體驗喬布斯

移動互聯時代，使得人們在移動方式下獲取海量內容成為可能。當海量內容呈現在用戶面前時，用戶體驗的差異化優(yōu)勢將成為商家取勝的關鍵。可以說，產品同質性日益嚴重，如何能給顧客帶來不一樣的體驗，這對營銷的結果非常重要。

可以毫不夸張地說，客戶體驗好不好，決定了產品的命運，也決定了企業(yè)的命運。道理很簡單，因為客戶體驗決定客戶的貨幣選票，而客戶的貨幣選票則決定了市場的喜好，以及企業(yè)的生命力和競爭力。

在此，我們不妨再看一下蘋果的成功之道。可以說，蘋果公司的iPhone一經問世，就很快改變了產業(yè)格局，蘋果迅速成為全球市值最大的公司。蘋果的成功，一方面與喬布斯對產品魔鬼般的苛刻要求有關，另一方面還源于喬布斯獨特的營銷策略，那就是客戶體驗計劃。

與很多智能手機廠商拒絕客戶體驗相反，蘋果公司建立了很多免費體驗店。通過這種方法，讓產品與顧客實現了零距離，蘋果產品的完美特性在客戶面前呈現出來，并走進客戶的內心世界。正因為這樣，每一款iPhone的推出，都會給顧客一種不一樣的感覺；通過客戶體驗，iPhone無形中開展了口碑營銷。

為了給顧客留下深刻而難忘的體驗經歷，喬布斯對iPhone的要求可謂無以復加。比如，當你將一款iPhone放到掌中時，它的大小、重量、厚度會給我們一種無法描述的震撼性體驗。當一個企業(yè)、一種產品如此關注客戶體驗的時候，恐怕沒有理由不成功。

對于如何給客戶帶來最好的體驗，喬布斯有一句妙論，那就是“簡單即美”。是的，讓顧客花最少的時間和精力，得到所需要的、最多的功能，帶給顧客一種“眼前的產品比自己還了解自己”的感覺。

難怪有人曾說：三個蘋果改變了世界，其中一個誘惑了夏娃，一個砸醒了牛頓，還有一個在喬布斯的手中，改變了人們的生活方式。是的，當我們看到每一款iPhone手機的首發(fā)場景，尤其是全球各地顧客連夜排隊購買時，便會讓我們深深地感受到這種瘋狂背后的營銷智慧。

正如喬布斯所說，“情感的經濟”將取代“理性的經濟”。對于電子產品尤其是智能手機來說，基于芯片的“技術制勝”時代已經過去，取而代之的是如何“與顧客產生情感共鳴”，以及怎樣“制造讓顧客難忘的體驗”。

喬布斯還說：“簡單勝過復雜。不可購買的不是平臺，不是標準，更不是企業(yè)所謂的什么戰(zhàn)略，他們要的只是能令自己心醉的產品。”正如喬布斯所說，蘋果產品從外形設計到注重細節(jié)的硬件制造，用戶的全程體驗幾乎都被考慮在內。

而且，蘋果將觸摸屏技術幾乎發(fā)揮到了極致。比如，iPhone的界面非常簡潔，我們只需在屏幕上輕點一兩下即可實現操作。可以說，iPhone的許多細節(jié)體現著“注重用戶體驗”的思想。

在用戶體驗方面，沒有最好，只有更好。喬布斯殘酷的完美主義，激勵著蘋果員工無時不在創(chuàng)新的征程里沖刺。事實上，在蘋果公司，每個設計師都要將軟件的每一個界面和特征設計精確到像素。有一次，喬布斯曾要求一位設計師在設計產品外形時，不能從外面看到一顆螺絲。后來，那名設計師做的模型稍微露出一點螺絲，便遭到喬布斯的嚴厲批評，并責令予以改正。

不斷給用戶帶來最新、最佳的體驗，持續(xù)引領時代的潮流，這或許正是蘋果一直被模仿，卻鮮有被超越的真正原因所在?？梢哉f，喬布斯“用戶體驗至上”的思想并不新奇，然而，在實踐中能夠真正做到的人又有多少呢？喬布斯做到了，所以喬布斯獲得了世界范圍的贊譽。

此外，客戶滿意度這個指標在近幾年日益受到人們的關注。如果說提升客戶滿意度還有些保守的話，那么給客戶滿意的體驗則是進攻。我們知道，提升客戶滿意度，會使客戶的評價更有利于商家，不僅可以增加客戶的黏性，還有助于帶來更多的客戶。

其實，被動地提升客戶滿意度并不是最好的辦法。正如一句話所說“進攻才是最好的防守”，主動為客戶創(chuàng)造完美的體驗，讓客戶產生強烈的購買沖動，能夠幫助我們迅速打開市場。

比如，我們通過O2O將顧客吸引到實體店中時，是否能夠通過良好的產品體驗，將顧客的興趣轉化為購買？所以，對于一些需要轉化為線下消費的產品，比如一些大件物品（如房產、汽車等），我們既要做好線上的功課，讓產品特性最好地呈現出來，還要做好線下的工作。其實，顧客在線上與線下的體驗都很重要。

很多人認為體驗的目的，是讓客戶了解產品的使用價值和使用技巧，實際并非完全如此?？蛻趔w驗的核心，應該是建立起客戶的信任感。如果沒有客戶的信任，銷售就難以獲得成功。很多情況下，顧客是出于某種信任，才選擇了購買。

當然，信任不是憑空虛擬出來的，需要依托某種載體，那就是品牌。比如，蘋果公司通過一系列的體驗營銷，與消費者之間建立了充分的信任關系。于是，只要標志為蘋果的產品，就會讓果粉（熱愛蘋果產品的顧客）們毫不猶豫地產生購買沖動，并堅信產品的品質。

之所以出現這種情況，是因為一個有價值的品牌，會在消費者心目中占據不可替代的位置。通過產品體驗，可以為客戶創(chuàng)造出不同于其他產品的獨特價值，而且產品工作人員禮貌得體的服務，也可以增加客戶對品牌的好感。

其實，某種好的體驗設計，并非簡單地一蹴而就，而需要相應的設計技能。為此，在體驗環(huán)境的設計上，我們要注重人文性，并使其符合營銷的氛圍。不同的體驗店雖然風格各異，但有一個共同的特點，那就是以客戶為中心，為客戶提供有企業(yè)品牌特色的完美體驗。

比如，微軟在巴黎開設一個Windows咖啡館，從而讓走進咖啡館休閑的人，都能夠在其中體驗Windows操作系統(tǒng)帶來的便利生活。

其實，藝術與設計的結合會提升體驗店的品位，也有助于提升企業(yè)的品牌形象。在這方面，德國大眾的一個例子是“透明工廠”——以玻璃作墻體，里面的生產場景可以從外面看得一清二楚。

于是，那些訂購車輛的客戶在提前4～7個星期，就被通知可以到工廠參觀，并親身感受自己愛車制造的全過程；當車輛交接給客戶時，銷售人員還專門為每一個客戶舉行像婚禮一樣隆重的交車儀式，從而留給顧客一個美好的交車體驗。

除了現場體驗，還有虛擬體驗。這是因為人們把越來越多的時間花費在虛擬世界中，很多公司便開始量身打造虛擬商品的服務和體驗。比如，在試駕一輛新車時，顧客甚至可以在網絡平臺完成相應的體驗活動。

很多時候，客戶體驗的好壞，往往體現在一些細節(jié)上，尤其是能否超出別的企業(yè)或產品一點點。比如，一些購物網站，如卓越亞馬遜、當當網等，都提供了類似訂單及發(fā)貨提醒服務，這樣的話，便增強了客戶感受的貼心程度。

除此以外，凡客在客戶體驗與服務方面的做法也頗值得人們借鑒。比如，凡客提供的一系列極致客戶服務，包括貨到付款、滿一定數額免運費、30天無條件退換貨，還創(chuàng)造性地推出了當面驗貨、當面試穿的“變態(tài)式”極致體驗。正因為在客戶體驗方面的出色表現，凡客已經成為眾多網民購買服裝、服飾的主要參考網站。

其實，從整體上來看，移動互聯業(yè)務的體驗主要包括業(yè)務的體驗場景設計、高效的操控運用、易學的過程指導、內容的強烈吸引、后臺的強大支撐、多渠道的使用幫助等，從而通過一點一滴的優(yōu)化，讓客戶感受到無縫的完美體驗。

所以，在當今時代，能讓顧客對一種產品、一個品牌頓生好感的秘訣正是對顧客的關注。當產品能夠激發(fā)出顧客的情感體驗時，它便驅動了顧客的內在需求，使得顧客無法拒絕，從而為暢銷打下鋪墊。