合乎情理地去引導(dǎo)客戶，這種“投其所好”不正是一種很好的銷售手段嗎？

要讓別人對(duì)你的態(tài)度發(fā)生變化，讓客戶對(duì)你以及你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣，必須最大限度地去引導(dǎo)和激發(fā)客戶的積極情感。“投其所好”，就是一種引導(dǎo)和激發(fā)的過程。如何實(shí)現(xiàn)“投其所好”呢？

發(fā)現(xiàn)對(duì)方的“閃光點(diǎn)”

談話陷入僵局，很大一部分原因在于談話雙方在立場(chǎng)、感情、原則上的分歧。銷售也是如此，消費(fèi)者和銷售人員之間的分歧是必然存在的，只有打通雙方的心理渠道，獲得良好的溝通，才能取得交易的成功。

“東方不亮西方亮，黑了南方有北方”，銷售人員的任務(wù)是尋找客戶的閃光點(diǎn)，保持一個(gè)健康成熟的心態(tài)，從容地面對(duì)問題，誠懇積極地征服客戶的心。

富于洞察力，發(fā)現(xiàn)客戶的閃光點(diǎn)，不僅能克服僵局，也是合作的基礎(chǔ)。要學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人，善于從理解的角度真誠地贊美別人。

尋找對(duì)方的“興趣點(diǎn)”

喬治·伊斯曼是柯達(dá)膠卷的發(fā)明者，柯達(dá)膠卷使他功成名就，成為世界著名的企業(yè)家。

伊斯曼想建造一座劇院來紀(jì)念自己的母親，紐約座椅公司的董事長(zhǎng)詹姆斯·愛德莫生想拿到這份訂單。于是，愛德莫生去拜訪伊斯曼。本來，伊斯曼是不想把這筆生意拿給一個(gè)陌生人的。但是由于愛德莫生的一番話，他改變了自己的主意。

愛德莫生說：“您的辦公室真漂亮，雖然我經(jīng)營(yíng)木材生意，但在我的一生中，還從沒有見過這么雅致的裝潢。”

伊斯曼說：“是啊，這辦公室確實(shí)不錯(cuò)，我每一次坐在這里，都感覺很高興。因?yàn)樘Γ規(guī)缀鯖]時(shí)間好好欣賞這個(gè)優(yōu)美的建筑，只是習(xí)慣性地每天坐著辦公。”

愛德莫生環(huán)視了一下整個(gè)屋子，摸著窗框說：“這是橡木的吧！”

伊斯曼答道：“是啊！英國進(jìn)口的，我朋友特地為我挑選的。”

然后，伊斯曼帶他參觀了自己的一些設(shè)計(jì)，還邀請(qǐng)他一起為慈善機(jī)構(gòu)捐款捐物。愛德莫生乘機(jī)打開了話匣子，與伊斯曼大談了起來。不知不覺度過了很長(zhǎng)時(shí)間。最后伊斯曼對(duì)愛德莫生說：“我最后一次到日本時(shí)，買了些椅子回家，最近，我又重新刷了油漆，你愿意來看看我那些椅子嗎？明天到我家吃午飯吧，我拿給你看。”

午飯后，伊斯曼先生給愛德莫生看了那些椅子。他對(duì)自己刷的椅子非常自豪，再加上愛德莫生的贊美，一單九萬美元的生意，就這樣被愛德莫生爭(zhēng)取到了。不僅如此，他們還成了最要好的朋友。

在和客戶商談的時(shí)候，我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶根本沒有聽我們說話，或者嘴里應(yīng)付你，眼睛卻在看漂亮的女秘書，或者故意轉(zhuǎn)移話題……遇到這種情況，我們就應(yīng)該馬上放棄你嘴里的話題，去尋找客戶的“興趣點(diǎn)”。

從“要害處”尋找最佳切入點(diǎn)

美國汽車大王福特說過這樣一句話：“假如有什么成功秘訣的話，就是設(shè)身處地替別人著想，了解別人的態(tài)度和觀點(diǎn)。”

替別人著想不但能更好地獲得對(duì)方的理解，還能更清楚地了解對(duì)方的思想軌跡，切中客戶的“要害點(diǎn)”。銷售人員在和客戶談話的時(shí)候，一定要集中全部精神來考察客戶心中的真實(shí)想法，并巧妙地刺激客戶的隱衷，讓他把內(nèi)心的想法完全表達(dá)出來。你要像一個(gè)燃火引柴的人，以微小的火苗去觸發(fā)熊熊的烈焰。

總之，要讓客戶和我們更好地合作，必須使客戶心甘情愿。如何才能讓客戶心甘情愿呢？努力去迎合客戶的興趣，投其所好！只有打動(dòng)了他們的心，才能實(shí)現(xiàn)我們的期望！

恰當(dāng)?shù)毓ЬS顧客，讓他覺得自己選擇很正確

每個(gè)人都喜歡聽到別人贊美自己，比如夸自己聰明、羨慕自己漂亮、說自己身材苗條、贊美自己文章寫得好，等等。聽到這樣的話，不管屬實(shí)與否，聽者的內(nèi)心都會(huì)泛出掩飾不住的喜悅，甚至忍不住偷笑幾聲。這就是人們的一種喜歡被恭維的心理。從深層次分析，人們之所以喜歡被恭維，其實(shí)是自我實(shí)現(xiàn)的一種心理需要。人人都渴望得到別人的尊重，得到別人的喜歡，得到別人的贊美，這是一種社會(huì)認(rèn)同的獲得。會(huì)給他們帶來安全感、愉悅感、成就感和優(yōu)越感，表示自己得到了別人的尊敬和承認(rèn)，從而體現(xiàn)出自身的價(jià)值，得到心理的滿足。

恭維和贊美，在一定程度上表示出恭維者對(duì)受恭維者的認(rèn)可和欣賞，而受恭維者則能夠從中獲得很大的愉悅感、優(yōu)越感以及成就感，因此，很多人都是喜歡被恭維的。

所以每個(gè)人都樂意聽到贊美自己的話，喜歡得到別人的恭維，即使那些平時(shí)說討厭被恭維的人，其實(shí)內(nèi)心也是喜歡聽恭維話的。

獲得恭維的渠道有很多，購物就是其中的一種。很多顧客到大商場(chǎng)去購物，特別是在購買服裝的時(shí)候，總是會(huì)得到服務(wù)員的稱贊，比如“你的身材真好”、“你穿上這件衣服顯得特別高貴”，等等。顧客聽到這樣的話以后，照照鏡子也覺得自己漂亮了很多，于是就買下了衣服。

顧客之所以購買東西，除了滿足日常的物質(zhì)所需之外，也是對(duì)自身精神需求的滿足。比如現(xiàn)在的白領(lǐng)階層中，有很多年輕女性流行周末到大商場(chǎng)瘋狂購物，其實(shí)她們買的東西不一定都很實(shí)用，而是通過購物來排解壓力，獲得一種心理上的放松。如果在購買過程中，不斷地聽到銷售員恭維自己的相貌、身材、氣質(zhì)、風(fēng)度、職業(yè)等，內(nèi)心就會(huì)獲得極大的滿足，從而抹掉之前的壞心情，開開心心地享受生活。

因此銷售員應(yīng)該在推銷過程中，適時(shí)地夸獎(jiǎng)一下自己的顧客，滿足他們想被恭維的心理，顧客就會(huì)很高興地購買你的商品。

某服裝店的老板是個(gè)非常聰明的人？他很善于捕獲顧客的心理，每一個(gè)來到他店里買衣服的人，都會(huì)挑選到適合自己的衣服，并十分滿意地離去。其成功的秘訣就是有一張好嘴，善于恭維顧客。

有一次，一位身材高挑的年輕女子來他的店里看衣服，試過幾件以后，仍然覺得不合適，不是這里有些鼓，就是那里有些褶。這時(shí)在一邊看了半天的老板發(fā)現(xiàn)了問題的癥結(jié)所在，原因不在衣服，而是因?yàn)檫@個(gè)女孩長(zhǎng)得不怎么好看，缺乏自信，在試衣服的時(shí)候總是弓著腰，所以衣服才會(huì)顯得不合身。于是老板走過去，對(duì)那位年輕女子說，“姑娘身材這么好，挺胸抬頭站直身子，才會(huì)更有氣質(zhì)，就你這高挑的身材都可以當(dāng)模特了！”

年輕女子聽了老板的話，心里挺高興，于是挺直了身子，重新在試衣鏡前再打量自己，鏡子里的人像是換了一個(gè)似的。鏡子中的女子身材苗條、氣質(zhì)優(yōu)雅，看起來那么的令人賞心悅目。而且剛才皺皺巴巴的衣服也一下子合適多了，難看的鼓包和皺褶都不見了。年輕女子美麗的線條和輪廓也都顯現(xiàn)出來了。

女孩一下子喜歡上了這件衣服，這時(shí)老板真誠地贊美道：“真漂亮，自信的女人才是最美麗的！”年輕女子也歡喜地說：“真的啊！它看起來使我苗條多了，好像減輕了兩三千克，我都不相信鏡子里的人是我！”

于是年輕女子很愉快地購買了那件衣服，并且還買了其他幾件合適的衣服。

適時(shí)地恭維別人，真誠地贊美別人，會(huì)拉近彼此之間的距離，贏得對(duì)方的信任。聰明的銷售員，在推銷的過程中，都會(huì)找機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)顧客引以為豪的事情來加以贊美，讓顧客得到一種被恭維的心理滿足，然后很愉悅地購買產(chǎn)品。

艾特森是美國一位著名的商人，他總是能夠成功地把自己的產(chǎn)品推銷給很多的富商。其屢試不爽的秘密武器，就是會(huì)說奉承話，說得不露聲色，說得真誠而自然，在不知不覺中就使顧客與自己簽訂購買單。艾特森曾經(jīng)說過：“人人都有虛榮心，虛榮招致奉承。沒有人不喜歡奉承，世界上最美妙動(dòng)聽的語言就是奉承話。”

因此，作為銷售員一定不要吝嗇自己的恭維，要學(xué)會(huì)對(duì)顧客在乎的事情，感興趣的東西，給予真誠的贊美，尤其是恰如其分的恭維，使顧客心情愉悅，從而慷慨解囊，使生意自然成交。必要的贊美和恭維，可以使你比別人更快一步地走向成功，讓你提前來到財(cái)富的門口。

值得注意的是，顧客雖然喜歡銷售員的贊美和恭維，但是卻并不喜歡他們露骨的溜須拍馬，如果你夸獎(jiǎng)的事情，連顧客自己都認(rèn)為不現(xiàn)實(shí)，那么就會(huì)遭到顧客的反感，認(rèn)為你這個(gè)人圓滑、虛偽，而不愿意購買你的東西。

因此恭維話說得巧妙，要不顯山露水，恰到好處，不過分夸張，發(fā)現(xiàn)顧客最引以為豪的地方并適當(dāng)?shù)刭澝溃箤?duì)方聽后感到非常合乎心意，這樣被恭維的人才會(huì)欣然接受，起到意想不到的效果。

常言道：“好話一句，做牛做馬都愿意。”人人都希望得到別人的肯定，人人都喜歡聽好話，這是一種對(duì)自我表示認(rèn)同的表現(xiàn)，它很容易讓人得到心靈的滿足。

許多銷售員有時(shí)說話不經(jīng)過大腦，他們到顧客那里去推銷產(chǎn)品，本來是想恭維顧客的話，說出來卻讓顧客聽了很生氣。例如，某銷售員想夸獎(jiǎng)?lì)櫩图业臉歉撸瑓s說：“你家這樓真難爬！”想說顧客穿上自己推銷的衣服會(huì)很漂亮，卻指著顧客所穿的衣服說：“你這件衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你。”這些脫口而出的話語雖然是銷售員的無心之語，只想恭維一下顧客，反而卻讓顧客以為是在諷刺自己，聽了極不舒服，怎么還愿意購買你的商品。

有的時(shí)候不一定非要贊美顧客本人，奧地利心理學(xué)家貝維爾博士曾說過：“如果你想贊美一個(gè)人，而又找不到他有什么值得稱贊之處，那么你可以贊美他的親人，或者和他有關(guān)的一些事物。”所謂愛屋及烏，贊美顧客的家人，或者顧客的房子等，依然可以博得顧客的歡心。比如，可以贊美顧客的孩子讀書用功，贊美他的太太漂亮賢惠，贊美他的居室豪華氣派，等等。但是前提是必須確認(rèn)這些事情屬實(shí)，而不能憑空捏造。

喜歡被人贊美和恭維，是每個(gè)人都有的一種心理。在這個(gè)世界上，又有誰愿意受人批評(píng)呢？銷售員每天都要與不同的顧客打交道，贊美性話語要適時(shí)地講，這樣才能令顧客高興，從而使你實(shí)現(xiàn)成功的銷售。但是恭維的話不能說太多，否則會(huì)給人一種油腔滑調(diào)、虛偽造作、缺乏真誠的感覺，推銷不是光靠耍嘴皮，發(fā)自你內(nèi)心的贊美性用語，不卑不亢的自然表達(dá)，更能獲取人心，令人信服。