第三節 服務質量的內涵及發展

一 服務質量的內涵

服務質量的概念是在有形產品質量概念的基礎上發展而來的。但是，由于服務自身的特性，兩者在內涵上有顯著的不同。眾多學者對服務質量的定義不盡相同，筆者歸納總結了比較有代表性的部分學者的觀點（見表1-2）。

通過表1-2對服務質量定義的總結，結合上一節中已經論述的無形產品即服務的質量特性，筆者認為服務質量的內涵應該包括以下幾個方面。

第一，服務質量是服務相對方感知的對象，是滿足人們不同需要的特征、特性的總和。

第二，服務質量是一種主觀質量。顧客的主觀感受是評價服務質量的主導因素，用客觀方法對服務質量加以規定和衡量有一定的難度。

第三，服務質量是一種互動質量。服務質量的好壞取決于服務提供者和消費者之間的互動效果。

二 服務質量理論的發展

服務質量作為一個術語早已存在，在20世紀70年代人們就注意到服務與產品是不同的，并意識到服務質量有別于產品質量。Saeear等人于1978年提出服務質量不僅涉及結果還包括服務交付過程的觀點；1982年，芬蘭的格羅魯斯教授提出了顧客感知的服務質量模型，并明確了其構成要素。同期，美國市場營銷協會資助下的服務管理研究組合PZB（Parasuraman、Zeithaml和Berry）對服務質量進行了更加深入的研究，在顧客評價服務質量問題上提出了“差異理論”，認為顧客所感知的服務質量高低決定了顧客對服務質量的評價，基于這種“期望—感受”差異理論，Parasuraman等人對評價服務質量做了進一步研究，提出了“感受—期望”評價框架，建立了服務質量評價模型來評價企業的服務質量，至此服務質量理論的框架基本形成。

學者們對服務質量及相關問題進行了大量有價值的研究，大致可以分為3個階段。

第一階段（1980～1985年）：這一階段屬于起步階段，主要對服務管理和服務質量管理中的一些基本概念進行了界定，這個階段的研究大多局限于單個概念，所設計的也大多是靜態模型，對感知服務質量與其他要素（如顧客滿意等）的相關關系研究得很少。

第二階段（1985～1992年）：主要是對構成服務質量的要素進行研究，特別是1991年PZB所提出的恰當服務（Adequate Service）和理想服務（Desired Service）概念，為“容忍區域”概念及其模型的提出奠定了基礎。同時，PZB還提出了服務質量差異模型（Gaps Model），并開始注重對感知服務質量的評價研究，如SERVQUAL評價方法的提出。

第三階段（1992年至今）：該階段的研究呈現明顯的深入性、系統性和整合性，而且所設計的模型也向動態化發展。例如，李亞德爾于1995年出版的專著《顧客感知服務質量研究中的比較標準》（Comparison Standards in Perceived Service Quality）和斯特拉迪維克推出的《顧客感知服務質量“容忍區域”》（“Tolerance Zones”in Perceived Service Quality）都采用了全新的研究方法，提出了所謂的關系模型（Relationship Model）。他們對顧客感知服務質量、顧客感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和企業競爭力這些要素之間的關系提出了許多極具價值的觀點。

三 服務質量的特點

1．可感知性

可感知性是指服務產品的“有形部分”，如各種設施、設備以及服務人員的外表等。服務的可感知性從兩個方面影響顧客對服務質量的認識：一方面，它們提供了有關服務質量本身的有形線索；另一方面，它們又直接影響顧客對服務質量的感知。

2．可靠性

可靠性是指企業準確無誤地完成所承諾的服務。許多以優質服務著稱的企業都是通過可靠的服務來建立自己的聲譽。可靠性的基本要求是企業應避免在服務過程中出現差錯。

3．反應性

反應性是指企業隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。對于顧客的各種要求，企業能否及時滿足表明企業的服務能力和服務觀念。同時，顧客等待服務的時間是關系到顧客的感覺、顧客印象、服務企業形象以及顧客滿意度的重要因素。

4．保證性

保證性是指服務人員的友好態度與勝任工作的能力，它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感。

5．理解性

理解性不是指服務人員的友好態度問題，而是指企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要（甚至是私人方面的特殊要求）并予以滿足，使整個服務過程富于“人情味”。

以上五點基本上對服務質量的特性進行了概括總結，使抽象的服務變成了可操作的具體變量，從而具有了管理實踐的意義。這也是服務質量評估的基礎。