項目一 商務禮儀介紹

內容標準

任務一 商務禮儀的含義與發展

我國素以“禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“儀”是我們民族世代沿襲的傳統。禮儀使我們的生活更有秩序，使人際關系更為和諧。隨著我國改革開放的不斷深入，經濟的不斷發展，掌握并運用好商務活動中的禮儀規范，正日益成為企業競爭取勝的一個重要法寶。

任務描述

我們需要在這個任務中學習禮儀的相關概念，了解禮儀的特征和商務禮儀的特點，了解禮儀的起源和發展過程，認識禮儀在社會發展和人們生活中的重要性，樹立講禮儀的觀念，學會協調關系，為創造良好的外部環境奠定基礎。

任務導入

有一個單位組織宴請客戶，一位客戶喝多了。

客人說：“你們單位漂亮女士不多啊?！?/p>

主人聽了只是跟著打哈哈。

客人繼續說：“你看那個人怎么長得像豬一樣呢？”

主人不悅地說：“她是我夫人?！?/p>

客人馬上改口說：“我認識你夫人，我說的是你夫人后面的女孩?！?/p>

主人更不高興了，說：“那是我女兒。”

那邊就只有這兩個女的，再也找不出第三個了。一時間，場面非常尷尬……

問題：（1）此案例中，客人違背了禮儀的哪些特征？

（2）本案例中的主人應該怎樣做？

知識點1 禮儀的含義

1．禮的含義

禮，是禮貌（禮貌語言、禮貌行為）、禮節（禮貌的具體表現）、禮俗的統稱，指社交活動中表示尊敬、謙恭、友善等的言語、動作和姿態。

2．禮儀的定義

在現代，禮儀是指人們在一定的社會交往場合，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規范和交往程序。禮儀是禮和儀的合一，“禮”即禮節、禮貌、禮俗；“儀”即儀表、儀態、儀容和儀式。

（1）禮貌：指人們在商務活動中表示尊重和友好的行為規范，展現得體的風度和風范。禮貌包括禮貌語言和禮貌行為。

（2）禮節：指人們在日常生活和社交場合相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協助與照料的慣用形式，是禮貌的具體表現形式。

（3）禮俗：即禮儀與習俗，指婚喪、祭祀、交往等各種場合的禮節。傳統的禮俗內容有冠禮、生辰、婚姻、祭拜、座次、喪葬等，其中的婚禮如圖1-1所示。

（4）儀容：通常是指人的外觀、外貌。其中的重點則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注，并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。儀容美的基本要素是貌美、發美、肌膚美，主要要求為整潔干凈，良好的儀容如圖1-2所示。

（5）儀表：通常是指人的服飾、姿態、風度等的表現。

（6）儀態：是指人的姿勢、舉止和動作。注重儀態的美化有以下4個標準。

① 儀態文明，要顯得有修養，講禮貌，不應在異性和他人面前有粗野的動作和行為。

② 儀態自然，即要求儀態既要規矩莊重，又要表現得大方得體，不要虛張聲勢、裝腔作勢。

③ 儀態美觀。這是高層次的要求，它要求儀態要優雅脫俗、美觀耐看，能給人留下美好的印象。

④ 儀態敬人，即力戒失敬于人的儀態，要通過良好的儀態來體現敬人之意。良好的儀態如圖1-3所示。

（7）儀式：指在一定場合舉行的、具有專門程序、規范的活動，常用于較大或較隆重的場合。

縱觀古今中外對禮儀的理解，可以得到以下3個方面的意思。

① 禮儀是一種行為規范或行為模式。

② 禮儀是大家共同遵守的一種行為準則。

③ 禮儀能約束人類的欲望、保證社會秩序、實現人際關系的和諧。

3．商務禮儀的含義

商務禮儀：特指商務活動中的禮儀規范和準則，是一般禮儀在商務活動中的運用和體現，這其中包括儀表禮儀、言談舉止、書信來往、電話溝通。根據商務活動的場合不同，又可以分為辦公禮儀、宴會禮儀、迎賓禮儀等。

知識點2 禮儀的特征

1．文明性

禮儀是人類文明的結晶，是現代文明的重要組成部分。人類從誕生那天起就開始了對文明的追求，亞當、夏娃用樹葉遮身便是文明之舉。人類從茹毛飲血到共享狩獵成果，從盲目迷信、敬畏鬼神到崇尚科學、論證無神，從戰爭到和平，尤其是文字被發明后人類運用語言文字來表達文明、宣傳文明、實驗文明。文明的體現宗旨是尊重，既是對他人也是對自己的尊重，這種尊重總是同人們的生活方式有機、自然、和諧、毫不勉強地融合在一起，成為人們日常生活、工作中的行為規范。

2．共通性

無論是交際禮儀還是公關禮儀，都是人們在社會交往過程中形成并得到共同認可的行為規范。

盡管人們分散居住于五大洲、四大洋的不同角落，但是，問候、打招呼、禮貌用語、慶典儀式、簽字儀式等禮儀，大體上是世界通用的。正是由于禮儀的共通性，才形成了國際交往禮儀。

3．規范性

禮儀指的就是人們在交際場合符合待人接物的必須遵守的行為規范。這種規范性不僅約束著人們在一切交際場合的言談話語、行為舉止，使之合乎禮儀，而且也是人們在一切交際場合必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。

商務禮儀的規范性使禮儀的實施易于落到實處，也便于通過專門訓練達到預期的效果。例如，簽署涉外商務合同時，根據國際慣例，合同文本應同時使用兩國的法定官方語言，或是使用國際通行的英文和法文，除準備待簽的正式合同文本外，還需向各方提供一份副本。

4．差異性

由于國家、地區、宗教、民族、時間、對象等差異，商務禮儀的規范和方式也有很多不同，禮儀存在著民族性和地域性。例如，西方國家親朋好友見面時一般行擁抱禮和親吻禮，以示熱情友好；日本人以鞠躬禮為主；我國一般行拱手禮，現在以握手禮較為常見?？梢?，不同民族、不同國家有著截然不同的禮儀習俗。

我國東北的鄂倫春族，在新中國成立前仍沿襲著原始社會的一些禮儀規范。例如，他們相信萬物有靈，他們對熊的崇拜，正像某些漢族人對龍的崇拜一樣，十分虔誠。打獵歸來，若捕到了熊，大家都要傷心地痛哭一場，吃完熊肉后，還要再哭一次，并對熊骨進行天葬。

再如，在非洲的喀麥隆一帶的西非龐圭人，往往瞧不起到他們那里考察的白人，認為他們“缺乏教養”。原因很簡單：這些人連“我要去拾點兒柴”或“我要去看看捕獸陷阱”是暗示大、小便的話都聽不懂。這就是龐圭人的原始禮儀，忌諱直言糞便、屎液的排放。

還如，在社交宴請中，中國人動筷子時往往客氣地說：“沒什么菜，請隨便用。”一些西方人聽了此話好生奇怪，明明是滿滿一桌子菜，主人怎么說沒什么菜呢？西方客人之所以疑惑不解，皆因不熟悉中國人的觀念。相比之下，西方人請客時很少上許多菜，卻還振振有詞：“這是我的拿手好菜?！被蛘邿崆檠笠绲卣f：“這道菜，是我夫人特地精心為你做的。”這恰恰表現出西方人的熱情與直率。

5．傳承性

商務禮儀是在一般禮儀基礎上發展起來的，禮儀規范將人們在交往中的習慣、習俗、準則逐漸固定并沿襲下來，形成繼承性的特點，它是人類精神文明的標志之一。禮儀一旦形成，通常會得以長期繼承和發揚，例如，我國古代的尊老敬賢、父慈子孝、禮尚往來等反映民族傳統美德的禮儀，至今仍積極影響著人們社會生活的方方面面。

6．時代性

禮儀是約定俗成的，隨著社會的發展和人們觀念的變化也會逐漸改變，俗隨時變，與時俱進?，F代生活具有多元、豐富、多變的特點，因此，現代禮儀也必須正確反映時代精神，體現新的社會道德規范，在實踐中不斷更新其內容，改變其形式。

知識點3 商務禮儀的特點

1．普遍性

當今，各種商務活動已滲透到社會的每個角落，可以說，只要有人類生活的地方，就存在著各種各樣的商務活動。商務禮儀是人們在商務活動中必須遵守的行為規范，全體社會成員都離不開一定的禮儀規范的制約。

2．信譽性

商務活動涉及商務交往雙方的利益，因此，必須誠實守信，“言必行，行必果”?？鬃诱f：“民無信不立?！鄙虅杖藛T應從遵守商務禮儀入手來展現誠信的態度，為商務合作的成功提供保證。

3．效益性

商務交往中，得體的禮儀有助于樹立企業良好形象，協調交往雙方的關系，促進合作的順利進行；而悖禮則會導致交往失敗、客戶流失乃至商務活動的中斷，給企業帶來經濟損失。

4．發展性

時代在發展，商務禮儀文化也在隨著社會的進步而不斷發展。例如，以往人們通信一般采用紙質媒介（如電報、信件等）傳遞各種商務信息；而今，人們常用電子郵件、網絡、傳真、電話等現代信息手段進行商務信息的傳遞。

5．時機性

在商務活動中，說話、做事要恰到好處，否則便容易錯失良機，失去好的合作機會。

知識點4 禮儀的起源與發展

中華民族是人類文明的發祥地之一，文化教育傳統源遠流長。禮儀作為中華民族文化的基礎，也有著悠久的形成和發展歷史，經歷了一個從無到有、從低級到高級、從零散到完整的漸進過程?；\統地說，禮儀的發展史可以分為禮儀的萌芽時期、禮儀的革創時期、禮儀的形成時期、禮儀的發展和變革時期、禮儀的強化時期、禮儀的衰落時期、現代禮儀時期和當代禮儀時期，共8個時期。

1．禮儀的萌芽時期（公元前5萬年—公元前1萬年）

禮儀起源于原始社會中、晚期（約舊石器時期），至今大約有一百多萬年的歷史。就在此時，出現了早期禮儀的萌芽。例如，生活在距今約1.8萬年前的北京周口店山頂洞人就有了禮的觀念和實踐。山頂洞人縫制衣服以遮羞御寒，把貝殼穿起來掛在脖子上來滿足審美的要求。族人死了，要在死人身上撒赤鐵礦粉，并舉行原始宗教儀式，這是迄今為止在中國發現的最早的葬儀。

2．禮儀的革創時期（公元前1萬年—公元前22世紀）

公元前1萬年左右，人類進入新石器時期，不僅能制作精細的磨光石器，而且誕生了農業和畜牧業。在此后數千年的歲月里，原始禮儀漸具雛形。例如，根據仰韶文化時期的遺址發現及有關資料表明，當時人們已經開始注意尊卑有序、男女有別了，如長輩坐上席，晚輩坐下席；男子坐左邊，女子坐右邊等禮儀日趨明確。

3．禮儀的形成時期（公元前21世紀—公元前771年）

約公元前21世紀至公元前771年，原始社會開始進入新石器時代，精致打磨的石器（后來又發現了金屬）取代了舊石器時代笨重的石器和木棍，使農業、畜牧業、手工業生產躍上一個新臺階。隨著生活水平的提高，生產力的提高使勞動者擁有了更多的剩余消費品，進而產生了剝削，最終不可避免地誕生了階級，人類開始向奴隸制社會挺進。

到了夏代（公元前21世紀～公元前15世紀），開始從中國原始社會末期向早期奴隸社會過渡。在此期間，尊神活動升溫。

在原始社會，由于缺乏科學知識，人們不理解一些自然現象。他們猜想，照耀大地的太陽是神，風有風神，河有河神……因此，他們敬畏“天神”，祭祀“天神”。“禮”字的構成也有其奧妙，左邊的“示”指神靈，右邊的“豊”是一種專門用于祭祀活動的盛滿美食的器皿，所以“禮”的意思是端著供品向神靈表示敬意。

周朝時期，對禮儀建樹頗多，特別是周武王的兄弟、輔佐周成王的周公，對周代禮制的確立起了重要作用。他制作禮樂，將人們的行為舉止、心理情操等統統納入一個尊卑有序的模式之中。全面介紹周朝制度的《周禮》，是中國流傳至今的第一部禮儀專著?！吨芏Y》詳細介紹了6類官名及其職權。六官分別稱為天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官。其中，天官主管宮事、財物等；地官主管教育、市政等；春官主管五禮、樂舞等；夏官主管軍旅、邊防等；秋官主管刑法、外交等；冬官主管土木建筑等。

春官主管的五禮即吉禮、兇禮、賓禮、軍禮、嘉禮，是周朝禮儀制度的重要方面。吉禮，指祭祀的典禮；兇禮，主要指喪葬禮儀；賓禮，指諸侯對天子的朝覲及諸侯之間的會盟等禮節；軍禮，主要包括閱兵、出師等儀式；嘉禮，包括冠禮、婚禮、鄉飲酒禮等。由此可見，許多基本禮儀在商末周初已基本形成。

在西周，青銅禮器是個人身份的象征。禮器的多寡代表身份地位的高低，形制的大小顯示權力的等級。當時，貴族佩戴成組飾玉為風氣，而相見禮和婚禮（包括納采、問名、納吉、納征、請期、親迎等“六禮”）成為定式，流行民間。此外，尊老愛幼等禮儀，也已明顯確立。

4．禮儀的發展、變革時期（公元前770—公元前221年，東周時期）

西周末期，王室衰微，諸侯紛起爭霸。公元前770年，周平王東遷洛邑，史稱東周。承繼西周的東周王朝已無力全面恪守傳統禮制，出現了所謂“禮崩樂壞”的局面。

春秋戰國時期是我國的奴隸社會向封建社會轉型的時期。在此期間，相繼涌現出孔子、孟子、荀子等思想巨人，發展和革新了禮儀理論。

孔子（公元前551—公元前479年）是中國古代的大思想家、大教育家，他首開私人講學之風，打破了貴族壟斷教育的局面。由他編訂的《儀禮》，詳細記錄了戰國以前貴族生活的各種禮節儀式?！秲x禮》與前述《周禮》和孔門后學編的《禮記》，合稱“三禮”，是中國古代最早、最重要的禮儀著作。

孔子認為，“不學禮，無以立”“質勝文則野，文勝質則史。文質彬彬，然后君子?！彼笕藗冇玫赖乱幏秮砑s束自己的行為，要做到“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動”。他倡導的“仁者愛人”，強調人與人之間要有同情心，要互相關心、彼此尊重?？傊?，孔子較系統地闡述了禮及禮儀的本質與功能，把禮儀理論提高到了一個新的高度。

孟子（約公元前372—公元前289年）是戰國時期儒家學派的主要代表人物。在政治思想上，孟子把孔子的“仁學”思想加以發展，提出了“王道”“仁政”的學說和“民貴君輕”說，主張“以德服人”；在道德修養方面，他主張“舍生而取義”，講究“修身”和培養“浩然之氣”等。

荀子（約公元前298—公元前238年）是戰國末期的大思想家。他主張“隆禮”“重法”，提倡禮法并重。他說：“禮者，貴賤有等，長幼有差，貧富輕重皆有稱者也?！避髯舆€指出：“禮之于正國家也，如權衡之于輕重也，如繩墨之于曲直也。故人無禮不生，事無禮不成，國家無禮不寧?！?/p>

5．禮儀的強化時期（公元前221—公元1796年）

公元前221年，秦王嬴政最終吞并六國，統一中國，建立起中國歷史上第一個中央集權的封建王朝，在全國推行“書同文”“車同軌”“行同倫”。秦朝制定的集權制度，成為后來延續兩千余年的封建體制的基礎。

西漢初期，叔孫通協助漢高帝劉邦制定了朝禮之儀，突出發展了禮的儀式和禮節。西漢思想家董仲舒（公元前179—公元前104年）把封建專制制度的理論系統化，提出“唯天子受命于天，天下受命于天子”的“天人感應”之說。他把儒家禮儀具體概況為“三綱五?！薄！叭V”即君為臣綱，父為子綱，夫為妻綱；“五?！奔慈?、義、禮、智、信。漢武帝劉徹采納董仲舒“罷黜百家，獨尊儒術”的建議，使儒家禮教成為定制。

漢代時，孔門后學編撰的《禮記》問世。其中，有講述古代風俗的《曲禮》；有談論古代飲食居住進化概況的《禮運》；有記錄家庭禮儀的《內則》；有論述師生關系的《學記》；還有教導人們道德修養的途徑和方法，即“修身、齊家、治國、平天下”的《大學》等。總之，《禮記》堪稱集上古禮儀之大成，上承奴隸社會、下啟封建社會的禮儀匯集，是封建時代禮儀的主要源泉。

盛唐時期，《禮記》由“記”上升為“經”，成為“禮經”三書之一（另外兩本為《周禮》和《儀禮》）。

宋代時，出現了以儒家思想為基礎，兼容道學、佛學思想的理學，程頤、程顥兩兄弟（世稱“二程”）和朱熹為其主要代表?！岸獭闭J為，“父子君臣，天下之定理，無所逃于天地間?！敝祆溥M一步指出：“仁莫大于父子，義莫大于君臣，是謂三綱之要，五常之本。人倫天理之至，無所逃于天地間。”

家庭禮儀研究碩果累累，是宋代禮儀發展的另一個特點。在大量家庭禮儀著作中，以撰《資治通鑒》而名垂青史的北宋史學家司馬光的《涑水家儀》和以《四書集注》名揚天下的南宋理學家朱熹的《朱子家禮》最為著名。明代時，交友之禮更加完善，而忠、孝、節、義等禮儀日趨繁多。

6．禮儀的衰落時期（1796—1911年）

滿族入關后，逐漸接受了漢族的禮制，并且使其復雜化，導致一些禮儀顯得虛浮、煩瑣。例如，清代的品官相見禮，當品級低者向品級高者行拜禮時，動輒一跪三叩，重則三跪九叩。清代后期，清王朝政權腐敗，民不聊生，古代禮儀盛極而衰。而伴隨著西學東漸，一些西方禮儀傳入中國，北洋新軍時期的陸軍便采用西方軍隊的舉手禮等，以代替不合時宜的打千禮等。

7．現代禮儀時期（1911—1949年，民國時期）

1911年年末，清王朝土崩瓦解，當時遠在美國的孫中山先生火速趕回祖國，于1912年1月1日在南京就任中華民國臨時大總統。孫中山先生和戰友們破舊立新，用民權代替君權，用自由、平等取代宗法等級制；普及教育，廢除祭孔讀經；改易陋俗，剪辮子、禁纏足等，從而正式拉開了現代禮儀的帷幕。民國期間，由西方傳入中國的握手禮開始流行于上層社會，后逐漸普及民間。

20世紀三四十年代，中國共產黨領導的蘇區、解放區，重視文化教育事業及移風易俗，進而譜寫了現代禮儀的新篇章。

8．當代禮儀時期（1949年至今）

1949年10月1日，中華人民共和國宣告成立，中國的禮儀建設從此進入一個嶄新的歷史時期。新中國成立以來，禮儀的發展大致可以分為以下3個階段。

（1）禮儀革新階段（1949—1966年）。1949—1966年，是中國當代禮儀發展史上的革新階段。此間，摒棄了昔日束縛人們的“神權天命”“愚忠愚孝”以及嚴重束縛婦女的“三從四德”等封建禮教，確立了同志式的合作互助關系和男女平等的新型社會關系，而尊老愛幼、講究信義、以誠待人、先人后己、禮尚往來等中國傳統禮儀中的精華，則得到繼承和發揚。

（2）禮儀退化階段（1966—1976年）。1966—1976年，許多優良的傳統禮儀被拋棄。禮儀受到摧殘，社會風氣逆轉。

（3）禮儀復興階段（1977年至今）。1978年黨的十一屆三中全會以來，改革開放的春風吹遍了祖國大地，中國的禮儀建設進入新的全面復興時期。從推行文明禮貌用語到積極樹立行業新風，從開展“18歲成人儀式教育活動”到制定市民文明公約，各行各業的禮儀規范紛紛出臺，崗位培訓、禮儀教育日趨紅火，講文明、重禮貌蔚然成風。《公共關系報》《現代交際》等一批涉及禮儀的報刊應運而出，《中國應用禮儀大全》《稱謂大辭典》《外國習俗與禮儀》等介紹、研究禮儀的圖書、辭典、教材不斷問世。廣闊的華夏大地上再度興起禮儀文化熱，具有優良文化傳統的中華民族又掀起了精神文明建設的新高潮。

任務二 商務禮儀的原則與作用

商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。商務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們日常商務活動的方方面面。在商務活動中，遵循一定的禮儀能夠為企業、公司和職業人員帶來利潤和商業的成功。相反，在商戰中，“不學禮，無以立”。

任務描述

商務禮儀的原則是社交人員必須認真學習和掌握的知識，對商務禮儀作用的學習和理解，可以幫助人們樹立講禮儀、行禮儀的觀念。

在這個任務中，關鍵是理解商務禮儀原則的內涵，認識商務禮儀在現實生活、工作中的重要性，并最終能付諸行動。

任務導入

張同學大學畢業后的求職意向首選是國際4大會計師事務所。經過層層篩選，他如愿以償地進入了普華永道和安永華明的最后一輪面試，也就是要去見事務所的合伙人。能在“數千大軍”中堅持到見合伙人已實屬不易。然而，由于他過于緊張，在見普華的合伙人時，他叫錯了對方的名字，并且臨走時把包忘在了對方的辦公室里；在見安永的合伙人時，由于是英文面試，他重復一個英文單詞數遍，唯恐對方聽不清楚，直至那位合伙人親自打斷并說明已經明白了張同學的意思，他才明白該適可而止。結果兩家國際一流的會計公司都在最后面試中將他拒之門外。

李同學在中信集團總部面試時，面試官問他對“中信”了解多少，他想了半分鐘然后說道：“我接到面試時還沒來得及查看‘中信’的資料，所以不太了解。”面試官對他說：“我們招人自然希望他能了解‘中信’，你還是回去再多了解了解吧?！?/p>

趙同學在人民銀行面試時，面試官問他為什么想來人民銀行，趙同學心想“還不是因為人民銀行權力大”，但是礙于不方便直白地說這樣的話，他一時沒了主意。于是，在吞吞吐吐中，和人民銀行說了再見。

問題：（1）分析以上幾位同學面試失敗的原因。

（2）商務活動過程中必須遵循哪些原則？

（3）商務禮儀的作用有哪些？

知識點1 商務禮儀的原則

1．真誠尊重原則

真誠尊重原則是禮儀的重點和核心，是對人、對事的一種實事求是的態度，是待人真心實意的友好表現。在商務活動中，要常存敬人之心，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。古人云：“敬人者，人恒敬之?！痹谏虅战煌?，要表現出你的真誠和尊重，切記3點：給他人充分表現的機會，對他人表現出你最大的熱情，給對方永遠留有余地。

2．平等原則

社交禮儀中的平等原則，是指以禮待人，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。做到不驕狂，不我行我素，不自以為是，不厚此薄彼，不目中無人，更不以貌取人，或以職業、地位、權勢壓人。

3．適度原則

運用禮儀時還要注意把握分寸，認真得體。適度原則，是指實施社交禮儀過程中注意各種情況下人際關系的社交距離，把握與特定環境相適應的人們彼此間的感情尺度、行為尺度、談吐尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人際關系。如在交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能阿諛奉承；要信人但不能輕信；要謙虛又不能拘謹；要老練穩重，但又不能圓滑世故。

4．自信原則

自信原則是商務交往中一個重要的原則，一個人唯有對自己充滿信心，才能如魚得水，得心應手。自信是商務活動中一種很可貴的心理素質，一個有信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，取得商務合作的成功；一個缺乏自信的人，就會處處碰壁、處處不順。

5．自律原則

自律是禮儀的基礎和出發點。在生活中要學會自我約束、自我對照、自我反省，嚴格按照禮儀規范要求自己，知道自己該做什么和不該做什么，然后經過長期不懈的努力，逐漸變成一種自覺行為和內心情感的自覺，實現自我教育與自我管理。要自信但不能自負、自以為是，運用自律原則就可以正確處理好自信與自負的關系。

6．信用寬容原則

“海納百川，有容乃大”“人非圣賢，孰能無過”。寬容就是心胸坦蕩、豁達大度，能原諒別人的過失，不計個人得失。人們在交際活動中運用禮儀時，既要做到嚴于律己，更要做到寬以待人。

信用即講究信譽的原則，守信是我們中華民族的傳統美德。在商務活動中，尤其要講究遵守信用，守時、守約，做到“言必行，行必果”。寬容的原則即是與人為善的原則，是容許別人有行動和判斷的自由，對不同于自己和傳統觀點的見解有耐心和公正的容忍。

7．入鄉隨俗原則

“十里不同風，百里不同俗”。禮儀要因地制宜、因時制宜、因人制宜，所以才有“入境而問禁，入國而問俗，入門而問諱”的共識。從俗就是指交往各方都應尊重相互之間的風俗、習慣，了解并尊重各自的禁忌，否則，就會在交際中造成障礙和麻煩。

知識點2 商務禮儀的作用

1．塑造形象

禮儀最基本的功能就是規范各種行為。商務禮儀能展示企業的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業形象。良好的企業形象是企業的無形資產，可以為企業帶來直接的經濟效益。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽?，F代市場競爭除了體現在產品競爭外，更體現在形象競爭。一個具有良好信譽和形象的公司或企業，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

2．傳遞信息

一個公民的公共文明水平，可以折射出一個社會、一個國家的文明程度。一個員工的文明水平也可以折射出一個企業的文化。良好的禮儀可以更好地向對方展示自己的長處和優勢，表達出對對方的尊敬、友善以及真誠。在商務活動中，恰當的禮儀可以獲得對方的好感、信任，進而推動事業的發展。

3．溝通協調

隨著社會的發展，商務人員的交往面越來越廣，在各種商務交往中逐漸形成的行為規范和準則，指導著商務人員立身處世、立身社會，協調人與人之間的關系和人與社會的關系，使人們友好相處。在尊重他人的前提下，遵守禮儀規范，按照禮儀規范來約束自己，使人際間的感情得以溝通，從而建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系。

4．提高效益

禮儀是生產力，它所能帶來的社會和經濟效益是不可估量的。在商務交往中，正確使用商務禮儀，可以促使商務活動的順利進行，促進雙方業務合作，給企業樹立良好聲譽，從而幫助企業建立廣泛合作關系，提高企業的經濟效益和社會效益。

5．維護和教育作用

禮儀是整個社會文明發展程度的標志，它有助于提高人們的道德修養、規范人們的語言行為、防止和減少丑惡現象的發生，還有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設。同時，禮儀也反作用于社會，對社會的風尚產生影響。只要大家相互影響、互相促進，就會推動社會主義精神文明的建設。

任務三 個人禮儀的修養

任務描述

在這個任務中，首先是要了解禮儀修養的內容，最后是要知道禮儀修養應該從哪些方面入手，關鍵是要懂得可以通過哪些途經來加強自身禮儀的修養，從而達到提高自身修養水平的目的。

任務導入

中國傳統禮制中的倫理道德強調3個方面的內容：一是提倡尊老愛幼；二是遵守忠君孝親、尊卑貴賤的等級制度；三是維護人倫關系。家庭美德的核心就是尊老愛幼，而禮儀是表達一個人家庭美德的窗口，下面的例子就是一個有力的佐證。

李娟大學畢業后到一個企業應聘。

面試經理問：“你在家里對你的父母說過謝謝嗎？”

李娟回答：“沒有?！?/p>

面試經理說：“你今天回去跟你父母說聲‘謝謝’，明天就可以來上班了。否則，你就別再來了?！?/p>

李娟回到家，父親正在廚房做飯，她悄悄走進自己的房間，面對著鏡子反復練習：“爸爸，您辛苦了，謝謝您！”

其實，李娟早就想對父親說這句話了，因為她很清楚父親是多么不容易：自己兩歲時母親去世，父親為了不使自己受委屈，沒有再結婚，小心翼翼地呵護自己長大成人。她心里一直想對父親說一聲“謝謝”，但就是張不開嘴。李娟暗下決心：今天是個機會，必須說出來！就在此時，父親喊道：“娟子吃飯了！”

李娟坐在飯桌前低著頭，臉憋得通紅，半天才輕聲說出：“爸爸，您辛苦了，謝謝您！”

可是說完之后，爸爸并沒有反應，屋內一片寂靜。李娟納悶，偷偷抬眼一看，只見父親淚流滿面。這是欣喜之淚，這是慰藉之淚，這是企盼了20年的話所帶給他的感動之淚。此時，李娟才意識到：自己這句話說得太遲了。

第二天，李娟高高興興地上班去了。經理看到李娟輕松的神情，知道她已經有所體會了，沒有問就把李娟引到了工作崗位上。

問題：（1）本案例給了你什么啟發？

（2）你認為每個公民應該從哪些方面加強自己的修養？

知識點1 商務禮儀修養的內容

1．遵守公德

公德是一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼、最簡單的公共生活原則，它包括尊重婦女、關懷體貼老人、遵守公共秩序、救死扶傷等。遵守社會公德是商務禮儀所包含的基本要求。我國所提倡的“五愛公德”，是指愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學和愛社會主義?！豆竦赖陆ㄔO實施綱要》提出“愛國守法、明理誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”，具體來說就是熱愛祖國、遵紀守法、保護弱者、遵守秩序、為人誠信、保護環境、講究衛生。

2．真誠友善

在商務活動中，真誠謙虛的人善于聽取別人的不同意見，為人處世自然大方，待人不嚴厲、不急躁、不粗暴?！凹核挥鹗┯谌恕?。不能以傷害他人來發泄自己的怨氣，不要把自己的快樂建立在別人的痛苦之上，更不要落井下石。

3．陶冶情操

精神面貌是一個人社交形象的核心，在社會交往中要有良好的精神面貌。不斷加強科學文化的學習，做到襟懷坦蕩、大方、爽朗、熱情誠懇、善解人意，并要不斷地進取。

4．平等尊重

平等是人與人交往時建立情感的基礎，是保持良好人際關系的訣竅。不要自以為是，不要厚此薄彼，更不能以貌取人，以地位或權勢壓人，而應平等謙虛待人。只有這樣，才能建立廣泛的合作關系，促進商務交往順利進行。

5．熱情有度

熱情的人往往使人覺得更容易接觸，也愿意與之接近和交往。因此，要想在商務交往中獲得成功，就必須熱情友善，但要把握分寸，認真得體，注意技巧，合乎規范。要針對不同場合、不同對象，正確地表達自己的敬人之意。熱情有度，即要求商務人員在交往中，既要彬彬有禮，又要不卑不亢，要親切和氣，不要虛情假意。

知識點2 個人禮儀培養的方法

良好的個人禮儀、規范的處事行為不是與生俱來的，也不是短期就能夠實現的，而是靠后天的不懈努力和精心教化才逐漸形成的?？梢哉f，個人禮儀由文明的行為標準真正成為個人的一種自覺、自然的行為，需要一個漸進的過程。完成這種變化需要有3種不同的力量，即個人的原動力、教育的推動力以及環境的感染力。

1．個人的原動力是培養個人禮儀的堅實基礎

個人的原動力，即個人的主觀能動性，它是人們的行為和思想變化的根本條件，也是人們提高自身素質，形成良好禮儀風范的基本前提。作為社會個體，每個人只有首先具備了勇于戰勝自我、不斷完善自身的思想意識，才能發揮自己的主觀能動性，在行動中才可能表現出較強的自律性，自覺克服自身的不良行為習慣，自覺抵御外來的失禮行為。與此同時，只有努力學習，不斷進取，才能使個人禮儀深植人心，真正成為優良個性品質的重要組成部分。所以說，個人禮儀的形成不僅需要個人的原動力，而且需要個人的自律精神。

2．教育的推動力是培養個人禮儀的根本條件

個人禮儀的教育培養，就是培養人們提高對禮儀的認識，陶冶講究禮儀的情感，磨煉講究禮儀的意志，確立講究禮儀的信念以及養成講究禮儀的習慣。這是塑造人們精神面貌的系統工程，需要教育者與受教育者的共同努力。其中教育者對受教育者的引導、指點和言傳身教是至關重要的，它能使受教育者從中得到真正的感悟，進而提高自身內在的素質。因此，教育在培養個人禮儀的過程中起到了推波助瀾的作用。

3．環境的影響是培養個人禮儀的外在因素

個人禮儀的形成，除了自身的原動力和教育的推動力外，還受到個人所處的社會環境的影響?！敖煺叱?，近墨者黑”，正說明了社會環境與個人思想、行為的變化密切相關。不同的環境造就不同的人，生活環境對人的感染和影響是潛移默化的。環境對人的思想、行為，尤其是對個人禮儀的形成和影響的作用是毋庸置疑的。

典型案例

典型案例1 “無禮！”

古時候，有個年輕人騎著馬趕路，時至黃昏，還沒有找到住處，忽見路邊有一老農，他便在馬上高聲喊道：“喂，老頭兒，離客棧還有多遠？”老人說：“還有500步?！蹦贻p人笑話他說：“哪有論步的，是論里的?！崩先苏f：“無禮！”年輕人以為是5里，于是策馬飛奔，向前馳去。結果一跑10多里，仍不見人煙，他想：這老頭真可惡，回去非得整治他不可！什么5里？！

思考：（1）此案例中年輕人所犯的錯誤是什么？

（2）本案例對你有何啟發？

典型案例2 李小姐的“禮貌”

一天，參加工作不久的李小姐被派到外地出差，在臥鋪車廂里碰到一位來華旅游的美國姑娘。美國姑娘熱情地向李小姐打招呼，使李小姐覺得不與人家寒暄幾句實在顯得不夠友善，便操著一口流利的英語，大大方方地與對方聊了起來。交談中，李小姐有點沒話找話地詢問對方：“你今年多大？”美國姑娘答非所問地說：“你猜猜看?！崩钚〗阌謫柕溃骸澳氵@個歲數，一定結婚了吧？”令李小姐吃驚的是，對方居然轉過頭去，再也不理她了。

思考：（1）請問這位美國姑娘是不是沒禮貌？

（2）美國姑娘為什么不理李小姐了？

典型案例3 細節產生效益

喬·吉拉德是世界上最偉大的推銷員。一天，一位中年婦女從對面的福特汽車展銷室走進了吉拉德的汽車展銷室。她原本是想買一輛白色的福特轎車。

“夫人，歡迎您來看我的車?！奔挛⑿χf。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特轎車作為送給自己的生日禮物。”“夫人，祝您生日快樂！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后，他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。吉拉德領著夫人邊看邊介紹，一會兒，助手走了進來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。吉拉德把這束漂亮的玫瑰花送給夫人，再次對她的生日表示祝賀。那位夫人感動得熱淚盈眶，當即在吉拉德這兒買了一輛白色的雪佛蘭轎車。

思考：（1）喬·吉拉德成功地運用了哪些商務禮儀？

（2）商務禮儀對于他的汽車銷售有何作用？

典型案例4 “熱情”接待

國內某旅行社在接待一批來華的意大利游客時，打算送每人一件小禮品。為此，該旅行社專門訂制了一批純絲手帕，每雙手帕都包裝精致，繡制的花草圖案栩栩如生，且全部出自名廠名家之手，精美非凡。中國絲織品自古聞名，旅行社接待人員料定禮品會受到客人的喜歡。

到達機場接游客時，接待人員的歡迎詞熱情、得體，意大利客人個個興趣盎然?？僧斀哟藛T把精心準備的禮品贈送給游客后，車上卻一片嘩然，游客們面露不悅，特別是一位夫人，面色凝重，不時流露出傷感之態。接待人員心里迷惑不解：中國人送禮給人并不奇怪，難道我們哪里做錯了？

思考：（1）旅行社的接待出了什么問題？

（2）違背了禮儀的什么特征？

典型案例5 一口痰吐掉一項合作

某醫療器械廠與外商達成了引進“大輸液管”生產線的協議，第二天就要簽字了。可當該廠廠長陪同外商參觀車間的時候，習慣性地向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去蹭。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長送去一封信：“恕我直言，一個廠長的衛生習慣可以反映一個工廠的管理素質。況且，我們今后要生產的是用來治病的輸液皮管。貴國有句諺語：人命關天！請原諒我的不辭而別……”一項已基本談成的項目，就這樣被“吐”掉了。

思考：（1）這項合作為什么沒有成功？

（2）本案例給我們什么啟示？

實踐訓練

1．情境訓練

情境1 趙同學到食堂就餐，剛進食堂，看到成堆的人在前面擁擠。他們都伸著自己的飯盒，對炊事員大聲喊道：“該我了，我已經等很久了?！薄拔梗@里啊，我也等了很久了。”……

實訓要求如下。

（1）討論：面對這種場面，趙同學該怎么做？

（2）分組訓練：8個人1組，其中1個人扮演趙同學，6個人扮演買飯的同學，1個人扮演炊事員。

（3）規范地演示這個過程，最后由同學評議，老師點評。

情境2 黃同學走到銀行柜臺前，想查詢父母為他寄來的生活費是否已經到賬?？吹焦衽_里面的營業員正在低頭忙著處理各種賬單，他……

實訓要求如下。

（1）討論：從語言表達和行為舉止兩個方面，談談黃同學應該如何完成咨詢事宜。

（2）分組訓練：8個人1組，按照銀行的工作情境，讓每位同學扮演不同的角色，根據其處理事情時的言行，來判斷其禮儀運用能力。

（3）規范地演示這個過程，最后由同學評議，老師點評。

2．情景分析

（1）一名客戶到銀行交款，交完罰款后，銀行的工作人員使用禮貌用語“歡迎再來”。請指出銀行工作人員所犯的錯誤。

（2）請判斷以下情景中人物做法的對錯。

情景1 一位客人進入一幢大樓，路遇一位身穿制服的女士，對方含笑問候：“您好！”該客人敲門，進入一寫字間。一位身穿制服的男士起身相迎：“您好！”旁邊一身穿制服的女士正接聽電話：“您好，四方公司……”

情景2 一位身穿制服的女士正耐心地回答一位男客戶提出的問題，不厭其煩。

要點鞏固

一、判斷題

1．禮貌待人有利于構建和諧社會。（　）

2．要想在社會中增強競爭能力，只要掌握一定的專業技能就夠了，不需要有良好的禮儀修養。（　）

3．禮節是一種行為規范，而禮儀則是這種行為規范的具體表現形式。（?。?/p>

4．禮儀的本質是尊敬，它包含兩個方面的意思：一方面是人們對自己從事的活動有一種尊敬之感；另一方面是人們對與活動有關的對象產生的一種尊敬之情。（?。?/p>

5．禮節是禮貌、修養、品德和風度的具體表現形式。（　）

二、選擇題

1．（單選）禮儀是人與人之間在接觸交往中相互表示______和友好的行為。

A．尊重

B．友誼

C．關心

2．（單選）講究禮儀的原因，可用一句話概括為______。

A．內強素質

B．外塑形象

C．增進交往

D．使問題最小化

3．（單選）國際社會公認的“第一禮俗”是______。

A．女士優先

B．尊重原則

C．寬容的原則

4．（多選）商務禮儀的特點有______。

A．普遍性

B．普及性

C．效益性

D．信用性

E．發展性

5．（多選）提高商務禮儀修養的途徑有______。

A．加強道德修養

B．自覺學習禮儀

C．加強自我反省

D．注重踐行禮儀

6．（多選）商務禮儀的作用是______。

A．塑造形象

B．提高效益

C．溝通協調

D．團結互助

E．發展性

三、簡答題

1．禮儀有哪些主要社會功能？

2．什么是禮儀？禮儀包括哪些內容？

3．我國禮儀的產生與發展經歷了哪幾個階段？

4．什么是商務禮儀？其特點有哪些？