本書主要用于本科學生“服務營銷學”的教材，既詳細，又淺顯，同時具有系統性。相比于有形商品，服務具有無形性、不可分離性、可變性和易逝性的特點，因此服務營銷比有形商品的營銷更為復雜，本書服務營銷的相關內容也是以服務的這四大本質特征為基礎進行的分析。服務營銷組合比傳統市場營銷組合多了3P，即在產品（Product）、價格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)的基礎上增加了人員（People）、過程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence）這三個方面。本書主要介紹了有關服務業的基本概念及其本質特征，并詳細分析了服務營銷中新增加的3P。同時，本書不僅介紹了服務營銷領域的相關知識，而且讓學生對服務中的顧客行為也有所了解，讓學生有能力在顧客滿意、服務質量、服務技能等方面都游刃有余。