銷售就是搞定人，讓顧客跟著服務瘋狂

松下電器創始人松下幸之助

把握任何時刻與機會，以謙虛有禮的態度，服務顧客。

好的服務是最有力的營銷

位于成都的伊藤洋華堂為了使顧客的購物更加便利，推出了一系列的服務舉措：如為了迎接一大早就光臨店面的顧客，伊藤為他們提供了免費的茶水；盡管目前很多超市都在強調環保，但伊藤入駐成都15年來，消費者每次從超市購完物，總能在一個專門的自助臺上自取無限量的購物袋；如果是在大夏天，買完肉從商場里出來的顧客還能免費領到一袋為肉保鮮的冰塊。

除了為顧客提供優質的商品，伊藤洋華堂還極力為顧客提供更便利、更優質的服務，這也是成都的伊藤洋華堂能實現高業績的重要原因之一。

所以我們說，一家企業要想贏得更多的客戶，光是有好產品還不行，還得有好的服務，這樣才能獲得更多客戶的青睞，從而為企業帶來更多的利潤。對此，日本著名的管理大師畠山芳雄在作品《服務的品質是什么》里就明確地指出，好的服務是最有力的營銷！

作為企業的銷售人員，讓每一位在公司消費的客戶滿意而歸，就是銷售人員最好的營銷手段。那么，作為一名銷售人員，我們該如何在工作中為客戶完美地服務，從而為自己積累更多的客戶資源呢？其中很關鍵的一點在于要具備“三心”，即誠心、細心、耐心。

1.誠心

曾有學者做過這樣一個試驗。他羅列出了555個描繪人的個性品質的詞語，然后讓參與實驗的對象說出他們喜歡的那些個性品質的詞語，并說明喜歡的程度。結果人們最喜歡的詞語排在前八位的，分別是：真誠、誠實、理解、忠誠、真實、信得過、理智、可靠。其中竟然有六種與“誠”有關。可見，人們都把真誠作為與人交往的基礎。

在與客戶接觸的過程中，銷售人員只有讓客戶感受到你的誠心，他才可能信任你，有了信任這一基礎，后續的銷售工作才能得以順利進行。

喬·吉拉德也曾說：“所有最重要的事情，就是要對自己真誠；并且就如同黑夜跟隨白天那樣的肯定，你不能再對其他人虛偽。”他總是面對面地非常誠懇地對每一個客戶說：“我不僅站在我出售的每一部車子后面，我同時也站在它們的前面。”

雖然許多客戶告訴吉拉德，他們可以在別的地方找到更便宜的車子，但是他們還是緊跟著吉拉德，原因是：吉拉德對客戶很誠實，他值得客戶永遠信任。

2.要細心

所謂細節決定成敗，尤其是在銷售的過程中，你的細微表現其實都能夠反饋在你最終的銷售結果上，有時候你注意了一個細節你就成功了，有時候你忽略了一個細節你就失敗了。

據說，喬·吉拉德和顧客在一起的時候從不接電話。他有這樣一個觀點，那就是：如果推銷員在和顧客談話的過程中，因為接電話而中途中斷談話，那么，顧客的購物熱情就會一落千丈！

3.耐心

耐心也是銷售人員必備的素質之一。客戶提出的問題和要求不一而同，針對客戶提出的問題，耐心地為客戶進行解答。對客戶提出的要求：在合理的范圍內，銷售人員要予以滿足；對不合理的要求或超出自己權限范圍者，也要向顧客解釋清楚，讓其了解問題所在。

琳達是一家鞋業百貨公司的營業員，和她初次接觸時，人們大都會對她作出這樣的評價：其貌不揚，也不善于言談。可令人驚訝的是，她銷售業績已經連續三個月在部門中蟬聯第一。這是為何呢？下面一些小的片段或許能幫助我們解答其中的疑惑。

大多數情況下，女士買鞋總是喜歡試來試去，對此，琳達不僅沒有表現出一絲不耐煩的情緒，反而還建議顧客再多試幾雙：“沒關系，多試幾款，總有一款適合你！”并積極為顧客提供參考意見；面對顧客的挑剔——顏色不好、款式難看、做工粗糙，她總是面帶微笑說：“那要不您再看看其他款式？”即使顧客試了幾雙，確實未挑選到中意的，表示不買，琳達還是面帶微笑說：“沒關系，歡迎您下次再來！”

打造顧客喜歡上就忘不了的服務

現在市場的競爭日益激烈，產品也越發趨于同質化，在這樣的情況下，以良好的服務來獲取更多的客戶就成為企業發展的重要舉措之一。其中，與客戶直接接觸的企業一線銷售人員，他們服務水平的高低則又是決定企業競爭成敗的關鍵環節之一。同樣，當服務意識深入到我們每一位銷售人員的內心深處時，客戶就會感受到你所提供的優質服務，進而有助于提升你的銷售業績。

一位客人來到一家高檔酒店，在辦理完相關手續后，前廳的一位服務員將客人引至客房。

來到客房后，客人將他的電動剃須刀放在洗漱臺上。此時，這位服務員發現了這樣一個細節：客人所攜帶的電動剃須刀是三插頭的，而該客房內的電源均為兩眼插孔的插座。

第二天早上，客人撥響了客房的按鈴器，隨后服務員走進房間。還未等客人開口，服務員就將事先準備好的三孔插座遞了上去。客人顯得有些驚訝，在他接過插座的同時連聲地說道：“太好了！”

顯然，這位服務員的服務獲得了客人的大大好評，大加贊賞。后來這位客人也成為這家酒店的忠實顧客，同時，他也不忘將自己的朋友介紹到這家酒店來消費。

由于這位服務員為賓客提供了如此周到、細致的服務，因而他積累的客戶也越來越多，他的業績在這家酒店中也一直名列前茅。

因此，我們說一名好的銷售員，他必須具備良好的服務意識。

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

具備服務意識是銷售人員為客戶提供優質服務的前提。那么，作為銷售人員，我們如何才能建立起強烈的服務意識呢？

首先，作為一名銷售人員，我們要熱愛自己的本職工作。只有愛自己的工作，工作中才能變得更積極主動，才會為客戶提供熱情的服務。

其次，要善于換位思考。管理學中有一個服務的黃金法則，即想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。在銷售工作中，多站在服務對象的立場上想問題，了解他們的需求，才便于我們達成更好的銷售業績。

再次，通過各種學習的途徑，提升自己的職業素養。服務意識是可以通過后天的教育培訓、學習等方式來養成的。

在沃爾瑪，公司《員工手冊》上對員工的服務提出了如下幾點要求：

（1）樹立“顧客永遠是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題。

（2）克制自己，避免因感情影響工作，措詞上要謹慎，要用緩和的速度來說話，爭取思考的時間。

（3）牢記自己代表的是企業形象，絕不能抱著“事不關己”的態度。

（4）處理顧客的抱怨時不要拖延，而且處理抱怨的行動也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力，以平息顧客的憤怒。

（5）向顧客道歉要有誠意，絕不能口是心非，要發自內心地關心顧客的需要。

（6）對顧客的抱怨要以婉轉的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜。

把握好對客戶熱情的分寸

在生活中，我們常常有這樣的體會，當服務人員對你過于殷勤時，你通常會感到別扭，非常不舒服，在這種情況下，你極有可能會選擇離開。

盡管企業一再地倡導要讓每位銷售人員樹立起“顧客至上”的意識，但我們也要把握好一個合適的尺度。作為每個個體，我們要做的是在與客戶接觸的過程中，努力讓顧客感覺舒適，而不是感到難受。實踐表明：當人們不舒服時，極有可能會拒絕你的服務，然后逃之夭夭。所以，我們的服務應該適度，太殷勤會讓客人無所適從，甚至可能嚇跑我們的客人。

我的一位朋友不久前在一家健身機構辦了一張會員卡，可是，不到半年，他就不再去那兒消費了。對此，他這樣說道：“我每次去健身時，那兒的工作人員都要向我推銷店里最近推出的新項目和新的促銷活動。盡管我很明確地表示對此不感興趣，但那兒的工作人員還是不厭其煩地反復推銷。除此之外，我還經常接到門店業務員的‘噓寒問暖’的電話、短信。如此的‘熱情’讓我感到被‘騷擾’，很不自在，所以我退掉了那里的會員卡。”

故事告訴我們：過于“殷勤”的服務會影響客人享受服務的心情。對客人而言，服務已經演變為對客人的打擾。

為了取得好的銷售業績，銷售人員在服務上動腦筋、想辦法，主動改進服務，這對客戶來說本是好事。然而，有些銷售員在服務的過程中卻表現得過度熱情。表面上看，這種“熱情”是提高服務質量的表現，事實上，這種行為常常讓顧客感到不自在，這樣一來，便很難實現銷售目的。那么，在銷售過程中，我們該如何做呢？下文提供了兩點參考建議。

1.保持適當的空間距離

在不同的場合和不同的情況下，交往對象之間的人際距離通常會有不同的要求。心理學實驗證明：人際距離必須適度。人際距離過大，容易使人產生巰遠之感。人際距離過小，則又會使人感到壓抑、不適或是被冒犯。總之，人際距離過大或過小均為不當，它們都是有礙于正常的人際交往的。

一位心理學家做過這樣一個實驗：一個剛剛開門的大閱覽室，當里面只有一位讀者時，心理學家就進去拿椅子坐在他（她）的旁邊。試驗進行了整整80人次。結果證明，沒有一個被試者能夠容忍一個陌生人緊挨自己坐下。當心理學家坐在他們身邊后，很多被試者會默默地移到別處坐下，有人甚至明確地問：“你想干什么？”

2.做到無干擾服務

銷售人員在與客戶溝通的過程中，一定要把握好尺度。既要表現得熱情、周到、體貼，又要讓客人擁有一定的自由度。換句話說，即做到無干擾服務。

在與客戶交流時，銷售人員滿腔熱情地為客戶提供服務，但客戶有時不僅不領情，反而流露出厭煩或不滿的情緒。是客人不通情達理嗎？當然不是。這里有一個很重要的原因，那就是服務員未能充分了解客人的需求，實行無干擾服務。

所謂無干擾服務，就是指在客人不需要的時候感受不到，需要的時候招之即來的服務。從社會心理學的角度來看，對這種“無需求”的需求提供的服務是為了滿足客人個人空間的需求。

那么如何才能把握客戶的這種需求，適時地提供無干擾服務呢？對于銷售人員，要想為客戶提供舒適的服務，至少需做到如下兩點要求。

首先，要留心觀察客戶的表情與體態。如在你介紹產品或服務的過程中，當發現客戶臉上已流露出不悅時，你需要巧妙地收尾。

其次，銷售人員要注意分析客戶的說話內容，及時領會客戶的意思，并調整相應的行動。

不要把客戶當做提款機

比爾·蓋茨認為，站在客戶的立場，設身處地為客戶著想，是微軟行動的目標，也是市場的需求。的確，每一個員工都應該沿著這個目標去做。

然而在實際工作中，銷售人員很容易因為太關注自身利益而忽視客戶利益。這樣做可能會在短期內獲得不菲的收益，但從長遠的角度看，對銷售人員的發展卻是不利的。因為如果客戶的利益受到損害，他們對銷售人員的信賴度就會降低。長此以往，就會導致銷售人員的客戶不斷流失，從而使自身的利益受到巨大的損失。

而只有誠心誠意為客戶利益著想，才能得到客戶重視，才能取得好的銷售業績。

查理德是一家服裝店的店員。一次，一位年輕的女士進店說要買一套女裝。

查理德上前問道：“請問小姐，您想要看看什么價位的衣服呢？”

“我不在乎價錢的多少。”女士這樣回答道。

通過查理德的觀察，他已經注意到這位女士似乎心情不太好。于是，他接著說道：“哦，那您購買這套衣服是因為需要呢，還是因為某件事惹您生氣了，所以您想……”聽見查理德這么說，這位女士瞪了他一眼并說道：“哼，誰讓他惹我生氣來著！”

“在氣頭上花錢，這可是一種比較昂貴的發泄方式，我勸您還是再想想，因為這樣對雙方矛盾的調和似乎起不到作用。”

這位女士想了想，認為查理德說得似乎有點道理，于是離開了服裝店。幾天以后，這位年輕的女士再次來到查理德所在的服裝店，這次她主要是來向查理德表示感謝的。以后，這位女士便成了查理德的忠實顧客。

為了能留住老客戶，不斷結識新客戶，銷售人員就要做到為客戶著想，最適用的一點就是為客戶提供能夠為他們增加價值和省錢的建議，這樣銷售人員才能夠得到客戶的歡迎。具體而言，在銷售工作中，至少需要做到如下兩點。

1.維護客戶的利益

那些業績突出的銷售人員之所以能取得傲人的業績，最重要的原因是他們比一般人更能為客戶贏得利益，日本的著名推銷大師原一平就是其中的一個典型。

一天，原一平去拜訪客戶，客戶這樣說道：“我之前買了幾份保險，您看是不是應該放棄這幾份，再向您買一些呢？”原一平回答說：“您已經買了的保險最好不要放棄。您在這幾份保險上已經花了不少錢，保費會越付越少，好處會愈來愈多，已經繳費這么多年了，放棄這幾份保險實在可惜！如果您覺得有必要，我可以就您的需要和您現有的保險契約，特別為您設計一套方案。如果您不需要更多的保險，我勸您不要浪費那些錢。”

正是這種為客戶打算，處處為客戶著想的銷售心態，使得原一平成為創造日本保險業神話的“銷售之神”。

2.要讓客戶每多花一分錢都能獲得多一分的價值前文我們提到，銷售人員要為客戶考慮，即不能為了自己的利益給客戶帶來任何困擾，而要想與客戶建立起更加牢固的合作關系，銷售人員還需要積極地為客戶提供更有價值的產品和服務，其中一點即是要讓客戶每多花一分錢都能獲得多一分的價值。

美國沃爾瑪公司是世界上最大的商業零售企業，在沃爾瑪公司擁有500多億美元的資產時，老板山姆·沃爾頓率領的采購隊伍仍然非常節儉，有時8個人住一個房間。

對此，有人問山姆：“這么大的公司為什么還要這么精打細算？”

山姆回答說：“答案很簡單，因為我們珍視每1美元的價值。我們的存在是為顧客提供價值，這意味著除了提供優質服務之外，我們還必須為他們省錢。……每當我們為顧客節約了1美元時，那就使我們自己在競爭中領先了一步——這就是我們永遠打算做的。”

在銷售的過程中，只要銷售人員能夠站在客戶的立場上為他們的利益著想，并真誠地與他們進行交流，就會贏得他們的信賴，進而推進自身事業的發展。

用特色服務“勾引”人們的購物癮

日本阿托搬家中心為了形成自己的特色，其創始人寺田千代乃設計出一種名為“21世紀的夢”的搬家用車，這種車的前半部分分為上下兩層，第一層是駕駛室，第二層是豪華客廳和休息場所，娛樂設備齊全，后半部分是裝運行李的車廂。

新型搬家專用車的問世，將客戶“煩惱的搬家”變為“愉快的旅行”。因此，當它在電視廣告中出現之后，立刻引起人們的濃厚興趣，搬家預約單如同雪片般飛來。

托德·鄧肯認為，價格競爭是有限的，它不能超過成本的底線，質量競爭也是有限的，它不能超越技術的發展。因而在競爭日趨激烈的今天，服務無疑就成了企業打動客戶的最后一塊金字招牌。

不同的客戶、不同的消費目的、不同的消費時間與地點，客戶對服務的要求是有差異的，因此，除了遵循服務的基本要求外，銷售人員還可以設計出自己獨特的服務方式。

喬·吉拉德因售出1.3萬多輛汽車，創造了商品銷售最高紀錄而被載入吉尼斯大全。喬·吉拉德的成功固然有多種因素，而下面的一點——每月一卡就是其中不容忽視的一個因素。

喬·吉拉德在和自己的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后，而是繼續關心他們，并恰當地表示出來。例如，喬·吉拉德每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡：一月份祝賀新年、二月份紀念華盛頓誕辰日、三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買了汽車的人，都收到了喬·吉拉德的賀卡，從而也就記住了他。

無論銷售什么產品，優質的服務是贏得永久客戶的重要因素，而為了更好地吸引更多的客戶，銷售還需積極開發新的服務措施或模式。然而同時也需記住，不管我們選擇何種服務方式，都必須圍繞購買這一環節來進行。否則，便失去了原本的意義。

試想，如果你走進一家商場，看見一件讓你感興趣的東西，當你通過導購人員來了解這件商品的相關信息時，如果導購員對你的提問呈現出一種一問三不知的狀態，盡管導購員的服務態度很熱情，此時，你在這個地方選擇購買這件商品的概率能有多大？

戴爾電腦的總裁邁克爾·戴爾曾說過：“客戶沒有必要和義務記住你是誰，但能記住你的服務。”誠然，服務是連接客戶與銷售者重要的橋梁。許多客戶常常會因為一個小小的感動而永遠記住了你的優質服務，從而無論辦理什么業務都會記住你，從而為你贏得更多的客戶資源。

而要做到獨特、優質的服務，我們必須設身處地為客戶著想，盡自己的努力為客戶服務，令他們感到滿意、舒心。同時需要注意的是，銷售人員為客戶提供服務的過程中，需記住“服務并不是包辦一切”，而是需要擇其重點，做到有所為有所不為。

時刻記住服務天條，得理也要讓三分

如果一位怒氣沖沖的客戶來到作為銷售員的你的面前，不由分說地對你指責一通，不管這個問題是不是你造成的，此時，理智告訴你必須冷靜，但有時感性可能會占了上風，你忍不住地開始與客戶爭論起來。事實證明，這是一種不明智的做法。

羅德在一家專賣店買了一套西服，他可是這家專賣店的老客戶了。結果由于洗護不當，西服的上衣褪色而將他的襯衣染黑了，為此，他來到了這家專賣店。

當羅德拿著那套西服去找專賣店的服務員理論時，讓他沒想到的是，那位店員卻反唇相譏地說道：“這種西服我們已經賣出好幾百套了，我們可是第一次聽到有人來這兒提意見。”聽到店員這么說，羅德更加生氣，聽到他們的爭吵，值班主管連忙走了過來，在了解了事情的原委后，值班主管除了向羅德表示歉意外，還將西服日常洗護的一些注意事項及如何清洗那件被染黑的襯衣的方法也告知了他。

盡管這樣，羅德還是多次向朋友表示，他不會再光顧那家店了。

銷售人員在與客戶溝通時，需記住這樣一點：我們是來銷售產品的，不是來參加辯論會的，要知道與客戶爭辯解決不了任何問題，反而只會招致客戶的反感。海爾的CEO張瑞敏曾這樣說過：“我信奉的是：用戶永遠是對的！”在銷售工作中，亦是如此，即永遠不要與客戶做無端的爭辯！

當客戶用一個錯誤的事實來支撐他的觀點時，你千萬不能直接指出其錯誤，而應采取尊重客戶的做法，并間接地糾正他的觀點，這樣才可能為你贏得下一次的銷售機會。

吉爾森是一家機電設備制造公司的銷售員。經過他的努力，他終于成功地向當地一家大企業銷售出了三套設備。

半個月后，吉爾森再次來到這家企業，一是了解客戶對產品的反饋，二來看看能否再與這家企業簽下一份銷售合同。不料，一見面，那位負責的工程師見到他就說：“吉爾森，我們企業可能不會再購買你的產品了。”

聽到對方這么說，如果跟他直接爭辯，是不會有任何好處的。所以他采取了另外一種說話方式來與他溝通。于是，吉爾森忙問道：“難道是我們的設備有什么問題嗎？”

“你們設備上的發動機太燙了，手都不敢碰一下。”那位工程師回答道。

吉爾森：“根據相關規定，一臺標準的發動機可以較室內溫度高出華氏72度，是這樣的嗎？”

工程師：“是的，可是你的發動機卻比這溫度高。”

吉爾森：“那么，一般情況下，工廠的溫度是多少呢？”

那位工程師想了想，回答道：“大約是華氏75度左右。”

吉爾森接著說道：“好的。工廠溫度是華氏75度，再加上應有的華氏72度，一共是華氏147度。如果你把手放在華氏147度的物體上，是不是會把手燙傷？”

聽到吉爾森這樣說，這位工程師不再說什么了。在接下來的交談中，雙方再次簽訂了一份銷售訂單。

吉爾森起初做銷售工作時，業績并不很好，其中他就犯了一個很大的錯誤，就是經常與客戶進行爭辯，事后，他才明白，其實與客戶爭辯并不是一個聰明的辦法。當他意識到這個問題后，立馬對自己的行為進行了糾正，自然他的業績也就有了明顯的好轉。

銷售員在同客戶進行爭辯時，不僅產品推銷不出去，即使贏了，成功推銷的概率也極低。因此，對于銷售員而言，最好的辦法就是不同顧客進行無端的爭論。