制訂對策時，企業要盡量站在消費者的角度考慮問題，結合實際使解決方案能與消費者的期望值相一致。消費者在投訴時一般在意：企業是否與消費者真正溝通；企業是否勇于認錯，對自己的失誤勇于承擔責任；企業是否可靠，是否不流于表面文章；企業是否以消費者利益為上，隨叫隨到，靈活變通；產品是否名實相符。因而，企業從消費者的思路出發考慮問題，會有助于解決投訴危機，這就要求企業做到以下幾點：

1）在危機處理過程...