第二節 質量的含義及特性

一 質量的含義

伴隨著相關理論的發展，人們對質量概念及內涵的認識也在不斷地完善和深化。“質量之父”朱蘭（J. M. Juran）曾從用戶使用的角度為質量下過定義：質量即“適用性”，指“產品在使用時能成功地適合用戶目的的程度”。質量管理專家克勞斯比（Philip B. Crosby）從生產者的角度把質量定義為“符合要求”。質量管理學家格魯科克（J. M. Groocock）則認為質量僅僅是產品或服務的特性和特性相對于用戶的一種關系，是產品或服務在營銷、設計、制造、維修中各種特性的體現。

從以上可以看出，不同定義下質量的內涵基本上是一致的，一方面是指出事物的特性，另一方面是滿足程度。因此，筆者將質量定義為：質量是由一組能夠滿足顧客和其他相關方要求的固有特性組成的，并以其與要求的匹配度為表征。

二 質量的特性

對于不同的實體，質量的內容是不同的，所以我們一般所說的質量分為有形產品的質量和無形產品的質量。

有形產品的質量主要是指為使產品能夠滿足要求而需具備的特性，主要包括以下方面。

第一，產品性能。產品性能指產品為滿足顧客和社會的使用目的所必須具備的技術特性或理化特性，包括正常性能、效率、特殊性能等。

第二，產品壽命。產品壽命指在規定的使用環境和條件下，產品能夠正常使用的期限。

第三，產品的可靠性。產品的可靠性指在滿足使用條件的情況下，產品在規定時間內實現設計功能的能力。

第四，產品的安全性。產品的安全性指產品在生產、貯存、加工、流通以及使用過程中不出現因產品質量而導致人身傷亡、財產損失以及環境危害的能力。

第五，產品的經濟性。產品的經濟性指產品壽命周期中體現的總成本的大小，包括消費者購買產品時所付出的費用和在使用過程中所花費的成本。

第六，產品的外觀。產品的外觀指產品的外形、包裝、感官、款式、造型、色彩等。

對于無形產品即服務而言，其質量特性一般包括服務的功能性（服務的作用與效能）、服務的經濟性（服務價格的合理程度）、服務的安全性（顧客在服務過程中不受到傷害）、服務的時間性（服務的及時、省時）、服務的舒適性（反映顧客對服務的感受）和服務的文明性（涉及職業道德、社會責任感等方面）等。顯然，無形產品質量的確定比有形產品要困難得多。原因在于，一方面，在多數情況下無形產品的質量是一個模糊的、難以量化的概念，不同的顧客對同一服務會產生不同的感知和評價；另一方面，顧客在服務過程中的參與性，使得服務相對方不僅會對服務最終結果的好壞進行評價，而且會對服務的過程進行評價。

質量是發展的，是永無止境的標準。因為生產力的發展、技術水平的提高、主觀條件的不同以及各種因素的制約，人們會不斷地對質量提出不同的要求。