前言
一部電話打天下

我曾經(jīng)到過一些城市的招聘會進行走訪，也在一些人才招聘網(wǎng)站上進行過調(diào)研，在不同的招聘求職平臺上，我發(fā)現(xiàn)有個職位長年顯示旺盛的需求量，那就是電話銷售。說實話，作為一個從電話銷售領(lǐng)域摸爬滾打出來的人而言，電話銷售在我的成長中發(fā)揮了不可磨滅的作用。

總的來說，踏入電話銷售領(lǐng)域的人，有著不同的原因。有的人是為了“騎驢找馬”，先在一個城市里立足下來，然后再想辦法“高就”；有的人是發(fā)自內(nèi)心地喜愛電話銷售，喜歡和他人在電話里溝通，以前打電話擔心花電話費，做了電話銷售后，可以可著勁兒地打電話，過足電話癮；有的人是為了挑戰(zhàn)自己的掘金潛力，因為你若真能勝任電話銷售的工作，我可以負責任地告訴你，電話銷售真的是一份“多金”的工作，收入水平是比較高的；還有的人是感慨于自身軟硬件資質(zhì)（如學歷、專業(yè)技術(shù)能力）略為不足，姑且干起了電話銷售……

雖然每個人選擇做電話銷售的初衷有所不同，但是只要你在電話銷售領(lǐng)域勤勤懇懇地耕耘，一樣會有令你驚喜的收獲。我當初選擇做電話銷售，是感嘆于個人能力和價值不能充分地發(fā)揮，于是辭掉了工作，來到一場招聘會，一家公司的HR很友善，長得很甜美，聲音很溫柔，舉止落落大方，一下子就把我吸引了過去。您別誤會，本人沒有其他“不良”動機，愛美之心，人皆有之，相信您到一家公司工作，也可能會有這樣的吸引力因素吧。多年后，我一直認為：代表一個公司形象的，更關(guān)鍵的還是人；硬件再升級，也代替不了人的因素。就這樣，憑著對HR的好感，以及對這家公司的信任，我來到了這家公司，一干就是十幾年，起初的職位是“電話銷售”。

應該說，與傳統(tǒng)的銷售方式相比，電話銷售不但成本低、效率高，而且可以與客戶不斷鞏固彼此的關(guān)系，不會像很多傳統(tǒng)銷售那樣，“一手交錢一手交貨”后，彼此“分道揚鑣”，甚至“老死不相往來”。電話銷售在成交之后，還可以隔三岔五地給客戶打個電話、發(fā)個郵件，以及在微信里問候一下，保持聯(lián)絡。我記得剛從事電話銷售這個行業(yè)時，公司規(guī)定每天至少撥打100通電話。

可以說，電話銷售是一份實戰(zhàn)性非常強的工作，如果你沒有充足的理論知識積累和實踐錘煉，哪怕你在心里對自己說無數(shù)遍“管好自己的嘴，讓自己把話說好”，可一到通過電話與客戶接觸時，你的語氣、語調(diào)、語速、語言表達、聲音等還是不能進入自己理想的狀態(tài)。實際上，在我從事電話銷售工作的頭一個月里，我累計打了2000多個電話，權(quán)當是自己練手了。當時的電話資料，一部分是公司提供的，還有一部分是自己在互聯(lián)網(wǎng)上搜索的，還有一些是參加同行聚會時，資源共享得來的。

通過第一個月的大量電話銷售實踐，在反復總結(jié)與嘗試中，我發(fā)現(xiàn)自己打電話時的反應能力、溝通能力明顯提高，對電話銷售多少有了些認識，也出了一些小訂單。同時，我在給客戶打電話時，長期堅持一個原則，那就是與人為善。只有這樣，或許你本次通電話時，沒有說完要說的話，那么下次你再和客戶聯(lián)系時，還有補充的機會。如果你不能做到與人為善，那么客戶下次接到你的電話，十有八九會毫不猶豫地掛斷。由此，我認為，新入行的電話銷售同行們，或許能力難以在短期內(nèi)快速提高，但是一定要端正態(tài)度，與人為善，這樣才能給自己機會。

回想從事電話銷售這么多年，我在這個領(lǐng)域獲得過一些榮譽，也在完成與刷新著自己對財富和人生價值的目標。與此同時，我也看到越來越多加入電話銷售領(lǐng)域的年輕朋友，由于他們?nèi)狈Ρ匾睦碚撍仞B(yǎng)和實踐指導，在電話銷售領(lǐng)域走了很多彎路，甚至頻繁地換工作。基于此，我覺得有必要總結(jié)自己十多年來的工作歷程，從而給進入電話銷售領(lǐng)域的朋友力所能及的幫助，幫助電話銷售者提升業(yè)績，同時也能推動公司銷售額的增長。

就目前而言，電話銷售已經(jīng)成為許多企業(yè)的主要銷售模式之一，但從客戶的角度來說，還有許多人對這種銷售行為不是很習慣，甚至會產(chǎn)生反感情緒，這就要求電話銷售人員必須講究電話銷售的方法與技巧。我們以世界知名企業(yè)微軟公司為例，他們的電話銷售是積極幫助客戶解決工作中存在的一些問題，提高他們的工作效率，這項業(yè)務很快得到客戶的認可，并迅速開展起來。

電話銷售作為一種銷售模式，本質(zhì)是為客戶提供有價值的服務，起碼可以傳遞有益的信息。在生活中，我經(jīng)常看到一些客戶生硬甚至粗魯?shù)鼐芙^打給他電話的銷售人員。客戶的這種行為固然存在不妥之處，但是銷售人員首先要從自身找原因。比如，我曾經(jīng)在高速公路上開車時，看到一個陌生電話打過來，由于不便接聽，又不想長時間地聽到電話鈴聲，便將電話掛斷；然而，一直到我在服務區(qū)停車，這個電話累計給我打了十幾次，當我終于可以接聽電話時，才知道對方是做推銷的。

出于對同行的尊重，我婉轉(zhuǎn)地拒絕了，因為對方推銷的產(chǎn)品并不是我當下需要的產(chǎn)品。若是換成普通的客戶，恐怕就要把這種打電話行為界定為“騷擾”了，又如何不讓人對電話銷售產(chǎn)生反感？

因此，做電話銷售一定要懂得尊重人與換位思考。不懂得尊重人與換位思考的人，往往是不適合從事電話銷售工作的。這是因為，電話銷售的過程就是一個溝通的過程，如果我們做不到尊重與換位思考，客戶在接到我們的電話時就會產(chǎn)生不快，這就直接影響了客戶與我們交流的興趣。在現(xiàn)實中，我常聽到人們談論如何促進成交、規(guī)避客戶的拒絕，可以說，從自身做起，事情才能有實質(zhì)的改善。

在這個社會上，“溝通”是人的一項基本需求，也蘊含了巨大的財富。想想看，有多少企業(yè)正是因為滿足了人們的溝通需求，才實現(xiàn)了巨大的價值，比如中國移動、中國聯(lián)通、中國電信，以及騰訊QQ、微信等，都是基于為人們提供了出色的溝通需求解決方案，而獲得了飛躍式的發(fā)展。同樣，電話銷售就是在溝通中發(fā)掘需求，創(chuàng)造價值。如今，打天下已不再是靠拳頭，而是比服務，因此做好電話銷售服務，你就可以“一部電話打天下”。

與其他工作相比，電話銷售人員往往要承擔一定的銷售指標，需要面臨績效考核以及“業(yè)績末位淘汰制”。基于此，電話銷售人員往往是在很大壓力之下工作的。所以，從事電話銷售工作的朋友，不管你原先的心理抗壓能力如何，通過電話銷售工作的錘煉，你的心理承受能力都會有不同程度地增強。

本書從銷售實戰(zhàn)的角度出發(fā)，深入淺出、系統(tǒng)詳盡地剖析電話銷售中如何有效實現(xiàn)成交和處理客戶的拒絕，從而提升電話銷售從業(yè)者的開單能力。全書共分3篇，總計12章，書中內(nèi)在體系邏輯嚴謹，用語自然親切，融入了大量實戰(zhàn)案例，堪稱從事銷售、咨詢、推廣等業(yè)務的人員的必讀佳品。

俗話說“三百六十行，行行出狀元”，只要你按照本書中講的方法努力訓練自己，而且持之以恒，一定可以成為電話銷售行業(yè)里的佼佼者。