第一部分●會(huì)帶人就是會(huì)溝通

有效的溝通交流不僅需要具備才能，還需要培養(yǎng)信任、尊重他人、認(rèn)知理解、換位思考以及當(dāng)機(jī)立斷。這是一門藝術(shù)，在我們稱為溝通交流的這個(gè)大概念下有著非常豐富的內(nèi)涵。我們這本書(shū)關(guān)注的焦點(diǎn)是：作為一位領(lǐng)導(dǎo)者，如何與下屬進(jìn)行溝通交流。溝通交流，顧名思義是一個(gè)雙向的過(guò)程，是談話或?qū)υ挼囊环N形式。

人們普遍認(rèn)為溝通交流主要是說(shuō)和寫(xiě)，或者是我們所說(shuō)的“廣播”形式，但這樣的視角相當(dāng)有局限性。廣播使我們想起各種名稱，比如偉大的溝通者，完美的演講家，或者想起富蘭克林·羅斯福、羅納德·里根，或者是馬丁·路德·金這樣的著名人物。但是溝通交流的過(guò)程有一半或一半以上是在接收信息。我們要努力讀懂或是理解他人試圖要說(shuō)的話，要表達(dá)的相關(guān)信息，并與他人建立個(gè)人聯(lián)系。站在講臺(tái)上，或是使用提詞裝置、麥克風(fēng)等都無(wú)助于發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系或深入開(kāi)展對(duì)話。

丹是市場(chǎng)銷售部副總裁，他的總裁鼓勵(lì)他接受一些培訓(xùn)。這位副總裁面臨著很大的工作壓力，身體負(fù)荷極度超載。但是他才能過(guò)人，他的上司并不想失去他。按照慣例，在我初次與這位副總裁見(jiàn)面之前，他的總裁和我談了他所關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題。

我第一次見(jiàn)到丹是在一間小會(huì)議室里。這是一個(gè)相互了解的機(jī)會(huì)，我們分享彼此的期望。對(duì)于形式和過(guò)程，我們也達(dá)成了一致。丹富有魅力，聰明睿智，一心想在公司里取得驕人業(yè)績(jī)。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短介紹，了解了大致情況之后，我問(wèn)了丹幾個(gè)問(wèn)題，最初的問(wèn)題很簡(jiǎn)單：你在哪里上的學(xué)？你做過(guò)什么樣的工作？你的目標(biāo)是什么？

丹很開(kāi)朗，也很善于交際。他給我講述了他的學(xué)歷背景，他從前的工作經(jīng)歷。開(kāi)始談?wù)撍暮⒆訒r(shí)，丹變得異常興奮。整個(gè)談話輕松愉快，我們聊了大約半個(gè)小時(shí)。在這個(gè)過(guò)程中，我主要是個(gè)傾聽(tīng)者。

當(dāng)談話最終有一個(gè)輕松的間歇時(shí)，我直視他的眼睛，用緩慢輕柔的語(yǔ)氣問(wèn)了一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：“丹，你結(jié)婚了嗎？”空氣中一片沉默，丹眨了眨眼，扭過(guò)頭去，然后看著地面，可以看出他如鯁在喉。過(guò)了一會(huì)兒，我輕輕地說(shuō)，“你沒(méi)有提過(guò)你的妻子?！?/p>

就在這一刻，他情緒失控了，眼含淚水說(shuō)：“我不想走到那一步，我們之間有很嚴(yán)重的問(wèn)題?！?/p>

丹最想避開(kāi)不談的就是他最重要、最迫切的情感問(wèn)題。

不溝通是不可能的，即使選擇沉默不語(yǔ)，你依然是在溝通。傾聽(tīng)的重點(diǎn)之一就是你要能聽(tīng)出沒(méi)說(shuō)出來(lái)的話，這往往要比說(shuō)出來(lái)的話更能袒露真情。

我們?cè)诎l(fā)出或接收信息時(shí)，可以使用很多明顯的技術(shù)手段，也可以學(xué)習(xí)很多的細(xì)微差別。無(wú)論是在個(gè)人生活還是職場(chǎng)生活中，溝通交流無(wú)疑對(duì)于你獲得成功至關(guān)重要。在接下來(lái)的五章里，我們會(huì)深入探討如何能成為一名出類拔萃的溝通者，這絕不僅僅只是做一名“會(huì)講話的人”。

01 沒(méi)有信任，如何帶人？

信任一定是贏得的。從根本上講，贏得信任的人是因?yàn)樗麄冄孕幸恢?，失去信任的人往往也是因?yàn)樗麄冄孕胁灰弧＿@一點(diǎn)我可以從很多方面加以說(shuō)明。

如果你說(shuō)會(huì)在早晨八點(diǎn)到達(dá)工作場(chǎng)所，但是直到八點(diǎn)半你才露面，你的行為就違背了你的諾言；如果你說(shuō)會(huì)給某人打電話，但是你沒(méi)有，以后遇到事情時(shí)，人們就會(huì)猶豫是否要信任你；如果你說(shuō)很關(guān)心某人，深切地表達(dá)了你的關(guān)心并說(shuō)想幫助他，但你從來(lái)沒(méi)有跟進(jìn)過(guò)，你認(rèn)為其他人會(huì)得出什么樣的結(jié)論？你作出的任何承諾，如果沒(méi)有信守，都會(huì)使別人對(duì)你的信任打折扣。這似乎是很小的事情，但是其他人會(huì)注意并記住你的這些行為。人們嘴上可能不會(huì)說(shuō)什么，但是他們會(huì)記在心里。

人們就是通過(guò)這樣的小事評(píng)價(jià)其他人的，甚至很多事我們自己認(rèn)為微不足道。人們也會(huì)觀察你的行為細(xì)節(jié)，會(huì)因?yàn)槟銚u擺不定的眼神、油嘴滑舌的腔調(diào)，或者言行不一而認(rèn)為你不值得信任。你是否值得信任的最終試金石就是你的行為，并不是因?yàn)槟阏J(rèn)識(shí)誰(shuí)、你提到了誰(shuí)，或是你有多聰明。

能力

無(wú)論是在個(gè)人生活還是在職場(chǎng)生活中，我所體驗(yàn)的信任關(guān)系都無(wú)法同我在駕駛戰(zhàn)斗機(jī)編隊(duì)飛行時(shí)所體驗(yàn)的信任關(guān)系相提并論。當(dāng)我反思自己在軍旅戰(zhàn)斗生涯中的種種經(jīng)歷時(shí)，我發(fā)現(xiàn)很多經(jīng)驗(yàn)非常實(shí)用，不僅可以直接應(yīng)用到日常生活里，也可以直接應(yīng)用到商務(wù)場(chǎng)合中。

美國(guó)空軍飛行員的資質(zhì)考核十分苛刻。駕駛戰(zhàn)斗機(jī)時(shí)，你不僅需要具備作為一名普通飛行員的所有資質(zhì)，還需要精通飛行編隊(duì)。這意味著你與另一架飛機(jī)的間隔只有幾英尺，有時(shí)需要貼地飛行，有時(shí)又需要高飛在云端，有時(shí)還需要在美麗的藍(lán)天中翱翔。飛行編隊(duì)中始終會(huì)有一個(gè)領(lǐng)隊(duì)主機(jī)，其余都是僚機(jī)。作為一名僚機(jī)駕駛員，你要始終跟隨主機(jī)，主機(jī)飛到哪里，你就要跟到哪里。

駕駛戰(zhàn)斗機(jī)編隊(duì)飛行的兩個(gè)首要因素就是具備必要的能力和良好的判斷力。在戰(zhàn)斗中，能力不足或者決斷力不強(qiáng)都會(huì)導(dǎo)致機(jī)毀人亡。這不僅僅是你個(gè)人的死亡，還會(huì)導(dǎo)致僚機(jī)飛行員的死亡。

結(jié)束飛行訓(xùn)練時(shí)，我已經(jīng)能夠精確地飛行了。我不斷地保持高度、前進(jìn)方向和飛行速度。但是，若要成為一名優(yōu)秀的戰(zhàn)斗機(jī)飛行員，其要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出簡(jiǎn)單的精確飛行。經(jīng)歷過(guò)幾年的飛行生涯，參加了208次戰(zhàn)斗任務(wù)之后，我才具備了更好的判斷力和更強(qiáng)的能力，飛行技術(shù)也大勝?gòu)那?。?shí)際上，駕駛飛機(jī)的過(guò)程基本上是自動(dòng)的，而擊中目標(biāo)才是我關(guān)注的焦點(diǎn)。飛機(jī)已經(jīng)成為我身體的延伸部分。

在越南戰(zhàn)爭(zhēng)中，我的中隊(duì)損失了數(shù)名機(jī)組人員，以及數(shù)架飛機(jī)。我不止一次被指派去調(diào)查失事的飛機(jī)，然后向上級(jí)簡(jiǎn)要匯報(bào)發(fā)生的事故情況，以避免我們其他機(jī)組人員再犯同樣的錯(cuò)誤。但情況漸漸明朗，有些行為模式，無(wú)論好與壞，都已經(jīng)成為飛行員的習(xí)慣。一些飛行員習(xí)慣計(jì)劃周密，還有一些飛行員比較愛(ài)冒險(xiǎn)。遺憾的是，并不是所有飛行員都具備高超的飛行技術(shù)。

我收獲的最大經(jīng)驗(yàn)就是：通常情況下，并不是一個(gè)錯(cuò)誤導(dǎo)致你墜機(jī)或被擊落，而是同時(shí)發(fā)生的很多事情導(dǎo)致了這樣的后果?？赡苁遣焕奶鞖鈼l件，你正在下滑的體力，或者溝通上的疏忽。如果只是發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，通常是可以解決的。但是如果發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題與其他問(wèn)題一并出現(xiàn)，你就處在很大風(fēng)險(xiǎn)之中了，你可能會(huì)墜機(jī)；如果你飛到敵人的領(lǐng)地上空，還可能被擊落。

商務(wù)場(chǎng)合同樣如此。對(duì)于商務(wù)人士來(lái)說(shuō)，好消息就是你的性命不像在戰(zhàn)斗中那樣隨時(shí)都有危險(xiǎn)。我們來(lái)舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子。

高失業(yè)率、消費(fèi)者缺乏信心或華盛頓特區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)層陷入混亂，這些導(dǎo)致了經(jīng)濟(jì)不景氣。新條例導(dǎo)致的空前的低利率又很難使你的客戶融資。你覺(jué)得壓力很大，準(zhǔn)備休息一下。

你仔細(xì)琢磨正在螺旋下滑的經(jīng)濟(jì)，又多喝了一杯酒，很晚才睡。第二天早晨慢悠悠地起床、洗漱、吃早餐。在去辦公室的路上，你很著急，因?yàn)槟阋呀?jīng)遲到了。于是在開(kāi)車時(shí)你給某位同事發(fā)了條短信：“我還在路上?！?/p>

實(shí)際上，這樣的場(chǎng)景可能會(huì)讓人聯(lián)想到一張車票，一起交通事故，或者是交通堵塞。然而，底線是你說(shuō)過(guò)會(huì)在8點(diǎn)之前到達(dá)工作單位，現(xiàn)在已經(jīng)是8點(diǎn)半了，你遲到了。你會(huì)如何處理這樣的小事呢？你會(huì)盡量帶著迷人的微笑走進(jìn)辦公室嗎？你會(huì)說(shuō)些什么？你忽視了你已經(jīng)遲到這一事實(shí)嗎？或許你很聰明，你拿你的車或是交通狀況開(kāi)了一個(gè)玩笑？給出一個(gè)誠(chéng)摯的道歉怎么樣？但是更重要的是，你可能已經(jīng)制造了又一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。根本的問(wèn)題是什么？真正的問(wèn)題呢？對(duì)于信任又發(fā)生了什么呢？

當(dāng)你在商界工作久了，尤其是像我一樣工作了幾十年，你就有機(jī)會(huì)觀察處于各種情況下的人，結(jié)果有好也有壞。這給了有經(jīng)驗(yàn)的人一個(gè)優(yōu)勢(shì)，就是識(shí)別各種典型模式的能力。接下來(lái)我會(huì)與你分享幾個(gè)這些年來(lái)我見(jiàn)過(guò)的典型模式，同我剛剛講過(guò)的上班遲到的故事有關(guān)。

不論是誰(shuí)，總遲到就是有問(wèn)題。很明顯，遲到這個(gè)習(xí)慣會(huì)毀掉別人對(duì)你的信任。問(wèn)題的根源可能與自我概念有關(guān)。有時(shí)，某些人會(huì)認(rèn)為他們的時(shí)間比別人的時(shí)間更寶貴。問(wèn)題的根源也許同自我意識(shí)有關(guān)。然而更能說(shuō)明問(wèn)題的是此類行為如何與尊重他人相關(guān)聯(lián)。（我們會(huì)在第二章深入討論尊重這個(gè)話題。）

另一個(gè)問(wèn)題可能是由于能力不足而無(wú)法做出正確的決定。有些人試圖在有限的時(shí)間內(nèi)做過(guò)多的事情，這通常被稱作“動(dòng)力不足”?！皠?dòng)力不足”是一個(gè)與飛行有關(guān)的短語(yǔ)：當(dāng)飛機(jī)飛行動(dòng)力不足時(shí)，飛機(jī)就會(huì)墜落或失速，無(wú)論你多么用力地向后拉動(dòng)操縱桿試圖讓飛機(jī)爬升，動(dòng)力就是不足以克服重力和飛機(jī)阻力。正確的解決辦法是減少對(duì)操縱桿的壓力，壓低機(jī)頭，讓飛機(jī)在無(wú)上升壓力的情況下增速。這違背了自然本能，尤其是當(dāng)你的飛機(jī)貼近或靠近地面時(shí)。在商界中，當(dāng)你動(dòng)力不足時(shí)，你需要深呼吸，評(píng)估一下現(xiàn)實(shí)情況，減少承諾，放松操縱桿。如果你無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成自己已經(jīng)承諾的工作，別人就會(huì)認(rèn)為你不可靠。這就是你能力方面的問(wèn)題毀掉了別人對(duì)你的信任。

良好的判斷力

知道如何運(yùn)用良好的判斷力做出決定是一項(xiàng)可以習(xí)得的技能。良好的判斷力是形成敏銳洞察力的必要因素。當(dāng)你努力培養(yǎng)自己的洞察力時(shí)，多花一些時(shí)間與經(jīng)驗(yàn)豐富的人在一起會(huì)很有幫助。事實(shí)證明，經(jīng)驗(yàn)是無(wú)可替代的。

人們往往相信那些“既有人生閱歷，又有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”的人，這也是美國(guó)的先驅(qū)們雇用偵察兵帶他們穿越印第安人保留區(qū)的原因。今天，商界的領(lǐng)導(dǎo)者們聘用導(dǎo)師及教練與那些從“快車道”升職的管理者共事，目的就是為了加速提升管理者的能力。增進(jìn)了解會(huì)減少錯(cuò)誤的發(fā)生，并且還為管理者們創(chuàng)造了集思廣益、向前輩討教的機(jī)會(huì)。指導(dǎo)、輔導(dǎo)與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合能夠提升管理者的判斷力。

人人都會(huì)犯錯(cuò)，但是在商界中，有些錯(cuò)誤的代價(jià)極大，甚至可以毀掉一個(gè)公司的聲譽(yù)。然而錯(cuò)誤也可以搖身一變，成為很好的學(xué)習(xí)工具。理想的公司文化應(yīng)該是不排斥錯(cuò)誤并能把錯(cuò)誤轉(zhuǎn)換成學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。如何在“從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)”和“難以容忍由于能力不足而犯下的錯(cuò)”這兩種對(duì)立的態(tài)度之間找到平衡點(diǎn)，需要具備良好的判斷力。

有針對(duì)性的訓(xùn)練是幫助人們克服行為缺點(diǎn)的一個(gè)很好途徑。從空軍退役后的某一年，我被介紹給了布茨·布斯比，他是一位前戰(zhàn)斗機(jī)飛行員，也是一位退休的空軍中校。布茨比我早幾年參加越南戰(zhàn)爭(zhēng)。戰(zhàn)后，美國(guó)國(guó)防部委派他分析為什么在朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)中我們的空軍表現(xiàn)卓越，而在越南戰(zhàn)爭(zhēng)中，我們空軍的表現(xiàn)每況愈下。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果，布茨說(shuō)服美國(guó)空軍組建一個(gè)入侵者中隊(duì)。該中隊(duì)的目的是針對(duì)敵軍所采用的戰(zhàn)術(shù)，為飛行員開(kāi)展實(shí)際飛行訓(xùn)練。你或許還記得《壯志凌云》這部電影。據(jù)布茨講，這部電影就是取材于他在內(nèi)華達(dá)州內(nèi)利斯空軍基地協(xié)助組建的入侵者中隊(duì)。但當(dāng)電影劇本完成后，制片人沒(méi)能從美國(guó)空軍上將那里獲得支持。制片人隨即撤回了劇本，重新修改后又將劇本呈交給美國(guó)海軍，美國(guó)海軍非常欣賞這個(gè)劇本，并在拍攝過(guò)程中大力協(xié)助。這絕對(duì)是美國(guó)海軍的明智之舉——這是一部上乘的公關(guān)影片，并且對(duì)征兵起到了積極的宣傳作用。

從后來(lái)在東南亞作戰(zhàn)的實(shí)際情況看，美國(guó)空軍空戰(zhàn)效果顯著。這種積極的結(jié)果直接歸因于美國(guó)空軍及海軍在各自的項(xiàng)目中提供的強(qiáng)化體驗(yàn)式空戰(zhàn)訓(xùn)練，這樣具有針對(duì)性的訓(xùn)練在商界中同樣奏效。

霍尼韋爾公司幾年前在美國(guó)西部區(qū)域遭遇了銷售滑鐵盧，結(jié)果非常糟糕，他們只完成了預(yù)計(jì)銷售額的70%。新任區(qū)域經(jīng)理被派來(lái)扭轉(zhuǎn)該局面。新任經(jīng)理抵達(dá)奧蘭治縣不久后，我的一個(gè)銷售代表碰巧拜訪了他，并邀請(qǐng)我加入他們的第二次會(huì)面。我與這位新經(jīng)理一見(jiàn)如故，他畢業(yè)于美國(guó)空軍學(xué)院，也曾是一名戰(zhàn)斗機(jī)飛行員。

我們與他的銷售團(tuán)隊(duì)一起工作了幾個(gè)月，訓(xùn)練內(nèi)容包括問(wèn)題研討、學(xué)習(xí)課程手冊(cè)，我們還采用了磁帶錄音的形式強(qiáng)化參與者對(duì)基本原理的記憶。但培訓(xùn)中最重要的部分是培訓(xùn)師與銷售代表一同走出去進(jìn)行電話推銷，幫助他們更好地做展示，對(duì)于他們的表現(xiàn)給出反饋意見(jiàn)。在不到八個(gè)月的時(shí)間里，該區(qū)域已經(jīng)完成了預(yù)計(jì)銷售額的200%，強(qiáng)化體驗(yàn)式訓(xùn)練發(fā)揮了作用。這種訓(xùn)練可以提升管理者的判斷力，而判斷力的提升也使別人更加信任你。

保密性

若要展開(kāi)一次真誠(chéng)的對(duì)話，信任是一個(gè)主要因素。因?yàn)楫?dāng)你信任對(duì)方時(shí)，你才會(huì)變得更加真誠(chéng)。你不會(huì)因?yàn)轭檻]到自己的利益受損或安全受到危害而變得縮手縮腳，不敢直言，這樣你才能做到開(kāi)誠(chéng)布公，暢所欲言。

但這并不意味著你相信某人，就可以在這個(gè)人面前說(shuō)話時(shí)口無(wú)遮攔、不加思考。有時(shí)候話不說(shuō)透反而最好。但在軍事上，有一條有關(guān)充分披露信息的指導(dǎo)方針：每個(gè)人都必須知道哪些是機(jī)密情報(bào)，因?yàn)檫@與能否成功完成任務(wù)息息相關(guān)。

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，最容易自毀信任的做法之一就是公開(kāi)向別人披露完成某一任務(wù)并不需要的信息。這一點(diǎn)，你或許曾在泄露敏感信息的政治家身上看到過(guò)，接著很快你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的目的不過(guò)是以別人的敏感信息為代價(jià)來(lái)提升自己的形象，或者獲得重選的機(jī)會(huì)。當(dāng)某人粗心大意或毫無(wú)紀(jì)律地泄露了機(jī)密文件或敏感信息時(shí)，別人對(duì)他的信任也會(huì)打折扣。當(dāng)人們對(duì)機(jī)密信息或個(gè)人信息表現(xiàn)得很隨意時(shí)，就會(huì)引起怨恨、焦慮，甚至導(dǎo)致對(duì)其他同事或政治家高度防備。

你尊重別人，你就贏得了尊重。當(dāng)你八卦別人時(shí)，結(jié)果就截然不同了。人們清楚地知道如果一個(gè)人愿意在你面前八卦別人，一旦有機(jī)會(huì)，他也會(huì)毫不猶豫地在別人面前八卦你，這也會(huì)使別人對(duì)你的信任打折扣。

美國(guó)著名新聞節(jié)目主持人鐘康妮在1995年曾遭遇信任危機(jī)，聲名狼藉。這是因?yàn)樗较吕锵蛞晃徽偷膵寢寙?wèn)她兒子對(duì)另一位政客的真實(shí)看法。這位年邁的媽媽在康妮的耳邊悄悄地回答了這個(gè)問(wèn)題。結(jié)果很快這位媽媽說(shuō)的話就被傳播出去，這并沒(méi)有為鐘康妮贏得什么。恰恰相反，人們對(duì)此進(jìn)行了言辭激烈的評(píng)論，對(duì)她本人也進(jìn)行了強(qiáng)烈抨擊。由此可見(jiàn)，信任是很難贏得的，如果你犯了一個(gè)致命錯(cuò)誤，就很容易失去別人對(duì)你的信任。

自律

自律是建立信任的基本要求。你必須清楚你在溝通什么？你為什么在分享或接收信息？你與別人的每一次聯(lián)系或交流既可能增強(qiáng)信任，也可能減弱信任。要記住：人們始終在觀察著你。

當(dāng)你能很好地傾聽(tīng)別人講話時(shí)，你就是在練習(xí)自律。據(jù)說(shuō)認(rèn)真傾聽(tīng)是一種柏拉圖式的愛(ài)情。當(dāng)你積極傾聽(tīng)別人講話時(shí)，你就會(huì)猶豫自己是開(kāi)口講話，還是索性保持緘默。這就給了講話者充分表達(dá)自我的快樂(lè)，同時(shí)也給了自己時(shí)間去思考別人正在說(shuō)的話，思考他為什么要那樣說(shuō)。良好的傾聽(tīng)創(chuàng)造了高質(zhì)量的對(duì)話，把對(duì)話帶入了一個(gè)更深的層次。這也往往消除了講話者的焦慮，使他們感到平靜和舒適。

這個(gè)層次的傾聽(tīng)是無(wú)須評(píng)論的，哪怕你是在使用非語(yǔ)言暗示的形式進(jìn)行評(píng)論，也完全沒(méi)有必要。你一定要記得除了用語(yǔ)言交談之外，溝通還有很多方式。例如，你只需要挑一下眼眉就能表達(dá)出你的蔑視或評(píng)價(jià)，但這樣簡(jiǎn)單的行為卻會(huì)促使別人與你拉開(kāi)距離，甚至可能產(chǎn)生反感情緒。

我兒子上四年級(jí)的時(shí)候，我開(kāi)始培養(yǎng)與他獨(dú)處的習(xí)慣。我們并沒(méi)有安排好日程，只是待在一起。有時(shí)我們一起出去吃早餐，有時(shí)我教他做一些木工活兒，或者我們駕車來(lái)一次長(zhǎng)途旅行——這絕對(duì)是一個(gè)超棒的習(xí)慣。這個(gè)習(xí)慣我們一直保持到今天，并且我們都十分享受這個(gè)過(guò)程，盡管如今我的兒子已經(jīng)快四十歲了！我們?cè)谝黄鸸捕葧r(shí)光的重要原則之一就是只傾聽(tīng)，不評(píng)論。這并不容易，但你可以學(xué)著去做。這個(gè)習(xí)慣帶給我的回報(bào)就是時(shí)至今日，我的兒子和我依然是最好的朋友。

動(dòng)機(jī)

觀察一個(gè)人關(guān)注什么，你就能知道他潛意識(shí)里的動(dòng)機(jī)是什么。幾年前，我在電視訪談節(jié)目中看到一位中央情報(bào)局的高層領(lǐng)導(dǎo)談動(dòng)機(jī)。他說(shuō)我們很難判斷他人的動(dòng)機(jī)，所以我們只能通過(guò)他人的行為來(lái)逆向推導(dǎo)。中央情報(bào)局就是這樣確定世界其他國(guó)家的動(dòng)機(jī)，這真不容易。

領(lǐng)導(dǎo)者和組織者都有同樣的窘境，他們孜孜不倦地力爭(zhēng)破譯員工的意圖、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)機(jī)以及政府的政策制定者想要達(dá)到的目的。眾所周知，行為比語(yǔ)言更可靠，這一點(diǎn)每天都被政客們?cè)陔娨暽狭芾毂M致地展現(xiàn)出來(lái)，他們?cè)噲D說(shuō)服人們將選票投給他們而不是投給其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。他們承諾要去做的事究竟多長(zhǎng)時(shí)間能做一次呢？你相信他們嗎？

在訓(xùn)練的過(guò)程中，了解人們言行之間的差異至關(guān)重要。這一點(diǎn)你必須學(xué)習(xí)，并且我建議你花些時(shí)間和精力認(rèn)真學(xué)習(xí)，成為一個(gè)善于察言觀色、能夠破譯出別人動(dòng)機(jī)的人。

本書(shū)用很大篇幅講述如何與他人交往。我會(huì)在第三章與大家分享如何讀懂別人的一些個(gè)人見(jiàn)解。讀懂別人是獲得高效領(lǐng)導(dǎo)力和有效溝通所必須具備的一項(xiàng)能力。

中央情報(bào)局的任務(wù)是去艱苦的地方，專干一些使人感到不自在又有危險(xiǎn)的事情。這也是我們獲得必要情報(bào)來(lái)保衛(wèi)國(guó)家、捍衛(wèi)我們生活方式的關(guān)鍵所在。如果想成就一番偉業(yè)，你需要用同樣的方式對(duì)待自己的事業(yè)及個(gè)人生活。你必須能夠吃苦、不斷突破自己的舒適圈。

坦誠(chéng)相待

不久前，一家公司有一大筆投資資金入賬：一家很大的風(fēng)險(xiǎn)投資公司收購(gòu)了加利福尼亞州南部的一個(gè)航空制造公司，并聘請(qǐng)了一位新的執(zhí)行總裁來(lái)拯救這家公司。新總裁上任的第二周，一個(gè)看上去邋里邋遢的人突然走進(jìn)了他的辦公室。顯然，這位不速之客以前來(lái)過(guò)這里，他很熟悉這個(gè)辦公室，看到辦公室的新主人，他感到很驚訝，新總裁問(wèn)他是誰(shuí)。

“我在XYZ公司，我們回收處理你們的垃圾和廢棄金屬?！?/p>

“我能幫你做點(diǎn)什么呢？”新總裁問(wèn)。

“嗯，我也不確定，但如果喬已經(jīng)離職，你是這兒的新總裁的話，我猜這個(gè)就是給你的！”說(shuō)完這個(gè)男人拿出了一大沓鈔票，遞給了新總裁。

新總裁很快發(fā)現(xiàn)這不過(guò)是冰山一角，公司還有更多的腐敗內(nèi)幕。這家公司的員工除了酗酒、經(jīng)常聚會(huì)以外，還通過(guò)向客戶提供非法服務(wù)而獲得大量資金。

這家公司被風(fēng)險(xiǎn)投資公司收購(gòu)后，公司里的大部分員工都很震驚。對(duì)于未來(lái)，他們感到有點(diǎn)恐懼、迷茫和緊張。為了留在公司，有些人做了一些違背商業(yè)道德、有時(shí)甚至是違法的事情，還有一些人在自己的部門安插親屬。公司采購(gòu)部的15名員工當(dāng)中，12個(gè)人是親屬關(guān)系。評(píng)估看人事來(lái)往，而不是工作業(yè)績(jī)。

我知道這令人難以置信，但這就是事實(shí)。前總裁的確有缺點(diǎn)，包括酗酒問(wèn)題。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者或其他任何人有品質(zhì)問(wèn)題時(shí)，他就會(huì)在整個(gè)組織中失去信任。新任總裁要做很多工作才能扭轉(zhuǎn)公司局勢(shì)。

新任總裁首先做的事情之一就是找我?guī)兔?。我開(kāi)始和這些員工談心，聊他們當(dāng)時(shí)正在做什么，是怎樣做的。我們召開(kāi)了幾次研討會(huì)，組建了一些工作坊來(lái)聚攏團(tuán)隊(duì)，提高生產(chǎn)力。有幾次開(kāi)會(huì)時(shí)，員工們情緒很激動(dòng)。他們想把事實(shí)說(shuō)出來(lái)，但他們卻只能保守秘密，因?yàn)樗麄儞?dān)心保不住飯碗。

或許這位新總裁做的最明智的事情之一就是制定了“開(kāi)啟心扉”的政策。他的做法就是在公司里隨處走動(dòng)，認(rèn)識(shí)他的員工，邀請(qǐng)每個(gè)人在下午四點(diǎn)后去他的辦公室促膝談心，但所談內(nèi)容并沒(méi)有固定議程。新總裁也讓員工知道，如果他們想與其聊天的話，他可以在公司待到很晚。很多個(gè)晚上，他都是八九點(diǎn)鐘才離開(kāi)辦公室。

這樣做的效果很快就顯現(xiàn)了出來(lái)。員工陸續(xù)過(guò)來(lái)向他敞開(kāi)心扉，講了自己所關(guān)心的事情。他們因此建立了親密的關(guān)系，也極大地增強(qiáng)了他們對(duì)彼此的信任。而后這位總裁也與他的骨干員工講述了他關(guān)心的公司大事。通過(guò)交流，總裁更好地了解了員工，也知道員工在未來(lái)如何能夠獲得最好的發(fā)展。隨著時(shí)間的推移，總裁與員工之間建立了信任，彼此坦誠(chéng)相待。相互交流增進(jìn)了解，他們也能夠更深入地認(rèn)識(shí)彼此。他們逐漸達(dá)到了可以信賴依靠、彼此交流分享真實(shí)信息的程度。這是一個(gè)非常積極的治愈過(guò)程。

這位總裁也以書(shū)面形式公布了他的行動(dòng)準(zhǔn)則，并且他個(gè)人以身作則，遵守行為準(zhǔn)則，這收到了很好的效果?？v觀歷史，各個(gè)時(shí)代的偉大領(lǐng)袖們也曾做過(guò)類似的事。

喬治·華盛頓還是一個(gè)青年學(xué)生時(shí)，他的老師想讓他練習(xí)書(shū)法。于是，華盛頓寫(xiě)了《言談舉止之道》（Rules of Civility and Decent Behavior）一書(shū)，并因此而聞名。歷史學(xué)家認(rèn)為華盛頓作為第一任總統(tǒng)，其品質(zhì)深受這些行為準(zhǔn)則的影響，這些準(zhǔn)則最初來(lái)源于16世紀(jì)的耶穌會(huì)。“你若愛(ài)惜自身名譽(yù)，就請(qǐng)結(jié)交品行高尚的人；寧可煢煢孑立，也不能同流合污?！本褪瞧渲械囊痪湓?。

本杰明·富蘭克林有他自己的行為準(zhǔn)則，如“我永遠(yuǎn)不會(huì)講別人的壞話”。他認(rèn)同十三條美德并將它們寫(xiě)下來(lái)揣在口袋里以提醒自己。即使是特蕾莎修女也有自己踐行的準(zhǔn)則：“即使你是誠(chéng)實(shí)率直的人，人們也可能會(huì)欺騙你，但不管怎樣，還是要誠(chéng)實(shí)率直?！?/p>

培養(yǎng)信任

人們憑借本能的識(shí)人能力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)大多數(shù)人已經(jīng)認(rèn)識(shí)到的程度。關(guān)于培養(yǎng)信任這種事情，很多人都沒(méi)有接受過(guò)正式的培訓(xùn)，但他們知道該信任誰(shuí)，不該信任誰(shuí)。恰恰相反，很多受過(guò)高等教育的人卻在識(shí)人方面明顯能力不足。

你可以掌握幾條簡(jiǎn)單的規(guī)則來(lái)增強(qiáng)信任，這些規(guī)則的魅力就在于：當(dāng)你培養(yǎng)它們的時(shí)候它們會(huì)改變你，并且這種改變會(huì)創(chuàng)造出積極的結(jié)果。

第一點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)，你需要在你所選定的領(lǐng)域內(nèi)增長(zhǎng)業(yè)務(wù)才干。這不是一件容易做到的事，你需要努力學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，下一番苦功。你培養(yǎng)了過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力，也就培養(yǎng)了自信心。這是作為領(lǐng)導(dǎo)者的首要條件。在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，你也提升了自己的知名度。這對(duì)于一直在觀察你的人來(lái)說(shuō)很明顯，你沒(méi)必要非得告訴別人你有多么優(yōu)秀，因?yàn)檫@是明擺著的。

其次，你必須具備良好的判斷力。當(dāng)你學(xué)習(xí)如何做出正確決定時(shí)，沒(méi)有什么可以替代的經(jīng)驗(yàn)。請(qǐng)記住一點(diǎn)，我們從錯(cuò)誤中學(xué)到的知識(shí)永遠(yuǎn)比從成功中學(xué)到的知識(shí)要多。你還要定期反思自己的人際關(guān)系維護(hù)情況，分析從每一次稱心或不稱心的經(jīng)歷中學(xué)到了什么。尋求導(dǎo)師或教練的援助會(huì)使你反思分析的過(guò)程事半功倍。

保密是建立信任關(guān)系不可或缺的因素，學(xué)習(xí)這一過(guò)程的一個(gè)最好方法就是養(yǎng)成詢問(wèn)自己扶輪社四大考驗(yàn)問(wèn)題的習(xí)慣：

●是否一切屬實(shí)？

●對(duì)相關(guān)各方是否公平？

●能否促進(jìn)信譽(yù)，增進(jìn)友誼？

●能否兼顧彼此利益？

在你講話或做事前，考慮一下其他人的感受，三思而后行。想一想你的語(yǔ)言或行為會(huì)造成什么樣的影響。當(dāng)別人看到你為他們著想并關(guān)心他們時(shí)，他們就會(huì)信任你。觀察別人并了解到其關(guān)注點(diǎn)憑借的是一種直覺(jué)，我們可以很容易地識(shí)別出那些完全以自我為中心、不顧全大局的人。

在溝通過(guò)程中展現(xiàn)自律的最明顯行為就是認(rèn)真傾聽(tīng)，而非辯解。當(dāng)你全神貫注傾聽(tīng)某人講話時(shí)，這是一種極高的贊美。在你能夠做到的事情當(dāng)中最有價(jià)值的莫過(guò)于培養(yǎng)信任。

每個(gè)人都有自己的計(jì)劃表。人們會(huì)通過(guò)你說(shuō)的話，特別是你做的事情來(lái)判定你的計(jì)劃。利用你的時(shí)間以書(shū)面形式闡明你的計(jì)劃，這樣做很有意義。因?yàn)檫@與你的視野以及你的人生目標(biāo)息息相關(guān)。闡明這個(gè)簡(jiǎn)要的概念，用筆把它記錄下來(lái)，每天按照既定計(jì)劃開(kāi)啟生活時(shí)，你的目標(biāo)就會(huì)變得非常明確。

心存疑慮時(shí)，也要坦誠(chéng)相待。坦誠(chéng)無(wú)疑是上策。我無(wú)法告訴你有多少次人們由于沒(méi)能堅(jiān)守事實(shí)，而使自己陷入困難、緊張及尷尬的局面當(dāng)中。你在閱讀本書(shū)時(shí)就會(huì)知道，人們制造的很多非常復(fù)雜的問(wèn)題歸根結(jié)底就是由于他們違背了這些簡(jiǎn)單的原則。

如果你和我一樣沒(méi)有那么多的時(shí)間去犯所有錯(cuò)誤，那就讓我們從彼此的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)吧。你會(huì)賺取更多的金錢，享有更多的樂(lè)趣，打造出一家卓越的公司。