服務(wù)營(yíng)銷學(xué)（第3版）
全書(shū)共十四章，結(jié)合北美學(xué)派和北歐學(xué)派的經(jīng)典理論和國(guó)內(nèi)外的研究成果，緊扣服務(wù)的特征，圍繞如何提高服務(wù)質(zhì)量這一核心問(wèn)題，以國(guó)際公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量差距模型作為本書(shū)的基本框架，從了解顧客期望、設(shè)計(jì)服務(wù)和流程、傳遞服務(wù)和履行服務(wù)承諾來(lái)展開(kāi)論述，系統(tǒng)地介紹了顧客行為、顧客關(guān)系、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、有形展示、服務(wù)營(yíng)銷中的人員、服務(wù)供需管理、服務(wù)分銷、服務(wù)定價(jià)和服務(wù)促銷等內(nèi)容，另外還增加了電子服務(wù)和體驗(yàn)營(yíng)銷等服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域中的前沿知識(shí)。本書(shū)力圖以完整的知識(shí)體系、經(jīng)典的理論、精練的內(nèi)容、經(jīng)典的理論和大量鮮活的案例來(lái)展現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的原理與實(shí)務(wù)。
·32.3萬(wàn)字
