而實際上，在大多數公司中，直接與客戶打交道的是話務員或其他一線工人，因為其與客戶直接接觸的經驗，對于客戶需求和服務過失，他們比客戶本身了解得更清楚。這些道理盡管聽起來容易理解，但對于管理者來說仍需要花時間進行深入思考，將道理扎實地落實在行動中。

假設你是聯邦快遞公司的用戶，因包裹沒有及時送到而遭到了客戶氣勢洶洶的質問，你肯定會對聯邦快遞的服務大為惱火。因此，索賠處理團隊自愿承擔起解決該問...