這就是沃爾瑪人所說的“10英尺原則”，是山姆先生從小就得到了印證的原則。他總是雄心勃勃并喜歡競(jìng)爭。還在他剛進(jìn)入哥倫比亞州的密蘇里大學(xué)時(shí)，他就下定決心要當(dāng)上校學(xué)生會(huì)主席。他曾說過： “我很早就懂得要成為一名校園領(lǐng)袖的秘訣之一就是：要首先向?qū)γ孀邅淼穆啡舜蛘泻簟铱偸侵币暻胺讲⒊恳晃幌蛭易邅淼娜舜蛘泻簟！?

“如果我認(rèn)識(shí)他們，我會(huì)叫他們的名字；如果我不認(rèn)識(shí)，我仍然會(huì)與他們說話。不久，我就成了學(xué)校里認(rèn)識(shí)同學(xué)最多的人了，他們認(rèn)識(shí)了我并視我為他們的朋友。我積極參與競(jìng)選每一個(gè)社團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)職位。”　　山姆先生不僅被當(dāng)時(shí)學(xué)校里的所有社團(tuán)選為領(lǐng)袖，他還將其一貫奉行的哲學(xué)帶進(jìn)了零售領(lǐng)域。你也可以從世界各地的沃爾瑪員工身上看到這一哲學(xué)。

特色歡呼

團(tuán)隊(duì)是指一組有進(jìn)取心的人為了一個(gè)共同的目標(biāo)而一起工作。在團(tuán)隊(duì)里沒有哪個(gè)人比其他人更重要，團(tuán)隊(duì)的好壞取決于所有的隊(duì)員。沃爾瑪非常重視團(tuán)隊(duì)的作用，在他們看來，公司中的每一個(gè)成員都像墻上的一塊磚，每塊磚頭固然牢固，但要使磚凝結(jié)成具有力度的一堵墻，不可缺少的則是砂漿。就是說，整個(gè)團(tuán)隊(duì)要制定奮斗目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)全體人員為共同目標(biāo)一起努力、相互尊重、相互信任、暢所欲言，這樣的團(tuán)隊(duì)才會(huì)不斷前進(jìn)。這種團(tuán)隊(duì)精神就是沃爾瑪成功不可缺少的條件。

沃爾瑪能有今天的成功，與它的科學(xué)管理、正確運(yùn)用人力資源是分不開的。我們的零售企業(yè)是否可以從沃爾瑪?shù)淖龇ㄉ衔虺鲂┑览砟兀俊　∥譅柆敋g呼的來源：沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓在參觀韓國的一

解了員工們的工作壓力；增加了員工的工作興趣；提高了員工的工作效率。

即使是一些性質(zhì)較嚴(yán)肅的會(huì)議，沃爾瑪也是在輕松中度過的。如，沃爾瑪星期六早上的晨會(huì)，并不都是嚴(yán)肅的話題，有時(shí)還會(huì)邀請(qǐng)一些店外人士做嘉賓，這里有鼎鼎大名的商業(yè)巨子，如通用電氣公司總裁，也有與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的鄉(xiāng)下小企業(yè)的經(jīng)理，有時(shí)還可能是NBA的體育明星，或俄克拉荷馬的鄉(xiāng)村歌手。喜劇明星利普希爾斯就曾被邀請(qǐng)過好幾次，每次都會(huì)把參會(huì)的經(jīng)理們逗得前仰后合。即使是一年一度的股東大會(huì)，公司也經(jīng)常會(huì)邀請(qǐng)一些演藝人員如歌手等出席助興。有時(shí)候，正事在會(huì)上反而被擱在一邊，大家在一起做啦啦操，唱唱歌，或吵吵鬧鬧，做些瞎鬧起哄的事。

沃爾瑪?shù)倪@種獨(dú)特的會(huì)議風(fēng)格，并不影響會(huì)議的進(jìn)程，相反，它還更有利于到會(huì)者暢所欲言，從而達(dá)到有效的信息溝通的目的。　　以幽默的文化氛圍吸引顧客的注意力。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)不僅是信息經(jīng)濟(jì)，而且是注意力經(jīng)濟(jì)。企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)能否取得成功，在很大程度上取決于它能否吸引顧客的注意力。沃爾瑪公司是從小鎮(zhèn)上發(fā)展起來的，相比較而言，小鎮(zhèn)生活比較平淡，因而公司想盡辦法制造一些熱鬧氣氛，吸引顧客。在一天的工作開始之前，公司董事長山姆總會(huì)親自帶領(lǐng)幾百位高級(jí)職員一起歡呼口號(hào)，做阿肯色大學(xué)的啦啦操，這種“沃爾瑪歡呼”成為公司幽默文化的重要內(nèi)容。沃爾瑪?shù)莫?dú)特文化氛圍，不僅引起了顧客的矚目，而且激發(fā)了員工的凝聚力和創(chuàng)造力，這正是沃爾瑪創(chuàng)新經(jīng)營、創(chuàng)造顧客的基礎(chǔ)。此外，隨著公司的發(fā)展壯大，沃爾瑪把回報(bào)社會(huì)，回報(bào)自然作為一個(gè)基本信念，積極參與公益事業(yè)，樹立良好的公司形象，這也成為打動(dòng)消費(fèi)者的重要措施。

幫客戶節(jié)省每一分錢

沃爾瑪經(jīng)營秘訣在于不斷地了解顧客的需要；設(shè)身處地為顧客著想；最大程度地為顧客提供方便。

顧客是上帝

山姆·沃爾頓常說：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每小時(shí)甚至每分每秒都希望超越顧客的需要。如果你想象自己是顧客，你會(huì)希望所有的事情都能夠符合自己的要求——品種齊全、質(zhì)量優(yōu)異、商品價(jià)格低廉、服務(wù)熱情友善、營業(yè)時(shí)間方便靈活、停車條件便利等。”因此，沃爾瑪盡管以貨倉式經(jīng)營崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營方式?jīng)Q定了不可能提供過多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是自己至高無上的職責(zé)。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語：

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。

沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，同時(shí)還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。如果顧客是在下雨天來店購物，店員會(huì)打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車。　　有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店購買。沃爾瑪經(jīng)常對(duì)員工說：“我們以友善、熱情對(duì)待顧客，就像在家中招待客人一樣，讓他們感覺我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他們的需要。由于顧客服務(wù)是一種無形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)的質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體簡潔，絕不含糊。

沃爾瑪商場(chǎng)的員工被要求宣誓：“我保證：對(duì)三米以內(nèi)顧客微笑，并且直觀其眸，表達(dá)歡迎之意。”在員工培訓(xùn)時(shí)，公司甚至要求員工微笑的標(biāo)準(zhǔn)是上下各露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告誡第一次進(jìn)店的員工：“顧客來到商店，是來給我們付工資的。這樣無論如何，我們都要好好對(duì)待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助。”

沃爾瑪還宣稱：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個(gè)月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款。”沃爾瑪之所以要這樣做，不僅僅是因?yàn)樗诒３制絻r(jià)的同時(shí)，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個(gè)顧客所耗費(fèi)的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多5倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去任何一位顧客。

給消費(fèi)者的信息卻是沃爾瑪時(shí)刻為顧客節(jié)省每一分錢。沃爾瑪公司采取各種措施維護(hù)消費(fèi)者的利益，如在銷售食品時(shí)，從保質(zhì)期結(jié)束的前一天開始降價(jià)30%銷售，保質(zhì)期到了的當(dāng)天上午10點(diǎn)則全部撤下柜臺(tái)銷毀。　　沃爾瑪公司重視對(duì)員工的精神鼓勵(lì)，總部和各個(gè)商店的櫥窗中都懸掛著先進(jìn)員工的照片。各個(gè)商店都安排一些退休的老員工，身穿沃爾瑪工作服佩戴沃爾瑪標(biāo)志，站在店門口迎接顧客，不時(shí)有好奇的顧客同其合影留念。這不但能起到保安員的作用，而且也滿足了老員工的一種精神慰藉。公司還對(duì)特別優(yōu)秀的管理人員，授予“山姆·沃爾頓企業(yè)家”的稱號(hào)，直到21世紀(jì)初期此獎(jiǎng)只授予了5個(gè)人，沃爾瑪公司總裁是其中的一個(gè)。沃爾瑪公司商店經(jīng)理年薪5萬美元左右，收入同該店的銷售業(yè)績直接掛鉤。

業(yè)績好的可以超過區(qū)域經(jīng)理的收入；區(qū)域經(jīng)理以上的管理人員，年薪9萬美元左右，同整個(gè)公司的業(yè)績掛鉤，工作特別出色的還有獎(jiǎng)金和股權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)。這種收入分配機(jī)制，使得業(yè)績好的店鋪經(jīng)理收入可以超過高層管理人員，又保證了高層管理人員在總體上收入高于基層管理者，有利于調(diào)動(dòng)各個(gè)層次員工的積極性。

沃爾瑪公司已經(jīng)連續(xù)幾年位居全球商業(yè)企業(yè)榜首，但沃爾瑪?shù)膯T工絲毫沒有滿足的表示，確實(shí)體現(xiàn)了“每天追求卓越”的企業(yè)精神。一家沃爾瑪商店的經(jīng)理說他們每周至少要到周圍其他商店10次以上，看看自己的商品價(jià)格是不是最低；看看競(jìng)爭對(duì)手有哪些長處值得學(xué)習(xí)，絲毫不敢懈怠。公司以沃爾瑪?shù)拿總€(gè)字母打頭編了一套口號(hào)，大概內(nèi)容是鼓勵(lì)員工，時(shí)刻爭取第一。公司每次召開股東大會(huì)、區(qū)域經(jīng)理會(huì)議和其他重要會(huì)議時(shí)以及每個(gè)商店每天開門營業(yè)前，都要全體高呼這些口號(hào)，并配有動(dòng)作以振奮精神、鼓舞士氣。不管是公司總裁、區(qū)域經(jīng)理還是商店普通員工，在表演時(shí)都十分投入，充分顯示了企業(yè)積極向上的精神風(fēng)貌。

制勝原則

沃爾瑪公司的企業(yè)文化體系內(nèi)容繁榮，主要包括這樣幾個(gè)原則：

日落原則　　日落原則指的是今日的工作必須在今日日落之前完成，對(duì)于顧客的服務(wù)要求必須在當(dāng)天予以滿足，做到日清日結(jié)，絕不延遲。這個(gè)規(guī)則是創(chuàng)始人山姆·沃爾頓常說的一句諺語“為什么要把你今天能做的事推到明天”，這是沃爾瑪文化很重要的一部分，也是其顧客服務(wù)如此聞名的原因。“日落原則”體現(xiàn)了山姆的三條基本法：“尊重他人、服務(wù)顧客和追求完美。”在沃爾瑪，員工們能夠充分地理解顧客，急顧客所急，想顧客所想，最大限度地保護(hù)顧客的利益。例如，一個(gè)星期天的早晨，地處阿克·哈里森的沃爾瑪商店的一位藥劑師杰夫接到一個(gè)從商店打來的電話，商店員工告訴他，他的一個(gè)患糖尿病的顧客誤把胰島素當(dāng)做垃圾扔掉了。杰夫知道糖尿病患者如果沒有了胰島素將會(huì)有生命危險(xiǎn)。放下電話，杰夫立即沖進(jìn)商店，打開藥房，給顧客開了胰島素處方。日落原則的核心就是立即服務(wù)，這一原則是與尊重個(gè)人、注重服務(wù)及精益求精的企業(yè)理念一脈相承的，體現(xiàn)出沃爾瑪時(shí)刻為顧客著想的經(jīng)營宗旨。

超出顧客期望　　不斷改進(jìn)服務(wù)，給予更好的服務(wù)，這種服務(wù)甚至超過了顧客原來的期望。要向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務(wù)，一項(xiàng)服務(wù)做到讓顧客滿意還不夠，還應(yīng)想方設(shè)法加以改進(jìn)，以期提供比滿意更好的服務(wù)。沃爾瑪真的做到了這一點(diǎn)，顧客對(duì)公司提供的“超過期望”的服務(wù)贊不絕口。沃爾瑪每天都收到大量的感謝信。許多時(shí)候，顧客們寫信表達(dá)謝意僅僅是因?yàn)橐粋€(gè)微笑，或是公司員工記住了他們的名字、幫忙提送了他們所買的東西。而更多的情況下，顧客寫信是為了表揚(yáng)公司員工的英雄行為，如一位名叫薩拉的員工奮不顧身，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故的發(fā)生；而名叫安蒂的員工主動(dòng)延長工作時(shí)間，幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻耽誤了自己兒子的生日晚會(huì)。新伊比利亞的市長說：“我到沃爾瑪商店買了根釣魚竿。用了它兩次，但我不小心把它弄斷了，我把釣魚竿送回去，他們一個(gè)問題也沒問就給了我一根新的釣魚竿。 ”這些在普通日常工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給沃爾瑪帶來了大量的回頭客，顧客們總是愿意在沃爾瑪購物，因?yàn)檫@里讓他們感到十分親切。