三、把握流程規(guī)劃的本質(zhì)

（一）什么是流程規(guī)劃

流程規(guī)劃就是流程架構(gòu)設(shè)計(jì)。

什么是架構(gòu)呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，架構(gòu)就是針對(duì)某種特定目標(biāo)系統(tǒng)所具有的體系性的、普遍性的問(wèn)題而提供的通用解決方案。架構(gòu)往往是對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)的一種共性的體系抽象，架構(gòu)讓我們能夠正確、合理地理解、設(shè)計(jì)和構(gòu)建復(fù)雜的系統(tǒng)。對(duì)這個(gè)學(xué)術(shù)定義，筆者理解架構(gòu)的本質(zhì)在于：從復(fù)雜的系統(tǒng)中抽取出共性，從而達(dá)到化繁為簡(jiǎn)的效果，是系統(tǒng)的高階解決方案的展現(xiàn)。

流程架構(gòu)設(shè)計(jì)是根據(jù)公司中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)及業(yè)界領(lǐng)先實(shí)踐，應(yīng)用系統(tǒng)的方法，為企業(yè)構(gòu)建流程體系架構(gòu)，對(duì)流程進(jìn)行分層、分類，理順業(yè)務(wù)流程之間的接口關(guān)系，為企業(yè)系統(tǒng)管理提供基礎(chǔ)。一個(gè)好的流程架構(gòu)設(shè)計(jì)要符合兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一，與戰(zhàn)略進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，能夠有效支撐戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)；第二，充分借鑒業(yè)界領(lǐng)先實(shí)踐，確保了業(yè)務(wù)模式的先進(jìn)性。

（二）常見(jiàn)流程規(guī)劃需求

為什么要做流程架構(gòu)呢，直接根據(jù)需求來(lái)建流程不就可以了嗎？對(duì)于很簡(jiǎn)單的流程，怎么做都問(wèn)題不大，但是一旦業(yè)務(wù)復(fù)雜、處理麻煩時(shí)，必須有一個(gè)清晰的架構(gòu)才能保證做出來(lái)的流程是正確的。

根據(jù)筆者的咨詢經(jīng)驗(yàn)，通常企業(yè)存在以下4種產(chǎn)生流程架構(gòu)規(guī)劃咨詢需求的場(chǎng)景：

場(chǎng)景1：

在為企業(yè)提供流程規(guī)劃服務(wù)時(shí)，某企業(yè)高管對(duì)我們說(shuō)，目前公司規(guī)模大了，沒(méi)有一個(gè)人能夠說(shuō)得清楚公司的業(yè)務(wù)到底是如何運(yùn)作的。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，面對(duì)超級(jí)復(fù)雜的系統(tǒng)，問(wèn)題導(dǎo)向的管理思路已經(jīng)開(kāi)始無(wú)能為力了，經(jīng)常是“按起葫蘆浮起瓢”，始終在原地打轉(zhuǎn)，問(wèn)題得不到根本地解決。為此，我們迫切地需要將業(yè)務(wù)流程體系進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，通過(guò)流程架構(gòu)規(guī)劃將內(nèi)在的邏輯呈現(xiàn)出來(lái)。有了管理體系系統(tǒng)圖，我們就能夠從全局上進(jìn)行把握，抓住重點(diǎn)與關(guān)鍵點(diǎn)。

場(chǎng)景2：

E企業(yè)為了保住行業(yè)第二的位置，企業(yè)采取了全面向行業(yè)龍頭企業(yè)進(jìn)行對(duì)標(biāo)的策略。E企業(yè)花了三年的時(shí)候完成了市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、供應(yīng)鏈、新產(chǎn)品研發(fā)等核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的對(duì)標(biāo)與改進(jìn)，縱向?qū)Ρ葋?lái)看，公司取得了明顯的進(jìn)步，然而與行業(yè)領(lǐng)頭羊的市場(chǎng)差距卻越來(lái)越大。E公司企業(yè)為此專門召開(kāi)高管研討會(huì)，在研討會(huì)上，一位高管深有感觸地說(shuō)，從單領(lǐng)域來(lái)看，我們離市場(chǎng)領(lǐng)頭羊的差距很小，甚至在局部我們還有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我認(rèn)為關(guān)鍵輸在整體，我們輸在管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上。因此，我們今后需要重視對(duì)流程架構(gòu)進(jìn)行梳理與優(yōu)化，一方面從管理體系整體結(jié)構(gòu)上進(jìn)行優(yōu)化，另一方面通過(guò)流程架構(gòu)把管理體系各組成部分有機(jī)地結(jié)合在一起，形成管理的合力。

場(chǎng)景3：

在與某企業(yè)客戶做售前交流時(shí)，客戶對(duì)我們說(shuō)，從單個(gè)流程來(lái)看，公司的流程還是比較健全的，而且每個(gè)流程設(shè)計(jì)似乎都沒(méi)有問(wèn)題，通過(guò)IT固化手段，流程執(zhí)行也比較到位。但從整個(gè)流程鏈條來(lái)看，業(yè)務(wù)部門，尤其是市場(chǎng)一線的同事抱怨流程環(huán)節(jié)太長(zhǎng)。例如：采購(gòu)流程，從需求到付款整段來(lái)看，效率太慢。業(yè)務(wù)部門抱怨在招標(biāo)環(huán)節(jié)、定標(biāo)環(huán)節(jié)、合同環(huán)節(jié)對(duì)于合同重復(fù)審批了三次，這種設(shè)計(jì)是否合理？我們需要把這些流程放在一起作為一個(gè)整體來(lái)思考與設(shè)計(jì)，需要對(duì)公司流程架構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)對(duì)高階流程的系統(tǒng)管理。

場(chǎng)景4：

某客戶企業(yè)調(diào)整了業(yè)務(wù)組合戰(zhàn)略，重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)新興戰(zhàn)略業(yè)務(wù)。新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，幾乎涉及企業(yè)所有領(lǐng)域的流程，需要各個(gè)部門進(jìn)行聯(lián)動(dòng)調(diào)整，然而沒(méi)有哪個(gè)部門知道如何調(diào)整，于是調(diào)整責(zé)任落到了新業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人的身上，產(chǎn)生了兩方面的不利后果：（1）新業(yè)務(wù)部門的精力被如何搞定內(nèi)部流程所占據(jù)，而沒(méi)有足夠時(shí)間去經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)、產(chǎn)品與客戶；（2）新業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)了流程設(shè)計(jì)職責(zé)，然而他并不熟悉每一塊業(yè)務(wù)，導(dǎo)致流程設(shè)計(jì)質(zhì)量不高。同時(shí)該公司總經(jīng)理非常困惑，為了保證新業(yè)務(wù)能夠快速發(fā)展，很多部門都傾向于重建一套體系來(lái)支撐，涉及流程、系統(tǒng)、人員等。不清楚到底哪些需要重新建設(shè)，哪些可以共享已經(jīng)建設(shè)的平臺(tái)。

可見(jiàn)，企業(yè)規(guī)模比較小、業(yè)務(wù)不復(fù)雜的時(shí)候，沒(méi)有流程架構(gòu)是不會(huì)有什么問(wèn)題的。但當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，如果沒(méi)有一個(gè)清晰的流程架構(gòu)，直接進(jìn)入操作層級(jí)，往往會(huì)出現(xiàn)流程設(shè)計(jì)偏離企業(yè)目標(biāo)，不增值，各流程之間相互獨(dú)立，沒(méi)有辦法形成一個(gè)有機(jī)的流程體系。

如果流程架構(gòu)設(shè)計(jì)不當(dāng)，就意味著整個(gè)流程體系存在巨大的結(jié)構(gòu)性缺陷，并且無(wú)法通過(guò)操作級(jí)流程的修補(bǔ)或調(diào)整得到更正。流程架構(gòu)不當(dāng)往往導(dǎo)致流程體系失效，或者需要進(jìn)行系統(tǒng)的、全面的重建。

（三）流程規(guī)劃結(jié)果

（1）流程架構(gòu)圖

類似于組織架構(gòu)圖，流程架構(gòu)圖是對(duì)企業(yè)流程體系進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的表達(dá)，通常包括流程架構(gòu)總圖與一級(jí)流程架構(gòu)圖。流程架構(gòu)圖通常采取自上而下、逐層展開(kāi)的表達(dá)方式，具體見(jiàn)第二章第十一節(jié)第一至第二小節(jié)。

（2）流程視圖

流程架構(gòu)圖展現(xiàn)了流程體系分成了哪幾個(gè)層級(jí)，各層級(jí)由哪些流程組成，層次結(jié)構(gòu)非常清晰，但沒(méi)有體現(xiàn)不同流程之間的接口關(guān)系，流程間的接口關(guān)系通常用流程視圖來(lái)展現(xiàn)。流程視圖基于業(yè)務(wù)開(kāi)展的邏輯順序?qū)⒘鞒腆w系全過(guò)程展開(kāi)，以流程圖的方式完整的展現(xiàn)，通常流程視圖可以清晰地表達(dá)出流程體系整體的業(yè)務(wù)邏輯。流程視圖的繪制具體見(jiàn)第二章第十一節(jié)第三小節(jié)。

（3）流程清單

流程清單是公司流程體系中全部流程的集合體，一方面它遵從了流程架構(gòu)，以清單的形式對(duì)流程架構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)化與展現(xiàn)；另一方面流程清單是對(duì)流程架構(gòu)的進(jìn)一步細(xì)化，通常會(huì)進(jìn)一步分級(jí)，將三級(jí)流程根據(jù)需要分成四級(jí)流程，以及對(duì)三級(jí)流程根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行分類。另外可以基于不同的管理目的增加相應(yīng)的要素，實(shí)現(xiàn)基于流程清單的管理方式。例如增加流程的管理責(zé)任分配，增加流程的管理策略等。流程清單梳理要點(diǎn)及模版具體見(jiàn)第二章第十一節(jié)第四小節(jié)。