18．老顧客要求優惠，怎么辦

常有顧客說：“老顧客也沒有優惠嗎？”我們如何回答？

“您是老顧客，更應該知道我們一直不打折的！”（錯）

“知道您是老顧客，給您報的價格就是底價！”（錯）

“你是老顧客，都沒給您多報價！”（錯）

“您是老顧客的話，應該有我們的會員卡！”（錯）

“您是老顧客，我怎么沒見過您？”（錯）

有的顧客砍價，讓你便宜點，結果你拆穿了顧客，讓顧客覺得沒面子，顧客只能說“我再看看”，然后轉身離開。后面的這兩句話是應對顧客砍價的一種手段，不管他是不是老顧客，我們都把他當老顧客看待，只是價格可以不便宜。

“老顧客也沒有優惠嗎？”很多老顧客這樣問。其實不妨想一下，老顧客來你這里買東西絕不是因為你這里東西比別的地方賣得便宜，現在的社會是供過于求的時代，競爭相當激烈，任何產品都可以找到很多個販賣的商店，比如一臺VIVO手機，在國美和在蘇寧沒有什么變化，都是VIVO手機，不同的只是你這個人——導購員，你可以讓一臺VIVO手機變得更有魅力，而且是不同于其他產品的魅力。

因為顧客喜歡你，所以才成為你的老顧客，如果討厭你，第一次就不會在你這里購買，更不會成為老顧客。也就是說，顧客覺得你和他不僅是買賣關系，更多的是朋友關系。顧客拿你當朋友，他甚至會覺得“這是我朋友的店”，并可能對他的朋友這樣說：“你要買VIVO手機，就去××店里找那個小張，我跟他是朋友，你提我的名字，放心好了，他一定給你很好的服務，還會給你一款很好的贈品。”

所以當老顧客提出優惠的時候，我們千萬不要直接拒絕，說出“您是老顧客更應該知道這里不能優惠”的話，這樣的話術會給老顧客當頭一棒，他會想：我來這么多次了，難道我不知道不能優惠嗎？我也就是這么問問，你就直接駁斥了，你的意思是，我更應該知道不打折，不應該問這么白癡的問題？！

老顧客的評價是考驗產品質量、導購員眼光、服務水準的重要標志，如果顧客來一次，沒有第二次，那很可能就是上面的幾點有問題。有人這樣問我說：郜杰老師，我是我們店銷售能力最差的導購員，怎么辦啊？我的回答是：你銷售能力這么差，你的顧客都跟你買東西，那說明她對你們店和你是多么認可啊！這樣的顧客比那些銷售好的導購員的顧客更忠誠，你業績不好的時候開發老顧客就行了。

老顧客本身是因為和你有感情才來購買產品的，而不是為了你家比別的地方便宜才來的。只要你的產品價格不比別的地方高就可以了。體現“二八法則”的“20%的老顧客創造80%效益”這句話，足以表明老顧客的作用有多大。首先老顧客回來找你，基本可以說有合適的就買，再者也會口口相傳。

那么，面對老顧客提出的有沒有優惠的問題，我們該怎么回答呢？很簡單，把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意與真心即可。比如可以這樣說：“感謝您一直以來對我這么照顧，只是我確實沒這么大的權利，等下次有贈品的時候，我申請一下，給您多留一個。”

在此提醒一點：熟人生處。意思是說，顧客拿我當朋友，我們還要拿顧客當顧客，不做哥們、姐們。

顧客如果對你說“你不用這么客氣，我們都這么熟了”，那么作為導購員，我們千萬別信以為真。在平時交往中，該禮貌還是要有禮貌，如果我們真的“不用這么客氣”，將會失去這位老顧客。

正確的溝通方法：

給面子+訴苦+贈品。