自序

突破流程體系建設的瓶頸

四年前，本著“總結提煉，共享交流”的原則，我和金國華先生共同完成了《跟我們做流程管理》一書的編著。圖書出版之后，我沒有向任何熟人推銷此書，甚至沒提起過這件事情，因為擔心該書的理論高度不夠，方法論的先進性與實用性不足，抱著讓讀者自由選擇的心態接受市場的檢驗。然而，我沒有想到該書發行之后成為暢銷書，并得到了廣大讀者的積極反響與好評，甚至在很多公司內部成為流程管理的培訓教材。

《跟我們做流程管理》的出版改變了我對寫書的看法，一是：一本好書的價值意義重大，如果能夠成功啟發一個人，也許一句話也會帶來一個企業流程管理水平的全面提升，也許將一個經驗成功應用于流程管理項目中，就會給企業帶來十萬、百萬、千萬甚至上億元的收益。二是：要繼續堅持實戰分享的定位，不必強求理論嚴密性與先進性，更多地分享實踐，分享感悟，分享從實踐總結出來的方法論，這是當前國內企業流程管理工作最需要的。

《跟我們做流程管理》上市已經四年了，在這四年間，筆者一直沒有離開流程管理的領域，其中積累了華為公司流程管理工作實戰及AMT流程管理咨詢工作經驗。在這期間筆者對于流程管理有了新的理解與認識，有了更為豐富與廣泛的實踐，思考更加深入，對于流程管理方法論也有了長足的進步與完善。

在為企業提供流程管理咨詢服務的過程中，我們深刻感受到流程管理得到越來越多企業的重視，并且快速地在國內企業推廣開來。同時也發現，企業推行流程管理工作迫切需要更加專業、更加豐富、更加深入的方法論進行指導?！陡覀冏隽鞒坦芾怼芬呀洘o法滿足企業流程管理深化推行的要求，讀者普遍的感受是內容不夠深入，工具不夠豐富，案例不夠充足。

在讀者的期盼下，在博瑞森公司張總的支持下，我決定與同事羅均麗女士共同對《跟我們做流程管理》一書進行升級。針對重點章節進行充分展開，深入闡述，力圖達到把理論講透，把方法與工具細化到可以指導操作?！陡覀冏隽鞒坦芾怼芬粫壓螅瑢蔀橄盗袇矔！陡覀儗W建流程體系》是《跟我們做流程管理》系列叢書的第一本，對應原書的章節是“流程規劃”及“流程治理機制建設”，這是企業開展流程管理體系最難也是最重要的部分。本書重點解決企業如何構建科學有效的流程體系，如何規劃戰略導向、先進的流程架構模式，如何建立以客戶為中心的流程型組織。

與上一版《跟我們做流程管理》對比主要有以下3個特點：

1. 根據最近四年的實踐與總結，對流程管理的方法論進行修改與完善，重點豐富筆者所接觸的流程管理最佳實踐。修改后的流程管理方法論將會更關注落地，更關注如何與業務緊密結合，更關注操作層的工具與方法。

2. 對流程管理方法論進行細化，力求把方法論與工具講細、講透，達到真正能夠指引操作的目的，盡量避免讀者看完之后還是無從下手，而是能夠馬上行動起來。

3. 通過增加企業實踐及咨詢案例的分享，將流程管理理念與方法論講得更直白、更透徹、更形象，在保持一定專業性的基礎上，力爭做到通俗、易讀、易懂。案例比理論及方法論可讀性更強，更有帶入感，能夠更好地啟發讀者并引起共鳴。

本書主要面向的讀者群體包括以下三類人員：

1. 企業的各級管理者

萬科總裁郁亮說，管理者首要任務是管事，然后才是管人。企業規模越大，市場競爭越激烈，管理復雜度越高的情況下，對于管理者管理能力要求越高。

在傳統的職能管理環境下，管理者只要具備充分的專業能力，就能夠把所在職能領域的事情管好。然而在賣方經濟、網絡經濟、客戶體驗經濟時代，要把事情管好，管理者面對的不再是單個職能領域，而是多個職能領域，是一條跨部門的價值鏈條。因此，管理者核心能力已經不在于專業能力本身，而在于系統管理能力，萬科集團曾經提倡類似的能力：整合資源能力。

筆者認為，企業運營管理系統的構建應當是以流程為主線，集成各類管理要素形成的一體化流程體系。而系統管理能力的核心是流程體系管理能力，而流程體系管理能力的核心是如何構建流程體系架構，如何建立流程體系有效運行，以及持續改進的長效機制，我們稱之為：流程架構規劃能力及流程治理機制設計能力。

本書旨在幫助企業中高層管理者在面對由多個流程組成的復雜管理系統時，如何為流程體系構建一套穩定、卓越、可持續的流程架構，確保流程體系結構上的先進性；如何構建一套有效驅動這個流程體系高效運營的治理機制，確保流程體系能夠有效運行，并產生預期的高績效。筆者認為，管理者的流程架構規劃能力及流程治理機制設計能力越強，管理者對于管理體系的駕馭能力就會越強，就能夠找到“韓信點兵，多多益善”的感覺，面對再大、再復雜的系統都能夠掌控，實現從將才到帥才的轉變。

2. 管理咨詢顧問

每當筆者看到咨詢顧問輸出的流程缺乏架構支撐，是職能導向而不是流程導向，是控制導向而不是客戶導向的時候，就會為客戶感到痛心，這種違背流程管理本質的架構是很難滿足企業需求的，也注定會以失敗而告終。

流程管理類的咨詢項目是管理咨詢業務中占比非常大的一塊，所以，幾乎管理咨詢顧問都會涉及流程管理咨詢項目。同時幾乎任何管理咨詢項目都會涉及流程，而且相關流程的設計是決定管理咨詢方案能否成功落地的關鍵，所以流程管理咨詢能力是管理咨詢顧問必備的核心能力之一。

本書對于如何開展流程規劃及流程治理機制建設給出的方法論、工具、模板，大都來源于實踐，而且描述深入細節、具體詳實，都可以拿來即用，可以直接指導咨詢項目實施。如能夠結合管理咨詢顧問自身的個人經驗進行適當修改，應用效果更佳。

3. 企業流程管理專業人員

企業流程管理專業人員擔負著公司流程體系建設、推行與持續改進的職責。然而如何開展流程架構規劃，如何構建有效的流程治理機制，往往是企業流程管理專業人員面臨的最大挑戰。一方面由于這兩塊工作相對有高度，另一方面可借鑒的理念、方法及案例不多。本書將筆者從事多年企業流程管理實踐及流程管理咨詢工作的經驗與感悟進行了系統的梳理與提煉，相信對于企業流程管理專業人員開展流程體系管理有一定的參考價值。

本書一如既往地保持實戰風格，對于在閱讀本書過程中或在流程管理實際工作中存在的困惑、意見及建議，歡迎大家及時溝通、聯系、批評與指正。期待本書能夠幫助讀者突破流程體系建設的瓶頸，如果真地做到了，則是本書最大的價值，也是對我們最好的激勵與肯定。

陳立云 羅均麗