·案例·

三一集團——標準化提升工程機械企業核心競爭力

2013年5月，在“國家AAAA級標準化良好行為企業”評選中，三一重工以總分474分（滿分500分）的成績順利通過確認。三一集團在20多年內迅速崛起為享譽全球的工程機械制造商，“標準化”是其成功的重要秘訣之一。三一制定了“一年內企業標準達到AAAA級水平；三年內標準覆蓋率達到100%；主要產品采用國際標準或國外先進標準”的宏偉目標，并圍繞這個目標建立了由5236項標準組成的“企業標準體系”，其中技術標準4105項，管理標準729項，工作標準402項，這些標準貫穿產品生產全過程。通過標準化手段，三一推行模塊化設計，在保證產品通用性的同時，提供多樣化配置，滿足個性化需求，及時響應市場變化，縮短產品設計周期，降低開發成本。

通鋼集團——加強質量管理，提高企業核心競爭力

通鋼集團自1995年起貫徹ISO9000標準，并于1998年建立了符合ISO9002標準的文件化質量體系。在建立和完善質量管理體系過程中，通鋼集團加強各項基礎管理工作，制定了質量手冊、程序文件、管理文件、操作文件等體系文件，并認真貫徹執行，使各項質量工作有章可循，有法可依。同時，公司充分發揮內部審核的作用，堅持每年按計劃開展質量體系內部審核，對每次內審進行詳細的策劃和周密安排，使審核有計劃、有組織、有系統地進行。此外，公司先后制定了《質量體系運行考核細則》、《領導干部質量責任考核方案》等考核辦法，并逐年補充完善考核內容，加大考核力度，將日常檢查和內審結果納入考核細則中實施考核。將責任落實到崗位，落實到人。這些考核措施的實施，從制度上使公司的質量管理體系有效運行得到保證。

·案例·

淘寶網——開創新型服務模式，實現消費者利益最大化

為了讓消費者在淘寶上購物更放心，淘寶網相繼推出了各種具體措施。在貨款支付安全方面，淘寶建立了高效的支付寶服務，以支付寶為信用中介平臺，在買家確認收到商品前，由支付寶替買賣雙方暫時保管貨款，解決了買家對于先付款而得不到所購商品或所購商品與賣家在網上的聲明不一致的劣質產品的擔憂。在放心購物方面，淘寶又推出了“七天無理由退換貨”服務，買家在收到貨物后不滿意，在不影響商品二次銷售的情況下即可無理由提出退換貨要求，在淘寶網確定賣家收到商品后，則會及時從賣家繳納的保證金中扣除相應的金額賠付給買家，解決了購買爭議與糾紛，針對優質買家，淘寶網還特別推出了“極速退款”服務，在買家提交退貨申請的同時，淘寶網即刻通過“消費者保障”基金將交易款支付給買家，提升了消費者的購物滿意度。2010年淘寶又聯合華泰保險推出了退換貨運費險，買家只需支付極少量的金額就可以獲得退換貨后的運費賠償。在消費者權益維護方面，淘寶還建立了國內首個網絡維權平臺，具有線下平臺不具備的主動性、高效性，消費者可隨時自主發起維權，并由淘寶網的消費維權人員跟進處理。同時設立曝光臺，對不良商家定期進行曝光。對于消費者發起的維權投訴，淘寶網要求商家必須在48小時內積極解決，如果逾期不響應，淘寶消費維權人員將在2天內介入處理。

上海永達控股（集團）有限公司——踐行服務承諾，全面提升客戶體驗

永達集團在20年的發展歷程中，始終堅持“誠信追求卓越”的經營思路和“客戶至上”的經營理念，實施“客戶導向”戰略，不斷致力于提升客戶滿意度，在多年的汽車銷售服務中，踐行對客戶的服務承諾，為客戶提供優質、超值、負責任的汽車銷售服務產品。永達集團制定了《服務質量標準》，精心打造了一條集“學車、買車、賣車，租車、修車、驗車”的完整汽車服務產業鏈，推出了第一個包括電話、短信、網站所組成的三位一體現代化服務營銷模式，以及24小時GPS車輛定位應急服務。為提升服務質量，集團還制定了管理提升行動計劃，推行管理人員“6S" 行為規范和員工“3E" 崗位管理。“6 S" 行為規范即：學習study、微笑smile、服務service、尋找seek、節約save、安全safety; “3 E" 崗位管理，就是要求全體管理人員、員工要做到“每人每天做好每件事”。“6S" 行為規范和“3E" 崗位管理的實施，提高了客戶滿意度，全面提升了企業管理水平和品牌競爭力。

·案例·

華為技術有限公司——與供應商合作，共同推進供應鏈可持續發展

基于EICC電子行業行為準則、SA8000社會責任行為標準和ISO26000社會責任指南，綜合考慮客戶要求和行業特點，華為制定了對供應商的CSR要求，并將這些要求納入CSR協議，要求所有供應商簽署。對所有新引入的供應商進行全面的CSR體系認證，認證評審合格后才能成為合格供應商。定期指派專家進行現場審核，評估供應商CSR管理水平，對審核發現的問題，要求供應商制定改善計劃，采取糾正和預防措施，并且會持續跟進改善進度。為了提高供應商的認識和自我管理能力，華為每年召開多次全球供應商大會，邀請專家傳達國際CSR發展趨勢及業務發展對CSR的要求，由華為高層向供應商高層及主要管理人員傳達華為供應商CSR標準、要求、策略和方案，邀請供應商代表分享他們的成功經驗。另外，華為還組織舉辦CSR管理專題研討會和培訓課程，就管理中的熱點難點議題與供應商交流，持續提升供應商的CSR管理能力。

四特酒有限責任公司——加強供應鏈社會責任管理，培植優秀供應商企業隊伍

一直以來，四特酒有限責任公司不斷加速變革，在促進企業快速發展的同時，通過加強供應鏈企業社會責任管理，培育和扶持了一大批優秀的中小企業同四特共同發展。早在2004年，公司就制定了供應商培植發展計劃，從加強供應鏈的社會責任管理入手，用10年時間，分三個階段逐步完成了優秀供應商企業隊伍的培植。第一個階段：提高供應商準入門檻。通過優勝劣汰機制對初級供應商進行整合，把管理粗放、產品質量較差、拒絕改進的供應商淘汰掉，完成對供應商的初步篩選；第二個階段：強化供應商的責任管理意識。通過完善質量管理體系、對供應商進行輔導等方式促進對優秀供應商的管理規范化，生產出具有穩定質量的產品；第三個階段：與供應商共同發展。通過資源共享、計劃生產等手段，實現同供應商之間的無縫對接，從而真正達到共同發展。四特實施供應商培植計劃以來，已累計培植20多家優秀供應商企業，使其成長為技術先進，質量過硬，管理優秀的現代化企業。此外，一大批四特經銷商在與四特合作過程中，也成長為優秀的商貿流通企業，與四特共同發展。

·案例·

浙江吉利控股集團——供應鏈的“1 +1 +1”合作模式

吉利集團為加快供應鏈體系建設，在核心供應商建設、零部件合資合作等方面采取了一系列戰略措施。對核心技術、高價值且快速變化的零部件，吉利集團按照零部件類型，從現有零部件配套體系中按照“三高一低”的標準選擇一批核心供應商，在同步技術研發、資金、管理及人才等方面給予支持，并通過優選及退出機制，保證核心供應商發揮核心支持作用。此外，吉利集團還引進有技術、質量優勢的國際化供應商與本土的核心供應商合作，提出將本土供應商、國際供應商與吉利汽車三方結合起來，形成合資合作企業，即“1 +1 +1”合作模式。吉利通過這種模式的有效實施，攜手本土供應商與國際供應商，共同打造具有世界競爭力的產品和品牌，提升我國汽配行業的整體競爭力。

蘇寧云商集團股份有限公司——服務供應商，立足共同發展

蘇寧一方面借助易購平臺為中小供應商提供IT、物流、金融等全方位的支持，讓更多供應商分享蘇寧易購平臺的價值。蘇寧易購平臺操作系統簡單方便，財務計算便捷高效。通過采銷人員對貨品的有效規劃和挑選大大地提高了產品的售罄率；在蘇寧庫房收貨環節，貨物再多，蘇寧庫房都能合理有序地安排貨品及時入庫，保證了在恰當的時間有合適的貨品銷售，減少了返貨，為供應商節省了費用。另一方面加快開發新平臺。2012年，蘇寧依托自身具備的品牌、市場推廣、流量、系統、支付、售后服務等七大稀缺商業資源，蘇寧易購正式推出開放平臺，吸納供應商借助蘇寧平臺一起實現線上線下“虛實互動”，創新發展機遇，共同發展。針對新入駐的供應商，獨家推出“免年費、免平臺使用費、免保證金”的“三免”政策，獲得供應商的強烈反響。