我們盡量要以一種寬容大度的方式對(duì)待那些“難以相處的人”，那么久而久之，對(duì)方也會(huì)不自覺(jué)地改變他的行為而同你的高水平看齊，這樣就避免了很多不必要的麻煩。

叩開(kāi)情緒共鳴的大門

當(dāng)我們與人交往遭到冷遇時(shí)，要主動(dòng)地研究對(duì)策，積極地站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，采取巧妙的手段與對(duì)方拉近距離，取得認(rèn)同，這樣才有利于辦好事情。

與人交往，特別是求人幫忙時(shí)，難免會(huì)遭人冷眼。在這種情況下，有的人會(huì)心懷怨恨，拂袖而去，看似一時(shí)很得意，結(jié)果往往會(huì)因小失大，耽誤事情。而有的人遭到了這種冷遇，卻能主動(dòng)地研究對(duì)策，積極地站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，采取巧妙的手段與對(duì)方拉近距離，取得認(rèn)同，這樣才有利于辦好事情。

要取得對(duì)方的認(rèn)同，就要弄明白對(duì)方冷落你的原因，制造一種共鳴情景，使對(duì)方不知不覺(jué)間把你當(dāng)成他（她）的朋友。在日常生活中，我們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)毫不相干的人也能坐在一起聊得津津有味。這種現(xiàn)象我們稱之為“共鳴”。共鳴就像音樂(lè)的前奏曲，容易將對(duì)方的情緒先帶入情景再進(jìn)入主題，這樣，溝通起來(lái)就容易多了。在生活中、學(xué)習(xí)中，尤其是商業(yè)交往中我們并不需要與對(duì)方認(rèn)識(shí)一個(gè)月、兩個(gè)月、一年或更長(zhǎng)的時(shí)間才能與客戶達(dá)成一致意見(jiàn)，只要方法正確了，你完全可以在5分鐘、10分鐘之內(nèi)就與客戶產(chǎn)生很強(qiáng)的共鳴。

美國(guó)有一位著名的行銷顧問(wèn)名叫諾曼·金克，他寫(xiě)了一本書(shū)《最初五分鐘決定一切》，在這本書(shū)里他寫(xiě)道：“與人溝通，只需要5分鐘就夠了。”他的意思是說(shuō)，雙方剛開(kāi)始接觸的時(shí)候產(chǎn)生共鳴是最重要的，這時(shí)的所作所為，往往能夠決定后面的溝通是否順利成功。

木村是日本某清酒公司營(yíng)銷部的副總經(jīng)理，有一次，他們公司開(kāi)發(fā)出一種新品牌的清酒，在擴(kuò)大市場(chǎng)過(guò)程中，遇到一個(gè)開(kāi)了10家連鎖飯店的潛在大客戶——西原。木村想把新的清酒銷售給這個(gè)客戶，可是他多次去拜訪西原，每一次都吃了閉門羹：對(duì)方不是態(tài)度很冷淡，就是敷衍了事。

接連遭受這樣的冷遇，木村并不氣餒。一天，他再度嘗試去拜訪西原。當(dāng)他走進(jìn)對(duì)方的辦公室，還未來(lái)得及問(wèn)候，西原就很生氣地一拍桌子說(shuō)：“你怎么又來(lái)了，我不是告訴過(guò)你最近很忙，沒(méi)有空嗎？你怎么那么煩人，你趕快走吧，我沒(méi)時(shí)間理你。”

如果一般人遇到這種情況，肯定會(huì)心里很不舒服地扭頭就走，甚至與他爭(zhēng)吵起來(lái)。但木村卻與眾不同，他馬上想到的是情緒共鳴這四個(gè)字。他立刻用和客戶說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣說(shuō)：“西原君，你怎么搞的，我每次來(lái)，都發(fā)現(xiàn)你的情緒不好，你到底為了什么事情煩心？我們坐下來(lái)談?wù)劇！?

這時(shí)，西原轉(zhuǎn)變了態(tài)度，也用相類似的語(yǔ)氣說(shuō)：“木村君，我最近實(shí)在是煩死了。為什么呢？你知道我是從事連鎖餐飲行業(yè)的，我好不容易花了很多時(shí)間培養(yǎng)了三個(gè)分店經(jīng)理，因?yàn)椋医衲晗掳肽暧?jì)劃開(kāi)三家分店，什么東西都準(zhǔn)備好了，結(jié)果上個(gè)月新培養(yǎng)的三個(gè)分店經(jīng)理卻都讓競(jìng)爭(zhēng)者以高薪給挖走了。”

木村聽(tīng)了拍著他的肩膀，說(shuō)：“哎，西原君啊，你以為只有你才有這么煩心的人事問(wèn)題嗎？其實(shí)我也跟你一樣啊。你看看，我們最近不是有新的產(chǎn)品要上市嗎？前幾個(gè)月我好不容易用各種方法招來(lái)十幾個(gè)新的行銷人員，每天我早晚加班培養(yǎng)他們，想盡快打開(kāi)我們的市場(chǎng)。結(jié)果才三個(gè)多月的時(shí)間，十幾個(gè)新的行銷人員走得只剩下五六個(gè)了。”

在接下來(lái)的一段時(shí)間里，他們互相傾訴自己的煩惱，現(xiàn)在員工是多么難培養(yǎng)，人才是多么難找……兩人很投機(jī)地講了十幾分鐘。最后，木村站起來(lái)拍拍西原的肩膀，說(shuō)：“西原君，好了，既然我們倆對(duì)于人事的問(wèn)題都比較頭痛，咱們也先別談這些煩心的事了。正好我車上帶了一箱新的清酒，搬下來(lái)你先免費(fèi)嘗一嘗，不管好喝不好喝，等我們過(guò)兩個(gè)星期，兩人人事問(wèn)題都解決了以后，我再來(lái)拜訪你。”西原聽(tīng)了后就順口說(shuō)：“好吧！那你就先搬下來(lái)再說(shuō)吧。”搬下來(lái)后，兩人揮手道別。

結(jié)果可想而知，西原成了木村的大客戶。在談話的整個(gè)過(guò)程中，木村從頭到尾都沒(méi)有向西原宣傳他的產(chǎn)品，那他是怎么成功的呢？事實(shí)上他花了大部分時(shí)間同西原建立共鳴，這樣就很自然地達(dá)成了交易。

要找出能引起對(duì)方共鳴的事情，可以從很多方面著手，例如個(gè)人的興趣愛(ài)好、引以為榮的事情和與自身利益有關(guān)的事、十分缺乏的東西、同鄉(xiāng)同學(xué)情誼……一旦有了共鳴，彼此就會(huì)降低防備心，事情自然就好辦了。

美國(guó)一所知名大學(xué)要在中國(guó)挑選一名優(yōu)秀的學(xué)生，這名學(xué)生的全部留學(xué)費(fèi)用都將由這所大學(xué)提供。經(jīng)過(guò)測(cè)試，有20名學(xué)生成為候選人。

面試的這一天，20名學(xué)生來(lái)到主考官下榻的飯店等待面試。當(dāng)主考官現(xiàn)身大廳時(shí)，立刻被考生們包圍了，他們紛紛用熟練的英語(yǔ)向主考官打招呼，有的甚至迫不及待地作起自我介紹來(lái)。

可是有一名學(xué)生卻沒(méi)有圍上去，也許是起身慢了，也許是別的什么原因。她站在那里，不知如何是好。

這時(shí)，她看到了被冷落在一邊的主考官夫人，于是便走上前去跟她打招呼。她沒(méi)有作自我介紹，也沒(méi)有打聽(tīng)面試的內(nèi)容，而是問(wèn)她對(duì)這個(gè)城市的感受如何，她們聊得十分投機(jī)。

正如大家預(yù)料的一樣，這名雖說(shuō)成績(jī)不是最好的學(xué)生，最后卻被主考官錄取了。

以誠(chéng)待人，金石為開(kāi)

在公共關(guān)系的處理中，“誠(chéng)實(shí)的宣傳”配以誠(chéng)實(shí)的行動(dòng)，才能得到“人亦誠(chéng)而應(yīng)”的效果。行動(dòng)是誠(chéng)實(shí)最好的證明。

古人曾云：“以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)。”這是人們?cè)陂L(zhǎng)期人際交往中得出的至理名言，作為組織行為也應(yīng)該以此作為借鑒。在組織內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系中，如果能誠(chéng)實(shí)地對(duì)待對(duì)方，必定會(huì)得到對(duì)方的信任。所謂“誠(chéng)能生信”，就在于此。

美國(guó)凱特皮納公司的老板愛(ài)默斯德密切保持和買主的關(guān)系靠的就是真誠(chéng)待人，實(shí)惠服務(wù)。愛(ài)默斯德首先在廣告中說(shuō)：“凡是購(gòu)買了我公司產(chǎn)品的用戶，不論在世界上什么地方，哪怕只是需要更換零配件，我公司都將保證在48小時(shí)內(nèi)送達(dá)。如果送不到，那么我公司的產(chǎn)品就白送給用戶。”

隨后，他以自己的行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶的承諾。有時(shí)候?yàn)榱送呥h(yuǎn)地區(qū)送一件價(jià)值50美元的零件，他不惜花掉一兩千美元的運(yùn)輸費(fèi)；有時(shí)候因故無(wú)法在48小時(shí)內(nèi)把需要更換的零件送到用戶手中，他就兌現(xiàn)諾言，將產(chǎn)品免費(fèi)贈(zèng)送給用戶。真誠(chéng)的服務(wù)，為愛(ài)默斯德凱特皮納公司贏得了信譽(yù)，同時(shí)也換取了業(yè)務(wù)上的發(fā)達(dá)。

有一個(gè)推銷員的手機(jī)連續(xù)三天在夜里三點(diǎn)多的時(shí)候響起來(lái)。

第一天夜里，他的手機(jī)響的時(shí)候，他拿起來(lái)接通說(shuō)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”推銷員的聲音清晰、熱情，電話那頭卻沒(méi)人應(yīng)。

第二天夜里三點(diǎn)多鐘，手機(jī)又響了：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”又是清晰、熱情的聲音在問(wèn)。電話那頭還是沒(méi)人回應(yīng)。

第三天夜里三點(diǎn)多鐘，手機(jī)再次響起：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”還是那個(gè)清晰、熱情的聲音。電話那頭還是沒(méi)人回應(yīng)。

放下電話，推銷員有些莫名其妙，以為是誰(shuí)在捉弄他。

第四天白天，他的手機(jī)響了：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

這次，話筒里響起了清晰的聲音：“您好！這是公司，我們總經(jīng)理說(shuō)請(qǐng)您來(lái)簽協(xié)議，我們要買您的產(chǎn)品。”

推銷員一時(shí)摸不著頭腦：“樣品您都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)……”

“您曾經(jīng)跟我們總經(jīng)理說(shuō)過(guò)，您會(huì)24小時(shí)開(kāi)機(jī)為客戶服務(wù)，我們信任您，不用看樣品了。”

當(dāng)然，類似于上面的以誠(chéng)待人的例子還有很多，在世界的許多國(guó)家和地區(qū)，都可以見(jiàn)到。只不過(guò)，有的人做得好，屬于“貨真價(jià)實(shí)”的以誠(chéng)待人；有的人做得不盡如人意，甚至有的人掛羊頭賣狗肉，以“誠(chéng)”騙人。不言而喻，類似于愛(ài)默斯德的誠(chéng)實(shí)服務(wù)，其結(jié)果，定會(huì)顧客盈門。與此相反的那種以“誠(chéng)”騙人的行為是很難讓顧客再次踏入其門檻的。

你用什么辦法來(lái)對(duì)待別人，別人也會(huì)用什么辦法來(lái)對(duì)待你。

老李是一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家。一次，他向一家業(yè)務(wù)企業(yè)追討欠款。由于對(duì)方資金緊張，致使他來(lái)到這里已經(jīng)好長(zhǎng)時(shí)間了，卻連一分錢也沒(méi)有要回去。

老李很著急，盡管天天都坐到辦公室里死纏爛打，可是人家采取柔和戰(zhàn)術(shù)，任你磨破嘴皮，吵破了天，人家還是笑臉相迎。老李實(shí)在沒(méi)有主意，像這樣的人，他討債以來(lái)還是第一次碰上。真是即使你有千條妙計(jì)，人家都有化解主意。老李無(wú)奈，只得繼續(xù)干等下去。

這天，老李一大早又來(lái)到了對(duì)方的辦公室。現(xiàn)在，他除了采用這種辦法之外，一時(shí)間再也想不出別的高招。

不久，電話鈴聲突然響了起來(lái)，辦公室主任小張拿起話筒，就聽(tīng)里邊傳出著急的聲音：“喂，是辦公室嗎？請(qǐng)找一下趙廠長(zhǎng)！”

“趙廠長(zhǎng)開(kāi)會(huì)去了。”

“哎呀，這下可糟了！”

“喂，你是哪兒？有什么急事嗎？”

“我是醫(yī)院的，你們趙廠長(zhǎng)的兒子剛才在路上被汽車給撞傷了，正在醫(yī)院搶救，現(xiàn)在急需輸血，可是，我們醫(yī)院里沒(méi)有適合他的O型血漿，想請(qǐng)你們工廠幫忙解決血源。”

小張聽(tīng)了，忙說(shuō)：“這個(gè)好辦，我現(xiàn)在就到工廠衛(wèi)生所去，看一看誰(shuí)是O型血，然后請(qǐng)他到醫(yī)院去。”

小張立刻放下電話，跑到工廠衛(wèi)生所。可是他很快就失望了，工廠衛(wèi)生所翻遍了所有的職工檔案，全廠職工中，竟沒(méi)有一個(gè)人是O型血的。

小張回到辦公室，不知怎么辦才好。

這時(shí)，老李站起身來(lái)說(shuō)：“不用著急，我就是O型血。你們趕快把我送到醫(yī)院去吧。”

小張一聽(tīng)，高興地抓住老李的手說(shuō)：“真的？真是謝天謝地，這太好了！”

趙廠長(zhǎng)聽(tīng)到兒子出了交通事故的消息后，立即趕到醫(yī)院。他跑進(jìn)急救室，見(jiàn)醫(yī)生正在給孩子輸血。這時(shí)，辦公室主任小張把老李為孩子輸血的事告訴了趙廠長(zhǎng)。

趙廠長(zhǎng)聽(tīng)了，握住老李的手激動(dòng)不已，說(shuō)：“老李！是你救了我兒子的命，這可叫我怎么報(bào)答你啊！”

老李說(shuō)：“沒(méi)什么，不管是誰(shuí)的孩子，我不能見(jiàn)死不救。”

趙廠長(zhǎng)用力握著他的手，說(shuō)：“老李，我算是認(rèn)清你這個(gè)人了，夠朋友！”

第二天，老李在旅店里剛吃完早飯，就見(jiàn)辦公室主任小張走了進(jìn)來(lái)。微笑著對(duì)老李說(shuō)：“老李，趙廠長(zhǎng)讓你去，我們欠你們的那筆款，今天全部還給你們。”

“趙廠長(zhǎng)說(shuō)的可都是真的？”老李睜大了眼睛，真不敢相信自己的耳朵。

小張說(shuō)：“老李，說(shuō)實(shí)在話，我們廠里現(xiàn)在資金確實(shí)非常緊張，可是，通過(guò)昨天的事，我們大伙算服了你。我們現(xiàn)在就是再困難，那筆款子也要想辦法還給你，不能讓你為此白白浪費(fèi)這么長(zhǎng)時(shí)間啊。”

就這樣，在逆境中老李把握住了有利時(shí)機(jī)，以真誠(chéng)感動(dòng)了對(duì)方，終于將這一樁心事了卻了。

在公共關(guān)系的處理中，“誠(chéng)實(shí)的宣傳”配以誠(chéng)實(shí)的行動(dòng)，才能得到“人亦誠(chéng)而應(yīng)”的效果。行動(dòng)是誠(chéng)實(shí)最好的證明。

一位華僑富商，決定在家鄉(xiāng)投資辦廠。很多人都希望能夠自己成為老華僑的合作者，紛紛跟他聯(lián)系。

在眾多的人選中，老人挑選了兩個(gè)比較合適的人選，但是他只能選擇一個(gè)作為自己在國(guó)內(nèi)投資的經(jīng)營(yíng)管理者。老人酷愛(ài)下棋，而剛好那兩個(gè)候選者也都是下棋高手，老人便對(duì)他們倆說(shuō)：“你們誰(shuí)下贏了我，那么我就與誰(shuí)合作。”

第一個(gè)人以一子之差敗于老人；第二個(gè)人很精明，在老人轉(zhuǎn)身去倒水時(shí)，偷偷地?fù)Q了一個(gè)棋子，最后，他獲得了勝利。

但是，在后來(lái)，老人卻選擇了輸了棋的那個(gè)人來(lái)作為自己的合作者。第二個(gè)候選人責(zé)問(wèn)老人：“明明是我贏了，你為什么選擇他呢？”

老人說(shuō)：“第一個(gè)人雖然沒(méi)有贏我，但他是憑著自己的實(shí)力沒(méi)有想著去耍小計(jì)謀，誠(chéng)心誠(chéng)意地與我對(duì)奕，從這一點(diǎn)就可以看出他是一個(gè)誠(chéng)實(shí)可靠的人；而你，自以為換了個(gè)棋子無(wú)人知曉，但恰恰被我從鏡子里看到了。雖然你贏了這盤棋，但你輸?shù)袅四愕娜似贰Ｎ矣衷趺磿?huì)選擇你作為我的合作者呢？”

一個(gè)小小的棋子便可以反映出一個(gè)人的品德。為人做事都要踏踏實(shí)實(shí)，不可投機(jī)取巧。要做好事情，首先要學(xué)會(huì)做人；連人都不會(huì)做，又何談做事呢？

在兩千多年前的古羅馬，一個(gè)名叫皮斯阿司的年輕人因冒犯了國(guó)王而被判絞刑。

皮斯阿司是個(gè)孝順的孩子，臨死前他最大的愿望就是能與百里之外的母親見(jiàn)上一面，為自己不能為母親養(yǎng)老送終而表達(dá)自己的歉意。