第二章 情景：溝通的懊惱和榜樣

溝通通常是無底洞。非常簡單，人類的天性就是這樣……為了使溝通稍合禮節(jié)一點(diǎn)，時(shí)間稍短一些……你必須努力和別人溝通。

——管理大師湯姆·彼得斯

我們已經(jīng)知道溝通和企業(yè)文化二者的共生關(guān)系，也知道溝通是企業(yè)管理的根本，但在現(xiàn)實(shí)中，想要達(dá)到有效溝通的效果絕非靠這些理論就可以。

本章我們將從實(shí)踐的角度闡述在企業(yè)管理當(dāng)中可能會(huì)遇到的種種溝通問題，以及這些問題因何而生。

為了更加形象、生動(dòng)、貼近讀者的親身感受，我們將引入一個(gè)虛擬的人物——張超，以他的親身經(jīng)歷及思考來講述我們?cè)谌粘９ぷ髦锌赡軙?huì)遇到的溝通麻煩。

張超是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的人力資源專家，他即將加盟M公司，擔(dān)任人力資源部經(jīng)理。M公司是一家規(guī)模龐大、業(yè)務(wù)多元的能源企業(yè)，過去曾經(jīng)獲得過持續(xù)的、高速的發(fā)展，并成為業(yè)內(nèi)明星企業(yè)，但近幾年卻問題叢生，內(nèi)部管理混亂、戰(zhàn)略目標(biāo)不清晰、業(yè)績下滑、離職率持續(xù)走高……

現(xiàn)在，讓我們跟著張超的腳步，看看他到底遇到了哪些問題。

第一節(jié) 令人懊惱的溝通

形同陌路

【情景再現(xiàn)】

今天是星期一，也是張超第一天到M公司上班的日子。

星期一歷來都是交通擁堵的高峰時(shí)期，為了不遲到，張超提前半小時(shí)出發(fā)，但路況實(shí)在是太糟糕，在8:55分才趕到 M公司的辦公大樓前。

帶著滿頭大汗和一耳朵的汽車?yán)嚷?，張超快步跑到三樓人力資源部。但奇怪的是，大家并沒有像他想象的那樣，和他這位第一天上班就幾乎遲到的經(jīng)理打招呼，而是依然各忙各的。還好有行政助理小劉來請(qǐng)示該為他做些什么。張超想還是先和大家認(rèn)識(shí)一下比較好，所以請(qǐng)小劉帶他和大家打招呼。

小劉向大家簡單介紹了一下張超的情況，并將辦公室內(nèi)的成員一一簡單介紹了一下。張超本來準(zhǔn)備了一段很有激情的開場白，但看著大家一副漠不關(guān)心的樣子，也瞬時(shí)有點(diǎn)摸不著頭腦，只是簡單地說了一些“初次見面，請(qǐng)多關(guān)照”之類的場面話，結(jié)果既沒有人應(yīng)和，也沒有人表示歡迎，哪怕是抵觸，也沒有，儼然就是一副“形同陌路”的架勢。

【張超的思考】

上班第一天的這場遭遇很像他多年前和妻子“冷戰(zhàn)”的狀況，彼此互不過問，也不交流。張超想，早聽說M公司在溝通方面存在問題，但想不到連人力資源這樣的部門也如此。畢竟，人力資源部門承擔(dān)著招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等職能，而這些無不需要與員工進(jìn)行充分的溝通。

自己該如何打破僵局呢？問題出在哪里呢？

【分析】

形同陌路式的溝通恐怕是最糟糕的溝通狀態(tài)了，因?yàn)檫@種溝通根本就不存在溝通，更談不上溝通的效果了。

熱播電視劇《手機(jī)》中的嚴(yán)守一與于文娟恐怕就是這種狀況。最糟糕的婚姻不是經(jīng)常吵架，而是連架都沒得吵，因?yàn)榉蚱拗g根本就不存在交流。同樣，最糟糕的溝通不是雙方的爭執(zhí)，而是根本就無從溝通。

造成形同陌路式溝通的原因很多，可能是員工根本不關(guān)心公司的發(fā)展，而僅僅滿足于將自己的工作應(yīng)付完成；或者由于公司內(nèi)部長期推行權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)，員工很少有機(jī)會(huì)發(fā)表自己的意見，因而總是選擇“多一事不如少一事”，選擇緘默不語；或者是成員之間缺乏信任，在漠視甚至敵視對(duì)方的心理之下，選擇不理睬對(duì)方。而對(duì)于張超的遭遇，則還可能存在另外一種原因——公司缺乏接納新人的文化氛圍。

自言自語

【情景再現(xiàn)】

盡管早上的一番“冷遇”讓張超有點(diǎn)不愉快，但他很快釋然，然后投入到這份新的工作當(dāng)中。從接受這份工作開始，他就認(rèn)為這充滿了挑戰(zhàn)和樂趣。首先，他翻看了人力資源部門最近幾個(gè)月的工作計(jì)劃和完成情況報(bào)告，發(fā)現(xiàn)有好幾項(xiàng)并不很復(fù)雜的工作反復(fù)出現(xiàn)在近幾個(gè)月的報(bào)告中，而始終沒有得到很好的執(zhí)行。然后，他接到銷售部門一個(gè)電話，催問新招聘的區(qū)域經(jīng)理何時(shí)能夠到崗，但他發(fā)現(xiàn)人力資源部門的招聘計(jì)劃中根本沒有這一職位。通過這幾件事，他發(fā)現(xiàn)人力資源部不僅工作效率不高，而且日常工作流程非常混亂。

他覺得了解清楚目前部門所有成員的工作狀態(tài)比理清這些繁雜的工作更重要。于是，在簡單看了部門成員的背景資料之后，他決定找招聘經(jīng)理Helen談?wù)劇?/p>

Helen是一個(gè)打扮很時(shí)髦的年輕姑娘，早上進(jìn)辦公室的時(shí)候，張超好像還聽到她一個(gè)勁地抱怨天氣不好，路上交通擁堵。

張超簡單地向Helen表明自己想要了解一下部門以及大家工作情況的意圖之后，問：“你現(xiàn)在手頭在做什么工作呢？”

Helen:“哦，就是領(lǐng)導(dǎo)交代下來的招聘任務(wù)?！?/p>

張超：“覺得有什么困難嗎？”

Helen:“沒有。”

張超：“銷售部門說他們一個(gè)月之前就提交了招聘區(qū)域經(jīng)理的要求，但我并沒有在我們的招聘計(jì)劃中看到。你知道這是怎么回事嗎？”

Helen:“……”

張超：“你覺得公司在招聘方面存在什么問題嗎？”

Helen:“沒有?！?/p>

談話進(jìn)行到這里，張超覺得即使再進(jìn)行下去，恐怕也不會(huì)有什么進(jìn)展了，于是便說：“你先忙去吧，如果碰到什么問題或者需要我?guī)椭?，盡管隨時(shí)來找我?！?/p>

【張超的思考】

依他多年從事人力資源工作的經(jīng)驗(yàn)判斷，像Helen這樣打扮入時(shí)的年輕姑娘通常不是那種內(nèi)向、不善言辭的人，但剛剛發(fā)生的這一場談話卻儼然是他自己在自言自語，Helen所說的那簡單的幾句話根本沒有任何意義。

張超回顧了一番剛才的談話過程，仔細(xì)地思考自己的溝通方式是不是有問題，剛才的那一番問話是不是讓Helen覺得自己有點(diǎn)咄咄逼人，還是她根本就不愿意溝通？

【分析】

“自言自語”式的溝通比起“形同陌路”式的溝通稍稍讓人寬慰一些，畢竟有一點(diǎn)言語的交流，盡管沒有什么實(shí)質(zhì)性意義。在這種溝通模式下，溝通者很想獲得盡可能多的信息，但溝通對(duì)象卻相當(dāng)冷漠，一副拒人千里之外的架勢，因而溝通難以取得進(jìn)展。

造成“自言自語”式溝通的原因與“形同陌路”式溝通的原因大致相似，不過，溝通者要考慮一下自己的溝通方式以及準(zhǔn)備溝通的內(nèi)容。

口是心非

【情景再現(xiàn)】

人力資源部最近在為本年度的新員工培訓(xùn)而緊張地準(zhǔn)備著，M公司每年都會(huì)從各大高校招聘一批成績優(yōu)異的畢業(yè)生，在為期10天的新員工培訓(xùn)后分配到各個(gè)部門。據(jù)小劉介紹，本年度的新員工人數(shù)比往年有所下降。

看了培訓(xùn)專員發(fā)的培訓(xùn)日程之后，張超的眉頭再一次皺了起來，這顯然就是去年培訓(xùn)日程的翻版，改動(dòng)的僅僅是日期、參加人員之類對(duì)培訓(xùn)效果沒什么顯著影響的內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容依然是M公司的發(fā)展歷程、企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、制度體系，培訓(xùn)的形式依然是面對(duì)面的授課以及最后一天的聚餐、活動(dòng)等。

于是他找來培訓(xùn)專員小于，想與他討論一下如何改進(jìn)培訓(xùn)安排。

根據(jù)他這幾天的觀察和判斷，覺得引導(dǎo)小于去思考并提出一些改進(jìn)建議是很難的事情，于是張超干脆將自己的想法講出來，并聽聽小于的看法。

張超：“以我的經(jīng)驗(yàn)來看，單純的面對(duì)面的授課對(duì)這些年輕人來說太枯燥了，況且今年培訓(xùn)的人數(shù)減少了，是不是可以考慮一些其他更加靈活的方式呢？”

小于：“應(yīng)該可以吧?！?/p>

張超：“我想，加入體驗(yàn)式的團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練效果應(yīng)該不錯(cuò)，那些情景化的訓(xùn)練可以把這些年輕人很快帶入虛擬的工作環(huán)境中，引導(dǎo)他們樹立正確的工作態(tài)度。”

小于：“嗯……”

張超在等他的下文，但顯然，他不準(zhǔn)備再說什么了。

張超：“那么，我們是不是可以考慮采用我們內(nèi)部的培訓(xùn)師來組織或者聘請(qǐng)一家專門的機(jī)構(gòu)呢？”

小于：“這個(gè)您來定吧，我同意您的看法?！?/p>

接下來，他們又討論了一些細(xì)節(jié)問題，小于所說的基本上都用“行”、“是”、“我也這么認(rèn)為”之類的話來回答。

【張超的思考】

和小于的這次溝通總算讓他那種如鯁在喉的感覺消失了許多，無論如何，培訓(xùn)計(jì)劃總算有了一些改進(jìn)。但很顯然，比起表面“嗯嗯啊啊”的同意態(tài)度來，小于心里想的事情應(yīng)該還有很多。例如，他可能根本就不贊同加入體驗(yàn)式訓(xùn)練的內(nèi)容，他可能認(rèn)為人力資源部人手少，難以操作這種變數(shù)大的事情，或者加入這部分內(nèi)容之后，培訓(xùn)開支很可能超出預(yù)算，或者公司領(lǐng)導(dǎo)可能并不認(rèn)同這種培訓(xùn)方式等，但他卻什么也沒說。

是什么原因讓小于采取這種敷衍了事、口是心非的態(tài)度呢？對(duì)于小于這樣的年輕人來說，應(yīng)該是很愿意表達(dá)自己看法的，但他為什么不說呢？

【分析】

人們表達(dá)自己意見的積極性是需要培養(yǎng)和調(diào)動(dòng)的，對(duì)于那些不倡導(dǎo)員工表達(dá)自己想法的公司（或者表面倡導(dǎo)但實(shí)際上并不支持）來說，即便是那些最熱衷于表達(dá)不同觀點(diǎn)的人也會(huì)逐漸消失——要么選擇離開，要么妥協(xié)，變得沉默。此外，公司也需要有一些措施鼓勵(lì)大家提出意見和建議。

領(lǐng)導(dǎo)的作用則更加顯著。和藹可親、善于采納別人意見的領(lǐng)導(dǎo)所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)必然是思想活躍和愿意表達(dá)不同聲音的，而權(quán)威式的、不愿意傾聽和接納不同聲音的領(lǐng)導(dǎo)所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，難免是口是心非的“YES”先生。

“馬屁精”

【情景再現(xiàn)】

為了更加清楚地了解銷售部的招聘需求，張超決定去一趟銷售部，和銷售部經(jīng)理當(dāng)面談?wù)?，同時(shí)也借機(jī)熟悉一下。

快中午的時(shí)候，他按照事先約好的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到了銷售部田經(jīng)理的辦公室，田經(jīng)理好像正和他的助理討論如何修改發(fā)言稿。只聽田經(jīng)理說：“我總是特別喜歡用 ‘前仆后繼’這個(gè)詞，但就是不確定這個(gè) ‘仆’字是念 ‘pu（撲音）’呢還是念 ‘fu（負(fù)音）’呢？我總是念成 ‘pu' ，也不知道對(duì)不對(duì)?！彼膽B(tài)度相當(dāng)認(rèn)真。

“嗯，這個(gè)字嘛，好像是多音字，您兩個(gè)音都沒有念錯(cuò)?！彼闹硗瑯诱J(rèn)真地說。

“噢，多音字呀，呵呵。”

“呵呵……”

張超心想，好像是有個(gè)“前 fu（赴）后繼”，但好像不是那個(gè)“仆”字，這個(gè)“仆”好像也不是多音字，看來這位助理要么是不知道，要么就是在“拍馬屁”。

看到張超來了，田經(jīng)理馬上很熱情地站起來迎接他，仿佛熟人似地說：“你看你看，每次到了寫總結(jié)的時(shí)候我就發(fā)愁，像你這樣的高材生就不用發(fā)愁了?！?/p>

張超客氣幾句之后，便問田經(jīng)理：“不知道您對(duì)于招聘區(qū)域經(jīng)理這個(gè)職位有什么具體要求？”

“您看吧，您經(jīng)驗(yàn)豐富，這事交給您，我放心！”

……

【張超的思考】

和田經(jīng)理的交流倒是比較愉快，至少讓人覺得很親切。不過那個(gè)有關(guān)“前仆后繼”的插曲，以及田經(jīng)理對(duì)他的熱情和“信任”似乎都讓人多多少少覺得有點(diǎn)“拍馬屁”的感覺。

這場溝通看似愉快，但其實(shí)也是一樣，并沒有多少實(shí)質(zhì)性的意義。

【分析】

“拍馬屁”式的溝通恐怕是公司中最常見的無效溝通形式了。在這種模式下，聽者總是能夠聽到想聽的話，而說話者也總是撿那些無關(guān)緊要、無關(guān)痛癢的話來說，溝通氣氛倒是很好，但對(duì)推動(dòng)工作沒有多大幫助。

有一則笑話是從前有個(gè)愛拍馬屁的人，皇帝、百官都被他拍得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。閻王聽說后，派小鬼把他捉拿到閻王殿，準(zhǔn)備判他下油鍋。這人兩眼骨碌碌一轉(zhuǎn)，馬上“撲通”一聲跪下，說：“閻王老爺，不是小人愿意低三下四，而是那些人喜歡讓我吹捧、奉承。如果他們都能像您一樣鐵面無私、執(zhí)法如山，那么我再怎么拍馬屁，也沒有用處?。　遍愅趼犃诉@話句句入耳，就判他無罪，仍派小鬼送他回了人間。

如此看來，拍馬屁還是有些意義的，一番話就贏得了閻王爺?shù)暮酶校瑦叟鸟R屁的人免除了被炸油鍋的噩運(yùn)，但閻王爺想要懲戒拍馬屁者的本意就這樣被這幾句話給改變了。現(xiàn)實(shí)也是如此，拍馬屁者能獲得改進(jìn)關(guān)系、贏得好感的好處，但公司的目標(biāo)、任務(wù)的達(dá)成卻往往被這些阿諛奉承式的溝通給耽誤了。

三分鐘熱度

加入M公司的第二個(gè)月，張超和員工逐漸熟悉，平日里也開始能就某些問題進(jìn)行一些交流。為了進(jìn)一步增進(jìn)和大家的感情，張超決定組織一次部門郊游。

郊游似乎讓大家放開了許多，氣氛也很活躍。于是他決定趁熱打鐵，就目前公司招聘中存在的問題討論討論。

他盡量以輕松的語氣說：“我感覺我們的招聘任務(wù)很繁重，大家也很辛苦，但又好像吃力不討好，很多部門都說我們的招聘工作進(jìn)展緩慢，招來的人質(zhì)量也不高?！?/p>

甲：“這是可以預(yù)料的，連分公司很多基礎(chǔ)的崗位都要拿到我們總部來招聘，我們的任務(wù)能不重嗎？我們?nèi)诉@么少，工作開展當(dāng)然慢了，況且我們也不了解那些基層崗位的要求，招來的人自然不合適?！?/p>

乙：“我們也沒有理順和其他部門合作招聘的流程?！?/p>

丙：“我覺得公司目前的人力資源結(jié)構(gòu)存在問題，過去我們一味追求招聘那些名牌大學(xué)的畢業(yè)生，卻忽視了專業(yè)人才的儲(chǔ)備，結(jié)果這些畢業(yè)生離職率高，而基層專業(yè)崗位又總是缺人?！?/p>

“……”

張超覺得他們說的這些都很有意義，于是開始在心里醞釀人力資源部的一個(gè)改革計(jì)劃。

在周一的例會(huì)上，他將自己的一些改革思路講了一下，為了不至于太過突兀，他僅僅講了幾件他認(rèn)為比較容易操作的事情。但出乎意料的是，大家熱情不再，絲毫沒有繼續(xù)討論細(xì)節(jié)的意思，甚至還有人認(rèn)為做這些改變沒有必要。

【張超的思考】

郊游時(shí)的一番討論讓他似乎感受到了這幫年輕人的激情，他覺得這些人還是愿意思考、愿意交流，甚至愿意改變的，但為何僅僅過了兩天，一切又回到了原點(diǎn)？是大家不愿改變，還是習(xí)慣于不把自己說過的話當(dāng)回事？是他過于心急，還是方法不當(dāng)？

【分析】

培訓(xùn)常常遇到的一種尷尬情況是“培訓(xùn)之前激動(dòng)，培訓(xùn)之時(shí)沖動(dòng)，培訓(xùn)之后不動(dòng)”，溝通也常常會(huì)遇到這樣的問題。討論時(shí)，大家踴躍發(fā)言，相當(dāng)積極，但在討論既定的方案如何執(zhí)行時(shí)，這些人往往站在了后面。這種“三分鐘熱度”式的溝通也是一種無效溝通。

話不投機(jī)半句多

【情景再現(xiàn)】

時(shí)間一久，張超發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象：盡管他以及其他一些部門領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通總是特別沉悶，但M公司高層開會(huì)卻儼然是另外一種局面，這種局面相當(dāng)?shù)責(zé)狒[，甚至常常吵得面紅耳赤。這次月度例會(huì)便出現(xiàn)了這種局面。

M公司最近啟動(dòng)了一個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃的項(xiàng)目，這次例會(huì)中的一個(gè)議題就是討論該項(xiàng)目最新的一些成果。

戰(zhàn)略部負(fù)責(zé)人：“我們最新確定的戰(zhàn)略目標(biāo)是 ‘10年內(nèi)進(jìn)入世界500強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)年復(fù)合增長率30%' ?！比缓?，他介紹了一下為該目標(biāo)設(shè)計(jì)的一些舉措。

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人：“實(shí)現(xiàn)如此快速的增長需要龐大的資金支撐，你們戰(zhàn)略部有沒有考慮資金從何而來？況且，我認(rèn)為討論我們10年之內(nèi)是否能進(jìn)入500強(qiáng)并沒有什么實(shí)質(zhì)性意義，對(duì)我們來說，更重要的是我們的管理能否在盡可能短的時(shí)間內(nèi)理順?！?/p>

行政部負(fù)責(zé)人：“對(duì)于你們項(xiàng)目的成果我不想說太多，但我對(duì)你們項(xiàng)目推行的方式有些意見。你們?cè)O(shè)計(jì)了太多的表格，讓我們部門的員工都沒有時(shí)間做自己的事情，我們部門基本上快成你們戰(zhàn)略部的秘書了?！?/p>

銷售部田經(jīng)理：“要實(shí)現(xiàn)你們所設(shè)定的目標(biāo)，我們銷售部的壓力恐怕是最大的，但在你們?cè)O(shè)計(jì)的戰(zhàn)略方案中，卻沒有看到對(duì)我們銷售部未來工作方向的指導(dǎo)性意見?！?/p>

“……”

最后，老板終于不耐煩了：“等你們討論清楚了再讓我聽吧！”言罷摔門而走。會(huì)場在短暫的一陣沉默后，大家又繼續(xù)就各自關(guān)注的問題爭執(zhí)起來。

【張超的思考】

看來，新戰(zhàn)略目標(biāo)的推行還不具備“群眾基礎(chǔ)”，根本沒有認(rèn)同的聲音出現(xiàn)，大家都在關(guān)注自己的“一畝三分地”，如果不解決大家在新戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)上的分歧，那么，即便它開始推行，也難以長久。

戰(zhàn)略部在項(xiàng)目開展過程中，在溝通方面的功課顯然做得不足，在開展過程中沒有實(shí)現(xiàn)與大家的互動(dòng)，僅僅將結(jié)果拿出來與大家討論，其結(jié)果可想而知。另外，很顯然，M公司部門之間缺乏合作精神，彼此的關(guān)注點(diǎn)都是自己的事情該怎么做，而對(duì)公司整體目標(biāo)的關(guān)注度卻很小。

【分析】

實(shí)現(xiàn)有效溝通的一個(gè)基礎(chǔ)就是大家對(duì)所要溝通的問題有一致的或者基本一致的認(rèn)識(shí)，否則便是“話不投機(jī)半句多”。我們總是希望溝通時(shí)能出現(xiàn)那種“酒逢知己千杯少”、“相見恨晚”的局面，但所謂知己總是要對(duì)某些問題有相同認(rèn)識(shí)的。在現(xiàn)實(shí)中，這種相同的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)卻很難出現(xiàn)，特別是在人員眾多的公司當(dāng)中，人們的思想意識(shí)和價(jià)值觀念各不相同，關(guān)注點(diǎn)也不同，因而溝通總是分歧多于共識(shí)，爭執(zhí)多于贊同。因而，對(duì)人際溝通而言，找到雙方能夠“投機(jī)”的共同點(diǎn)很重要，而對(duì)公司而言，建立共同的思想基礎(chǔ)就更為重要。

正如“幸福的家庭大致一樣，不幸的家庭則各有各的不幸”一樣，無效的溝通也是多種多樣的。經(jīng)過這一個(gè)多月，張超認(rèn)識(shí)到M公司的溝通確實(shí)存在嚴(yán)重的問題。他很想了解其中的原因，并且也希望自己能夠?yàn)檫@種局面的改變發(fā)揮一些作用，至少，能讓人力資源部內(nèi)部的溝通狀況有所改善。