人和人有時會因一次偶然的相識而成為摯友。

我初識余杰奇先生，是在2007年的初夏。

因為工作關(guān)系，我們需要邀請一位專家對管理團隊進行系統(tǒng)的思維拓展，來不斷提升工作業(yè)績。作為一位理論與實踐兼?zhèn)涞牧闶蹣I(yè)專家，余杰奇先生成為我們的首選。經(jīng)過長達一個月的調(diào)研、溝通、提煉，余杰奇先生為我們量身打造了一套很有建設(shè)性的精彩課程——《零售終端賣場如何留住顧客》，我至今記憶猶新。余杰奇先生在零售領(lǐng)域的資深造詣和真知灼見，輔以其幽默風(fēng)趣、務(wù)實的授課風(fēng)格，的確讓我印象深刻。他是我國零售領(lǐng)域的理論實踐專家，而我是連鎖渠道發(fā)展的探索實踐者，我們確是一見如故。

談及《店長的絕學(xué)》一書的問世，并非三言兩語可以概括。余杰奇先生曾多次和我談起關(guān)于此書的想法，醞釀此書長達6年之久。究其初衷，還得從我國零售業(yè)的發(fā)展和演變說起。

市場的發(fā)展有其必然性。20世紀90年代初，我國零售業(yè)剛剛起步，沒有成型的運營規(guī)范和發(fā)展模式，一切都是摸著石頭過河，更談不上服務(wù)的提高和理念的創(chuàng)新。但是，市場需求就像開閘的洪水，推動著工業(yè)、商業(yè)、零售業(yè)粗放式飛速發(fā)展。隨后幾年間，社會零售總額增速突飛猛進。2003年以來，以資本市場為依托，零售業(yè)以一種類金融業(yè)的形態(tài)呈現(xiàn)出更加快速擴張的局面，零售業(yè)規(guī)模化、連鎖化成為這一時期的主題。在充裕的資金流支持下，零售業(yè)內(nèi)部管理平臺、終端運營環(huán)境得以全面升級。然而，在大規(guī)模零售終端過度競爭、過快擴張的市場背景下，零售業(yè)的可持續(xù)發(fā)展道路成為企業(yè)經(jīng)營者新的課題。

首先，最嚴重的問題莫過于終端管理人才的匱乏。眾所周知，我國零售業(yè)、連鎖業(yè)起步較晚，龐大的市場需求刺激著市場的快速發(fā)展，與之配套的管理卻還沒有具備，市場擴張和人才儲備脫節(jié)，出現(xiàn)了明顯的斷層。身在其中，可以明顯感受到行業(yè)對終端管理人才的渴求，掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)、具備服務(wù)意識和經(jīng)營理念的創(chuàng)新型中層管理人才更是受到行業(yè)的熱烈追捧。因此，加強培養(yǎng)零售終端管理人才成為支撐零售業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

其次，隨著生產(chǎn)制造業(yè)產(chǎn)能過剩問題的出現(xiàn)，消費者需求多元化發(fā)展，買方市場已經(jīng)定格。對于沒有實體產(chǎn)業(yè)的零售終端而言，服務(wù)是其唯一的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及創(chuàng)新化、多樣化、人性化、差異化運作方式成為零售業(yè)賴以生存的法寶。而目前我國零售業(yè)管理人才的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)理念、服務(wù)技能等各個環(huán)節(jié)均與現(xiàn)代商業(yè)存在著不同程度的差距。

再次，由于零售業(yè)競爭的加劇，非理性擴張現(xiàn)象普遍存在，其結(jié)果是資源的浪費和運營成本的增加，規(guī)模與效益倒掛，盲目與理性交織。這樣一來，單店運營質(zhì)量、單位面積盈利能力成為衡量零售終端經(jīng)營質(zhì)量的硬指標(biāo)。各零售企業(yè)之間的競爭最終演變成終端門店的貼身肉搏。如何吸引顧客、留住顧客、培養(yǎng)忠實的顧客成了競爭的焦點，市場競爭對零售終端的高效運行、精細化管理提出了更高的要求。

2004年年底，我國商業(yè)零售業(yè)全面對外開放。歐美等國零售業(yè)巨頭的相繼涌入，對于民族零售業(yè)而言，挑戰(zhàn)與機遇并存。外資的進入，在制度建設(shè)、流程規(guī)范、經(jīng)營理念、服務(wù)創(chuàng)新等方面均對民族零售業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。民族零售業(yè)要么保守固化、坐以待斃，要么奮發(fā)圖強，尋求內(nèi)生變革。

雙重競爭需要零售業(yè)回歸本質(zhì)。商業(yè)的進步和發(fā)展，競爭的加劇和升級，呼喚零售業(yè)本質(zhì)的回歸。零售業(yè)的本質(zhì)是滿足人們的生活和娛樂文化的需求，而所謂的競爭打壓、整合兼并、資源的攫取都只是臨時的生存狀態(tài)，并非長久之計。在充分尊重消費者的前提下，進行忠誠度營銷，提高服務(wù)質(zhì)量，強化自身建設(shè)，增強內(nèi)功，追求內(nèi)部革新，才是零售企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的黃金法則。我國民族零售業(yè)正漸入理性發(fā)展期，終將在速度和制度、浮躁和理智中找到平衡點，而這一切需要有一批素質(zhì)過硬的管理人員不懈努力才能得以實現(xiàn)。可見，店長是零售終端的生命線。

余杰奇先生深諳我國民族零售業(yè)的發(fā)展之道，及時推出了《店長的絕學(xué)》一書，探尋一條適合我國民族零售業(yè)終端自身特色的精細化經(jīng)營管理之路。可以說，該書是時代呼喚的產(chǎn)物，它的問世將為我國民族零售業(yè)的發(fā)展帶來清新的空氣和勃勃生機。

書如其人。《店長的絕學(xué)》一書延續(xù)了余杰奇先生一貫的嚴謹、務(wù)實作風(fēng)，觀點新穎，文筆犀利，讀來一氣呵成。如果允許我用動聽的語言來描述這本書，那么我會說：它將使一名普通的終端管理人員成長為一名卓越的店長，它也是商業(yè)零售企業(yè)家、管理人、從業(yè)者的必讀之書。

為此，欣然作序，希望所有零售業(yè)同行能從此書中獲益！

范志軍

蘇寧電器原華北區(qū)執(zhí)行總裁