3.4 干系人管理策略

干系人管理策略用于在整個項目生命周期中提高干系人的支持、降低干系人的負面影響。項目經(jīng)理需要評估對關(guān)鍵干系人參與項目的程度，對干系人分組并按組別制訂管理措施。

通過項目干系人分析，可以針對干系人的不同需要，定制相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地滿足項目干系人的需求。

3.4.1 抓住干系人的要害

2012年9月7日晚，南京的丁先生到中央路河路道附近一銀行自助區(qū)存款，因操作失誤，10000元被機器吞了，當即聯(lián)系銀行工作人員，被告之要等兩個工作日才能處理好。可他心里不踏實，換個電話致電客服，假稱機器多吐3000元，客服5分鐘后便趕到了。

姑且不評論銀行的服務(wù)水平問題，也不去探討銀行在服務(wù)中的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。從干系人管理策略角度看，別人不幫你解決問題，那是因為你的問題與他無關(guān)，沒觸及他的利益。要想得到問題的解決，想辦法讓你的問題與他的利益發(fā)生關(guān)系。沒有永遠的敵人，也沒有永遠的朋友，只有永遠的利益。客戶報稱取款機多吐錢了，銀行為自己利益著想，馬上就派人到場察看了。

可以分析干系人參與項目的可能程度，并在分析和討論基礎(chǔ)上，策劃將如何對其制訂管理策略。對干系人進行管理，必要時可對干系人分而治之。

狼每天要吃一只羊，又不想羊群反抗。它把羊群分為胖羊和瘦羊，想吃瘦羊時，它就對胖羊群喊：“你們說，我是不是應(yīng)該吃掉一只瘦羊？”它立刻會得到眾胖羊的支持。當它想吃胖羊時，就站在瘦羊堆中如法炮制。最后，只剩下最后一只羊了，它當然反對被吃，但是它的發(fā)言已經(jīng)不重要。

3.4.2 管理客戶期望切忌急功近利

當我們從事項目工作時，客戶提出功能增加的變更要求，很多人會脫口而出：“要增加可以，給錢！”更甚者“給多少錢干多少事！”這句話被很多人認可！

看來，市場意識已深入人心！暫且不說項目變更帶來的影響不僅僅是錢的問題（變更涉及項目的范圍、進度、成本、質(zhì)量、人力資源、風險、采購、干系人期望等諸因素），也不是給錢就什么都能干的——給你錢去做違法的事， 行嗎？

2013年3月初，Y先生去澳大利亞墨爾本叔叔家探親。第二天，叔叔全家開車，帶Y先生去郊區(qū)游玩，整個上午玩得非常盡興，直到饑腸轆轆才想起找地方吃飯。

車子飛馳著，窗外的風景讓人驚嘆不已，Y先生一行來到了一棟棟別墅組成的小區(qū)門口。車一靠近，幾個穿著紅色風衣的別墅保安立即上來彬彬有禮地邀請Y先生一行下車休息，去銷售部看看房子，并表示有免費的海鮮和飲料。一聽有吃有喝，還免費，他們自然十分愿意。在售樓部的餐廳里，服務(wù)員不停地為大家續(xù)飲料，送這送那。

Y先生的叔叔沒有買房的計劃，但是吃完一頓可口的免費午餐后，大家覺得無論如何也應(yīng)去看看樣板房。于是，在銷售人員的帶領(lǐng)下走進了樣板間。一進樣板房，大家都驚呆了：不僅房子布置和裝修得極好，出人意料的是，在客廳和各個房間的桌子上、墻壁上，全是叔叔一家三口人的甜蜜溫馨照片！還沒等大家反應(yīng)過來，又從廚房里走出一位保姆，畢恭畢敬地站在叔叔和嬸嬸的面前說：“先生、太太，歡迎你們回家！”原來，在他們吃飯時，服務(wù)人員已悄悄拍下了叔叔一家人的照片，將照片裝進精美相框并擺進房間里，達到“這就是自己家”的逼真效果。Y先生的堂妹興奮地沖進兒童房，高聲嚷著要住下來！

問題是，Y先生一行是四個人，為什么他們就能準確判斷出Y先生跟他們不是一家？銷售人員微笑著解釋：從年齡看起來相差不超過20歲（叔叔比Y先生大14歲），而且吃飯時表現(xiàn)得是親戚家的那種禮貌；當然，小朋友天真的話語透露了一切。

參觀完畢，嬸嬸說回去商議再說。銷售人員依然是笑臉相迎，表示不買也沒有關(guān)系。最后，還把所有的照片以及堂妹愛不釋手的芭比娃娃送給了孩子，叔叔想付錢，但被友好地拒絕了。銷售人員唯一的請求是：如果你身邊有朋友想買房，勞煩把他們介紹到這里來。這個請求，讓人無法拒絕。

當Y先生出來時，又驚訝地發(fā)現(xiàn)，叔叔的車早已被他們清洗得干干凈凈，還簡單保養(yǎng)了一番，也是免費的！

后來了解，這里賣出的物業(yè)，大多是通過親朋好友間的互相“轉(zhuǎn)介”銷售出去的，而且效果極佳。

在大多數(shù)情況下，人們都容易被眼前利益所誘惑，把目光只放在眼前，最容易犯的錯誤就是只看眼前，“一葉蔽目，不見泰山”。事情做完，才發(fā)現(xiàn)原來還要耗費那么多的精力和時間。如果用同等的精力和時間去做別的事情，雖然一時沒有多大的收益，但時間長了，總的收益也會非常顯著。

所以，要想獲得成功，就要有戰(zhàn)略眼光；只有學會放棄眼前的蠅頭小利，才能獲得長遠的大利。

小貼士

At ease, don’t worry, you want, time will give you.（踏實一些，不要著急，你想要的，歲月都會給你。）

3.4.3 干系人管理是對中國式項目管理的挑戰(zhàn)

管理（Manage）是指在特定的環(huán)境條件下，以人為中心，對組織所擁有的資源進行有效的決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，以便達到既定組織目標的過程。管理的本質(zhì)是通過他人完成工作。

字面上講，管理就是“管”和“理”！

“管”

在我們的文化里，也許國人是不能管的！對管不滿是中國人的一種本性，如我們常常聽到這樣的話語：

第一句話：“你憑什么管我？”

第二句話：“誰讓你管？你管誰啊？”

第三句話：“你干嗎管我？你有本事去管他，管我干什么呢？”

還有更直率的：“不要你管！”

此外，中國人還常說這樣一句更妙的、獨一無二的話：“就憑他那種德行，還想來管我？”

分析這種心理，也許是這樣的。

? 你想管我，表示我不如你。

? 你要管我，顯然是你對我不滿意。

一旦有了這樣的感覺，大家就會變得消極、被動，不好好工作。

“理”

想要員工對干系人講話客氣，首先就要對員工講話客氣！“你怎么對我，我就怎么對你！”已經(jīng)根深蒂固。既然干系人不能管，那該怎么辦呢？

很簡單，別忘了管理中還有一個“理”字。聽聽這些常見的話。

第一句話：“你為什么不理我？”

第二句話：“來了半天都沒人理。”

第三句話：“不理我，算了。”

可見，干系人對于無人理睬很是在意的。

可見，干系人只能理，不能管。因此，管人的人是很吃虧的，可是理人的人就很占便宜。

什么叫理？理，就是看得起。

你看得起人家，人家就看得起你，這也叫做“敬人者，人恒敬之”，所以人人都愿意講理。而管就是表示你比我大，我就要聽你的，那樣一來我就很沒有面子，即使掙再多的錢也覺得沒有面子。也許，老外根本就沒有去想過這些東西；或者，他們也根本不懂這些東西。

小貼士

管理面對“事”是“科學”，管理面對“人”是“藝術(shù)”。

可見，干系人管理是如此之難！