第五章
托德·鄧肯告訴你如何成為銷售冠軍

排練法則—排練好銷售這幕劇

托德·鄧肯認(rèn)為：決定銷售成敗的因素很多，在銷售前充分考慮好各方面的情況，排練好銷售這幕劇至關(guān)重要。

一、銷售盡量讓氣氛融洽

在推銷洽談的時候，氣氛是相當(dāng)重要的，它關(guān)系到交易的成敗。只有當(dāng)推銷員與顧客之間感情融洽時，才可以在和諧的洽談氣氛中推銷商品。推銷員把顧客的心與自己的心相通稱為“溝通”。即使是初次見面的人，也可以由性格、感情的緣故而“溝通”。

那么怎樣才能創(chuàng)造融洽的氣氛呢？要注意的地方很多，比如時間、地點(diǎn)、場合、環(huán)境等。但最重要的一點(diǎn)是：推銷員應(yīng)當(dāng)處處為顧客著想。

年輕氣盛、沒有經(jīng)驗(yàn)的推銷員在向顧客推銷產(chǎn)品時，往往不愿傾聽顧客的意見，自以為是、盛氣凌人，不斷地同顧客爭論，這種爭論又往往發(fā)展成為爭吵，因而妨礙了推銷的進(jìn)展。要知道，在爭吵中擊敗客戶的推銷員往往會失去達(dá)成交易的機(jī)會。推銷員不是靠同顧客爭論來贏得顧客。同時，推銷員也知道，顧客要是在爭論中輸給推銷員，就沒有興趣購買推銷員的產(chǎn)品了。

沒有人喜歡那些自以為是的人，更不會喜歡那些自以為是的推銷員。推銷員對那些自作聰明者的不友好的建議很反感，就是那些友好的建議，只要它不符合推銷員的愿望，有時推銷員也同樣會感到很反感。所以，有些推銷員總是愿意同顧客進(jìn)行激烈的爭論?？赡芩麄兺浟诉@樣一條規(guī)則：當(dāng)某一個人不愿意被別人說服的時候，任何人也說服不了他，更何況是要他掏腰包。

托德·鄧肯告訴我們：要改變顧客的某些看法，推銷員首先必須使顧客意識到改變看法的必要性，讓顧客知道你是在為他著想，為他的利益考慮。改變顧客的看法，要通過間接的方法，而不應(yīng)該直接地影響顧客。要使顧客覺得是他們自己在改變自己的看法，而不是其他人或外部因素強(qiáng)迫他們改變看法。在推銷洽談開始的時候，要避免討論那些有分歧意見的問題，著重強(qiáng)調(diào)雙方看法一致的問題。要盡量縮小雙方存在的意見分歧，讓顧客意識到你同意他的看法，理解他提出的觀點(diǎn)。這樣，洽談的雙方才會有共同的話題，洽談的氣氛才會融洽。

應(yīng)當(dāng)盡量贊同顧客的看法。因?yàn)槟阍酵忸櫩偷目捶?，他對你的印象就越深，推銷洽談的氣氛就對你越有利。如果你為顧客著想，顧客也就能比較容易地接受你的建議。有時候必要的妥協(xié)有助于彼此互相遷就，有助于加強(qiáng)雙方的聯(lián)系。推銷員不應(yīng)過多地考慮個人的聲譽(yù)問題，一個過分擔(dān)心自己的聲譽(yù)受到損害的推銷員很快就不得不擔(dān)心他的推銷。

在推銷洽談中即使在不利的情況下也應(yīng)該努力保持鎮(zhèn)靜。當(dāng)顧客說推銷員準(zhǔn)備向他兜售什么無用的笨貨的時候，應(yīng)當(dāng)友好地對他笑一笑，并且說：“無用的笨貨？我怎么會推銷那些東西呢？特別是我怎么能向您這樣精明的顧客推銷那些東西呢？我為什么要和您開那樣的玩笑呢？您想一想，還有什么比我們之間的友誼更重要？”

有時候，推銷洽談會出現(xiàn)僵局，雙方都堅持己見，相持不下。如果出現(xiàn)這種情況，明智的推銷員會設(shè)法緩和洽談的氣氛或者改變洽談的話題，甚至把洽談中斷，待以后再進(jìn)行?？傊^不在氣氛不佳的情況下進(jìn)行洽談。

托德·鄧肯認(rèn)為：在空間上和客戶站在同一個高度是使氣氛融洽的很好的一個方法。

回想一下你被上級叫去，面對面地站著講話的情景，大概就可以體會到那種使人發(fā)窘的氣氛。人是在無意識中受氣氛支配的，最能說明問題的事例便是日本的SF經(jīng)營方法。其方法是等顧客多起來后，運(yùn)用獨(dú)特的語言向人們發(fā)起進(jìn)攻，讓人覺得如失去這次機(jī)會，就不可能在如此優(yōu)越的條件下買到如此好的東西，抱有此種觀點(diǎn)的顧客事后都發(fā)現(xiàn)“糊里糊涂地就買了”。這種人太多了。

再次推銷時，常常要說：“對不起，能否借把椅子坐？”若不是過于笨拙是絕不會被拒絕的。如一邊說著“科長前幾天談到的那件事……”一邊靠近對方身體，從而進(jìn)入了同等的“勢力范圍”，這樣做既能從共同的方向一起看資料，又能形成親密氣氛。不久，顧客本人也較快地意識到并增添了雙方的親密感。

空間上的恰當(dāng)位置是促進(jìn)人與人之間關(guān)系密切的輔助手段，是非常重要的絕不可忽視的手段。

二、學(xué)會讓顧客盡量說“是”

世界著名推銷大師托德·鄧肯在推銷時，總愛向客戶問一些主觀答“是”的問題。他發(fā)現(xiàn)這種方法很管用，當(dāng)他問過五六個問題，并且客戶都答了“是”，再繼續(xù)問其他關(guān)于購買方面的知識，客戶仍然會點(diǎn)頭，這個慣性一直保持到成交。

托德·鄧肯開始搞不清里面的原因，當(dāng)他讀過心理學(xué)上的“慣性”后，終于明白了，原來是慣性化的心理使然。他急忙請了一個內(nèi)行的心理學(xué)專家為自己設(shè)計了一連串的問題，而且每一個問題都讓自己的準(zhǔn)客戶答“是”。利用這種方法，托德·鄧肯締結(jié)了很多大額保單。

優(yōu)秀的推銷員可以讓顧客的疑慮統(tǒng)統(tǒng)消失，秘訣就是盡量避免談?wù)撟寣Ψ秸f“不”的問題。而在談話之初，就要讓他說出“是”。銷售時，剛開始的那幾句話是很重要的，例如，“有人在家嗎……我是××汽車公司派來的。是為了轎車的事情前來拜訪的……”、“轎車？對不起，現(xiàn)在手頭緊得很，還不到買的時候”。

很顯然，對方的答復(fù)是“不”。而一旦客戶說出“不”后，要使他改為“是”就很困難了。因此，在拜訪客戶之前，首先就要準(zhǔn)備好讓對方說出“是”的話題。

關(guān)鍵是想辦法得到對方的第一句“是”。這句本身雖然不具有太大意義，但卻是整個銷售過程的關(guān)鍵。

“那你一定知道，有車庫比較容易保養(yǎng)車子嘍？”除非對方存心和你過意不去。否則，他必須同意你的看法。這么一來，你不就得到第二句“是”了嗎？

優(yōu)秀的推銷員一開始同客戶會面，就留意向客戶做些對商品的肯定暗示。

“夫人，您的家里如裝飾上本公司的產(chǎn)品，那肯定會成為鄰里當(dāng)中最漂亮的房子！”

當(dāng)他認(rèn)為已經(jīng)到了探詢客戶購買意愿的最好的時機(jī)，就這樣說：

“夫人，您剛搬入新建成的高檔住宅區(qū)，難道不想買些本公司的商品，為您的新居增添幾分現(xiàn)代情趣嗎？”

優(yōu)秀的推銷員在交易一開始時，利用這個方法給客戶一些暗示，客戶的態(tài)度就會變得積極起來。等到進(jìn)入交易過程中，客戶雖對優(yōu)秀的推銷員的暗示仍有印象，但已不認(rèn)真留意了。當(dāng)優(yōu)秀的推銷員稍后再試探客戶的購買意愿時，他可能會再度想起那個暗示，而且還會認(rèn)為這是自己思考得來的呢！

客戶經(jīng)過商談過程中長時間的討價還價，辦理成交又要經(jīng)過一些瑣碎的手續(xù)，所有這些都會使得客戶在不知不覺中將優(yōu)秀的推銷員預(yù)留給他的暗示當(dāng)作自己所獨(dú)創(chuàng)的想法，而忽略了它是來自于他人的巧妙暗示。因此，客戶的情緒受到鼓勵，定會更熱情地進(jìn)行商談，直到與推銷員成交。

“我還要考慮考慮！”這個借口也是可以避免的。一開始商談，就立即提醒對方應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷就行了。

“您有目前的成就，我想，也是經(jīng)歷過不少大風(fēng)大浪吧！要是在某一個關(guān)頭稍微一疏忽，就可能沒有今天的您了，是不是？”不論是誰，只要他或她有一丁點(diǎn)成績，都不會否定上面的話。等對方同意甚至大發(fā)感慨后，優(yōu)秀的推銷員就接著說：

“我聽很多成功人士說，有時候，事態(tài)逼得你根本沒有時間仔細(xì)推敲，只能憑經(jīng)驗(yàn)、直覺而一錘定音。當(dāng)然，一開始也會犯些錯誤，但慢慢地判斷時間越來越短，決策也越來越準(zhǔn)確，這就顯示出深厚的功力了。猶豫不決是最要不得的，很可能壞大事呢，是吧？”

即使對方并不是一個果斷的人，他或她也會希望自己是那樣的人，所以對上述說法點(diǎn)頭者多，搖頭者少。因此下面的話就順理成章了：

“好，我也最痛恨那種優(yōu)柔寡斷，成不了大器的人。能夠和您這樣有決斷力的人交談，真是一件愉快的事情。”這樣，你怎么還會聽到“我還要考慮考慮”之類的話呢？

任何一種借口、理由，都有辦法事先堵住，只要你好好動腦筋，勇敢地說出來。也許，一開始，你運(yùn)用得不純熟，會碰上一些小小的挫折。不過不要緊，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)后，完全可以充滿信心地事先消除種種借口，直奔成交，并鞏固簽約成果。

三、抓住顧客心理促成交易

托德·鄧肯講過這樣一個故事：

有兩家賣粥的小店。左邊小店和右邊小店每天的顧客相差不多，都是川流不息、人進(jìn)人出的。

然而晚上結(jié)算的時候，左邊小店總是比右邊小店多出百十元來，天天如此。

于是一天，我走進(jìn)了右邊那個粥店。

服務(wù)小姐微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗粥，問我：“加不加雞蛋？”我說加。于是她給我加了一個雞蛋。

每進(jìn)來一個顧客，服務(wù)員都要問一句：“加不加雞蛋？”有說加的，也有說不加的，大概各占一半。

過了一天，我又走進(jìn)了左邊那個小店。

服務(wù)小姐同樣微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗粥。問我：“加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？”我笑了，說：“加一個。”

再進(jìn)來一個顧客，服務(wù)員又問一句：“加一個雞蛋還是加兩個雞蛋？”愛吃雞蛋的就要求加兩個，不愛吃雞蛋的就要求加一個。也有要求不加的，但是很少。

一天下來，左邊這個小店就要比右邊那個小店多賣出很多個雞蛋。

托德·鄧肯發(fā)現(xiàn)：給顧客提供較少的選擇機(jī)會，你就會收到較多的效果，“一”或“二”的選擇比“要”、“不要”的選擇范圍小了很多。

面對愛挑剔的顧客，也自有推銷之道。

一天，商場瓷器柜臺前來了一位男人，他在柜臺前老是挑來挑去。上等的瓷器他不要，偏偏要那種樸實(shí)便宜的青瓷盤，并且還要一件件地開包挑選。這位先生看一件說有瑕疵扔在一邊，拿過一件說花紋不精美又扔在一邊。而推銷員不急不惱、泰然處之。他扔下一件，推銷員就隨手拾起“啪”的一下將它摔碎。他再扔下一件，推銷員又摔一件，就這樣連摔了3件。那位先生開口了：“摔它干啥？我不要，你可以再賣給別人嘛！”

推銷員堅決地回答：“不！這是我們公司的規(guī)定，絕不把顧客不滿意的產(chǎn)品賣給任何一個消費(fèi)者！”

那位先生愣了一下，像是有意要試試這份承諾的可信度到底有多大，于是就旁若無人地低下頭繼續(xù)挑選。推銷員毫不心疼，仍舊是他扔一件摔一件，就這樣連續(xù)摔了31個青瓷盤。不過這一過程中，推銷員臉上始終帶著微笑。這時，已有許多人紛紛趕來圍觀了。

“不要再摔了！不要再摔了！”

“那算什么毛病？他不要賣給我！”

人們開始對這件事情發(fā)起評論來了。冷寂許久的柜臺前第一次擁來這么多人，顧客圍得里三層外三層，像看一出驚心動魄的大戲一樣。當(dāng)這位先生抓起第32件瓷盤時，沸騰的人群發(fā)出一聲聲憤怒的吼叫。

這次，那位先生抓起瓷盤后，看都沒看，便拿上走了。

“我買！我買！”

“給我一件！給我一件！”

人們開始來到柜臺前搶購瓷器，就在這一天，這個瓷器柜臺前空前火爆。當(dāng)場賣了近300件，第二天賣了500件，是以前幾十倍，甚至上百倍的銷量。那天晚上，老板重重表揚(yáng)了那位推銷員。

讓人想不到的是，一個月后，那位先生又來了。不過，他不是來退貨或是再來挑毛病的，而是洽談購買瓷器生意的。后來，那個摔瓷器的推銷員和這位先生也就成了朋友。在隨后的幾年里，他和他的朋友先后從這兒買去了幾萬件瓷器，為公司增加了上百萬的銷售額。

托德·鄧肯的銷售秘訣是：面對不同的顧客，找到適當(dāng)?shù)姆椒ㄈネ其N你的產(chǎn)品，盡管有的時候顧客很挑剔，你只要用心去做，對癥下藥，銷售也一定會成功的。

靶心法則—開發(fā)高回報的顧客

客戶也有不同種類，高回報顧客能帶給你高收益，多多開發(fā)高回報的客戶，能做到低投入、高產(chǎn)出。

一、從購買習(xí)慣出發(fā)策劃

一次講座上，托德·鄧肯講到了下面這個案例：

卡爾是一個沒有多高學(xué)歷但極具學(xué)習(xí)力和悟性的人。他高中未畢業(yè)就被學(xué)校勒令退學(xué)，退學(xué)后他到小旅館洗過盤子，擦過地板，后來又到一家小型鋸木廠做學(xué)徒，再后來到工地做挖水井的工作，最后才踏進(jìn)推銷這一行來。

他善于學(xué)習(xí)，讀過推銷方面的書籍不下3000本，他不斷地閱讀書籍來充實(shí)自己；他向同行前輩、推銷高手學(xué)習(xí)。經(jīng)過多年的實(shí)踐和積累，他擁有了一整套最廣泛、最有效的推銷方法。

卡爾曾經(jīng)賣過辦公室用品。一天，他去拜訪一家電腦公司，那是一家有錢的公司。他向電腦公司的采購主管介紹完產(chǎn)品之后，就等待對方的回應(yīng)。但他不知道對方的采購策略是什么。

于是他就問：

“您曾經(jīng)買過類似這樣的產(chǎn)品或享受過類似的服務(wù)嗎？”

對方回答說：“那當(dāng)然?！?/p>

“您是怎樣作決定的？當(dāng)時怎么知道這是最好的決定？采用了哪些步驟去作結(jié)論？”卡爾繼續(xù)問。

他知道每個人對產(chǎn)品或服務(wù)都有一套采購策略。人都是習(xí)慣性動物，他們喜歡依照過去的方法做事，并且寧愿用熟悉的方式作重要決策，而不愿更改。

“當(dāng)時是有三家供應(yīng)商在競標(biāo)，我們考慮的無非是三點(diǎn)：一是價格，二是品質(zhì)，三是服務(wù)?！辈少徶鞴苷f。

“是的，您的做法是對的，畢竟貨比三家不吃虧嘛。不過，我可以給您提供這樣的保證：不管您在其他地方看到什么，我向您保證，我們會比市場中其他任何一家公司更加用心為您服務(wù)?！薄班?，我可能還需要考慮?！?/p>

“我了解您為什么猶豫不決，您使我想起××公司的比爾，他當(dāng)初購買我們產(chǎn)品的時候也是一樣猶豫不決。最后他決定買了，用過之后，他告訴我，那是他曾經(jīng)作過的最好的采購決定。他說他從我們的產(chǎn)品中享受的價值和快樂遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過多付出一點(diǎn)點(diǎn)的價格。”卡爾知道講故事是最能令顧客留下深刻印象的。

卡爾的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們：推銷中必須不時轉(zhuǎn)換策略，開發(fā)高回報的客戶。

托德·鄧肯告訴我們：要成為優(yōu)秀的推銷員，你必須具有隨時考慮各種策略，不斷努力達(dá)到目的的能力和素質(zhì)。如果你的表現(xiàn)讓你的顧客覺得你很有敬業(yè)精神，可能產(chǎn)生這樣的效果：即便你不積極地去爭取，顧客也會自動上門。能夠做到這點(diǎn)的絕對是一個卓越的推銷員。

如果你的老顧客對你抱有好感，就會為你帶來新的顧客，他會介紹自己的朋友來找你。但是這一切的前提是你用自己的魅力確確實(shí)實(shí)感染了他，而且你們之間有一種信任的關(guān)系，也許是那種由于多次合作而產(chǎn)生的信任關(guān)系，但不一定是朋友的關(guān)系，因?yàn)榭偸怯幸恍┤税压ぷ骱蜕罘值煤芮宄Ｆ鋵?shí)，只要你讓你的老客戶對你產(chǎn)生了這樣的好感，他會對他的朋友介紹說：“我經(jīng)常和某某公司的某某合作，他很親切而且周到，我對他很有好感?！奔热皇桥笥训耐扑]，那位先生一定會說：“既然這樣，那我也去試試看?！边@對推銷員來說，就等于是別人為你開了財路。

當(dāng)你一旦建立起一個良好的客戶接近圈，并能駕馭這張網(wǎng)良性運(yùn)作時，你就會看到銀行整天的忙碌都是為了把所有客戶的錢從他們的賬戶上劃到你的賬戶上，你就會覺得所有“財神爺”的口袋都是向你敞開著的。

二、開發(fā)有影響力的中心人物

開發(fā)有影響力的中心人物，利用中心開花法則。中心開花法則就是推銷人員在某一特定的推銷范圍里發(fā)展一些具有影響力的中心人物，并且在這些中心人物的協(xié)助下，把該范圍里的個人或組織都變成推銷人員的準(zhǔn)顧客。實(shí)際上，中心開花法則也是連鎖介紹法則的一種推廣運(yùn)用，推銷人員通過所謂“中心人物”的連鎖介紹，開拓其周圍的潛在顧客。

中心開花法則所依據(jù)的理論是心理學(xué)的光環(huán)效應(yīng)法則。心理學(xué)原理認(rèn)為：人們對于在自己心目中享有一定威望的人物是信服并愿意追隨的。因此，一些中心人物的購買與消費(fèi)行為，就可能在他的崇拜者心目中形成示范作用與先導(dǎo)效應(yīng)，從而引發(fā)崇拜者的購買與消費(fèi)行為。實(shí)際上，任何市場概念內(nèi)及購買行為中，影響者與中心人物是客觀存在的，他們是“時尚”在人群傳播的源頭。只要了解確定中心人物，使之成為現(xiàn)實(shí)的顧客，就有可能發(fā)展與發(fā)現(xiàn)一批潛在顧客。

利用這種方法尋找顧客，推銷人員可以集中精力向少數(shù)中心人物做細(xì)致的說服工作；可以利用中心人物的名望與影響力提高產(chǎn)品的聲望與美譽(yù)度。但是，利用這種方法尋找顧客，把希望過多地寄托在中心人物身上，而這些所謂中心人物往往難以接近，從而增加了推銷的風(fēng)險。如果推銷人員選錯了消費(fèi)者心目中的中心人物，有可能弄巧成拙，難以獲得預(yù)期的推銷效果。

在你推銷商品時，常常有這樣的情況：一個家庭或一群同伴們來跟你談生意、做交易，這時你必須先準(zhǔn)確無誤地判斷出其中的哪位對這筆生意具有決定權(quán)，這對生意能否成交具有很重要的意義。如果你找對了人，將會給你的生意帶來很大的便利，也可讓你有針對性地與他進(jìn)行交談，抓住他某些方面的特點(diǎn)，把你的商品介紹給他，讓他覺得你說的正是他想要的商品的特點(diǎn)。

相反，如果你開始就盲目地跟這一群人中的某一位或幾位介紹你的商品如何如何，把真正的決定者冷落在一邊，這樣不僅浪費(fèi)了時間，而且會讓人看不起你，認(rèn)為你不是生意上的人，怎么連最起碼的信息——決定權(quán)掌握在誰手里都不知道，那你的商品又怎能令人放心。

如何確定誰是這筆交易的決定者，很難說有哪些方法，只有在長期的實(shí)踐過程中，經(jīng)常注意這方面的情況，慢慢摸索顧客的心理，才能做到又快又準(zhǔn)確地判斷出誰是決定者。不過，這里可介紹幾種比較常見但又比較容易讓人判斷錯的情況。

當(dāng)你去一家公司推銷沙發(fā)時，正好遇到一群人，當(dāng)你向他們介紹沙發(fā)時，他們中有些人聽得津津有味，并不時地左右察看或坐上去試試，同時向你詢問沙發(fā)的一些情況并不時地作出一些評價等。而有些人則對沙發(fā)無動于衷，一點(diǎn)兒也不感興趣，站在旁邊，似乎你根本就不在旁邊推銷商品。這兩種人都不是你要找的決定人。當(dāng)你向他們提出這樣的問題：“你們公司想不想買這種沙發(fā)”、“我覺得這沙發(fā)放在辦公室里挺不錯的，貴公司需不需要”，他們便會同時看著某一個人，這個人便是你應(yīng)找的公司領(lǐng)導(dǎo)，他能決定是否買你的沙發(fā)。

當(dāng)你在推銷洗衣機(jī)時，一個家庭的幾位成員過來了，首先是這位主婦說：“哦，這洗衣機(jī)樣式真不錯，體積也不大?！比缓箝L子便開始對這臺洗衣機(jī)大發(fā)評論了，還不停地向你詢問有關(guān)的情況。這時你千萬不要認(rèn)為這位長子便是決定者，從而向他不停地講解，并詳細(xì)地介紹和回答他所提出的問題，而要仔細(xì)觀察站在旁邊不說話，但眼睛卻盯著洗衣機(jī)在思索的父親，應(yīng)上前與他搭話：“您看這臺洗衣機(jī)怎么樣，我也覺得它的樣式挺好?！比缓笤倥c他交談，同時再向他介紹其他的一些性能、特點(diǎn)等。因?yàn)檫@位父親才是真正的決定者，而你向他推銷、介紹，比向其他人介紹有用得多，只有讓他對你的商品感到滿意，你的交易才可能成功，而其他人的意見對他只具有參考價值。

在有些場合下，你一時難以判斷出誰是他們中的決定者，這時你可以稍微改變一下提問的方式。比如，你可以向這群人中的某一位詢問一些很關(guān)鍵、很重要的問題，這時如果他不是領(lǐng)導(dǎo)者，他肯定不能給你準(zhǔn)確明了的答復(fù)，而只是一般性的應(yīng)答或是讓你去找他們的領(lǐng)導(dǎo)。

如果你正碰上領(lǐng)導(dǎo)者，那么他就能對你提出的重要的問題給予肯定回答。這種比較簡單的試問法，可以幫你盡快地、準(zhǔn)確地找到你所想要找的決定者。因此，能使你更有效地進(jìn)行推銷活動，避免了時間上的浪費(fèi)，提高了你的商品推銷說明的效率。

推銷人員可以在某一特定的推銷范圍里發(fā)展一些具有影響力的中心人物，并且在這些中心人物的協(xié)助下，把該范圍里的個人或組織都變成推銷人員的準(zhǔn)顧客。

三、尋找一個團(tuán)體中的拍板人

托德·鄧肯說，如果想在你所有的人脈中得到更多的人脈資源，必須先以其中一人為中心向外擴(kuò)張，也就是借由這最初的250個人脈關(guān)系，從中再尋找可以讓你向其他人脈網(wǎng)搭上關(guān)系的橋梁，如此周而復(fù)始的推動，將每一個人的250條人脈緊緊地串聯(lián)在一起，也就是直銷界經(jīng)常使用的推薦模式。透過不斷聯(lián)絡(luò)經(jīng)營，認(rèn)識的人會源源不絕，真可謂“取之不盡，用之不竭”！所以良好的人際關(guān)系，全看自己如何去推動。如果要驗(yàn)證自己的人脈網(wǎng)絡(luò)是否豐富，可以隨意走到任何的公共場合中，假如時常遇見認(rèn)識的人和自己打招呼，即證明你的人際關(guān)系已經(jīng)是相當(dāng)成功了。

此外，通常在推銷中尋找拍板人時，也要充分尊重其他人。僅僅尊重是不夠的，要讓所有的人變成準(zhǔn)客戶、客戶才行。

首先，訪問重要人物時，注意搞好與在拜訪過程中遇到的人的關(guān)系。比如，即使你明明知道大人物的住處或辦公室，但也可以在途中找個人問一問，創(chuàng)造辦完事回過頭來再次和那個人接觸的良機(jī)。簡單地說，讓你所接觸的人們都變成準(zhǔn)客戶。要知道，不管你推銷什么，任何人都有可能對你的推銷產(chǎn)生影響。平時注意“小人物”已經(jīng)不那么容易，談“大生意”時就更難了。光顧著拍板人，冷落其他人的事例太多了。

經(jīng)常聽到有些專業(yè)推銷員說自己跟誰“很熟”，但一問到一些細(xì)節(jié)，他就答不上來?！笆烊恕焙汀皽?zhǔn)客戶”是有明顯區(qū)別的。要是你把別人當(dāng)成準(zhǔn)客戶，你就要了解清楚對方的姓名、年齡、籍貫、性格、經(jīng)濟(jì)狀況、愛好等，在此基礎(chǔ)上，再進(jìn)行認(rèn)真的商談，對方才會由熟人變成準(zhǔn)客戶，進(jìn)而成為客戶。

請記住：當(dāng)你與一位經(jīng)理、廠長、部長洽談大生意時，與秘書、主任、司機(jī)等人先成交小生意的可能性非常大。除了成交真正的生意外，贏得這些“小人物”的心也要比爭取“大人物”的好感容易得多。

養(yǎng)成多說一句話的習(xí)慣，請人給別人介紹自己和產(chǎn)品。

“這樣的好東西，跟親戚朋友多說一說?！?/p>

“你知道誰特別需要這種產(chǎn)品嗎？請給我介紹一下。”

成交也好，暫時未能成交也好，你多說一句總是沒什么壞處的，因?yàn)槟阋呀?jīng)撒下了一粒成功的種子！

杠桿法則—讓對手成為杠桿

記住：對手多的地方機(jī)會就越多。應(yīng)該感謝你的敵人和對手，真誠地給對手贊賞，永遠(yuǎn)不要去抱怨。

一、對手多的地方機(jī)會就越多

日本的游泳運(yùn)動一直是處于世界領(lǐng)先的地位。但有人說，他們的訓(xùn)練方法也有著很神奇的秘密。有一個人到過日本的游泳訓(xùn)練館，他驚奇地發(fā)現(xiàn)，日本人在游泳館里養(yǎng)著很多鱷魚。后來他探詢到了這個秘密。在訓(xùn)練的時候，隊員跳下水去之后，教練不久就會把幾只鱷魚放到游泳池里。幾天沒有吃東西的鱷魚見到活生生的人，立即獸性大發(fā)，拼命追趕運(yùn)動員。盡管運(yùn)動員知道鱷魚的大嘴已經(jīng)被緊緊地纏住了，但看到鱷魚的兇相，還是條件反射地拼命往前游。

加拿大有一位長跑教練，以在很短的時間內(nèi)培養(yǎng)出了幾位長跑冠軍而聞名。有很多人來這里探詢他的訓(xùn)練秘密。誰也沒有想到他成功的秘密是因?yàn)橛幸粋€神奇的陪練，這個陪練不是一個人，而是一只兇猛的狼。他說他是這樣決定用狼做陪練的，因?yàn)樗?xùn)練隊員的是長跑項目，所以他一直要求隊員從家里來時一定不要借助任何交通工具，必須自己一路跑來，作為每一天訓(xùn)練的第一課。他的一個隊員每天都是最后一個來，而他的家還不是最遠(yuǎn)的。他甚至告訴這位隊員讓他改行去干別的，不要在這里浪費(fèi)時間了。但是突然有一天，這個隊員竟然比其他人早到了20分鐘，他知道這位隊員離家的時間，他算了一下，驚奇地發(fā)現(xiàn)，這個隊員今天的速度幾乎可以超過世界紀(jì)錄。他見到這個隊員的時候，這個隊員正氣喘吁吁地向他的隊友們描述著今天的遭遇。原來，在他離開家不久，在經(jīng)過那一段有5公里的野地時，他遇到了一只野狼。那野狼在后面拼命地追他，他拼命地往前跑，那野狼竟然被他給甩下了。教練明白了，這個隊員今天超常的成績是因?yàn)橐恢灰袄?，因?yàn)樗辛艘粋€可怕的敵人，這個敵人使他把自己所有的潛能都發(fā)揮出來了。從此，他聘請了一個馴獸師，找來幾只狼，后來，他的隊員的成績都有了大幅度的提高。

有對手的地方就會充滿競爭，而競爭是我們前進(jìn)的動力。對手往往還能夠給你帶來經(jīng)驗(yàn)，甚至還有客戶。

托德·鄧肯告訴我們：競爭并不可怕，把對手當(dāng)作你的杠桿，對手越強(qiáng)大，你的前進(jìn)動力越大。

二、真誠贊賞你的對手

托德·鄧肯的朋友亞斯獨(dú)自開起了一家計算機(jī)銷售店，旗開得勝，這可引起了鄰近的計算機(jī)銷售店店主瑞特的怨恨。瑞特?zé)o中生有地指責(zé)年輕的亞斯“不地道，賣水貨”。亞斯的好友為此感到非常氣憤，勸說亞斯向法院起訴，控告瑞特的誣陷。亞斯卻不僅不惱，反而笑嘻嘻地說：“和氣才能生財，冤冤相報何時了？”當(dāng)顧客們再次向亞斯述說起瑞特的攻擊時，亞斯心平氣和地對他們說：“我和瑞特一定是在什么事情上產(chǎn)生了誤會，也許是我不小心在什么地方得罪了他。瑞特是這個城里最好的店主，他為人熱情，講信譽(yù)。他一直為我所敬仰，是我學(xué)習(xí)的榜樣。我們這個地方正在發(fā)展之中，有足夠的余地供我們兩家做生意。日久見人心，我相信瑞特絕對不是你們所說的那種人?！比鹛芈牭竭@些話，深深地為自己的言行感到羞愧，不久后的一天，他特地找到亞斯，向亞斯表達(dá)了自己的這種心情，還向亞斯介紹了自己經(jīng)商的一些經(jīng)驗(yàn)，提了一些有益的建議。這樣，亞斯真誠的贊揚(yáng)消除了兩人之間的怨恨。

給客戶真誠的贊賞，在顧客面前給你的競爭對手美言幾句，這是托德·鄧肯成為客戶最信賴的推銷員的原因。

一切都發(fā)生在俄亥俄州一家大型化學(xué)公司財務(wù)主管瓊斯先生的辦公室里。瓊斯先生當(dāng)時并不認(rèn)識后來成為推銷大師的法蘭克·貝特格，很快貝特格發(fā)覺瓊斯對貝特格服務(wù)的菲德利特公司絲毫也不了解。

以下是他們的對話：

“瓊斯先生，您在哪家公司投了保？”

“紐約人壽保險公司、大都會保險公司?！?/p>

“您所選擇的都是些最好的保險公司。”

“你也這么認(rèn)為？”

“沒有比您的選擇更好的了?！?/p>

接著貝特格向瓊斯講述了那幾家保險公司的情況和投保條件。

貝特格說的這些絲毫沒有使瓊斯覺得無聊，相反，他聽得入神，因?yàn)橛性S多事是他原來不知道的。貝特格看得出他因認(rèn)為自己的投資判斷正確而感到自豪。

之后，貝特格接著說：“瓊斯先生，在費(fèi)城還有幾家大的保險公司，例如菲德利特、繆托爾等，他們都是全世界有名的大公司。”

貝特格對競爭對手的了解和夸贊似乎給瓊斯留下了深刻的印象。當(dāng)貝特格再把菲德利特公司的投保條件與那幾家他所選擇的大公司一起比較時，由于經(jīng)貝特格介紹他已熟悉了那幾家公司的情況，他就接受了貝特格，因?yàn)榉频吕氐臈l件更適合他。

在接下來的幾個月內(nèi)，瓊斯和其他4名高級職員從菲德利特公司購買了大筆保險。當(dāng)瓊斯的公司總裁向貝特格咨詢菲德利特公司的情況時，瓊斯先生連忙插嘴，一字不差地重復(fù)了貝特格對他說過的話：“那是費(fèi)城三家最好的保險公司之一?！?/p>

貝特格能成為推銷大師絕非偶然，他身上的閃光點(diǎn)，都需要我們好好學(xué)習(xí)。真誠贊賞一下競爭對手，對你能有什么損失呢？

三、正確對待競爭對手

在推銷商品時完全不遇到競爭對手的情況是很少的。面對這種情況，托德·鄧肯告訴我們，必須做好準(zhǔn)備去對付競爭對手，如果沒有這種思想準(zhǔn)備，客戶會以為你敵不過競爭對手。

當(dāng)然，大多數(shù)客戶都知道一些競爭對手提供的商品，但推銷員會吃驚地發(fā)現(xiàn)，并不知道同一領(lǐng)域里有哪些主要競爭者的買主也時有所遇。因此，聰明的推銷員一般都不主動提及有無競爭對手的事，他們害怕那樣做將會向客戶提供出他們不曉得的信息。

下面以銷售汽車為例說明問題：

某企業(yè)的總經(jīng)理正打算購買一輛汽車送給兒子作為高中畢業(yè)的禮物。薩布牌轎車的廣告曾給他留下印象，于是他到一家專門銷售這種汽車的商店去看貨。而這里的推銷員在整個介紹過程中卻總是在說他的車如何如何比“菲亞特”和“大眾”強(qiáng)。

作為總經(jīng)理的他似乎發(fā)現(xiàn)，在這位推銷員的心目中，后兩種汽車是最厲害的競爭對手，盡管總經(jīng)理過去沒有聽說過那兩種汽車，他還是決定最好先親自去看一看再說。最后，他買了一輛“菲亞特”。

看來，真是話多惹禍。

不貶低誹謗同行業(yè)的產(chǎn)品是推銷員的一條鐵的紀(jì)律。請記?。喊褎e人的產(chǎn)品說得一無是處，絕不會給你自己的產(chǎn)品增加一點(diǎn)好處。

如何對待競爭對手呢？除了上文說的給對手真誠的贊賞外，還要盡量掌握對手的情況。

為什么必須經(jīng)常注意競爭對手的動向呢？托德·鄧肯指出了另一個原因，他說：

“我不相信單純依靠推銷術(shù)被動競爭能夠做好生意，但我相信禁止我的推銷員討論競爭對手的情況是極大的錯誤。我過去太喜歡‘埋頭苦干’，以至于對市場動向掌握甚少?，F(xiàn)在我已要求手下的推銷員只要在他們負(fù)責(zé)的區(qū)域發(fā)現(xiàn)一種競爭產(chǎn)品就立即給我送來。

“我的這種愿意研究他人產(chǎn)品的態(tài)度對手下人是一劑興奮劑。它至少表明我不愿意在打瞌睡的時候被別人超過去；如果本行業(yè)已經(jīng)紛紛揚(yáng)揚(yáng)地議論起新出現(xiàn)的競爭產(chǎn)品，而我仍然在睡大覺，推銷員們勢必會灰心喪氣。

“我堅決主張應(yīng)當(dāng)全面掌握競爭對手的情況。外出執(zhí)行任務(wù)的推銷員不斷會聽到關(guān)于他人產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和自己產(chǎn)品弱點(diǎn)的議論，因此必須經(jīng)常把他們召回大本營，讓他們從頭至尾重新制訂自己貨品的推銷計劃。這樣他們才不至于在推銷工作中落入被動競爭的困境?！?/p>

在實(shí)際行動中，要承認(rèn)對手，但是不要輕易進(jìn)攻。

毫無疑問，避免與競爭對手發(fā)生猛烈“沖撞”是明智的，但是，要想絕對回避他們看來也不可能。推銷員如果主動攻擊競爭對手，他將會給人留下這樣一種印象：他一定是發(fā)現(xiàn)競爭對手非常厲害，覺得難以對付。人們還會推斷：他對另一個公司的敵對情緒之所以這么大，那一定是因?yàn)樗谠摴臼掷锍粤舜筇?。客戶下一個結(jié)論就會是：如果這個廠家的生意在競爭對手面前損失慘重，他的競爭對手的貨就屬上乘，我應(yīng)當(dāng)先去那里瞧瞧。

托德·鄧肯講過這樣一件事，說明推銷員攻擊競爭對手會造成什么樣的災(zāi)難性的后果：“我在市場上招標(biāo)，要購入一大批包裝箱。收到兩項投標(biāo)，一個來自曾與我做過不少生意的公司，公司的推銷員找上門來，問我還有哪家公司投標(biāo)。我告訴他了，但沒有暴露價格秘密。他馬上說道：‘噢，是啊，是啊，他們的推銷員吉姆確實(shí)是個好人，但他能按照你的要求發(fā)貨嗎？他們工廠小，我對他的發(fā)貨能力說不清楚。他能滿足你的要求嗎？你要知道，他對你們要裝運(yùn)的產(chǎn)品也缺乏起碼的了解?！取?/p>

“應(yīng)該承認(rèn)，這種攻擊還算是相當(dāng)溫和的，但它畢竟還是攻擊。結(jié)果怎樣？我聽了這些話產(chǎn)生出一種強(qiáng)烈的好奇心，想去吉姆的工廠里面看看，并和吉姆聊聊，于是前去考察。他獲得了訂單，合同履行得也很出色。這個簡單的例子說明，一個推銷員也可以為競爭對手賣東西，因?yàn)樗麑e人進(jìn)行了攻擊，我才在好奇心的驅(qū)使下產(chǎn)生了親自前去考察的念頭，最后，造成了令攻擊者大失所望的結(jié)局?！?/p>

最好不要和你的客戶進(jìn)行對比試驗(yàn)。

有時，競爭變得異常激烈，必須采用直接對比試驗(yàn)來確定競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣，比如在銷售農(nóng)具、油漆和計算機(jī)時就經(jīng)常這樣做。如果你的產(chǎn)品在運(yùn)行起來之后客戶馬上可以看到它的優(yōu)點(diǎn)，采用這種對比試驗(yàn)進(jìn)行推銷就再有效不過了。但是，如果客戶本來就討厭開快車，你還向他證明你的車比另一種車速度快，那便是不得要領(lǐng)了。

然而，對比試驗(yàn)也有可能因人為操縱而變得不公平。比如：

有兩家公司生產(chǎn)的雙向無線電通訊設(shè)備在進(jìn)行競爭性對比試驗(yàn)，一家是摩托羅拉公司，另一家的名字最好還是不公開。前者的方法：允許客戶從手頭堆放的設(shè)備中任選一部，然后由他們的人控制操縱臺隨意進(jìn)行試驗(yàn)。后者是一家巨型公司，是前者的主要對手。它的方法卻是：使用經(jīng)常特別調(diào)試的設(shè)備參加對比試驗(yàn)，以保證達(dá)到最佳效果，而且由該公司的人控制操縱臺，不讓客戶動手。

最后，摩托羅拉公司吃了大虧，下令公司的人永遠(yuǎn)不準(zhǔn)與那家大公司的代表在同一間屋里與他們進(jìn)行對比試驗(yàn)?？磥?，對比試驗(yàn)也有一定的危險，需要警惕。

求愛法則—用真誠打動顧客

推銷其實(shí)就是推銷感情，讓顧客從心里接受你。用真誠打動顧客的心，用心拓展客戶關(guān)系，你的推銷就一定能被顧客接受。托德·鄧肯說：“一段客戶關(guān)系要想表面看上去正常，首先里面必須是正確的?！?/p>

一、對待客戶要用心

關(guān)于這一點(diǎn)，我們身邊的故事相信對你更有啟發(fā)性。

億萬富翁李曉華說：“在我走向成功的道路上，趙章光先生給了我很大的幫助?！?/p>

當(dāng)時，“章光101”生發(fā)精在日本行情看漲，在國內(nèi)更是供不應(yīng)求，一般人根本拿不到貨。而李曉華與趙章光又素昧平生。

李曉華決定主動進(jìn)攻。

他第一天來到北京毛發(fā)再生精廠，吃了閉門羹。門衛(wèi)告訴他：“一年以后再來吧！”

第二天，他又來到該廠。這一次，雖然他想辦法進(jìn)了大門，找到了供銷科，但得到的答復(fù)仍然是：“一年后再來吧！”也難怪，“101毛發(fā)再生精”賣得正紅火，李曉華根本排不上號。

經(jīng)過一番思考，他改變了策略。

第三天，他坐著一輛由司機(jī)駕駛的奔馳來到101毛發(fā)再生精廠，并自報家門：“海外華僑李曉華先生前來拜訪！”

在與對方的交談中，他先不提買毛發(fā)再生精的事情，而是海闊天空地聊天，從中捕捉對自己有用的信息。

當(dāng)他了解到101毛發(fā)再生精廠職工上下班汽車不夠用時，立即表示愿意贈送一輛大客車和一輛小汽車。

果然，一個月后，兩輛汽車開到了北京101毛發(fā)再生精廠。李曉華的慷慨和真誠相助，使趙章光深受感動。

從此，李曉華與趙章光成了好朋友。李曉華如愿以償，取得了101毛發(fā)再生精在日本的經(jīng)銷權(quán)。他常常包下整架飛機(jī)，把101毛發(fā)再生精運(yùn)到日本。短短幾個月，李曉華進(jìn)入了千萬富翁的行列。

用心拓展客戶關(guān)系，用真誠打動顧客，不要錯失任何機(jī)會，客戶永遠(yuǎn)至上。

二、用真誠去打動客戶

詹姆斯作為一個新手，在進(jìn)入汽車銷售行的第一年就登上公司的推銷亞軍寶座，令許多人都羨慕不已。同事紛紛向他祝賀，討教經(jīng)驗(yàn)似的問：“你是如何取得這么好的銷售業(yè)績的？你真棒！”但詹姆斯一時也說不出個所以然來，這也成為一個問題，困擾了他好幾天。

直到有一天，詹姆斯坐在車上，忽然想起來了：真傻，這一點(diǎn)問問客戶不就清楚了嗎！他揚(yáng)了揚(yáng)手中的簽約單，笑著對自己說：“好，現(xiàn)在就開始！”

今天的客戶喬治先生是一家地產(chǎn)公司的老板，是詹姆斯以前的一個客戶介紹過來的，算上今天這次，這是他們的第三次見面。詹姆斯覺得喬治先生很直爽，向他問這個問題應(yīng)該不會太失禮。

在喬治先生家中，雙方簽完約，合上合同文本，詹姆斯又很有耐心地向喬治先生重復(fù)了一遍公司的售后服務(wù)和喬治先生作為車主所享有的權(quán)益。然后，才很有禮貌地問：“喬治先生，我有一個私人問題想問一下您，可以嗎？”

喬治先生看了一眼詹姆斯，從沙發(fā)上坐直身子，說道：“當(dāng)然可以！”

“是這樣的，我想問您，您為什么會和我簽約？當(dāng)然，我的意思是說，其他公司好的推銷員很多，您為什么會選擇我？”第一次問這種問題，詹姆斯覺得有點(diǎn)不好意思，略帶歉意地望著喬治先生。

喬治先生爽朗地笑了起來，很高興地說：“年輕人，我果然沒有看錯人?！眴讨蜗壬又f：“你是我的朋友介紹的，他也在你這兒買過車，你該記得的。當(dāng)時他就告訴我：‘這小伙子很誠實(shí)，我信得過他。’我聽了有點(diǎn)不以為然，你別介意，但我確實(shí)是如此想的。推銷員我見多了，還不都是油嘴滑舌，把自己的產(chǎn)品吹得天花亂墜嗎？但第一次見面，你言簡意賅地向我介紹了幾款車，便靜靜地聽我講述要求。我們交談時你雙目注視著我，給我留下深刻的印象，的確，像我朋友所說的，你與別的推銷員不同，你很真誠。

“第二次見面時，你全力向我推薦了這款車。其實(shí)這款車我早就注意過了，我也聽了不下6個推銷員向我介紹這款車，但你又一次打動了我。應(yīng)該說，這款車的性能、價位、車型設(shè)計等都比較符合我的要求，正在我猶豫之際，你又主動跟我說：‘這款車許多客人初看都很喜歡，但買的人不算太多，因?yàn)檫@款車最主要的缺點(diǎn)就是發(fā)動機(jī)聲響太大，許多人受不了它的噪音，如果對這一點(diǎn)你不是很在意的話，其他如價格、性能等符合你的愿望，買下來還是很合算的。’

“你還記得我試過車后說的話嗎？我說：‘你特意提出噪音的問題，我原以為大得驚人呢，其實(shí)這點(diǎn)噪音對我來講不成問題，我還可以接受，因?yàn)槲乙郧暗哪强钴嚶曇舯冗@還大，我看這不錯。其他的推銷員都是光講好處，像這種缺點(diǎn)都設(shè)法隱瞞起來，你把缺點(diǎn)明白地講出，我反而放心了?！憧?，我們就這么成交了！”

從喬治先生家里出來，詹姆斯既高興又激動，臉漲得都有點(diǎn)紅了，今天這種方式真不錯，很有實(shí)效！詹姆斯覺得，這對自己不僅是一種肯定和鼓勵，而且還增進(jìn)了他與喬治先生的交情，剛才出門之前，喬治先生還很殷勤地邀請他在家共進(jìn)晚餐呢，這個朋友是交定了！

把產(chǎn)品的缺點(diǎn)告訴你的客戶，對待客戶像對待朋友一樣，切不可為了一時利益隱瞞不利于銷售的地方，這樣，你永遠(yuǎn)都成不了優(yōu)秀的推銷員。

三、帶著感情推銷

推銷員與客戶交往好像是在與戀人“談戀愛”，能夠把戀愛技巧運(yùn)用到推銷上的推銷員一定是成功的。如果你看上一個女孩，第一次見面就跟她大談特談數(shù)學(xué)、物理、邏輯，那你注定要失敗。同樣，推銷員如果與客戶一見面就大談商品、生意，或一些深邃難懂的理論，那他一定不會取得客戶的好感。

善于辯論，說起理論來一套一套的，可在商場上卻四處碰壁的推銷員，也不乏其例。

推銷員漢特，他曾是大學(xué)辯論會的優(yōu)勝者，便自以為口才非凡，平常說話總是咄咄逼人，可工作幾個月后，銷售業(yè)績總是排在后面。請看一段他與客戶的對話。

“我們現(xiàn)在不需要?！笨蛻粽f。

“那么是什么理由呢？”

“理由？總之我丈夫不在，不行。”

“那你的意思是，你丈夫在的話，就行了嗎？”漢特出言不遜、咄咄逼人，終于把這位客戶惹惱了：“跟你說話怎么那么麻煩？”

漢特碰了一鼻子灰出來，還對別人說：“我說的每句話都沒錯呀，怎么生氣了？”他以為自己的語句合乎邏輯推理，卻不想他的話一點(diǎn)都不合人情。

推銷員與客戶結(jié)緣，絕用不上什么高深理論，最有用的可能是那些最微不足道、最無聊甚至十分可笑的廢話。

因?yàn)榭蛻魧ν其N員的警戒是出于感情上的，要化解它，理所當(dāng)然“解鈴還需系鈴人”。除了用感情去感化，理論是無濟(jì)于事的。

“空中客車”公司是法國、德國和英國等國合營的飛機(jī)制造公司，該公司生產(chǎn)的客機(jī)質(zhì)量穩(wěn)定、性能優(yōu)良。但是，因?yàn)樗?0世紀(jì)70年代新辦的企業(yè)，外銷業(yè)務(wù)一時難以打開。為改變這種被動局面，公司決定招聘能人，將產(chǎn)品打入國際市場。貝爾那·拉第埃正是在這一背景下受聘于該公司的。

當(dāng)時，正值石油危機(jī)，世界經(jīng)濟(jì)衰退，各大航空公司都不景氣，飛機(jī)的外銷環(huán)境相當(dāng)艱難。盡管如此，拉第埃還是挺身而出，決定大顯身手。

拉第埃走馬上任遇到的第一個棘手問題是和印度航空公司的一筆交易。由于這筆生意未被印度政府批準(zhǔn)，極可能會落空。在這種情況下，拉第埃匆忙趕到新德里，并且會見談判對手——印航主席拉爾少將。在和拉爾會面時，拉第埃對他說：“因?yàn)槟刮矣袡C(jī)會在我生日這一天又回到了我的出生地?！苯又?，他介紹了自己的身世，說他1924年3月4日生于加爾各答。拉爾聽后深受感動并邀請他共進(jìn)午餐。拉第埃見此情形，趁熱打鐵，從公文包中取出一張相片呈給拉爾，并問：

“少將先生，您看這照片上的人是誰？”

“這不是圣雄甘地嗎？”拉爾回答。

“請您再看看旁邊的小孩是誰？”

“……”

“就是我本人呀！那時我才3歲半，在隨父母離開印度去歐洲的途中，有幸和圣雄甘地同乘一條船?！?/p>

拉第埃說完這些話，拉爾已經(jīng)開始動搖了，當(dāng)然，這筆生意也就成交了。

拉第埃的這一招，正應(yīng)了中國古代兵法“攻心為上”。他的一句話既巧妙地贊美了對方，又引起了對方聽下去的興趣。接著，他用自己的生平介紹解除了對方“反推銷”的警惕和抵抗，拉近了雙方的距離。最后，又用甘地的照片徹底打動了對方，由此而產(chǎn)生感情共鳴，而這種感情共鳴產(chǎn)生的時候，也正是他適時采用這一攻心戰(zhàn)術(shù)，才順利成交。

總之，做人要真誠，做事要真誠，做推銷更要真誠。

鉤子法則——吸引顧客守候到底

托德·鄧肯告訴我們：對待不同的顧客，面對不同的情況要采用不同的策略，只有想辦法迷住你的顧客，才能吸引顧客守候到底。

一、重視機(jī)會，把劣勢變優(yōu)勢

實(shí)業(yè)界巨子華諾密克參加了在芝加哥舉行的美國商品展覽會，很不幸的是，他被分配到一個極偏僻的角落，任何人都能看出，這個地方是很少會有游客來的。因此，替他設(shè)計攤位的裝飾工程師薩孟遜勸他索性放棄這個攤位，等明年再參加。

你猜華諾密克怎樣回答？他說：“薩盂遜先生，你認(rèn)為機(jī)會是它來找你，還是由你自己去創(chuàng)造呢？”

薩孟遜先生回答：“當(dāng)然是由自己去創(chuàng)造的，任何機(jī)會都不會從天而降！”

華諾密克愉快地說：“現(xiàn)在，擺在我們面前的難題，就是促使我們創(chuàng)造機(jī)會的動力。薩孟遜先生，多謝你這樣關(guān)心我，但我希望你把關(guān)心我的熱情用到設(shè)計工作上去，為我設(shè)計一個漂亮而又富有東方色彩的攤位！”

薩孟遜先生果然不負(fù)所托，為他設(shè)計了一個古阿拉伯宮殿式的攤位，攤位前面的大路，變成了一個人工形成的大沙漠，人們走到這個攤位時仿佛置身阿拉伯一樣。

華諾密克對這個設(shè)計很滿意。他吩咐總務(wù)主任令最近雇用的那245個男女職員，全部穿上阿拉伯國家的服飾，特別是女職員，都要用黑紗將面孔下截遮住，只露出兩只眼睛。并且特地派人去阿拉伯買了6只雙峰駱駝來做運(yùn)輸貨物之用。

他還派人做了一大批氣球，準(zhǔn)備在展覽會內(nèi)使用。但這一切都是秘密進(jìn)行的，在展覽會開幕之前不許任何人宣揚(yáng)出去！

對于華諾密克這個阿拉伯式的攤位設(shè)計，已引起參加展覽會的商人們的興趣，不少報紙和電臺的記者都爭先報道這個新奇的攤位。這些報道，更引起很多市民的注意。等到開幕那天，人們早已懷著好奇心準(zhǔn)備參觀華諾密克那個阿拉伯式的攤位了。

突然，展覽地內(nèi)飛起了無數(shù)色彩繽紛的氣球，這些氣球都是經(jīng)過特殊設(shè)計的，在升空不久，便自動爆破，變成一片片膠片撒下來，膠片上面印著一行很漂亮的小字：“親愛的女士和先生，當(dāng)你們看到這小小的膠片時，你們的好運(yùn)氣就開始了，我們衷心祝賀你。請你們拿著膠片到華諾密克的阿拉伯式攤位去，換取一件阿拉伯式的紀(jì)念品，謝謝你！”

這個消息馬上傳開了。人們紛紛擠到華諾密克的攤位去，反而忘卻了那些開設(shè)在大路邊的攤位。

第二天，芝加哥城里又升起了不少華諾密克的氣球，引起很多市民的注意。

45天后，展覽會結(jié)束了。華諾密克先生做成了2000多宗生意，其中有500多宗是超過100萬美元的大交易，而他的攤位，也是全展覽會中游客最多的攤位。

面對劣勢，只要用心思考，巧做安排，讓你的客戶為你守候到底，托德·鄧肯認(rèn)為這才是推銷的境界。

意外的情況并不是壞事，有時也有利于你的推銷，開動腦筋，變劣勢為優(yōu)勢，吸引你的顧客守候到底。

二、迷住你的客戶

香港巨商曾憲梓在發(fā)跡之前，曾有一次背著領(lǐng)帶到一家外國商人的服裝店推銷。服裝店老板打量了一下他的寒酸相，就毫不客氣地讓曾憲梓馬上離開店鋪。

曾憲梓怏怏不樂地回家后，認(rèn)真反思了一夜。

第二天一早，他穿著筆挺的西服，又來到了那家服裝店，恭恭敬敬地對老板說：“昨天冒犯了您，很對不起，今天能不能賞光吃早茶？”

服裝店老板看了看這位衣著講究、說話禮貌的年輕人，頓生好感。兩人邊喝茶邊聊天，越談越投機(jī)。

喝完茶后，老板問曾憲梓：“領(lǐng)帶呢？”

曾憲梓說：“今天專程來道歉的，不談生意?！?/p>

那位老板終于被他的真誠所感動，敬佩之情油然而生，他誠懇地說：“明天你把領(lǐng)帶拿來，我給你銷?！?/p>

用你的人格魅力去吸引顧客，也是很好的一個辦法。

阿特·海瑞斯是斯奈克塔德零售部經(jīng)理，斯奈克塔德是紐約通用電器公司的電視臺之一。他認(rèn)為當(dāng)推銷員吸引住潛在顧客時，才能創(chuàng)造適當(dāng)?shù)耐其N環(huán)境。

一位先生是個很難對付的脾氣暴躁的人，他總是很敷衍地聽別人講話，但在他的辦公室中卻無線索可尋。海瑞斯又把停車場掃了一遍，也毫無頭緒。他在這位先生所在的城市訂了份報紙，當(dāng)時這位先生有一批石油生意要成交。

“報紙的第一期刊登了這位先生的一封信?！焙Ｈ鹚拐f，“他對拆掉一座有80年歷史的旅館不滿，那家旅館是應(yīng)被保護(hù)的歷史建筑?！?/p>

海瑞斯馬上給這位先生寫了一封信，對其反抗與不滿予以支持，還隨信寄去了一本該地區(qū)的歷史旅游景點(diǎn)手冊。

“于是我收到了所有潛在顧客來信中最友好的一封回信。”海瑞斯說道，“只有三個人對其刊登的信予以了評論。他沒想到事情過了這么久仍會有人看到它?！?/p>

海瑞斯成功了，這位先生連續(xù)6年購買該公司的電視時間。

推銷員要走近顧客，但不能莽撞，不要主動說：“你有個10歲大的孩子，我也有，他入團(tuán)了嗎？”海瑞斯總是跟著顧客的思路走，顧客不提及家庭，他不會主動提及?！傲硪晃幌壬c我簽訂了一份電視時間的購買訂單?！焙Ｈ鹚拐f，“當(dāng)我們熟悉了之后，就一同去了圣地亞哥。在商務(wù)或社會活動期間這位先生從未提及家里的事。當(dāng)他提起不久之后的日本之行時，我也未問他是否與夫人同行?！?/p>

后來海瑞斯才知道這位先生剛剛失去了妻子。若他當(dāng)年問了這樣的問題該有多尷尬：“你妻子怎么樣？”

阿特·海瑞斯懂得迷住顧客的價值，推銷也意味著在雙方關(guān)系進(jìn)程中要與對方保持接近。

三、聽到“考慮一下”時你要加油

在推銷員進(jìn)行建議和努力說服或證明之后，客戶有時會說一句：“知道了，我考慮考慮看看?！被蛘呤牵骸拔铱紤]好了再跟你聯(lián)系，請你等我的消息吧！”

顧客說要考慮一下，是什么意思？是不是表示他真的有意購買，還是現(xiàn)在還沒考慮成熟呢？如果你是這么認(rèn)為，并且真的指望他考慮好了再來購買，那么你可能是一位不合格的推銷員。其實(shí)，對方說“我考慮一下”，乃是一種拒絕的表示，意思幾乎相當(dāng)于“我并不想購買”。

要知道，推銷就是從被拒絕開始的。作為一名推銷員，當(dāng)然不能在這種拒絕面前退縮下來，正確的做法應(yīng)該是迎著這種拒絕頑強(qiáng)地走下去，抓住“讓我考慮一下”這句話加以利用，充分發(fā)揮自己的韌勁，努力達(dá)到商談的成功。

所以，如果對方說：“讓我考慮一下?！蓖其N員應(yīng)該以積極的態(tài)度盡力爭取，托德·鄧肯告訴我們可以用如下幾種回答來應(yīng)對他的“讓我考慮一下”：

（1） 我很高興能聽到您說要考慮一下，要是您對我們的商品根本沒有興趣，您怎么肯去花時間考慮呢？您既然說要考慮一下，當(dāng)然是因?yàn)閷ξ宜榻B的商品感興趣，也就是說，您是因?yàn)橛幸赓徺I才會去考慮的。不過，您所要考慮的究竟是什么呢？是不是只不過想弄清楚您想要購買的是什么？這樣的話，請盡管好好看清楚我們的產(chǎn)品；或者您是不是對自己的判斷還有所懷疑呢？那么讓我來幫您分析一下，以便確認(rèn)。不過我想，結(jié)論應(yīng)該不會改變的，果然這樣的話，您應(yīng)該可以確認(rèn)自己的判斷是正確的吧，我想您是可以放心的。

（2） 可能是由于我說得不夠清楚，以至于您現(xiàn)在尚不能決定購買而還需要考慮。那么請讓我把這一點(diǎn)說得更詳細(xì)一些以幫助您考慮，我想這一點(diǎn)對于了解我們商品的影響是很大的。

（3） 您是說想找個人商量，對吧？我明白您的意思，您是想要購買的。但另一方面，您又在乎別人的看法，不愿意被別人認(rèn)為是失敗的、錯誤的。您要找別人商量，要是您不幸問到一個消極的人，可能會得到不要買的建議；要是換一個積極的人來商量，他很可能會讓你根據(jù)自己的考慮作出判斷。這兩種人，找哪一位商量會有較好的結(jié)果呢？您現(xiàn)在面臨的問題只不過是決定是否購買而已，而這種事情，必須自己作出決定才行，此外，沒有人可以替您作出決定的。其實(shí)，若是您并不想購買的話，您就根本不會去花時間考慮這些問題了。

（4） 先生，與其以后再考慮，不如請您現(xiàn)在就考慮清楚作出決定。既然您那么忙，我想您以后也不會有時間考慮這個問題的。

這樣，緊緊咬住對方的“讓我考慮一下”的口實(shí)不放，不去理會他的拒絕的意思，只管借題發(fā)揮、努力爭取，盡最大的可能去反敗為勝，這才是推銷之道。

四、為推銷成功創(chuàng)造條件

有一個推銷員，他以能夠銷售出任何商品而出名。他已經(jīng)賣給過牙醫(yī)一支牙刷，賣給過面包師一個面包，賣給過瞎子一臺電視機(jī)。但他的朋友對他說：“只有賣給駝鹿一個防毒面具，你才算是一個優(yōu)秀的推銷員。”

于是，這位推銷員不遠(yuǎn)千里來到北方，那里是一片只有駝鹿居住的森林。“您好！”他對遇到的第一只駝鹿說，您一定需要一個防毒面具。

“這里的空氣這樣清新，我要它干什么！”駝鹿說。

“現(xiàn)在每個人都有一個防毒面具?！?/p>

“真遺憾，可我并不需要?！?/p>

“您稍候，”推銷員說，“您已經(jīng)需要一個了?！苯又汩_始在駝鹿居住的林地中央建造一座工廠?！澳阏媸前l(fā)瘋了！”他有朋友說?！安唬抑皇窍胭u給駝鹿一個防毒面具?！?/p>

當(dāng)工廠建成后，許多有毒的廢氣從大煙囪中滾滾而出，過了不久，駝鹿就來到推銷員處對他說：“現(xiàn)在我需要一個防毒面具了?！?/p>

“這正是我想的?！蓖其N員說著便賣給了駝鹿一個。“真是個好東西??！”推銷員興奮地說。

駝鹿說：“別的駝鹿現(xiàn)在也需要防毒面具，你還有嗎？”

“你真走運(yùn)，我還有成千上萬個。”“可是你的工廠里生產(chǎn)什么呢？”駝鹿好奇地問。

“防毒面具?！蓖其N員興奮而又簡潔地回答。

托德·鄧肯說，產(chǎn)品不是靠市場檢驗(yàn)出來的，而是自己推出來的。需求有時候是制造出來的，解決矛盾的高手往往也先制造出矛盾來。

需求是人因生理、心理處于某種缺乏狀態(tài)而形成的一種心理傾向。優(yōu)秀的推銷員明白：需求是可以創(chuàng)造出來的，推銷員想把商品推銷出去，所需要做的第一件事就是喚起客戶對這種商品的需求。

需求是可以被創(chuàng)造出來的，推銷員只有先喚起客戶對這種商品的需求，才有把產(chǎn)品推銷出去的可能。

有一年情人節(jié)的前幾天，一位推銷員去一客戶家推銷化妝品，這位推銷員當(dāng)時并沒有意識到再過兩天就是情人節(jié)。男主人出來接待他，推銷員勸男主人給夫人買套化妝品，他似乎對此挺感興趣，但就是不說買，也不說不買。

推銷員鼓動了好幾次，那人才說：“我太太不在家?！?/p>

這可是一個不太妙的信號，再說下去可能就要黃了。忽然推銷員無意中看見不遠(yuǎn)處街道拐角的鮮花店，門口有一招牌上寫著：“送給情人的禮物——紅玫瑰。”這位推銷員靈機(jī)一動，說道：“先生，情人節(jié)馬上就要到了，不知您是否已經(jīng)給您太太買了禮物。我想，如果您送一套化妝品給您太太，她一定會非常高興?！边@位先生眼睛一亮。推銷員抓住時機(jī)又說：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外?！?/p>

于是，一套很貴的化妝品就推銷出去了。后來這位推銷員如法炮制，成功推銷出數(shù)套化妝品。

催化法則——建立成熟客戶關(guān)系

建立成熟客戶關(guān)系，你就會一勞永逸。成交以后要重視客戶的抱怨，讓客戶說出心里話，讓客戶選擇你成為一種習(xí)慣。這是托德·鄧肯教給我們的又一個法則。

一、重視客戶的抱怨

“如果每一件客戶抱怨的事件都一一去面對、處理，那就無法工作了，可我們還必須去做?！?/p>

“客戶都是那種會隨便說話的人，可即使是這樣，我們?nèi)砸煤妹鎸Α！?/p>

以上的話都在告訴我們：千萬不可輕視客戶的抱怨。世界上有那種不發(fā)一頓牢騷絕不善罷甘休的人，正是這些人，才使我們的企業(yè)更充滿活力，更適應(yīng)社會。

有一些視財如命的客戶會生氣地問：“這東西真的沒問題嗎？”還有一些惡劣的客戶會把抱怨當(dāng)作可賺錢的方法。

相反，有一些比較忠厚的客戶即使發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，也一定要下了重大的決心才會去申訴。當(dāng)然，也有一些客戶的抱怨是出自善意，真正為商家著想。如此一來，抱怨也會因?yàn)閯訖C(jī)及目的的不同而有所差別。

需要說明的是，對抱怨的客戶而言，他們都希望自己的申訴及想法能受到重視，哪怕只是小小的一個抱怨，或者是非善意的抱怨，還有，在處理抱怨的時候千萬不要感情用事。如在電話中大聲辯解“沒有這回事”，那就是太過感情用事了，應(yīng)該說“不會有這樣的事情”才對。

即使在客戶越來越激動，以至于大唱反調(diào)時，我們還是應(yīng)該用冷靜、和緩的態(tài)度來處理，因?yàn)橛行┤司褪窍矚g添油加醋，乘機(jī)攻擊別人的弱點(diǎn)。

面對客戶大聲的斥責(zé)、抱怨，加以過激的言詞，而作為推銷員，只能一味地忍耐道歉，這總會使我們感到很悲慘，更何況有些問題起因于客戶自身。

因此，在處理客戶的抱怨時，我們必須以一種“是自己人生過程中的一種磨煉”的心態(tài)去應(yīng)付這些事，否則根本就是難以應(yīng)付的。

毫無疑問，人生并非只有快樂的一面，也有不少令人氣憤或悲傷的事情。在忍受這些事的同時，也促進(jìn)了人的成長，并且能培養(yǎng)出體諒他人的心情。如果人生事事皆順心如意，那么人便不可能有所長進(jìn)，也必定會失去人生的意義。

因此，我們要把處理抱怨之事想成是人生的一種磨煉，不斷地去忍受、咀嚼這些痛苦，培養(yǎng)自己的忍耐性及各種優(yōu)良的品質(zhì)。但我們也知道忍受痛苦并不是件容易的事，所以有不愉快的事發(fā)生以后，我們不妨對親近的同事說出自己的苦惱，以減輕自己的心理壓力。同時也期望領(lǐng)導(dǎo)能充分考慮下屬的處境，多獎勵那些位于第一線上處理抱怨的部下，讓他們振作起精神。

二、讓客戶說出心里話

托德·鄧肯告訴我們：推銷人員要與客戶保持聯(lián)系，打電話或順道拜訪都可以，而且這些行動得在你的產(chǎn)品一送到他手上，或你一開始提供服務(wù)時就開始進(jìn)行。你得探詢他對產(chǎn)品是否滿意，如果不是，你得設(shè)法讓他心滿意足。

要注意的是，千萬別問他：“一切都還順利嗎？”

你的客戶一定會回答：“喔！還好啦！”

然而，事實(shí)未必如此，他也許對你的商品不滿意，但他不見得會把他的失望和不滿告訴你，可是他一定會跟朋友吐苦水。

如此一來，名聲毀了，介紹人跑了，生意也別想再繼續(xù)了。

難道你不想給自己一次機(jī)會，讓客戶滿意嗎？

你曾在外面享用豐富美味的大餐嗎？你認(rèn)為，花75美元在一個豪華餐廳里吃一餐很劃算，因?yàn)槁犝f餐廳提供高級波爾多葡萄酒、自制意大利通心粉，還有新鮮蔬菜沙拉配上適量的蒜泥調(diào)味汁，松軟可口的提拉米蘇奶糕，讓人贊不絕口。

可是，如果……如果每道菜都讓你不滿意，酒已變味，通心粉煮得爛糊糊的，生菜沙拉里放了太多蒜泥，讓你吃得一嘴蒜臭，不敢跟約會的朋友開口，提拉米蘇奶糕又硬又干，那就更不用說了。

餐后，老板親自走上來，拍拍你的肩膀問：“怎么樣，吃得還滿意嗎？”

你會回答：“還好！”

不必疑惑為什么每個人都回答“還好”，反正人就是如此。

如果換個說詞呢？假設(shè)老板問：“有什么需要改進(jìn)的地方嗎？”

這種坦然的問話會讓你開口，你會說：“葡萄酒發(fā)酸，通心粉黏糊糊的，提拉米蘇奶糕又硬又干，最糟的就是生菜沙拉，你們的廚師到底懂不懂‘適量的蒜味’是什么意思？”

這些話聽起來很刺耳，但是老板已表明態(tài)度，他很在意自己的餐廳，期待你將這一餐的真正的感受表達(dá)出來。而你照實(shí)說了，這等于是給他改善不足的機(jī)會。

他可能會如此回答：

“服務(wù)不佳，實(shí)在是非常對不起，您能說出真切感受，真是非常感激。請給我機(jī)會表達(dá)歉意。我們的大廚感冒，餐廳雇用的二廚看來無法達(dá)到我們要求的標(biāo)準(zhǔn)，我們會換一個新的。一個星期之內(nèi)，當(dāng)我們的大廚回來，盼望您再度光臨，至于今天這一餐，您不用付任何費(fèi)用。”你必須用適當(dāng)?shù)膯柗?，將客戶的真心話引出來。如果客戶發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)有問題，你要設(shè)法彌補(bǔ)。只要你有心改善，客戶一定會留下好印象。如此一來，你的生意就能延續(xù)不斷了。

記?。翰灰尶蛻粽f“還好”，要讓他將心里的話說出來。

三、不同客戶不同對待

福特是英國頂尖壽險推銷人員，美國百萬圓桌會議會員。他曾被美國百萬圓桌協(xié)會推崇為“全球四位最佳壽險業(yè)務(wù)員之一”。

福特在自我職業(yè)定位上有一個有趣的故事：

他假設(shè)自己在逛商場，在一樓，一個小公司的負(fù)責(zé)人問福特：“您從事什么行業(yè)？”福特說：“我?guī)推髽I(yè)主從債權(quán)人的手上保護(hù)他們的資產(chǎn)，并告訴他們?nèi)绾卧黾迂敻?。?/p>

在二樓，有一位要退休的有錢女士問：“您從事什么行業(yè)？”福特回答說：“我是一個守護(hù)財富的專家。我擅長避稅和房地產(chǎn)規(guī)劃?！?/p>

在三樓，有一位帶著小孩的女士問：“您從事什么行業(yè)？”福特說：“我?guī)椭彝p少債務(wù)，幫他們規(guī)劃未來。比如小孩的教育費(fèi)用和他們的未來規(guī)劃。”

福特總會針對不同的人作出不同的職業(yè)定位，以吸引顧客的注意力和信賴感。

不同顧客要不同對待，但是有一種方法是通用的——給顧客送上一張賀卡，同時，你也送上了一份溫情。

逢年過節(jié)，為你的顧客寄上一張賀卡，一定會使他感到既驚又喜，這種行為其實(shí)也是在為顧客服務(wù)——一種精神上的服務(wù)。

他是因?yàn)橘徺I了你推銷的產(chǎn)品，才得到了你節(jié)日的祝福，所以，這份驚喜會使他將感情融于所購買的產(chǎn)品上，這樣，當(dāng)以后他還需要購買此種產(chǎn)品時，一定會毫不猶豫地繼續(xù)選擇你的產(chǎn)品。從而，也為顧客減少了諸多選擇上的不必要的煩惱。

日本豐田公司的推銷員在這方面做得就非常出色，也因此為自己抓住了很多老顧客，并繼續(xù)以這種方式為他們提供精神服務(wù)。

顧客與推銷員之間雖然是最普通的人際關(guān)系，而人與人交往的紐帶永遠(yuǎn)是感情，雖然卡片很小，但“禮輕情意重”，顧客感受到的是無限的溫情。

四、爭取做第一

1910年，德國習(xí)性學(xué)家海因羅特在實(shí)驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)了一個十分有趣的現(xiàn)象：剛剛破殼而出的小鵝，會本能地跟在它第一眼看到的母親后邊。但是，如果它第一眼看到的不是自己的母親，而是其他活動物體，它也會自動地跟隨其后。尤為重要的是，一旦這小鵝形成對某個物體的追隨反應(yīng)，它就不可能再對其他物體形成追隨反應(yīng)。用專業(yè)術(shù)語來說，這種追隨反應(yīng)的形成是不可逆的，而用通俗的語言來說，它只承認(rèn)第一，無視第二。

在生活中，人對第一情有獨(dú)鐘。你會記住第一任老師、第一天上班、初戀等，但對第二則就沒什么深刻的印象，在公司中第二把手總不被人注意，除非他有可能成為第一把手；在市場上第一品牌的市場占有率往往是第二的倍數(shù)……

在這里需要重點(diǎn)指出的是：單一顧客往往相信他所滿意的產(chǎn)品，并會在很長時間內(nèi)保持對該產(chǎn)品的忠誠，在這段時間內(nèi)他不會對其他同類產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣和信任。

許多企業(yè)也證實(shí)：顧客忠誠度與企業(yè)的盈利具有很大的相關(guān)性。美國學(xué)者雷奇漢和賽薩的研究結(jié)果表明，顧客忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤就能增加25%～85%。美國維特科化學(xué)品公司總裁泰勒認(rèn)為，使消費(fèi)者感到滿意只是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的第一步?！拔覀兊呐d趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，更要挖掘那些顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價值的東西?！?/p>

許多企業(yè)通過調(diào)查顧客滿意程度來了解顧客對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的評價，就是想通過提高顧客的滿意程度來培養(yǎng)顧客的忠誠度。然而許多管理者發(fā)現(xiàn)，企業(yè)進(jìn)行大量投資，提高了顧客的滿意程度，顧客卻不斷流失。對于企業(yè)和推銷員來說，讓顧客滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如何培養(yǎng)顧客對組織、產(chǎn)品或者個人的忠誠才是推銷的終極目標(biāo)。

對于大多數(shù)商業(yè)機(jī)構(gòu)而言，擁有一個忠誠的顧客群體是有好處的。從心理上講，顧客忠實(shí)于某一特定的產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)也是有好處的。按照馬斯洛的觀點(diǎn)，從屬感是人類比較高級的一種需要。作為一個物種，人們與其他一些同自己擁有同樣想法和價值觀的人在一起會感到親切和有從屬感。那些能夠向其顧客提供這種從屬感的商業(yè)機(jī)構(gòu)正是觸及到了人們這種非常重要的心理特征。

從企業(yè)角度來說，回頭客是企業(yè)寶貴的財富。新顧客或新用戶為企業(yè)發(fā)展和興旺帶來了新的活力。企業(yè)要通過成功的營銷手段不斷地吸引更多的新顧客，同時也要不懈地努力去鞏固和留住老客戶，這一點(diǎn)對企業(yè)經(jīng)營是非常重要的。

留住回頭客的關(guān)鍵還在于與顧客保持聯(lián)系。

與顧客和用戶保持定期的聯(lián)系，表示公司對顧客的關(guān)注和尊重，這樣，可以增進(jìn)雙方感情交流，加深雙方相互理解，也能夠經(jīng)常聽到用戶意見和反饋信息，及時進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，從而進(jìn)一步加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。

托德·鄧肯告訴我們，方便顧客聯(lián)系也有利于留住回頭客。溝通便利使你的重要顧客能夠不斷地回頭。

加演法則—不斷提升服務(wù)質(zhì)量

托德·鄧肯認(rèn)為：優(yōu)良的服務(wù)就是優(yōu)良的推銷，銷售中最好的推銷就是服務(wù)，不能只開門而無服務(wù)，服務(wù)要有所為有所不為，做到貼心的服務(wù)讓顧客心想事成。

一、服務(wù)是推銷之本

彼爾是一家公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)推銷與服務(wù)的部門。彼爾從學(xué)校畢業(yè)后就一直從事關(guān)于復(fù)印機(jī)的推銷工作，轉(zhuǎn)眼就是7年。在這7年中，他由修理復(fù)印機(jī)的助理員晉升到推銷部的經(jīng)理，這對一個年僅29歲的小伙子來說并不是一件容易的事。原本他只想找一個自己感興趣的工作，沒想到卻一頭鉆進(jìn)了推銷中。

彼爾在學(xué)校讀的是機(jī)械專業(yè)，他之所以進(jìn)公司，只是抱著對機(jī)器維修的那份熱情與喜愛。因?yàn)樗麖男【拖矚g拆拆拼拼，不知道已經(jīng)拆壞了多少東西。但是，這拆拆拼拼的過程使他漸漸對機(jī)器維修產(chǎn)生了興趣。

抱著這想法進(jìn)入公司的他，于是非常認(rèn)真地學(xué)習(xí)修理復(fù)印機(jī)的技術(shù)，所以，他的維修技術(shù)非常高，客戶的復(fù)印機(jī)出問題都找他修理。當(dāng)然，這其中還有一個原因，他待人和氣，自然也就贏得了客戶的好感。許多老客戶都主動地為他介紹新客戶，而他則因?yàn)椴皇峭其N員，報價時總是盡量為客戶爭取最佳價格，客戶只要一對比就知道他所提供的價格最合理，于是他的業(yè)績因此逐漸地拓展開來，并且使他獲得了“年度推銷總冠軍”的頭銜，不但在公司受到了上司和同事的肯定，同時更贏得了客戶的認(rèn)同。

如果你向他詢問這段“無心插柳柳成蔭”的過去，他總會微笑著告訴你：“其實(shí)最好的推銷就是服務(wù)?！币?yàn)樗宦纷邅?，幾乎沒有主動去拜訪過客戶，大部分的業(yè)績都是由客戶相互介紹而來，所以業(yè)務(wù)拓展對他而言幾乎是毫不費(fèi)力的事。雖然面對不斷而來的客戶群，使他顯得十分忙碌而且疲憊，但心中卻充滿希望和成就感，因?yàn)樗溃好恳粋€成交的客戶，如果可以持續(xù)得到良好的服務(wù)，將來都會為他帶來新的客戶。如此周而復(fù)始的結(jié)果使他的業(yè)績不斷提高。

彼爾的成功絕不是偶然的，他用良好的服務(wù)和信譽(yù)為自己帶來很多客戶，同時也給自己帶來了成功。推銷時除了要推銷好的產(chǎn)品外，服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力也是最重要的。在現(xiàn)代競爭中，除了商品價格競爭以外就是服務(wù)的競爭了。在推銷之前，具備完整而熱誠的服務(wù)品質(zhì)，是業(yè)務(wù)拓展時最重要的一環(huán)。

著名的推銷員坎多爾弗也十分注重成交后的服務(wù)，在他看來“優(yōu)良的服務(wù)就是優(yōu)良的推銷”。他說：“要想與那些優(yōu)秀的推銷員競爭，就應(yīng)多關(guān)心你的顧客，讓他感到在你這兒有賓至如歸的感覺。你應(yīng)該建立一種信心，讓他永遠(yuǎn)不能忘掉你的名字，你也不應(yīng)該忘記顧客的名字。你應(yīng)確信，他會再次光臨，他也會介紹他的同事或朋友來。能使這一切發(fā)生的方法只有一個，就是你必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”

有些目光短淺的人認(rèn)為服務(wù)是一種代價高昂的時間浪費(fèi)，這種觀點(diǎn)是完全錯誤的。我們必須正視這樣的事實(shí)：服務(wù)質(zhì)量是區(qū)分一家公司與另一家公司、這位推銷員與那位推銷員、這件產(chǎn)品與那件產(chǎn)品的重要因素，在我們高度競爭的市場經(jīng)濟(jì)體制下，沒有一種產(chǎn)品會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過競爭對手，但是，優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻可區(qū)分兩家企業(yè)。一旦你為顧客提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你就會成為令人羨慕的少數(shù)推銷員中的一員，你比你的競爭對手更具優(yōu)勢。

坎多爾弗總是堅持售后給顧客寫上幾句，他是怎樣寫的呢？我們擇一例來看看：

親愛的約翰：

恭賀您今天下午作出決策，加入人壽保險。這當(dāng)然是建立良好的長遠(yuǎn)理財計劃的重要一步。我希望我們的會見是我們長期友好關(guān)系的開端，再次對您的訂貨表示感謝，并祝您萬事如意。

您的忠誠朋友 喬·坎多爾弗

“如果不與你的顧客保持聯(lián)系，你就不可能為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)?！笨捕酄柛ピ谄渫其N生涯中，自始至終都牢記著這一信條，可以說這是他成功的關(guān)鍵所在。

二、服務(wù)也要講特色

托德·鄧肯認(rèn)為，價格競爭是有限的，它不能超過成本的底線，質(zhì)量競爭也是有限的，它不能超越技術(shù)的發(fā)展。在消費(fèi)者越來越精明與挑剔的今天，服務(wù)無疑成了推銷員打動“上帝”的最后一塊金字招牌。但推銷員在推銷過程中應(yīng)該注意的是，服務(wù)并不是為顧客包辦一切，而是擇其重點(diǎn)，取其精要，有所為，有所不為。

服務(wù)內(nèi)容不是任何情況下都整齊劃一的，服務(wù)不存在一個標(biāo)準(zhǔn)的模式。不同的顧客、不同的消費(fèi)目的、不同的消費(fèi)時間與不同的消費(fèi)地點(diǎn)，顧客對服務(wù)的要求是有差別的。例如，同一個游泳池就分早、中、晚三批不同的服務(wù)對象，同樣是游泳，晨練的人目的在于鍛煉身體；中午游泳的主要是運(yùn)動員，目的在于提高成績；傍晚嬉水的人們目的在于娛樂休閑。所以，早晨游泳池的服務(wù)主要是提供運(yùn)動水面、自來水設(shè)施，只要這兩點(diǎn)滿足了，晨練的人就能基本滿意；參加訓(xùn)練的運(yùn)動員則希望在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上，將水面牽起索道，更加符合比賽要求；傍晚休閑的人則更注重存衣、救生、更衣服務(wù)。所以，服務(wù)應(yīng)區(qū)分對象而有不同的層次。

不同的銷售經(jīng)營方式對所提供的服務(wù)內(nèi)容也不相同，這些服務(wù)有主次之分。有些服務(wù)必不可少，為主要服務(wù)，目的在于滿足顧客的基本期望；有些服務(wù)根據(jù)需要靈活設(shè)置，為輔助服務(wù)，目的在于形成特色。快餐店的服務(wù)人員就沒有必要替客人端茶倒水、上餐前小點(diǎn)。在零售業(yè)中，由于銷售方提供的服務(wù)內(nèi)容不一樣，于是便誕生了百貨商店、超級市場、專賣店、購物中心、貨倉式商店、24小時便利店等多種零售形式，它們以各自的服務(wù)特色滿足著不同消費(fèi)者的不同期望。

服務(wù)競爭是一個萬花筒，沒有統(tǒng)一的模式，每個商家都可以選擇自己獨(dú)特的服務(wù)方式。然而，不管商家選擇何種服務(wù)模式，都必須圍繞著購物這一環(huán)節(jié)來進(jìn)行，其首要一點(diǎn)就是為顧客提供滿意的商品。因?yàn)樯虉龅幕竟δ苁琴徫飯鏊?，無論裝修得多么豪華，營業(yè)態(tài)度多么熱情，離開購物這一環(huán)節(jié)，服務(wù)便成了無源之水。

人們常說心想事成，推銷員應(yīng)該知道如何讓顧客心想事成，也就是要了解顧客的心中所想，做到貼心服務(wù)。貼心服務(wù)涉及的領(lǐng)域，有精神上的，也有物質(zhì)上的。

圣誕節(jié)即將來臨，各種圣誕樹及禮物琳瑯滿目；元宵節(jié)到來時，各式花燈星羅棋布；端午前夕，竹葉、艾草滿街可見……充分滿足了廣大顧客的心理需求。最近，我國市場上有許多廠商推出了新招，例如一分錢專柜，提供了針、線和紐扣等；特大鞋商店，專給畸形腳的人提供方便；此外，還有特種鋼材、農(nóng)具、日用品等，這些都是貼心服務(wù)的不同形式。

當(dāng)母親節(jié)到來時，兒女們都要一表孝心。這時，商人便開始絞盡腦汁競相設(shè)計取悅顧客的物品，以促進(jìn)銷售額的增長。隨著物質(zhì)生活的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)心理也同樣起了變化。在過去，送給母親的禮物注重物美價廉。而近幾年，這已不再是重點(diǎn)考慮的因素了。為了迎合這種消費(fèi)趨勢，各大百貨公司改變了推銷形式，不再用“大降價”、“優(yōu)惠酬賓”等手段，而以溫馨的貼心服務(wù)來取悅消費(fèi)者。為達(dá)到推銷目的，各大公司各出奇謀，招數(shù)迭出。如一些商家，為了讓不能返鄉(xiāng)過節(jié)的游子能與親人盡訴親情，特別推出“親情熱線”服務(wù)臺，在母親節(jié)的某一時段，讓顧客免費(fèi)“打長途電話向媽媽問好”，此招大受顧客歡迎。前幾年，送康乃馨給母親表達(dá)孝心已在世界各地成了時尚，因此，康乃馨也成了母親節(jié)促銷活動最醒目的裝飾。這些花有的被用來當(dāng)作陳列品，有的用來現(xiàn)場銷售，有的成了送貨上門的訂購禮物。有一家百貨公司則獨(dú)樹一幟，隆重推出“康乃馨義賣周”，在母親節(jié)當(dāng)日，提供500朵康乃馨在公司現(xiàn)場義賣，把所得款項捐給“心臟病兒童基金會”，此舉贏得了廣大顧客對公司的好感，無疑會對未來潛在推銷產(chǎn)生巨大影響。

三、不斷提高服務(wù)質(zhì)量

為客戶服務(wù)是永無止境的追求。

由于商品種類與服務(wù)項目的不同，各行各業(yè)對于客戶服務(wù)的定義多少會有些不同，但始終不變的則是客戶服務(wù)的本質(zhì)。

如果研究一下日本那些真正成功的公司，將發(fā)現(xiàn)他們都有一個共同的特點(diǎn)——在各自的行業(yè)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。像松下電器公司、三菱公司、東芝公司這樣的國際知名大公司各自都在市場上占有很大的份額，這些公司的每一位推銷員都致力于提供上乘服務(wù)。有這樣一種推銷員，他們“狂熱”地尋求更好的方式，以“取悅”他們的客戶。不管推銷的是什么產(chǎn)品，他們都有一種堅定不移的、日復(fù)一日的服務(wù)熱情。不僅他們，各行各業(yè)的佼佼者都是如此。

當(dāng)你用長期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶團(tuán)團(tuán)包圍時，就等于是讓你的競爭對手永遠(yuǎn)也別想踏進(jìn)你的客戶的大門。

贏得終身的客戶靠的不是一次重大的行動，要想建立永久的合作關(guān)系，你絕不能對各種服務(wù)掉以輕心。做到了這一點(diǎn)，客戶就會覺得你是一個可以依靠的人，因?yàn)槟銜杆倩仉娫?，按要求奉送產(chǎn)品資料等。這些話聽起來是如此的簡單——確實(shí)也簡單，你也許會認(rèn)為做到“幾十年如一日”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是什么復(fù)雜困難的事，但它確實(shí)需要一種持之以恒的自律精神。

真正的推銷員應(yīng)該明白，通過對零售商們提供各種服務(wù)是能夠使自己的生意興旺發(fā)達(dá)起來的。充分認(rèn)識到客戶的價值，在第一份訂單之后，一直與客戶保持密切合作。一個優(yōu)秀的推銷員不僅定期做存貨檢查，而且還建議零售商削價處理滯銷品，他還定期和其他推銷員舉行會議，共商推銷妙策。除此之外，他還親自設(shè)計廣告創(chuàng)意，建議零售商們實(shí)行那些在別的城市被證明行之有效的廣告促銷方法。

某汽車公司的推銷員在成交之后、客戶取貨之前，通常都要花上3～5個小時詳盡地演示汽車的操作。公司要求所有推銷員都必須介紹各個細(xì)節(jié)問題，包括一些很小的方面，比如怎樣點(diǎn)燃熱水加熱器、怎樣找到保險絲、怎樣使用千斤頂?shù)取?/p>

無論你推銷什么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是贏得永久客戶的重要因素。當(dāng)你提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)，與你的客戶保持經(jīng)常聯(lián)系的時候，無論出現(xiàn)什么問題，你都能與客戶一起努力去解決。但是，如果你只在出現(xiàn)重大問題時才去通知客戶，那你就很難博得他們的好感與合作。推銷員的工作并不是簡單到從一樁交易到另一樁交易，把所有的精力都用來發(fā)展新的客戶，除此之外還必須花時間維護(hù)好與現(xiàn)有客戶來之不易的關(guān)系。糟糕的是，很多推銷員卻認(rèn)為替客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)賺不了什么錢。乍一看，這種觀點(diǎn)好像很正確，因?yàn)橥Ｖ狗?wù)可以騰出更多的時間去發(fā)現(xiàn)、爭取新的客戶。但是，事實(shí)卻不是那么回事。人們的確欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，他們愿意一次又一次地回頭光顧你的生意，更重要的是，他們樂意介紹別人給你，這就是所謂的“滾雪球效應(yīng)”。

最后，托德·鄧肯告訴我們：“服務(wù)，服務(wù)，再服務(wù)。為你的客戶提供持久的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們一有與別人合作的想法就會感到內(nèi)疚不已！成功的推銷生涯正是建立在這類服務(wù)的基礎(chǔ)上的。”

80/20法則——重點(diǎn)出擊，高利回報

在做每一項工作前思考“80/20法則”，真正領(lǐng)悟應(yīng)該如何選擇與放棄。

一、發(fā)現(xiàn)“80/20法則”

“80/20法則”是由意大利著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷德·帕累托發(fā)現(xiàn)的，1895年他首度發(fā)表了有關(guān)這一原則的論文。因此，這一法則也被稱為“帕累托法則”。帕累托注意到，社會上的人似乎很自然地分為兩大類：一類被他稱為“舉足輕重的少數(shù)人”，另外一類則是“無足輕重的多數(shù)人”。前者在金錢和地位方面聲名顯赫，約占總?cè)藬?shù)的20%；后者生活在社會底層，約占80%。

帕累托后來還發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的經(jīng)濟(jì)活動都受80/20法則的支配。根據(jù)這一法則，20%的努力產(chǎn)生80%的結(jié)果，20%的客戶帶來了80%的銷售額，20%的產(chǎn)品或者服務(wù)創(chuàng)造了80%的利潤，20%的工作能夠體現(xiàn)80%的價值等。這意味著，如果你有10件工作要做，其中2件的價值比另外8件加起來還要大。

二、“80/20法則”在推銷工作中的應(yīng)用

在你剛剛成為一個推銷新手的時候，一定要花80%的時間和精力去向內(nèi)行學(xué)習(xí)和請教或用80%的時間和精力投入一次強(qiáng)化培訓(xùn)。這樣，在你真正進(jìn)行推銷的時候，就可以利用20%的時間和精力去學(xué)習(xí)新東西，否則，你花了80%的時間和精力，也只能取得20%的業(yè)績。

在你去推銷的時候，勤奮是你的靈魂。唯有80%的勤奮和努力，才能有80%的成果。20%的付出，只能有20%的回報。付出和所得永遠(yuǎn)是均等的。所以，在你的推銷生涯中， 80%的時間是工作，20%的時間是休息。你可能花80%的精力，得來20%的業(yè)績，但絕不可能花20%的精力，得來80%的輝煌。

如果你對目標(biāo)顧客能夠了解80%，并對其個性、愛好、家庭情況有更多的掌握，那么在面對面推銷的時候，就只要花20%的努力，成功的把握就可以達(dá)到80%。如果你對推銷對象一無所知，盡管你在客戶面前極盡80%之努力，也只有20%成功的希望。

在你推銷的市場上，真正能夠成為你的客戶、接受你的推銷的人，只有20%，但這些人卻會影響其他80%的顧客。所以，你要花80%的精力向這20%的顧客進(jìn)行推銷。如果能夠做到這樣，也就意味著成功，因?yàn)?0%的業(yè)績來自20%的老顧客。這20%的老顧客，才是最好的顧客。

上天給了我們兩只耳朵、一個嘴巴，就是叫我們少說多聽，推銷的一個秘訣，就是使用80%的耳朵去傾聽顧客的話，使用20%的嘴巴去說服顧客。如果在顧客面前，80%的時間你都在嘮叨個不停，推銷成功的希望將隨著你滔滔不絕地講解，從80%慢慢滑向20%。顧客的拒絕心理，將從20%慢慢爬到80%。

推銷員沒有第二次機(jī)會在顧客面前改變自己的第一印象。第一印象80%來自儀表，所以，花20%的時間修飾一番再出門是必要的。在顧客面前，你一定要有80%的時間是微笑的。微笑，是友好的信號，它勝過你用80%的言辭所建立起的形象。如果在顧客面前，你只有20%的時間是微笑的，那么，會有80%的顧客認(rèn)為你是嚴(yán)肅的、不易接近的。

推銷的成功，80%來自交流、建立感情的成功，20%來自演示、介紹產(chǎn)品的成功。如果你用80%的精力使自己接近顧客，設(shè)法與他友好；這樣，你只要花20%的時間去介紹產(chǎn)品的利益，就有八成的成功希望了。但假如你只用20%的努力去與顧客談交情，那么，你用80%的努力去介紹產(chǎn)品，八成是白費(fèi)勁。

推銷，從被顧客拒絕開始。在你的推銷實(shí)踐中，80%的將是失敗，20%的將是成功。除非是賣方市場，否則不可能倒置。在剛剛加入推銷這一行列的人當(dāng)中，將有80%的人會因四處碰壁畏難而退，留下來的20%的人將成為推銷界的精英。這20%的人，將為他們的企業(yè)帶來80%的利益。

作為推銷員本人，在你的一生中，你可能只有20%的時間是在推銷產(chǎn)品，但是，這為你80%的人生創(chuàng)造財富，取得成功。

在你推銷的過程中你會發(fā)現(xiàn)：在你的顧客當(dāng)中，會有80%的人眾口一詞，說你的產(chǎn)品價格太高，但是，機(jī)會大量地存在于這80%的顧客中。