態度變化潛藏購買意愿

一般來說，購買信號是客戶通過態度、語言、情感等表現出來的具有購買意愿的信息。這種信息有的是客戶有意而為之，有的是無意而為之。在面對面的銷售中，銷售人員相對可以通過較多的信號來捕捉成交機會。但在電話銷售中，銷售人員無法看到客戶的表情、動作以及眼神，那么應該如何捕捉客戶的購買意愿呢？我們發現，客戶在說話態度上的變化，也可以傳遞客戶相應的購買意愿，具體如下：

1．談話將結束時客戶沉默應對

客戶在談話即將結束時保持沉默，可能有兩個原因：一是客戶根本沒興趣；二是客戶有購買意愿，在等電話銷售人員主動做出某種承諾或讓步。我們來看下面的案例：

電話銷售人員：“這是一件非常不錯的產品，我已經詳細地向您做了介紹，您還有什么不明白的地方嗎？”

客戶：“這個……”

電話銷售人員：“您如果還有什么疑問的話，可以直接問我。”

客戶：“沒有……”（沉默）

出現這種情況，很有可能是客戶正在等待電話銷售人員主動提出成交請求，因此，銷售人員在電話里發現客戶保持沉默，要及時主動回應“我現在就為您訂購一臺，可以嗎？”或者說“既然沒什么問題，我什么時候把產品給您送過去呢？”可見，電話銷售人員要具有主動銷售的意識，要在合適的時機主動邀請客戶成交。

此外，如果客戶在談話一開始就陷入沉默，一般不屬于成交信號，往往是客戶還在等待獲取更多的信息。假如銷售人員介紹完產品，特別是在解答完客戶的疑問后，客戶陷入沉默，這時候電話銷售人員不妨嘗試提議成交。

2．客戶傾聽的興趣濃厚

通常來說，假如客戶打定主意不購買，往往會沒有興趣聽電話銷售人員滔滔不絕地講話，甚至會表現出一種反感情緒；如果客戶有購買的意愿，就會在電話中對銷售人員的講話表現出濃厚的興趣，并愿意聽銷售人員向他不斷地推銷，這就是客戶向銷售人員釋放出的購買信號。

還有一種情況是，某種產品很熱銷，銷售人員忙得焦頭爛額，還是不斷地有客戶打電話來咨詢產品信息，這時，銷售人員的說話態度很不友好，仍然抵擋不住客戶的熱情，這也是客戶釋放出的購買信號，銷售人員可以直接要求客戶成交。

3．客戶態度積極且友好

在與客戶溝通的過程中，當銷售人員向客戶提出問題時，客戶能夠熱情地做出回答，即使有些問題不免強人所難，客戶也不回避，這就暗示了電話銷售人員，客戶有潛在的需求，也有一定的成交意愿。我們來看下面的案例：

電話銷售人員：“劉先生，恕我直言，這個問題您是不是需要請示您的太太？”

客戶：“呵呵，不用，我可以做決定。你真愛開玩笑。”

電話銷售人員：“那我可不可以問你一個私人的問題？”

客戶：“當然可以，你說。”

電話銷售人員：“請問劉先生，您一個月的收入有多少？有沒有自己的私房錢？”

客戶：“這個問題問得好，呵呵，我月入1萬元，私房錢嘛，一分沒有，零花錢倒是不缺。”

在上面的案例中，客戶對銷售人員并沒有排斥心理，而是很配合銷售人員的問題，說明客戶有意向與銷售人員就產品或服務問題進行更深入的溝通，一旦產品或服務符合客戶自己的預期，就有可能表現出成交的意愿。

4．客戶不斷地表示贊同

在電話中認同別人，通常有兩種含義：一種是真心地表示認同對方的觀點或說法；另一種是敷衍，本質是為了盡快地結束通話。通常情況下，在電話溝通中，遇到客戶提出錯誤的觀點或者論斷時，電話銷售人員要用專業的態度得體地糾正客戶的偏差，讓客戶認同你、贊賞你，進而信任你、依賴你。

總的說來，客戶是否有成交意愿，往往會在態度上表現出來。當然，一些行事老道的客戶可能會很好地隱藏個人的真實想法，即便心里排斥電話銷售人員，也會表現出足夠的熱情，從而顯得有涵養。對于這種情況，銷售人員只需點到為止即可，也不要揭開客戶“偽善”的面紗。對于大多數客戶來說，態度決定成交，銷售人員只要留意客戶的態度變化，還是可以從中捕捉到成交信號的。