11．顧客說太貴了，怎么應對

顧客在購物過程中會對服務人員表達自己的意見，在這之中最為常見的是認為東西“太貴了”。對于有這種意見的顧客，我們應該怎么辦呢？有的導購員會說下面的話：

“不貴?！保ㄥe）

“有贈品。”（錯）

“能打折?！保ㄥe）

“不是吧。”（錯）

很多顧客進門一看到喜歡的東西，往往就說一句話：“這個多少錢？”

導購員：“888元?！?/p>

顧客：“這么貴啊！”

導購員：“那你要看質量?。俊?/p>

顧客：“質量都差不多！”

導購員：“那你要看款式??？”

顧客：“款式也差不多！”

很多導購員：“這是我們老板定的價格，我也沒辦法！”

顧客：“給你們老板申請一下！”讓你給老板申請其實是出賣老板，你敢給老板打電話嗎？即使敢打，老板怎么看你。

導購員：“這已經是我們打過折的價格了。”這話的意思是打過折你還嫌貴啊，其實你這么說死定了，因為你打過折他還覺得貴。

導購員：“先生，我給您便宜點吧?！闭f這種話的導購員也常見，即使你打過折，顧客還會要求你再打折的。

當顧客嫌棄價格太高時，上面的話統統不能說，尤其是“先生，我給您便宜點吧”。因為顧客根本沒要求讓你便宜，你又何必主動降價呢？

顧客說太貴了，其實是一種自然的反應，很多顧客看到產品會很自然地說出價格高，似乎只有砍價之后，自己才覺得不虧，否則自己很像“冤大頭”。我們自己去店里買東西也會砍價，而很多情況是我“砍價未遂”也會照樣購買。由此可見，顧客抱怨產品貴是一種常態，沒見有哪個顧客進店就說產品太便宜的，所以當顧客說太貴了的時候，我們要想到策略，而不是主動降價。

我們要做的，就是告訴顧客為什么這么貴？告訴顧客我們產品貴的理由，而不是直接降低利潤。具體來說可以采取以下方法。

一是講產品。

什么是講產品？許多導購員對此根本不懂，因而會說“我們物超所值！一分價錢一分貨！”要么是說得很籠統，要么就是單單講質量如何如何。這種話術方式是很難成交的。講產品就是對產品進行表述，那么究竟怎樣來表述產品呢？

我們先來看一下，一件產品的構成，包括質量、價格、材料、功能、款式、服務、品牌，以及促銷活動、導購人員，甚至還有店的位置（離得近有問題可以直接來店里解決），等等。由此我們不難發現，產品的這些特性中，顧客唯一能改變的就是價格，只要不是定制，只要是店里的產品，那么其他方面顧客一般改變不了。

比如，質量是我們做的，材料是我們選的，服務是我們規定的，促銷活動是我們設計的，功能是我們設計的，款式是我們設計的，導購人員是我們公司招聘的，店的位置是我們選的，品牌是我們打造的，而只有價格是顧客可以去要求的。因此我們講產品的時候，要從產品的質量如何、材料如何、服務如何、促銷活動、功能如何、款式如何、品牌如何等等這些方面進行講解。

我也聽過有的導購員在給我介紹產品，用的詞語相當專業（他們的用詞用語只有做他們那行的人才能聽懂），甚至還帶英文。其實這樣來介紹產品是不合適的，畢竟顧客不是專家，他們不懂太多專業術語。由此可見，給顧客介紹產品，一定要做到通俗易懂，保證顧客百分百理解你講述的意思。

還有一種情況，很多導購員從未注意過，那就是給顧客介紹產品時，時間非常短，不到兩分鐘就將產品介紹完了。殊不知，介紹時間太短往往會讓顧客覺得不受重視。所以，我建議給顧客講產品時間不能低于5分鐘，最好是10分鐘，這樣的話你的銷售額肯定會提高的。我曾經做過統計，不是說每一個講產品講得多的銷售額就高，但是按照比例來看，確實介紹產品所用5分鐘以上的銷售出去的機會更多，占比能達到80%以上，可見熟悉產品很重要。

二是形成完整的NFABE流程。

傳統的FABE銷售法則也可以用，很多人也都會。所謂FABE銷售法則，簡單來說它是通過四個關鍵環節解答消費者訴求，從而實現產品的銷售訴求。

其中：F（Features，特性）指的是本項產品的特質、特性等方面的功能；A（Advantages，作用），即從特性引發的用途；B（Benefit，好處），是指作用對顧客的好處（這一點因顧客需求而不同）；E（Evidence，證據），即拿出證據讓顧客相信你所說的話。

傳統的FABE銷售法則雖然很多人都會用，只是很多人忽略了一個問題，那就是需求（Need）。大家別忘了，FABE前面一定要加上一個“N”（即Need），這就形成一個完整的流程——NFABE。

說到銷售，在銷售領域內還有一個著名的故事——狼和肉的故事，這個故事其實就是NFABE的靈活運用。

故事講的是，一只饑餓難耐的狼想要大吃一頓（NFABE中的Need），這時銷售員給它一摞錢，但是這只狼沒有任何反應，因為這一摞錢只是一個屬性（即NFABE中的Feature）。銷售員過來說：“狼先生，我這兒有一摞錢，能買很多肉（NFABE中的Advantage），你就可以大吃一頓了（而這個就是NFABE中的Benefit），你看我剛才就買了一大塊肉（而這個就是NFABE中的Evidence）?！?/p>

話剛說完，這只狼就飛快地撲向了這摞錢（這個時候就是一個完整的FAB的順序）；而狼在吃飽喝足后，需求也就會跟著變化——它不想再吃東西了，而是想找個女朋友了。如果銷售員說“狼先生，我這兒有一摞錢”，狼肯定沒有反應。如果銷售員接著說“這些錢能買很多肉，你可以大吃一頓”，狼肯定還是沒有反應，其原因很簡單，它的需求變了。由此可見，銷售員在推薦產品的時候，只有按NFABE的順序介紹產品，才能有效地打動顧客。

我們在進行推銷時，完全可以運用這樣的話術：“王姐，因為您要去出席宴會，所以這件產品，它的優點是……和其他同類產品相比，它的特點是……它帶給您的好處是……我們×××出席宴會穿戴的就是我們這款禮服?！边@是一個NFABE的標準句型，只需要將銷售的產品知識套進話術公式即可。當然，要做到順其自然地說出來，就需要經常練習。

正確的溝通方法：

講產品，讓顧客知道貴的原因！