第二章 情景：溝通的懊惱和榜樣

溝通通常是無底洞。非常簡單，人類的天性就是這樣……為了使溝通稍合禮節一點，時間稍短一些……你必須努力和別人溝通。

——管理大師湯姆·彼得斯

我們已經知道溝通和企業文化二者的共生關系，也知道溝通是企業管理的根本，但在現實中，想要達到有效溝通的效果絕非靠這些理論就可以。

本章我們將從實踐的角度闡述在企業管理當中可能會遇到的種種溝通問題，以及這些問題因何而生。

為了更加形象、生動、貼近讀者的親身感受，我們將引入一個虛擬的人物——張超，以他的親身經歷及思考來講述我們在日常工作中可能會遇到的溝通麻煩。

張超是一名經驗豐富的人力資源專家，他即將加盟M公司，擔任人力資源部經理。M公司是一家規模龐大、業務多元的能源企業，過去曾經獲得過持續的、高速的發展，并成為業內明星企業，但近幾年卻問題叢生，內部管理混亂、戰略目標不清晰、業績下滑、離職率持續走高……

現在，讓我們跟著張超的腳步，看看他到底遇到了哪些問題。

第一節 令人懊惱的溝通

形同陌路

【情景再現】

今天是星期一，也是張超第一天到M公司上班的日子。

星期一歷來都是交通擁堵的高峰時期，為了不遲到，張超提前半小時出發，但路況實在是太糟糕，在8:55分才趕到 M公司的辦公大樓前。

帶著滿頭大汗和一耳朵的汽車喇叭聲，張超快步跑到三樓人力資源部。但奇怪的是，大家并沒有像他想象的那樣，和他這位第一天上班就幾乎遲到的經理打招呼，而是依然各忙各的。還好有行政助理小劉來請示該為他做些什么。張超想還是先和大家認識一下比較好，所以請小劉帶他和大家打招呼。

小劉向大家簡單介紹了一下張超的情況，并將辦公室內的成員一一簡單介紹了一下。張超本來準備了一段很有激情的開場白，但看著大家一副漠不關心的樣子，也瞬時有點摸不著頭腦，只是簡單地說了一些“初次見面，請多關照”之類的場面話，結果既沒有人應和，也沒有人表示歡迎，哪怕是抵觸，也沒有，儼然就是一副“形同陌路”的架勢。

【張超的思考】

上班第一天的這場遭遇很像他多年前和妻子“冷戰”的狀況，彼此互不過問，也不交流。張超想，早聽說M公司在溝通方面存在問題，但想不到連人力資源這樣的部門也如此。畢竟，人力資源部門承擔著招聘、培訓、考核、獎勵、晉升等職能，而這些無不需要與員工進行充分的溝通。

自己該如何打破僵局呢？問題出在哪里呢？

【分析】

形同陌路式的溝通恐怕是最糟糕的溝通狀態了，因為這種溝通根本就不存在溝通，更談不上溝通的效果了。

熱播電視劇《手機》中的嚴守一與于文娟恐怕就是這種狀況。最糟糕的婚姻不是經常吵架，而是連架都沒得吵，因為夫妻之間根本就不存在交流。同樣，最糟糕的溝通不是雙方的爭執，而是根本就無從溝通。

造成形同陌路式溝通的原因很多，可能是員工根本不關心公司的發展，而僅僅滿足于將自己的工作應付完成；或者由于公司內部長期推行權威領導，員工很少有機會發表自己的意見，因而總是選擇“多一事不如少一事”，選擇緘默不語；或者是成員之間缺乏信任，在漠視甚至敵視對方的心理之下，選擇不理睬對方。而對于張超的遭遇，則還可能存在另外一種原因——公司缺乏接納新人的文化氛圍。

自言自語

【情景再現】

盡管早上的一番“冷遇”讓張超有點不愉快，但他很快釋然，然后投入到這份新的工作當中。從接受這份工作開始，他就認為這充滿了挑戰和樂趣。首先，他翻看了人力資源部門最近幾個月的工作計劃和完成情況報告，發現有好幾項并不很復雜的工作反復出現在近幾個月的報告中，而始終沒有得到很好的執行。然后，他接到銷售部門一個電話，催問新招聘的區域經理何時能夠到崗，但他發現人力資源部門的招聘計劃中根本沒有這一職位。通過這幾件事，他發現人力資源部不僅工作效率不高，而且日常工作流程非常混亂。

他覺得了解清楚目前部門所有成員的工作狀態比理清這些繁雜的工作更重要。于是，在簡單看了部門成員的背景資料之后，他決定找招聘經理Helen談談。

Helen是一個打扮很時髦的年輕姑娘，早上進辦公室的時候，張超好像還聽到她一個勁地抱怨天氣不好，路上交通擁堵。

張超簡單地向Helen表明自己想要了解一下部門以及大家工作情況的意圖之后，問：“你現在手頭在做什么工作呢？”

Helen:“哦，就是領導交代下來的招聘任務。”

張超：“覺得有什么困難嗎？”

Helen:“沒有。”

張超：“銷售部門說他們一個月之前就提交了招聘區域經理的要求，但我并沒有在我們的招聘計劃中看到。你知道這是怎么回事嗎？”

Helen:“……”

張超：“你覺得公司在招聘方面存在什么問題嗎？”

Helen:“沒有。”

談話進行到這里，張超覺得即使再進行下去，恐怕也不會有什么進展了，于是便說：“你先忙去吧，如果碰到什么問題或者需要我幫助的，盡管隨時來找我。”

【張超的思考】

依他多年從事人力資源工作的經驗判斷，像Helen這樣打扮入時的年輕姑娘通常不是那種內向、不善言辭的人，但剛剛發生的這一場談話卻儼然是他自己在自言自語，Helen所說的那簡單的幾句話根本沒有任何意義。

張超回顧了一番剛才的談話過程，仔細地思考自己的溝通方式是不是有問題，剛才的那一番問話是不是讓Helen覺得自己有點咄咄逼人，還是她根本就不愿意溝通？

【分析】

“自言自語”式的溝通比起“形同陌路”式的溝通稍稍讓人寬慰一些，畢竟有一點言語的交流，盡管沒有什么實質性意義。在這種溝通模式下，溝通者很想獲得盡可能多的信息，但溝通對象卻相當冷漠，一副拒人千里之外的架勢，因而溝通難以取得進展。

造成“自言自語”式溝通的原因與“形同陌路”式溝通的原因大致相似，不過，溝通者要考慮一下自己的溝通方式以及準備溝通的內容。

口是心非

【情景再現】

人力資源部最近在為本年度的新員工培訓而緊張地準備著，M公司每年都會從各大高校招聘一批成績優異的畢業生，在為期10天的新員工培訓后分配到各個部門。據小劉介紹，本年度的新員工人數比往年有所下降。

看了培訓專員發的培訓日程之后，張超的眉頭再一次皺了起來，這顯然就是去年培訓日程的翻版，改動的僅僅是日期、參加人員之類對培訓效果沒什么顯著影響的內容。培訓的內容依然是M公司的發展歷程、企業文化、發展戰略、組織架構、制度體系，培訓的形式依然是面對面的授課以及最后一天的聚餐、活動等。

于是他找來培訓專員小于，想與他討論一下如何改進培訓安排。

根據他這幾天的觀察和判斷，覺得引導小于去思考并提出一些改進建議是很難的事情，于是張超干脆將自己的想法講出來，并聽聽小于的看法。

張超：“以我的經驗來看，單純的面對面的授課對這些年輕人來說太枯燥了，況且今年培訓的人數減少了，是不是可以考慮一些其他更加靈活的方式呢？”

小于：“應該可以吧。”

張超：“我想，加入體驗式的團隊訓練效果應該不錯，那些情景化的訓練可以把這些年輕人很快帶入虛擬的工作環境中，引導他們樹立正確的工作態度。”

小于：“嗯……”

張超在等他的下文，但顯然，他不準備再說什么了。

張超：“那么，我們是不是可以考慮采用我們內部的培訓師來組織或者聘請一家專門的機構呢？”

小于：“這個您來定吧，我同意您的看法。”

接下來，他們又討論了一些細節問題，小于所說的基本上都用“行”、“是”、“我也這么認為”之類的話來回答。

【張超的思考】

和小于的這次溝通總算讓他那種如鯁在喉的感覺消失了許多，無論如何，培訓計劃總算有了一些改進。但很顯然，比起表面“嗯嗯啊啊”的同意態度來，小于心里想的事情應該還有很多。例如，他可能根本就不贊同加入體驗式訓練的內容，他可能認為人力資源部人手少，難以操作這種變數大的事情，或者加入這部分內容之后，培訓開支很可能超出預算，或者公司領導可能并不認同這種培訓方式等，但他卻什么也沒說。

是什么原因讓小于采取這種敷衍了事、口是心非的態度呢？對于小于這樣的年輕人來說，應該是很愿意表達自己看法的，但他為什么不說呢？

【分析】

人們表達自己意見的積極性是需要培養和調動的，對于那些不倡導員工表達自己想法的公司（或者表面倡導但實際上并不支持）來說，即便是那些最熱衷于表達不同觀點的人也會逐漸消失——要么選擇離開，要么妥協，變得沉默。此外，公司也需要有一些措施鼓勵大家提出意見和建議。

領導的作用則更加顯著。和藹可親、善于采納別人意見的領導所帶領的團隊必然是思想活躍和愿意表達不同聲音的，而權威式的、不愿意傾聽和接納不同聲音的領導所帶領的團隊，難免是口是心非的“YES”先生。

“馬屁精”

【情景再現】

為了更加清楚地了解銷售部的招聘需求，張超決定去一趟銷售部，和銷售部經理當面談談，同時也借機熟悉一下。

快中午的時候，他按照事先約好的時間準時到了銷售部田經理的辦公室，田經理好像正和他的助理討論如何修改發言稿。只聽田經理說：“我總是特別喜歡用 ‘前仆后繼’這個詞，但就是不確定這個 ‘仆’字是念 ‘pu（撲音）’呢還是念 ‘fu（負音）’呢？我總是念成 ‘pu' ，也不知道對不對。”他的態度相當認真。

“嗯，這個字嘛，好像是多音字，您兩個音都沒有念錯。”他的助理同樣認真地說。

“噢，多音字呀，呵呵。”

“呵呵……”

張超心想，好像是有個“前 fu（赴）后繼”，但好像不是那個“仆”字，這個“仆”好像也不是多音字，看來這位助理要么是不知道，要么就是在“拍馬屁”。

看到張超來了，田經理馬上很熱情地站起來迎接他，仿佛熟人似地說：“你看你看，每次到了寫總結的時候我就發愁，像你這樣的高材生就不用發愁了。”

張超客氣幾句之后，便問田經理：“不知道您對于招聘區域經理這個職位有什么具體要求？”

“您看吧，您經驗豐富，這事交給您，我放心！”

……

【張超的思考】

和田經理的交流倒是比較愉快，至少讓人覺得很親切。不過那個有關“前仆后繼”的插曲，以及田經理對他的熱情和“信任”似乎都讓人多多少少覺得有點“拍馬屁”的感覺。

這場溝通看似愉快，但其實也是一樣，并沒有多少實質性的意義。

【分析】

“拍馬屁”式的溝通恐怕是公司中最常見的無效溝通形式了。在這種模式下，聽者總是能夠聽到想聽的話，而說話者也總是撿那些無關緊要、無關痛癢的話來說，溝通氣氛倒是很好，但對推動工作沒有多大幫助。

有一則笑話是從前有個愛拍馬屁的人，皇帝、百官都被他拍得團團轉。閻王聽說后，派小鬼把他捉拿到閻王殿，準備判他下油鍋。這人兩眼骨碌碌一轉，馬上“撲通”一聲跪下，說：“閻王老爺，不是小人愿意低三下四，而是那些人喜歡讓我吹捧、奉承。如果他們都能像您一樣鐵面無私、執法如山，那么我再怎么拍馬屁，也沒有用處啊！”閻王聽了這話句句入耳，就判他無罪，仍派小鬼送他回了人間。

如此看來，拍馬屁還是有些意義的，一番話就贏得了閻王爺的好感，愛拍馬屁的人免除了被炸油鍋的噩運，但閻王爺想要懲戒拍馬屁者的本意就這樣被這幾句話給改變了。現實也是如此，拍馬屁者能獲得改進關系、贏得好感的好處，但公司的目標、任務的達成卻往往被這些阿諛奉承式的溝通給耽誤了。

三分鐘熱度

加入M公司的第二個月，張超和員工逐漸熟悉，平日里也開始能就某些問題進行一些交流。為了進一步增進和大家的感情，張超決定組織一次部門郊游。

郊游似乎讓大家放開了許多，氣氛也很活躍。于是他決定趁熱打鐵，就目前公司招聘中存在的問題討論討論。

他盡量以輕松的語氣說：“我感覺我們的招聘任務很繁重，大家也很辛苦，但又好像吃力不討好，很多部門都說我們的招聘工作進展緩慢，招來的人質量也不高。”

甲：“這是可以預料的，連分公司很多基礎的崗位都要拿到我們總部來招聘，我們的任務能不重嗎？我們人這么少，工作開展當然慢了，況且我們也不了解那些基層崗位的要求，招來的人自然不合適。”

乙：“我們也沒有理順和其他部門合作招聘的流程。”

丙：“我覺得公司目前的人力資源結構存在問題，過去我們一味追求招聘那些名牌大學的畢業生，卻忽視了專業人才的儲備，結果這些畢業生離職率高，而基層專業崗位又總是缺人。”

“……”

張超覺得他們說的這些都很有意義，于是開始在心里醞釀人力資源部的一個改革計劃。

在周一的例會上，他將自己的一些改革思路講了一下，為了不至于太過突兀，他僅僅講了幾件他認為比較容易操作的事情。但出乎意料的是，大家熱情不再，絲毫沒有繼續討論細節的意思，甚至還有人認為做這些改變沒有必要。

【張超的思考】

郊游時的一番討論讓他似乎感受到了這幫年輕人的激情，他覺得這些人還是愿意思考、愿意交流，甚至愿意改變的，但為何僅僅過了兩天，一切又回到了原點？是大家不愿改變，還是習慣于不把自己說過的話當回事？是他過于心急，還是方法不當？

【分析】

培訓常常遇到的一種尷尬情況是“培訓之前激動，培訓之時沖動，培訓之后不動”，溝通也常常會遇到這樣的問題。討論時，大家踴躍發言，相當積極，但在討論既定的方案如何執行時，這些人往往站在了后面。這種“三分鐘熱度”式的溝通也是一種無效溝通。

話不投機半句多

【情景再現】

時間一久，張超發現了一個有趣的現象：盡管他以及其他一些部門領導與員工的溝通總是特別沉悶，但M公司高層開會卻儼然是另外一種局面，這種局面相當地熱鬧，甚至常常吵得面紅耳赤。這次月度例會便出現了這種局面。

M公司最近啟動了一個戰略規劃的項目，這次例會中的一個議題就是討論該項目最新的一些成果。

戰略部負責人：“我們最新確定的戰略目標是 ‘10年內進入世界500強，實現年復合增長率30%' 。”然后，他介紹了一下為該目標設計的一些舉措。

財務部負責人：“實現如此快速的增長需要龐大的資金支撐，你們戰略部有沒有考慮資金從何而來？況且，我認為討論我們10年之內是否能進入500強并沒有什么實質性意義，對我們來說，更重要的是我們的管理能否在盡可能短的時間內理順。”

行政部負責人：“對于你們項目的成果我不想說太多，但我對你們項目推行的方式有些意見。你們設計了太多的表格，讓我們部門的員工都沒有時間做自己的事情，我們部門基本上快成你們戰略部的秘書了。”

銷售部田經理：“要實現你們所設定的目標，我們銷售部的壓力恐怕是最大的，但在你們設計的戰略方案中，卻沒有看到對我們銷售部未來工作方向的指導性意見。”

“……”

最后，老板終于不耐煩了：“等你們討論清楚了再讓我聽吧！”言罷摔門而走。會場在短暫的一陣沉默后，大家又繼續就各自關注的問題爭執起來。

【張超的思考】

看來，新戰略目標的推行還不具備“群眾基礎”，根本沒有認同的聲音出現，大家都在關注自己的“一畝三分地”，如果不解決大家在新戰略認識上的分歧，那么，即便它開始推行，也難以長久。

戰略部在項目開展過程中，在溝通方面的功課顯然做得不足，在開展過程中沒有實現與大家的互動，僅僅將結果拿出來與大家討論，其結果可想而知。另外，很顯然，M公司部門之間缺乏合作精神，彼此的關注點都是自己的事情該怎么做，而對公司整體目標的關注度卻很小。

【分析】

實現有效溝通的一個基礎就是大家對所要溝通的問題有一致的或者基本一致的認識，否則便是“話不投機半句多”。我們總是希望溝通時能出現那種“酒逢知己千杯少”、“相見恨晚”的局面，但所謂知己總是要對某些問題有相同認識的。在現實中，這種相同的認識基礎卻很難出現，特別是在人員眾多的公司當中，人們的思想意識和價值觀念各不相同，關注點也不同，因而溝通總是分歧多于共識，爭執多于贊同。因而，對人際溝通而言，找到雙方能夠“投機”的共同點很重要，而對公司而言，建立共同的思想基礎就更為重要。

正如“幸福的家庭大致一樣，不幸的家庭則各有各的不幸”一樣，無效的溝通也是多種多樣的。經過這一個多月，張超認識到M公司的溝通確實存在嚴重的問題。他很想了解其中的原因，并且也希望自己能夠為這種局面的改變發揮一些作用，至少，能讓人力資源部內部的溝通狀況有所改善。