客戶體驗101：從戰略到執行
本書構建了數字化體驗管理的總體架構，共分為六大部分：第一部分系統性介紹客戶體驗的相關概念，構建了數字化體驗的總體運營模式；第二部分對七大客戶體驗專業能力進行定義，并對各項能力建設進行概括性分析和介紹；第三部分從以客戶為中心的企業文化建設介紹如何為客戶體驗管理提供長期的支持；第四部分介紹如何構建數字化客戶體驗技術架構，以及各類數字化體驗工具和平臺；第五部分介紹如何設置與客戶體驗相關的角色、崗位和組織架構來支持客戶體驗管理的開展；第六部分介紹如何結合能力體系和賦能體系，開展客戶體驗管理的實施和治理。
·18.1萬字
